(доступностью) юридического знания и бизнес-информации конкурировать по качеству юридических услуг или уровню знания английского языка стало очень сложно.

«Клиентоориентированность юриста или юридической фирмы – это качество подготавливаемой позиции, способность выслушать и своевременность ответов на все запросы. Это предвидение возможных рисков для доверителей и положительные отзывы доверителей даже после неудачного завершения сотрудничества с юристом. Хорошо, когда доверитель знает, что его юрист делает все, что возможно, в этой ситуации, и даже больше».

Андрей Гривцов, старший партнер Адвокатского бюро «ЗКС»

Однако качество сервиса в России в целом и в юридическом бизнесе в частности еще не достигло приемлемого уровня. Часто используются стандартные договоры, стандартные отчеты и стандартные сроки. Как же доверителю выбрать «своего» юриста из множества «лучших представителей самых ведущих из всех ведущих на рынке юридических фирм»?

Доверители выбирают тех, кто создает не проблемы, а решения для них, кто отвечает быстро и понятно, с кем комфортно и приятно общаться, кто думает о них, заботится о них, тех, кому не все равно, кому можно доверять. При этом знание права, очевидно, презюмируется и нами (как очевидное требование для успеха в профессии), и доверителями (так как они не могут проверить этот уровень и надеются, что он по умолчанию хорош).

14.2. От технического эксперта к бизнес-партнеру

14.2.1. Эволюция взаимоотношений «юрист – доверитель»

О юристах существует множество предубеждений («Страшнее юриста зверя нет»; «Хочешь загубить сделку – покажи договор юристам»; «Лучше подключить юристов в последний момент, чтобы они не успели все испортить изначально»). Именно так бизнес часто воспринимает юристов. Юристов, которые «делают из мухи слона» и везде видят риски. Они создают проблемы, а не помогают бизнесу их решать…

Базовыми критериями в определении уровня взаимоотношений являются: (1) значимость поручаемой доверителем задачи и (2) глубина личных отношений юриста с доверителем.

•Технический эксперт

Когда значимость задачи минимальна, а отношения между юри-

стом и доверителем формальные или отсутствуют вовсе, юрист воспринимается как технический эксперт в сфере права. Он выполняет задачу строго в заданных рамках, не смотрит на проблему глубже, не анализирует ее, задавая вопрос: «Зачем?» и пр. Но его и не просят об этом, не доверяют вопросы «около права». От юриста ждут, что он выдаст заключение: «работает – не работает», «можно – нельзя».

•Технический эксперт в своей и смежных областях

Если значимость задачи возрастает, а отношения между юристом

и доверителем перестают быть формальными, юрист может восприниматься как эксперт не только в сфере права, но и в смежных отраслях. Такие юристы анализируют задачу более комплексно (с точки зрения бизнес-процессов, бухгалтерии и т.д.). Он не ждет, что доверитель сам поставит ему задачу проверить сделку не только с точки зрения законодательства, а сам изначально воспринимает задачу шире и выдает более комплексное решение.

•Ценный ресурс

Когда задача становится еще более значима для доверителя,

а юрист начинает по-настоящему заботиться о его интересах и потребностях на опережение, юриста начинают воспринимать как ценный ресурс, за который держатся, за который борются, который действительно важен для своего доверителя.

•Бизнес1-партнер

Самый высокий уровень взаимоотношений предполагает участие

в решении максимально значимых задач (доверитель вверяет в руки юриста бизнес, иногда даже жизнь, благополучие собственной семьи) и близкие взаимозависимые отношения. Доверитель на этом уровне взаимодействия привлекает юриста для согласования любых сделок, хочет советоваться с ним заранее. Он понимает, что это в его же (доверителя) интересах. Юрист начинает влиять на бизнес, стано-

1  Здесь и ниже по тексту мы толкуем слово «бизнес» максимально широко и приближено к дословному переводу слова business с английского языка (дело). Таким образом, бизнес-партнером может быть юрист, работающий не только по коммерческим делам, но и по любым иным направлениям.

На этом уровне в фокусе у юриста исключительно поставленная доверителем задача. Ни больше, ни меньше. Энергия тратится на поиск ответов и их объяснение. В результате доверителю предоставляется информация или документ.

Такой подход очень часто встречается в юридическом бизнесе (и не только у начинающих юристов). Доверитель озвучивает запрос, под который затем формируется продукт (он выдается за результат) и выставляется счет. Эта модель поведения допустима в случае, когда задача действительно проста и не требует анализа («возьми и сделай»).

Однако в большинстве случаев юристу важно задумываться над тем, зачем эта услуга его доверителю. Что он будет делать с результатами? Какова предыстория его проблемы и что будет дальше? Ответы на эти вопросы сильно влияют на глубину и ширину последующей проработки задачи, а также на форму, в которой будет лучше предоставить результат (документ Word, таблица Excel, презентация PowerPoint, видеоинструкция, алгоритм и пр.).

•Процессный подход

На следующем уровне, когда юрист выступает уже в качестве эксперта в праве и в смежных областях, технического решения будет недостаточно. Результатом взаимодействия юриста и доверителя станет выстраивание процесса – удовлетворение истинной потребности и интереса доверителя. Для достижения желаемых результатов юрист, фокусируясь на анализе проблемы или задачи бизнеса, предлагает доверителю подходящее решение, выработанное им на основе положений закона и знаний из смежных областей (возможно, полученных после привлечения экспертов).

•Системный подход

На уровне, где юрист является ценным ресурсом, юрист становится гораздо бóльшим, чем просто юрист. Для своего доверителя, который фокусируется на его системной организации, он уже выступает коучем, фасилитатором. Энергия юриста тратится на (1) прояснение проблемы, (2) выявление причины, (3) определение желаемого результата, (4) возможных последствий и (5) ресурсов, необходимых для устранения проблемы и ее причины, а также для достижения желаемых результата и последствий. Применяется уже знакомая нам матрица SCORE.

В результате юрист предлагает доверителю системные варианты решений (Road Map) по достижению желаемого результата. Каждый вариант он описывает с точки зрения последовательности действий, возможных издержек и преимуществ. Здесь индикатором успеха будут повторные обращения и рекомендации знакомым и коллегам.

Рис. 48. Четыре подхода к построению отношений «юрист – доверитель»

•Интегрированный подход

Одостижении юристом такого уровня могут свидетельствовать следующие фразы: «Мы без этого человека даже обсуждать ничего не будем». «Если он сказал, что надо делать так, а не иначе, значит, мы последуем его совету! Я доверяю этому человеку». О таком высшем признании говорит то, что доверители рекомендуют юриста, обращаются к нему даже по тем вопросам, в которых он не специализируется («Мне очень комфортно с вами работать. Пожалуйста, разберитесь в этом вопросе»; «Мы вам доверяем. Найдите специалистов в этой области. Вы могли бы их координировать, а мы общались бы только с вами»).

Юристы такого уровня фактически интегрируются в бизнес своих доверителей, становятся для них «своими» и «лучшими» (именно на уровне личного восприятия, а не по результатам различных рейтингов и номинаций).

Юристы – бизнес-партнеры получают самый ценный ресурс, который только может быть у юриста, – доверие доверителя. В этом случае в фокусе у него находятся интересы доверителя, его успех, который юрист и доверитель уже воспринимают как общий (командный).

Юрист начинает думать на опережение. Он не ждет, пока у доверителя возникнет проблема (штраф, проверка и пр.). Если юрист видит

изменения в законодательстве, он первый говорит доверителю о новых возможностях или рисках, предлагает варианты по минимизации последних, алгоритмы действий по достижению нужных последствий. Но делает он это не для того, чтобы «грамотно продать свои услуги», а из заботы, чтобы принести пользу своему доверителю.

На уровне бизнес-партнерства юрист перестает быть обслуживающей функцией (Support Function). Он оптимизирует процессы (в том числе с помощью LegalTech-инструментов), продумывает, как сделать так, чтобы доверителю было удобно. По сути, юрист подключает предпринимательское мышление. Например, если он видит, что на сайте (в системе) доверителя появляются одни и те же обращения за однотипной услугой (вопросом), он предлагает: «Посмотрите, эта услуга востребована. Давайте создадим чат-бот (видеоинструкцию, инфографику), сделаем дополнительную услугу (подключим подрядчика)». Ценность, польза и доверие – вот основа равного партнерства юриста и его доверителей.

Соотношение четырех подходов к выстраиванию отношений «юрист – доверитель» можно изобразить в виде следующей таблицы.