«У вас могут быть все факты и цифры, все свидетельства и все виды поддержки, которые вы пожелаете, но, если вы не внушаете доверия, вы не добьетесь ничего» (Нейл Фитцджеральд, экспредседатель совета директоров Unilever)1.

Но что же такое доверие? Можно ли такую мощную категорию разложить на составляющие, техники и алгоритмы – сделай так, так и так, и добьешься доверия? Во многом доверие – это некая «химия», когда человек просто испытывает чувство, неосознанно решает, что на одного человека можно положиться, а на другого – нет.

Тем не менее замечательные авторы, Дэвид Майстер («Советник, которому доверяют»2) и Стивен Кови Младший («Скорость доверия. То, что меняет все»3), все же выявили составляющие доверия, основанные на сочетании «химии» и рационального анализа. Подходы к доверию Д. Майстера и С. Кови, которые помогают юристу стать юристом, которому доверяют, мы рассмотрим ниже.

14.3. Как стать юристом, которому доверяют

14.3.1. Формула создания доверия

По мнению Дэвида Майстера, формула доверия такова: сумма «Достоверности», «Надежности» и «Близости», поделенная на «Уровень ориентации на свои интересы».

Рис. 49. Формула создания доверия

1  Стивен Кови мл., Ребекка Меррил. Скорость доверия: То, что меняет все. М.: Альпина Паблишер, 2019. С. 426.

2  Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд. Советник, которому доверяют. С. 139.

3  Стивен Кови мл., Ребекка Меррил. Скорость доверия: То, что меняет все. М.: Альпина Паблишер, 2019. С. 426.

Давайте разберем, как эти составляющие доверия могут проявляться в юридической практике.

•Достоверность

Впервую очередь это достоверность информации, которую юрист предоставляет в своих заключениях, на переговорах, в суде и т.д., ее соответствие действительности, закону, судебной практике, доктрине и пр.

Говорить ли правду в суде или на переговорах, каждый решает сам. Понятно, что юристы сражаются в судах не за правду, а за интерес своих доверителей. Тем не менее ложь даже в самом несущественном вопросе может разрушить доверие навсегда. Иногда полезнее честно признать слабые места своей позиции, не раскрывать всю правду или вовсе не говорить о ней, чем лгать и извращать факты.

Кроме того, имеет значение достоверность информации, которую транслирует юрист о себе, о своей компании, своем опыте, квалификации, информации, расположенной на сайте компании и в маркетинговых материалах, в социальных сетях и документах на тендер. Если доверители везде читают только одно (лучшие юристы, лучшая компания, лучшие проекты и т.д.), то доверие к таким специалистам падает.

•Надежность

Надежный юрист – это тот, кто отвечает за свои слова, держит

обещания, берет на себя ответственность и не перекладывает ее на других. Это тот, кто спокоен, предсказуем, краток, конкретен, аккуратен, тот, кто делает больше, чем от него ожидают, кто быстро отвечает, пунктуален, не опаздывает, а если опаздывает, то предупреждает об этом заранее.

Восприятие надежности непросто создать и очень легко разрушить. Приведем пример. Перед юристом была поставлена сложная срочная задача. Он не спал всю ночь и действительно подготовил хорошо проработанный документ. В 10:00 он должен направить его доверителю. Юрист доволен собой, ведь он все успел. К 9:59 ему остается вычитать последние две страницы (ведь он хочет направить доверителю идеальный документ). В 10:01, 10:05… 10:06… и в 10:08 юрист продолжает вычитывать и, наконец, в 10:09 отправляет документ доверителю. Считая, что отлично справился с задачей, юрист идет отдыхать.

Но с точки зрения доверителя все может выглядеть совсем не радужно. Доверитель помнит, что просил прислать документ

к 10:00. Юрист обещал, что сделает это. Но документа нет ни в 10:01, ни в 10:05... К 10:08 раздраженный доверитель уже решил, что никогда больше не будет работать с этим юристом, с этой компанией, что доверять им не стоило. Ведь сейчас надо будет объясняться со своим руководством, что-то придумывать, звонить юристу, требовать у него предоставления документа… И вот, когда доверитель уже держал в руке телефон, приходит документ.

Документ может быть идеальным, но психологически эффект был смазан. Недовольство возникло и осадок от происшедшего точно останется. Именно из-за этого осадка доверитель может впоследствии излишне критично отнестись к тексту, начать обесценивать усилия юриста и пр. И это все из-за нескольких минут...

С точки зрения надежности более правильно было бы позвонить доверителю в 9:55 и сказать: «Иван Иванович, я уже закончил, но хочу еще раз вычитать текст, чтобы все было идеально. Мне нужно буквально (с запасом) 10 минут. Это критично для вас?» Доверитель может ответить: «10 минут? Конечно! Дорабатывайте. 10 минут у Вас точно есть». И все. О юристе бы доверитель подумал: «Надо же, как волнуется, переживает, вычитывает… молодец какой… предупредил даже… приятно с таким работать».

А на следующем примере можно увидеть, как надежность проявляется через открытость и признание собственных ошибок.

Ниже мы приводим выдержку из реального электронного сообщения Дмитрия Грица (управляющего партнера Адвокатского бюро «Гриц и Партнеры») своему доверителю о признании допущенной ошибки:

«Здравствуйте, Вероника.

Яхотел прояснить наше отношение к ситуации (доли инвестора больше 25%) и переходе на ОСНО.

Ясчитаю случившееся нашей ошибкой и приношу свои извинения за возникшие последствия.

То, что все смотрели корпоративный договор и в том числе предлагали много правок юристы со стороны инвестора, не снимает с нас ответственности за случившееся.

Выводы, которые мы сделали из этой ситуации:

1.Смотреть правки с холодной головой, не реагировать на придирки и неуступчивую позицию юристов другой стороны.

2.Обсуждать все цифры отдельно, остальные положения – отдельно. Смешение правок по всем пунктам размывает фокус.

3.Риски со стороны государства (а не со стороны другого учредителя) брать под особый контроль, так как потом не сможем договориться (не с кем в ФНС договариваться, никто не берет на себя ответственность).

4.По узким вопросам привлекать узких специалистов: налоговые, таможенные, лицензионные и другие вопросы.

Эти выводы для нас, а не для вас, потому что вопрос только к нашей работе.

Мы делаем все возможное, чтобы исправить ситуацию с минимальными издержками для вас: одновременно и обжалуем документы в ФНС, чтобы признать это ошибкой, и создаем новое

ООО, создаем корпоративный договор с включением новых учредителей, сопровождаем переход прав и обязанностей по договорам на новое ООО. Общее время уже около 15 часов.

Но задачи, направленные на исправление ситуации, мы сделаем за свой счет.

Я еще раз приношу свои извинения и надеюсь, что больше мы такого не допустим».

Вот, что ответил доверитель на такое письмо управляющего партнера: «Дима, спасибо, что написали. Очень хорошо, что вы так пишете. И мне, и всем нам это важно».

Комментарии здесь излишни. Можно только поаплодировать такому клиентоориентированному, хотя нет, человекоцентричному и осознанному подходу.

•Близость

Следующий компонент формулы доверия по Майстеру – это бли-

зость. Как только мы видим человека, у нас моментально и абсолютно подсознательно срабатывает сигнал: «опасен – не опасен», «свой – чужой».

При дальнейшем общении мы продолжаем изучать другого человека, оцениваем его внешний вид, речь, запах, поведение, все что угодно… и постоянно ищем совпадения – насколько этот человек похож на меня? Чем больше таких совпадений (по ценностям, интересам, отношению к людям и жизни, в жизненном опыте, даже внешнем виде), тем больше вероятность, что мы будем склонны этому человеку доверять («ведь он такой же как я»). Чем совпадений меньше, сильнее тревожность и напряжение в общении («непонятно, что можно от него ожидать»).

Поэтому, если юрист заинтересован в контакте и создании доверительных отношений, важно уметь сонастраиваться с личностью другого человека (доверителя, судьи, контрагента на переговорах). А для этого следует:

1.Говорить на понятном для другого человека языке и в том темпе, который для него приемлем.

2.Доносить информацию в той форме, которая комфортна воспринимающему (документ, схема, видео, таблица и пр.).

3.Выглядеть так, как выглядит доверитель и его окружение (темный деловой костюм в суде, свободный стиль на встрече предпринимателей и пр.).

4.Интересоваться тем, что интересно и важно тому, в чьем доверии вы заинтересованы.

Важно делать это максимально искренне, не делая над собой

усилий.

•Уровень ориентации на свои интересы

Взнаменателе формулы доверия Майстера находится важный показатель – «уровень ориентации на свои интересы». Это то, насколько юристу важно защитить свои интересы, показать, насколько он профессионален, принести деньги в юридическую фирму, заработать, получить бонус, повышение, должность.

Здесь как нельзя кстати будет вспомнить слова Махатмы Ганди: «Стоит заподозрить человека в том, что он преследует личные интересы, как все, что он делает, начинает вызывать подозрение».

Юрист, ориентированный на интересы доверителя, а не на свои собственные, готов помочь, готов даже где-то потерять в деньгах и отказаться от проекта, если это не соответствует интересам доверителя. В этом случае юрист будет заботиться не о том, чтобы продать свои услуги любой ценой, а о своей ценности для доверителя. Это очень сильно влияет на коэффициент доверия.

На рис. 50 представлены две формулы. В одной из них «доверие», «надежность» и «близость» практически максимальны (по шкале от 0 до 10) – девятки и восьмерки, но при этом уровень ориентации у юриста именно на свои интересы – 10. Когда юрист просто продает «себя», услугу, компанию и т.д. и думает только об этом, коэффициент доверия будет равен 2,5.

А теперь в числителе мы оставляем то же самое, изменив показатель уровня ориентации юриста на свои интересы. Теперь юрист ориентирован не на себя, а на доверителя (поставим там двойку). Посмотрите, какая разница: коэффициент доверия становится равен 12,5!