•Вообще не дают обратной связи

Многие считают, что обратная связь ведет к осложнению отноше-

ний, конфликту. А конфликтовать, равно как и расстраивать человека замечаниями и критикой, не хочется. Нет времени на обоснование своих комментариев, обсуждение, обучение младших. Проще засучить рукава, стиснуть зубы и сделать все самому. Иногда так действительно проще и быстрее. Но! Когда такой подход превращается в систему, это ведет к накоплению негатива, эмоциональным срывам, отсутствию развития и обучения, обсуждению коллег за спиной, ухудшению отношений и внезапным увольнениям.

•Дают только положительную обратную связь, ориентированную на личность

«Молодец!», «Умница!», «Ты гений!» – вот самые популярные при-

меры личностных оценок, которые не включают конструктивную характеристику поведения человека, не дают ему понять, что именно он сделал хорошо и чем конкретно может гордиться. Получать такую обратную связь приятно, но… бесполезно.

•Дают только отрицательную обратную связь, «проваливаясь» в эмоции, переходя на личности и оскорбления

«Что за бред?!», «У тебя мозги есть?» и т.п. Это примеры самых безобидных вариантов деструктивной обратной связи, которая демотивирует, обижает и совершенно не помогает работать над ошибками. Естественные реакции на такую обратную связь – защита, ответное нападение, перекладывание ответственности.

Тем не менее обратная связь очень важна для выстраивания эффективной коммуникации, конструктивного общения, способствующего развитию взаимопонимания и обучению, мотивации сотрудников и выстраивания крепкой команды.

3.8. Виды обратной связи

Обратная связь может даваться в виде условной или безусловной похвалы, а также конструктивной или деструктивной критики. Ниже, на рис. 9 приведены основные виды обратной связи.

Недостатки безусловной похвалы и деструктивной критики мы рассмотрели выше. Остановимся более подробно на двух видах конструктивной обратной связи.

1.Условная похвала. Если человек заслуживает похвалы, обязательно похвалите его. Не бойтесь навредить вниманием. Хвалите

публично. Хвалите, четко обозначая, что именно человек сделал хорошо, чем отличился. Делайте акцент не на личности человека,

а на его поведении и конкретных поступках.

2.Конструктивная критика. Конструктивная критика может быть дана по двум основным алгоритмам: Feedback Sandwich и SBI Feedback Tool. Рассмотрим их более подробно.

Рис. 9. Виды обратной связи

3.8.1. Алгоритм обратной связи Feedback Sandwich

Алгоритм Feedback Sandwich предусматривает трансляцию обратной связи в три этапа:

ПОХВАЛА Если есть, за что похвалить, вначале сделайте это. За старание, желание помочь, какие-то положительные элементы в содержании проделанной работы и пр.

КРИТИКА После похвалы переходите к критике и давайте ее в три этапа:

•обоснованные замечания относительно допущенных ошибок и недостатков в работе;

•последствия и влияние допущенных ошибок на репутацию, отношения с доверителем, финансовые последствия и пр.;

•требования или предложения по предотвращению подобных ситуаций в будущем

На рис. 10 приведено схематичное изображение алгоритма Feedback Sandwich.

Рис. 10. Алгоритм обратной связи Feedback Sandwich

Алгоритм Feedback Sandwich достаточно распространен в деловой практике. Однако его зачастую формальное и неискреннее использование привело к обесцениванию этого инструмента – алгоритм стал вызывать недоверие и раздражение у тех, кто получал обратную связь в такой форме. Его даже стали называть Shit Sandwich, подразумевая, что похвала и позитивное заключение – это, мягко говоря, лишь ложь, призванная прикрыть негатив, который на самом деле и хотели донести до критикуемого.

По нашему мнению, Feedback Sandwich, как и любая другая техника, может работать и нести конструктив только в одном случае – если использующий его человек искренен и открыт, называет вещи

своими именами и действительно хочет помочь тому, кому дает обратную связь. Формальное применение «модных» инструментов пользы не принесет.

3.8.2. Алгоритм обратной связи SBI Feedback Tool

Алгоритм обратной связи SBI Feedback Tool также предусматривает трансляцию обратной связи в три этапа (рис. 11).

Рис. 11. Алгоритм обратной связи SBI Feedback Tool

В отличие от Feedback Sandwich этот алгоритм предусматривает бóльшую вовлеченность получателя обратной связи через проясняющие и моделирующие вопросы.

S – SITUATION Попросите получателя обратной связи самому опи- описание сать ситуацию, как он ее видит (что было сделано ситуации правильно, в чем заключаются ошибки, по какой причине они появились и пр.). Внимательно слушайте и задавайте проясняющие вопросы. Это не просто техника «создание видимости заинтересованности».

Искренно постарайтесь взглянуть на ситуацию глазами своего собеседника.

Очень важно задавать вопросы не для видимости, а с искренним интересом, эмпатично выслушивая позицию другого человека. Всегда есть вероятность того, что, посмотрев на ситуацию другими глазами, вы поймете несостоятельность своих претензий.