10.2.3. Фокусирующие слова

10.2.4. Работа с возражениями

Сложно представить себе переговоры, в которых бы не высказывались возражения. Юристу следует помнить семь основных правил при работе с возражениями:

1. Спорить бесполезно

Сила воздействия равна силе противодействия, управляйте вопросами, а не утверждениями.

2. Эмпатичное слушание

Постоянно помним о принципе «сначала стремись понять и только потом быть понятым».

3. Прими и опровергни

Избегайте таких лингвистических конструкций, как «да», «но». Союз «но» перечеркивает (и обесценивает) все, что было высказа-

но до него, и вызывает сильное сопротивление у другой стороны. Замена «но» на «и» даже при сохранении исходных тезисов сильно снижает возможное сопротивление. Нужно быть аккуратным, так как если вы просто механически замените один союз на другой, но при этом не измените интонацию и ритмику фразы, она все равно будет восприниматься как формальное согласие (для отвода глаз) и отражать ваше сущностное сопротивление. Можно заменить «но» на «и вместе с тем», тогда ваше согласие будет восприниматься целостным и вместе с тем вам удастся акцентировать особое внимание на ваших аргументах.

4. Разговор на одном языке

Разговор должен вестись на одном языке (или по крайней мере понятном для другой стороны). Если в ходе разговора вы отметили использование собеседником диалектических оборотов, нарушающих правила русского языка, не поправляйте его. Напротив, если это покажется уместным, «зеркальте» визави, повторяя те же обороты.

5. Работа с истинным запросом

Если аргументы «не работают», значит, вы не выявили истинный запрос вашего собеседника. Возможно, озвучиваемые аргументы – лишь прикрытие истинной причины сопротивления. Если это так, работать с «прикрытиями» бесполезно – на каждый ваш аргумент будет придумываться новый. Постарайтесь выявить истинные интересы и потребности вашего контрагента.

6. Последовательность

Перед следующим аргументом получите согласие с предыдущим (в случае, если вы работаете со сложным возражением, состоящим из нескольких доводов). Никогда не спешите озвучивать все ваши аргументы – так делают некоторые неопытные переговорщики, думая, что сразу же «победят» своего контрагента. Если вы будете приводить свои доводы в правильной последовательности и будете выдавать их «порциями», то в конечном счете будет больше шансов достигнуть желаемого результата.

7. Оставайтесь профессионалом

Даже в случае проигрыша сохраняйте свое лицо и репутацию. Даже если переговоры проиграны, оставайтесь профессионалом и постарайтесь сохранить хорошие личные отношения со всеми их участниками. Неизвестно, где и когда вам может довестись встретиться.