14.3. Модель і стадії розвитку конфлікту

В основу описаної моделі покладені ідеї Д. і Р.Джонсонів, які отримали поширення в праці Е.Мелібруди. Суть цієї моделі полягає в ось в чому:

Вважається, що конструктивне вирішення конфліктів залежить, як мінімум, від чотирьох факторів: адекватність сприйняття конфлікту; відкритість і ефективність спілкування; створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва; визнання існування конфлікту.

Що стосується адекватності сприйняття конфлікту, то мається на увазі точна, не перекручена особистими пристрастями оцінка як особистих дій, намірів, позицій, так і вчинків, намірів, позицій опонентів. А отримати таку оцінку нелегко.

Зокрема, важко уникнути впливу негативної установки з іншої сторони, вираженої в упередженості оцінки другого. У ньому, в його поведінці видно і відчувається тільки ворожість.

За думкою Е.Мелібруди: «Це може привести до так званої підтвердженої думки: припускаючи, що ваш партнер ставиться винятково вороже, починаєш захищатися від нього, переходячи у наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наша попередня думка, хоча вона і була помилковою, негайно підтверджується».

З цього виходить, що ми повинні бути максимально неквапливими у своїх оцінках інших людей, особливо, якщо мова йде про конфлікт з ними.

Л.А. Петровська навела ще дві реальні ситуації: по-перше, коли об’єктивно конфлікт існує, але сторонами не визнається, і по-друге, коли конфліктність відсутня й об’єктивно, і на рівні свідомості.

На теперішній час спеціалістами розроблено багато рекомендацій, які стосуються різних аспектів поведінки людей у конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій і засобів їх вирішення, а також керування ними. Важливо побачити дії самих учасників конфлікту, значення посередника, яким може бути і є керівник.

Наступний фактор конструктивного вирішення конфліктів – відкритість та ефективність спілкування протидіючих сторін. Спеціалісти звернули увагу на такий вагомий момент, пов'язаний з вирішенням конфлікту, як відкрите обговорення проблеми. Сторони, не соромлячись і не стримуючи своїх емоції, чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається. Така конфронтація сприяє скороченню циркуляції всіляких чуток. Нерідко відкрите висловлювання поглядів і почуттів складають основу для побудови у майбутньому довіри між опонентами.

Разом з тим, яким би гострим не було зіткнення, воно повинно рішуче виключати прояв зухвалості.

Оскільки відкритість спілкування – це не тільки бурхливий вияв почуттів, але й організація конструктивного пошуку рішення проблеми: «добре, що б зробити, щоб вирішити конфлікт? Яких реакцій я чекаю з боку іншої людини? Що я збираюсь робити, якщо партнер буде вести себе не так, як я очікую? На які наслідки я сподіваюсь, якщо буде досягнуто згоди?»

Якщо люди готові до діалогу, якщо вони відкриті один для одного, природно, створюється атмосфера взаємної довіри і співробітництва. Фактично будь-яка конфліктна ситуація проблемна і, говорячи про її вирішення, ми маємо на увазі вирішення проблемної ситуації. І оскільки в конфліктах беруть участь не менше двох осіб, мова повинна йти про групове вирішення проблеми, а воно неминуче вимагає співробітництва учасників взаємодії.

Для того щоб визначити суть конфлікту, учасники конфлікту мають узгодити свої уявлення про ситуацію, що склалась, і відпрацювати відповідну стратегію поведінки. Припустимо, що їх дії носять поетапний характер, які можуть розвиватися за таким напрямком:

1. Вивчення основної проблеми. На цьому етапі необхідно чітко зрозуміти суть проблеми, яка призвела до конфлікту. При цьому важливо, щоб супротивники розуміли своєрідність бачення проблеми: як власного, так і опонента; в чому подібність і розходження її.

2. Визначення другорядних причин конфлікту. Звичайно вони служать приводом для виникнення конфлікту, часто прикриваючи дійсну причину і ускладнюючи аналіз. Тому вслід за розумінням основної проблеми доцільно проаналізувати особисту поведінку на предмет виявлення його конфліктних деталей.

3. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту. Він може бути виражений, зокрема, наступними питаннями, які треба задати собі учасникам конфлікту:

а) що я міг би зробити, щоб вирішити конфлікт?

б) що міг би для цього зробити мій партнер?

в) які наші спільні цілі, задля яких необхідно знайти вихід з конфлікту?

4. Спільне рішення про вихід з конфлікту. На цьому етапі мова йде про вибір найбільш придатного способу вирішення конфлікту, який викликає задоволення супротивників.

5. Реалізація наміченого спільного засобу вирішення конфлікту. Тут конфліктуючим сторонам дуже важливо дотримуватися наміченої стратегії дій, не викликати нерозважним словом, квапливою поведінкою будь-яких сумнівів один у одного стосовно щирості висловлених раніше намірів погасити конфлікт.

6. Оцінка ефективності зусиль, які були прийняті для вирішення конфлікту. На її основі проблема вважається або вирішеною, або робиться висновок про необхідність роботи над нею, іноді знову повторюючи описану вище послідовність кроків.

Необхідно додати, що поетапний рух супротивників у бік вирішення конфлікту неможливий поза одночасній дії таких елементів (факторів) даного процесу, як адекватність сприйняття людьми того, що відбувається, відкритість їх відносин і наявність атмосфери взаємної довіри і співробітництва.

Зусилля по вирішення конфлікту можуть виявляти не тільки безпосередньо втягнуті в нього люди, але й люди зі сторони – посередники. І їм іноді вдається зробити набагато більше, ніж представникам конфронтуючих сторін. Чому так трапляється?

Проаналізувавши ряд досліджень з цього питання, американські психологи Д.Черткофф і Д.Ессер прийшли до цікавого висновку. Виявляється, для вирішення конфліктної ситуації наявність посередника дуже важлива швидше в психологічному плані, оскільки дає змогу учасникам конфлікту, незважаючи на взаємні поступки, «зберегти обличчя». З експериментальних даних, наведених цими авторами, ми дізнаємося про існування залежності між людськими вчинками інших людей і їх уявою про себе як про «сильну особистість».

Ефект такої залежності вдається нейтралізувати, якщо в процес вирішення конфлікту включається посередник. У цьому випадку виникає цікава в психологічному відношенні ситуація: при необхідності поступок сторони йдуть на них, звертаючись не один до одного, а до третьої сторони. Саме їй робиться «послуга» у відповідь на відповідне прохання про поступку (звичайно, у формі поради чи рекомендації), але не іншій стороні. Таким чином часто психологічні кроки конфронтуючих сторін, учасників конфлікту назустріч посереднику означають не поступку йому, а скоріше декларацію готовності співробітничати з ним (а отже, і один з одним) у вирішенні загальної проблеми, користуючись при цьому «правилами гри». Вибір посередника і визначення кола його прав – важке завдання. М.Інглер пропонує наступні рекомендації, певним чином регламентуючи поведінку конфліктуючих сторін і посередника: конфліктуючі сторони повинні роздивитись обраного ними посередника, який відображає собою справедливий вибір.

Для цього дуже наближеною є роль посередника. Крім цього, успішна реалізація посередницької функції збільшить його психологічний авторитет, що дуже важливо у повсякденній управлінській діяльності.