Глава 11. Управление конфликтами и медиация |
311 |
11.3.3. Юристы и (или) медиаторы
Должен ли юрист быть медиатором? Нет, не должен. Но это сильно повышает конкурентное преимущество юриста на рынке, расширяет его возможности за счет навыков и техник урегулирования конфликта и ведения конструктивных переговоров.
Юристы, которые могут не только принимать участие в судебных заседаниях, но и реально помогать своим доверителям (сохранить деньги, время, отношения, конфиденциальность), сейчас сильно востребованы на рынке. Но в отношениях юристов и медиаторов есть нюансы, и их следует разобрать.
Классическая схема конфликта выглядит так: есть две конфликтующие стороны, у каждой из которых, допустим, есть свой юрист (юрист 1 и юрист 2). Важно, что, если в какой-то момент стороны захотят перейти от юридического конфликта (когда за столом переговоров или в суде их позиции отстаивают юристы) к медиации, ни юрист 1, ни юрист 2 не смогут стать для сторон медиаторами. Препятствие этому – принцип нейтральности медиатора, ведь оба юриста уже совсем не нейтральны. В этом случае стороны должны будут либо самостоятельно найти нейтрального медиатора, либо воспользоваться рекомендациями своих юристов. У самого медиатора в команде могут быть свои нейтральные юристы, которые помогают ему в вопросах юридической проработки содержания медиативных соглашений, и нотариус, у которого стороны такие соглашения удостоверяют. В этом случае схема взаимоотношений юристов и медиаторов может выглядеть так:
Рис. 40. Схема отношений юристов и медиаторов
312 |
Часть III. Коммуникативные навыки |
11.3.4. Процедура проведения медиации
Как правило, перед тем как конфликтующие стороны окажутся за столом переговоров, с каждой стороной медиатор проводит предварительные встречи, на которых согласовываются время, место, продолжительность переговоров и их участники.
Также будет заключено тройственное (или более, если конфликтующих сторон больше двух) соглашение о проведении процедуры медиации. Такое соглашение является обязательным и гарантирует медиатору легитимность его работы.
Процедура медиации может проводиться в семь стадий.
Рис. 41. Семь стадий процедуры медиации
Давайте проанализируем цели и алгоритм каждой из них по порядку.
Стадия 1. Вводное слово медиатора
ЦЕЛЬ СТАДИИ
•Создать конструктивное поле взаимодействия;
•дать сторонам время «осмотреться» и подготовить их к работе;
•сделать происходящее предсказуемым для сторон;
•ввести все необходимые элементы управления переговорами и взять их в свои руки
НАВЫКИ МЕДИАТОРА
•Установление контакта;
•работа с эмоциональным состоянием сторон;
•отслеживание невербального поведения сторон
Глава 11. Управление конфликтами и медиация |
313 |
Алгоритм
1.Приветствие сторон. Медиатор представляется первым, полностью указывая фамилию, имя и отчество.
2.Проверка (подтверждение) присутствия лиц, принимающих решения.
3.Решение трех технических вопросов (продолжительность переговоров, отключение сотовых телефонов, возможность делать перерывы). Важно: даже при согласии сторон не может вестись аудиоили видеозапись.
4.Описание принципов медиации (конфиденциальность, нейтральность, добровольность, равноправие).
5.Описание роли медиатора и указание на ответственность сторон за результат.
6.Знакомство сторон с порядком предстоящих переговоров.
7.Заключение соглашения о вежливости (устная форма) между сторонами (нельзя оскорблять, унижать, перебивать друг друга, использовать нецензурную лексику). Важно: медиатор не участвует в соглашении о вежливости, его в общении между собой должны соблюдать конфликтующие стороны.
Стадия 2. Презентация сторон
ЦЕЛЬ СТАДИИ |
НАВЫКИ МЕДИАТОРА |
•Дать возможность каждой стороне кратко рассказать суть вопроса;
•дать возможность каждой стороне услышать сказанное в структурированном виде
•«Эхо-техника» (точная передача информации, в структурированном виде, перефразирование, логика);
•поддержание контакта одновременно со всеми сторонами;
•работа с эмоциональным состоянием сторон;
•навык управления переговорами;
•умение отслеживать невербальное поведение сторон
Алгоритм
1.Объяснение сторонам, что сейчас будет происходить. Переходный «мостик»: «Сейчас каждый из вас по очереди кратко расскажет
314 |
Часть III. Коммуникативные навыки |
о том, с каким вопросом сюда пришел и что хотел бы получить
в результате сегодняшних переговоров».
2.Определение стороны, которая будет говорить первой. Если одна сторона готова начать, а вторая сторона с этим согласна, необходимо это согласие зафиксировать вербально и передать слово. Если обе стороны хотят начать или начинать не хочет никто, медиатор вводит правило и сам определяет, кто из сторон начнет (например, первым будет тот, кто инициировал медиацию).
3.Выступление стороны.
4.Обратная связь медиатора в структурированном виде в форме «эхо-техники».
5.Выступление другой стороны.
6.Обратная связь медиатора в структурированном виде в форме «эхо-техники».
7.Переход к следующей стадии.
Важно!
1.Дискуссия между сторонами недопустима. Только выступление и резюме медиатора.
2.Медиатор не должен исследовать ситуацию и задавать вопросы – только «эхо-техника» сказанного, ничего лишнего, никаких уточнений.
3.Следует жестко пресекать возможные оскорбления сторон в адрес друг друга или третьих лиц.
4.Нужно тактично относиться к сторонам и адекватно реагировать на их эмоциональное состояние.
Стадия 3. Дискуссия № 1
ЦЕЛЬ СТАДИИ
•«Вентиляция» эмоций сторон;
•вербальная фиксация основных вопросов;
•сбор информации
НАВЫКИ МЕДИАТОРА
•Создание атмосферы для выражения эмоций и диалога сторон;
•умение организовать и управлять обменом мнениями;
•участие в обмене мнениями;
•спокойное восприятие деструктивных эмоций сторон
Глава 11. Управление конфликтами и медиация |
315 |
Алгоритм
1.Приглашение к дискуссии. Переходный «мостик»: «Сейчас вы услышали мнение друг друга, теперь вы можете это обсудить, задать друг другу вопросы, поделиться вашим отношением к услышанному, вашими переживаниями и т.д.».
2.Обращение к чувствам и эмоциям, стимулирование эмоционального выхода.
3.Предоставление сторонам возможности «спустить пар» («вентиляция» эмоций).
4.Медиатор вербально фиксирует основные темы и управляет эмоциональным накалом сторон (провоцирует или успокаивает).
5.Когда эмоции отработаны, переходят к следующей стадии.
Важно!
1.Прочные договоренности на данной стадии достигнуты быть не могут.
2.Если стороны пытаются договориться, нужно дать им возможность отработать эмоции, увести от темы заключения соглашения и переходить к следующей стадии. Соглашения, заключенные сторонами на этой стадии, в большинстве случаев не будут исполняться и не будут отвечать интересам сторон.
3.Главная цель данной стадии – отработать эмоции сторон, и ничего более.
Стадия 4. Кокус (встреча с глазу на глаз с каждой стороной)
Если для реализации целей данной стадии требуется более 40– 60 минут для одной стороны, рекомендуем проводить кокусы с одной стороной в течение 30–40 минут, затем менять стороны местами. Также допустимо в случае продолжительных кокусов проводить их со сторонами в разные дни.
Количество кокусов с каждой стороной может различаться в зависимости от ситуации. Баланс кокусов в соответствии с принципом равноправия будет выравниваться позже, на стадии Дискуссии 2.
ЦЕЛЬ СТАДИИ |
НАВЫКИ МЕДИАТОРА |
• Помочь сторонам отойти от из- |
• Работа с деструктивными |
начальных позиций через |
эмоциями стороны и перевод |
осознание их истинных инте- |
стороны из проблемного в же- |
ресов и потребностей; |
лаемое (ресурсное) состояние; |
|
|
316 |
Часть III. Коммуникативные навыки |
|
|
ЦЕЛЬ СТАДИИ |
НАВЫКИ МЕДИАТОРА |
•подготовить стороны к переговорам по выработке медиативного соглашения;
•определить повестку дня, соответствующую интересам сторон (использовать методику ПИП – от потребностей через интересы к повестке);
•отработать с каждой стороной варианты возможных решений, а также возможные санкции и гарантии;
•определить конфиденциальные вопросы или их отсутствие;
•определить порядок обсуждения вопросов
•гибкость в реагировании на позиции сторон, безоценочность, открытый подход без
наложения своих «фильтров»
ипродавливания своего варианта решения;
•работа с дисбалансом сил (нужно помочь увидеть условно «слабому» свои ресурсы
и«привести в адекватность» сторону, считающую себя «сильной»);
•работа с конфиденциальной информацией (получение, анализ, использование, соблюдение конфиденциальности)
Алгоритм
1.Медиатор определяет сторону, с которой будет беседовать первой. Как правило, он выбирает ту сторону, которая проявила себя на предыдущей стадии «как будто чего-то не договаривала», возможно, более эмоциональную, подавленную сторону.
2.Нужно дать «домашнее задание» (подумать и записать возможные вопросы для обсуждения, варианты решения и т.п.) стороне, которая уходит в комнату ожидания своей очереди. Так во время ожидания сторона будет думать о ситуации, не отвлекаясь на посторонние мысли и дела.
3.Время начала кокуса фиксируется (для себя, стороне об этом сообщать не обязательно).
4.Если необходимо, отрабатываются оставшиеся эмоции стороны. Это делается со словами: «Я вижу, вы переживаете…» и т.п. Медиатор имеет право только «видеть» и «слышать», но ни в коем случае не «понимать». Фраза: «Как я вас понимаю…» может перечеркнуть всю медиацию, потому что «понимаю» может быть воспринято стороной как присоединение, создание «коалиции» и нарушение нейтральности.
Глава 11. Управление конфликтами и медиация |
317 |
5.Вводится конфиденциальность кокуса (она отличается от конфиденциальности медиации в целом). В кокусе мы договариваемся со стороной о том, что никакая информация, которую мы будем обсуждать с глазу на глаз, не будет нами озвучена за общим столом переговоров без разрешения стороны. Также мы сообщаем стороне о том, что в конце нашей беседы именно сторона определит «открытую» и «закрытую» информацию.
6.Запрос на наличие конфиденциальной информации у стороны. Он может быть сделан так: «Иван Иванович, есть ли что-то, чего вы не могли сейчас сказать или обсудить за общим столом переговоров, но о чем нам стоило бы поговорить? Сейчас как раз то время, когда мы можем это сделать».
7.Исследование реальных интересов стороны.
Медиатору нужно понять самому и помочь стороне понять: что именно важно и почему, зачем сторона стремится к тому или иному решению.
Истинные интересы могут находиться совсем в другом «направлении» от изначально заявленной позиции или даже противоречить ей. Интересы всегда перекликаются с базовыми потребностями. Например, «деньги» в принципе не могут быть интересом, поскольку всегда являются средством для удовлетворения истинных интересов и потребностей. Необходимо узнать, что стоит за деньгами. Также необходимо прояснить все абстрактные понятия: «все будет хорошо…», «как это обычно делается…», «само собой разумеется…» и т.п.
8.Определение повестки дня для совместных переговоров с другой стороной после проработки интересов.
Пункты повестки должны быть сформулированы стороной, при этом медиатор помогает сделать так, чтобы они соответствовали правилам составления повестки, которые мы описали в гл. 10, посвященной переговорам. Если все будет сделано верно, то вопросы повестки, предложенные сторонами, практически полностью совпадут.
Если это актуально, первым лучше обсуждать вопрос «Отношения». Медиатор помогает сторонам это осознать и сформулировать мысли стороны относительно важности и ценности сохранения отношений. Вопрос «Отношения» не означает примирения. Он лишь имеет контекст: «Я готов тебя услышать…», «Я тебя уважаю…», «Я готов к честному сотрудничеству для разрешения ситуации…»
9.Рефрейминг ситуации (что будет, если стороны не договорятся). Очень важно, чтобы обе стороны подумали об этом прежде, чем начнут вырабатывать варианты предложений по повестке дня.
318 |
Часть III. Коммуникативные навыки |
10.Поиск вариантов решения и проработка предложений каждой стороны по повестке дня. Основной фокус – работа по сближению позиций. Медиатор забирает словесные «подарки» сторон в адрес друг друга (когда говорят хорошее друг о друге, это нужно вербально фиксировать), определяет общие интересы, интегрирует интересы через повестку для обсуждения на Дискуссии 2.
11.Проработка санкций и гарантий с помощью техники «Адвокат дьявола» («Что будет, если он/она/оно не?..»).
12.Определение порядка обсуждения вопросов.
13.«Закрытие» кокуса. Уточнение конфиденциальной информации («Что из того, о чем мы сейчас говорили, является конфиденциальным?»).
Если такая конфиденциальная информация есть и сторона просит не говорить о чем-либо, то важно соблюдать ее пожелания. В то же время необходимо подтолкнуть сторону к большей открытости («Хорошо, я не буду об этом говорить, но если вы сами посчитаете, что это нужно сказать, то всегда можете это сделать»).
Если существует конфиденциальная информация, без обсуждения которой будет невозможно разрешить ситуацию (т.е. из-за этого и разгорелся конфликт), то необходимо проработать возможные опасения стороны на предмет их реалистичности и далее действовать по ситуации.
Соблюдение конфиденциальности – это один из базовых краеугольных камней медиации. Медиатор обязан строго соблюдать конфиденциальность.
14.Фиксация времени окончания кокуса (стороне об этом говорить не нужно).
15.Приглашение другой стороны в кокус (обмен сторон местами). Ожидающая сторона получает «домашнее задание» – еще раз подумать и записать появившиеся идеи.
Важно!
1.Соблюдение процедуры кокусов (своевременный переход на эту стадию от Дискуссии 1, четкая фиксация времени нахождения в кокусе с каждой стороной с точностью до 1 минуты).
2.Соблюдение баланса кокусов (каждая сторона имеет право на равное время личных дискуссий с медиатором; если время кокуса одной из сторон превышает время другой, медиатор обязан сообщить этой другой стороне о ее праве на дополнительное время).
Глава 11. Управление конфликтами и медиация |
319 |
Стадия 5. Дискуссия 2 (по выработке соглашения)
ЦЕЛЬ СТАДИИ
•Помочь сторонам прийти к соглашению;
•помочь сторонам зафиксировать договоренности и заключить медиативное соглашение
НАВЫКИ МЕДИАТОРА
•Эффективная обработка информации кокуса и исследование интересов сторон;
•соблюдение согласованной сторонами повестки дня переговоров и управление дискуссией;
•проработка контента медиативного соглашения (по SMART) с учетом его реалистичности, исполнимости (гарантий и санкций) и соответствия интересам сторон
Алгоритм
1.Подведение и выравнивание баланса кокусов.
Именно для этого момента медиатор засекает время каждой встречи с точностью до минуты. Округлять время нельзя! Стороны почувствуют, даже если округлить 2 минуты.
Подведение баланса оформляется следующей фразой: «Иван Иванович, Иван Петрович, с каждым из вас мы сейчас провели встречи с глазу на глаз. Иван Петрович, с вами было… встречи общей продолжительностью… минут, Иван Иванович, с вами было… встреч общей продолжительностью… минут. Таким образом, с вами, Иван Иванович, (к примеру) было на одну встречу больше и наше общение длилось дольше на… минут. Иван Петрович, вы имеете право еще на одну встречу со мной продолжительностью… минут. Хотите воспользоваться этим правом сейчас?» Если все вопросы проработаны до конца, то Иван Петрович от-
ветит отрицательно. Останется только сказать ему, что он может воспользоваться своим правом в любой момент.
2.Обозначить вопросы, предложенные каждой стороной, и предлагаемый порядок их обсуждения. При этом важно подчеркивать, что именно стороны определили эти вопросы, а не медиатор.
3.Обратить внимание сторон на совпадающие вопросы. Как правило, совпадет либо вся повестка, либо бóльшая ее часть.
320 |
Часть III. Коммуникативные навыки |
4.Согласовать результирующую повестку обсуждения и регламент.
5.Вести переговоры по утвержденной сторонами повестке дня, помогая им и фиксируя их договоренности. Медиатор проверяет соглашение на реальность, следит за тем, чтобы стороны достигали договоренностей, которые зависят от них, и не давали обещания
за третьих лиц, осознавали сложившуюся ситуацию через факты, а не через эмоции.
Медиатор также участвует в генерации предложений – помогает сторонам «расширять ресурсы», которые у них есть, но которых они могут не видеть в силу эмоциональной вовлеченности.
6.Подвести итоги по достигнутому на данном этапе соглашению в виде итогового резюме переговоров и получить (устно) обратную связь от сторон.
7.Предоставить сторонам резюме переговоров в письменном виде для того, чтобы они могли внести правки. Нужно иметь в виду, что звуковое и зрительное восприятия различаются, поэтому вероятность появления правок очень высока.
8.Перейти к стадии выхода из медиации.
Стадия 6. Выход из медиации
ЦЕЛЬ СТАДИИ |
НАВЫКИ МЕДИАТОРА |
•Проверить удовлетворенность сторон и исполнимость достигнутых договоренностей;
•определить порядок дальнейшего взаимодействия
•Считывание невербальных сигналов сторон, в особенности скрытых сигналов недовольства, разочарования, раздражения
Алгоритм
1.Задать каждой стороне по очереди три «шкалирующих» вопроса (попросить оценить по шкале от 0 до 10 степень их удовлетворенности по трем критериям):
•по существу достигнутых договоренностей;
•процедуре (насколько все происходило понятно и комфортно);
•эмоциональному критерию (каковы эмоции стороны в данный момент).
2.Если обе стороны каждый из критериев оценивают в 9 баллов и выше, можно говорить о том, что ими достигнуто прочное соглашение, которое будет исполнено с вероятностью 95%. Если