Глоссарий

А

Автоматизация продаж ($а1е8 аШоптаПоп) — термин, используе­ мый для описания технологий усовершенствования коммуникаций в торговой организации, автоматизация повышает способность потреби­ телей к реагированию Эта деятельность используется для повышения продуктивности торгового персонала и персонала поддержки продаж

Активное слушание (асНуе НШешп§) — это процесс передачи об­ ратно человеку ваших личных мыслей и ощущений, возникших у вас как у слушателя Этот процесс подключает к анализу как вербальные, так и невербальные сигналы

Б

База данных на потенциальных потребителей (ргозрес* Базе) —

перечень покупателей и потенциальных покупателей

В

Взаимной обмен (гешргоску) — это обоюдный обмен выгодами, как если бы компания покупала товар от своего же покупателя

Взаимоотношения при продаже (ге1аНоп8Мр 8еШп§) — торговые представители, принимающие на вооружение продажу взаимоотноше­ ний, усиленно работают, выстраивая и лелея долговременное партнер­ ство Они полагаются на персональный, ориентированный на потре­ бителя подход к каждому человеку

Внешний продавец (оиЫбе заЬзрегзоп) — торговый агент, наня­ тый оптовиком, который должен знать о многих товарах и быть спосо­ бен обслужить потребителя как консультант, осведомленный о приме­ нении товара или услуге Эта должность обычно требует глубокого

понимания работы потребителя

Внешняя мотивация (ех*ета1 тоПуаНоп) — это действия, пред­

принимаемые другим человеком, которые включают вознаграждения и иные формы подкрепления, служащие причиной того, что работник ведет себя таким образом, чтобы ему гарантировалось получение воз­ награждения

Внимание (сопзк1ега1;юп) — менеджер по продажам, проявляющий

внимание, более вероятно имеет взаимоотношения с торговыми аген­ тами, характеризующиеся взаимным доверием, уважительным отноше­ нием к ним самим и их идеям

Внутренний торговый агент (шзЫе 8а1езрег80п) — торговый агент, нанятый оптовиком, который принимает заказы по телефону Вдоба­ вок к интенсивным знаниям о товаре, внутренний торговый агент дол­ жен иметь навыки во взаимоотношениях с потребителями, реклами­ ровании товара и предлагаемых продажах

Внутренняя мотивация (1п1егпа1 птоПуаНоп) — это внутреннее удовлетворение, которое появляется, когда обязанность или задание выполнены

Внушенная продажа (8觧е81юп 8е11ш§) — касаются товаров или услуг, которые имеют отношение к основному продаваемому товару

Вопросы для сбора информации (ш{ЪгтаПоп-&а(;Ьепп&циезйопз) —

вопросы для сбора определенной общей информации о потенциальном клиенте Эти вопросы помогают торговому агенту собрать факты о потенциальном покупателе, которые помогут раскрыть его потребнос­ ти в товаре или услуге

Восприятие (регсерйоп) — процесс, в ходе которого мы воспри­ нимаем стимулы (информацию) посредством наших пяти чувств и затем приписываем значение им

Выгода от товара (ргодис( Ъепей*) — преимущества от приобре­ тения товара — все то, что наделяет покупателя личной выгодой и при­ былью Это обычно ответ на вопрос «Какую выгоду покупатель будет иметь при обладании или использовании этого товара?»

Выявление потребностей (пееб сНзсоуегу) — торговый агент уста­ навливает двустороннюю коммуникацию путем использования подхо­ дящих вопросов и внимательного выслушивания ответов потребителя

Г

Гибкий стиль (81у1е Яехш§) — это хорошо продуманная попытка управлять стилем общения, приспосабливая его к потребности друго­ го человека

Главное преимущество (зирепог ЬепеП1) — преимущество, кото­ рое в большинстве случаев перевешивает все сомнения покупателя

Групповое влияние (§гоир шЯиепсез) — на поведение покупателя влияют окружающие его люди Групповое влияние может быть силой, которую другие люди проверяют на поведении покупателя

д

Двойной выигрыш (боиЫе ш т) — «Если я помогу тебе выиграть, я выиграю тоже»

Демонстрация (бешопз^гаиоп) — метод продажи и маркетинга, который добавляет сенсорной привлекательности товару Это привле­

Глоссарий

кает внимание потребителей, вызывает у них интерес и желание ку­ пить товар

Доминантный покупательский мотив (ботшаШ Ьиут§ тоНуе) — мотив покупки, который оказывает наибольшее влияние на принятие потребителем решения о покупке

Доминирование (ботшапсе) — Отражает тенденцию влиять на

других во взаимоотношениях Каждый из нас находится где-го в этом континууме

Ж

Жизненный цикл товара (ргобисС НГе сус1е) — этапы, которые

проходит товар со времени своего первого выхода на рынок до ухода, включая стадии знакомства, роста, зрелости и спада

3

Задержка (8<;а11) — сопротивление, связанное со временем Про­

медление обычно означает, что потребитель еще не осознал преиму­

щества совершения покупки в данный момент

Заявка на встречу (са11 герог!;) — письменное заключение, кото­

рое дает информацию о контактах с потребителями и работниками торговой организации, чтобы при необходимости предпринять следу­

ющие действия

Зондирующие вопросы (ргоЫщ* циевНопв) — помогают вам при­

открыть и сделать более ясными восприятие и мнение потенциальных покупателей Эти вопросы стимулируют желание клиента сообщить вам больше подробностей, касающихся их проблем

И

Инженер по сбыту (8а1е8 еп^теег) — человек, который должен

обладать глубокими и точными техническими знаниями и быть спо­ собен обсудить с клиентом технические аспекты товара Он иногда знакомит покупателя с новинками, представляющими прорыв в тех­

нологии

Информативная презентация (ткитпаПуе ргевеп^айоп) — акценти­

рует внимание на фактических данных, которые зачастую получены из технических отчетов, подготовленной компанией коммерческой литера­

туры или рекомендательных писем людей, уже опробовавших товар

Итоговые подтверждающие вопросы (виттагу-сопйгтаиоп

цие8Йоп8) — вопросы, используемые для определения и ратификации условий приобретения товара

К

Комбинированный подход (сотЫпайоп с1о8е) — при комбиниро­

ванном завершение продажи торговый агент пытается использовать

два или более методов одновременно

Консультационные продажи (соп8икаЙуе-$1у1е яеШп§) — этот под­

ход к личным продажам — ветвь маркетинговой концепции Акцент де­ лается на определении потребностей покупателей, их удовлетворении

и построении взаимоотношений, которые ведут к повторным сделкам Контакт наугад (соЫ са11ш§) — метод поиска клиентов, при кото­

ром торговый агент выбирает группу людей, которые станут или не

станут покупателями, и затем контактирует с каждым из них

Контроль качества (чиа1ку соп<;го1) — оценка или проверка това­

ров в сопоставлении с установленными стандартами Это важное тор­ говое обращение, когда используется торговым агентом для того, что­

бы убедить потенциального покупателя в качестве товара

Конфигурация товара (ргос1ис<; сопН^игаПоп) — если покупатель

имеет комплексные покупательские потребности, тогда торговый пред­ ставитель должен свести вместе многие части комплекса товаров ком­ пании для того, чтобы вырабо1ать решение, приспособленное к нуж­ дам потребителя Процесс выбора товаров часто относят к конфигура­

ции товара

Кросс-продажи (сго88 8еШп§) —это предложение товаров, кото­ рые не имею! прямого оIношения к продаваемому товару

Культура (сикиге) -- может быть определена как накопление цен­

ностей, норм поведения, форм выражения, убеждений, передаваемых примеров поведения и нечто одинаковое для группы людей, коюрые

юворят на одном языке и живут в одном окружении

Культура ор1анизации (ог§аш2аПопа1 сикиге) - это система

убеждений, поведения и организации рабочего процесса, которые под­ держиваются совместными усилиями людей, нанятых фирмой

Л

Личная продажа (рег8опа18еШп§) — это общение «типом к лицу»

с потенциальными покупателями Это процесс развития взаимоотно­ шений, раскрытия потребностей, подбора подходящих товаров исходя из этих потребностей и предоставление выгод в процессе коммуника­ ций через информирование, напоминание или убеждение

318

м

Маркетинг-микс (тагкейщ* пнх) — элементы маркетингового ком­

плекса — это товар, продвижение, распространение и цена, которые обеспечивают долговременное удовлетворение потребителя в процес­

се заключения сделки

Маркетинговая концепция (тагке1т§ сопсер*) — основывается на

убеждении, что всю свою политику, планы и действия компания дол­ жна посвящать удовлетворению потребителей

Межличностные ценности (т<;егрег80па1 уа1ие) — построение вза­ имовыгодных отношений с потребителем, которое становится возмож­ ным, если основные интересы потребителя всегда держатся на первом

плане

Менеджер по продажам (§а1е$ тапа&ег) — человек, ответствен­

ный за найм, обучение и направление торгового персонала

Многократные торговые презентации (тиШса11 $а1е$ ргехепСаЫош») — стандартная практика в некоторых отраслях, где то­

вары комплексные и покупательские решения принимаются более чем одним человеком Цель первого контакта — собрать и проанализировать определенную основную информацию, которая используется для раз­

работки специального предложения

Множественные варианты выбора (тиШр1е ор!юп$ с1о$е) — при

множественных вариашах заключения сделки торговый агент нредемвляет на рассмотрение потенциальному покупателю несколько ва­ риантов покупки и пытается вызвать у него интерес к каждому

Мотив покупки (Ьиуш§ тоН уев) — возникшая потребность, сти­ мул или желание, инициирующие череду событий, которые могут при­

вести к покупке

Мотив покупки, обусловленный приверженностью потребителя (ра(хопа§е Ьиут§ тоЦуе$) — побуждает потенциального покупателя

приобретать товары в одной определенной фирме. Типичный подоб­ ный мотив включает хороший сервис, привлекательное оформление,

богатый выбор товаров и компетенцию торговых агентов

Мотивы покупки товара (ргобис1 Ьиуш§ тоЦуез) — причины, по

которым покупатель приобретает товар определенной торговой мар­ ки, а не другой Типичные мотивы покупки товара, предпочтение оп­ ределенной торговой марки, предпочтение качества, предпочтение цены, предпочтение дизайна или разработки

Н

Напоминающая презентация (гешшбег рге$еп(аЦоп) — иногда

называется подкрепляющей презентацией. Предполагается, что потен­ циальный покупатель уже участвовал в информативной или убежда­ ющей презентацию. Потребитель, но крайней мере, знает об основных особенностях товара и выгоде покупки.

Непрямое отрицание (тсНгес* йеша1) — иногда сомнения потен­ циального покупателя полностью оправданны или, по крайней мере, верны в большой степени Наилучший подход в этом случае согласить­ ся и признать, что потенциальный покупатель хотя бы частично прав

О

Образ Я (зеНЧта^е) — складывается из идей, установок, ощуще­

ний, мыслей относительно самого себя, которые влияют на ваши вза­

имоотношения с окружающими.

Обслуживание потребителей (сиз^ошег зепчее) — деятельность,

направленная на усовершенствование или поддержку процесса прода­ жи и использования товара или услуги, включая предложенную про­ дажу, доставку и установку, помощь в оформлении гарантий или кон­ тракта но обслуживанию, защитные кредитные размещения и после­

продажные вежливые звонки.

Ожидаемый товар (ехрес^еб ргобис!) — все, что представляет

минимальные ожидания потребителя.

Оптовая скидка (циапШу (Йзсоип!) — снижение цены, чтобы вдох­ новить покупателя на большее число покупок, чем ожидалось.

Основной товар (§епепс ргобис!) —это базовый, реальный товар,

который вы продаете.

Оценка потенциальных покупателей (циа1Нуш§) - проверка пе­

речня потенциальных покупателей для того, чтобы определить тех, кто более способен купить товар.

Оценка решения (циапШ уш^ (Ье $о1и(лоп) — процесс определения, добавит или нет дополнительное предложение ценности товару. Оценка качества решения особенно важна в ситуациях, когда делается крупная покупка.

П

Партнерство (раг(пепп§) — стратегически разработанные, высо­

кокачественные и долговременные взаимоотношения, ориентирован­

ные на решение проблем покупателя.

Переговоры (пе§о11а1юп) — работа по достижению соглашения,

приводящего к взаимному удовлетворению покупателя и продавца

Переговоры, добавляющие ценность (а<1с1ес1-уа1ие пе§оНа(;ш§) —

процесс переговоров, когда оба — и продавец, и покупатель — ищут получения добавочной ценности для того, чтобы они почувствовали удовлетворение от сделки.

Глоссарий

Периодическое ценообразование (1;нпе-репос1 рпсш§) — измене­

ние цены в течение определенных периодов для стимулирования спро­ са

Письменные предложения (\упМеп ргороза1з) — особый план дей­

ствий, основанный на фактах, предположениях и подтвержденный до­ кументально на торговой презентации Письменные предложения варь­

ируются по формату и содержанию

План контактов с потребителями (за1ез саИ р1ап) — план, разра­

ботанный с помощью информации, взятой из временного плана и пла­ на маршрутов Первичная цель этого плана — гарантировать эффек­ тивный обхват всех клиентов

Планирование маршрута посещения клиентов (гои1ш§) — проце­

дура, используемая для определения, кому из покупателей или потен­ циальных покупателей будет нанесен визит в определенный период

времени

Поддерживающий стиль (ЗиррогПуе з1у1е) — стиль общения, ха­

рактеризующийся проявлением спокойствия и сдержанности, внима­ тельным выслушиванием других, склонностью к избежанию исполь­ зования силы, принятия решений в обдуманной и неторопливой ма­

нере

Позиционирование товара (ргобис! розШопт§) — включает ре­

шения и деятельность, направленные на создание и поддержание кон­ кретной концепции товара в представлениях потребителя.

Портфолио (рогНбНо) — портативный портфель или папка с встав­

ляющимися листами, содержащие разнообразный иллюстративный материал для поддержки продаж. Портфолио используется для повы­ шения наглядности коммерческого предложения и для доказательства

сделанных заявлений.

Потенциальный товар (ро!епПа1 ргос1ис1) — подразумевает все

возможное, что осталось сделать.

Предварительная подготовка (ргеарргоасЬ) — деятельность, пред­

шествующая реальной продаже и устанавливающая стадию для пер­ сонального подхода, связанного с определенными потребностями по­ тенциального покупателя. Это включает необходимое планирование для реальной встречи с потенциальным покупателем.

Предвзятое отношение к стилю общения (соттшмса1юп-з1у1е Ыаз) — состояние нашего сознания, с которым мы часто сталкиваем­

ся, контактируя с другим человеком, чей стиль общения отличается от нашего собственного.

Предложение пробной покупки (1па1 с1озе) — предоставление

потенциальному покупателю возможности попробовать товар без взя­

тия на себя обязательств непременно его купить.

Пробное завершение продажи (1па1 с1озе) — это попытка заклю­

чить торговую сделку, сделанная в удобное время во время презента­ ции товара и побуждающая потребителя проявить готовность или не­

желание купить.

Продавец-«полевик» (Пе1б за1езрегзоп) — торговый агент, наня­

тый производителем, который имеет хорошо укоренившуюся продук­ цию, что требует минимума творчества при продажах. Должность

обычно не требует высокой степени технических знаний

Подсознательное ожидание (ипсопзсюиз ехрес(а(юпз) — опреде­

ленные взгляды на подходящую одежду.

План выплаты вознаграждений (сотрепзаНоп р1апз) — план вып­

латы вознаграждений торговым агентам, которые комбинируются из прямых денежных выплат (зарплаты и комиссионных) и непрямых денежных выплат, таких как оплачиваемые отпуска, пенсии и страхов­ ки

Подтверждающий вопрос (соп&ппаНоп ^ие8(:^оп8) —тип вопро­

са, задаваемого на протяжении всей презентации с целью определения, правильно ли понял покупатель очередное сообщение. Это проверка степени понимания покупателя и его согласия с утверждениями пре­

зентации.

Подход (арргоасЬ) — первый контакт с потенциальным покупате­

лем или «лицом к лицу», или по телефону. Подход имеет три задачи: выстроить взаимопонимание с потенциальным покупателем; захватить

все его внимание и вызвать интерес к товару, который вы продаете.

Поиск потенциальных покупателей (рго8рес<;ш§) — систематичес­

кий процесс определения потенциальных покупателей.

Потребность в безопасности (яесигНу пеес1з) — это, по сути, наше

желание быть свободными от угрозы и неопределенности.

Потребность в уважении (е81еет пеебз) — желание повысить свою

значимость в чужих глазах. Для приобретения чувства собственной

ценности и адекватности, ощущения своей компетентности.

Представитель начального уровня (еп1гу-1еуе1 гергезеп<;а(луе) —

любой работник, который знает что-либо о товаре, услугах, политике

компании и эффективных методах торговли

Представитель службы обслуживания потребителей (си8(отег

8егУ1се гергезеп^айуе) — используется для обозначения группы лю­

дей, которые занимаются оформлением брони, приемом заказов по те­ лефону, доставкой товаров, обработкой жалоб потребителей, оказани­ ем технической поддержки и помощи торговым агентам.

Предполагаемая продажа (а88шпр1юп с1о8е) — после того как тор­

говый агент определит главную потребность, представит решение в

Глоссарий

терминах выгоды покупателя, проведет эффективную демонстрацию товара, проведет переговоры, успешно преодолев сомнения покупате­ ля, предлагается, что клиент уже покупает товар. Заключение сделки основывается на предположении, что решение о покупке уже сделано.

Признаки готовности потребителя к покупке (с1о8ш§ с1ие) — ука­ затель — вербальный или невербальный, — что потенциальный поку­ патель готов принять решение о покупке.

Прогнозирование продаж ($а1е8 Л>геса8<;) — прогноз ожидаемых продаж определенного товара или услуги для определенной целевой группы в определенный период времени.

Продавец-консультант (с1еЫ18а1е8рег80п) — торговый агент, пред­ ставляющий разработчика, первичная цель которого добиться благо­ расположения клиентов и стимулировать спрос на товары или линей­ ку товаров фирмы-производителя. Этот человек обычно помогает по­ требителю улучшением его способности продать товар

Потенциальный покупатель (ргозрес*) — это человек, удовлетво­ ряющий трем основным признакам. Во-первых, этот человек должен испытывать потребность в товаре или услуге. Во-вторых, клиенты дол­ жны иметь возможность заплатить за покупку. В-третьих, потенциаль­ ный покупатель должен иметь полномочия проведения сделки.

Прямое обращение (сИгес1 арреа1 с1о8е) — обладает преимуще­ ствами ясности и простоты. В этом случае продавец предлагает зак­ лючить сделку прямым образом.

Прямое отрицание (сИгес<; беша1) — включает в себя прямое оп­ ровержение мнения или суждения потенциального покупателя. Пря­ мое отрицание рассматривается как метод ведения переговоров по поводу сомнений покупателя, сопряженный с высокой степенью рис­

ка.

Прямота (ш*е§п*у) — черта вашего характера. Это то, что мы име­

ем, когда наше поведение находится в согласии с утвержденными стан­ дартами и личным кодексом нравственных ценностей.

Психологический доход (рзусЫс ш соте) — включает факторы психологического удовлетворения, помогает удовлетворить эти важ­ ные потребности и мотивирует на достижение более высокого уровня эффективности.

Р

Разговор с самим собой (8е1?-1а1к) — путь аннулировать нашу

прошлую негативную программу путем разрушения или замены ее сознательными, позитивными и новыми инструкциями. Это один из путей преодолеть барьеры на пути достижения цели.

Разработка гардероба (хуагбгоЪе еп§шеегшб) — комбинация пси­ хологии, моды, социологии и искусства при выборе одежды.

Разработка товара (ргос1ис<; <1еуе1ортеп<;) — тестирование, моди­ фицирование и вновь тестирование; и так несколько раз, прежде чем окончательный продукт будет предложен покупателю.

Раскаяние покупателя (Ьиуег’8 гешогзе) — раскаяние покупате­ ля — это эмоциональная реакция, выражающаяся в различных формах: сожалении, страхе, раздражении.

Рациональные мотивы покупки (гайопа1 Ьиуш§ тойуез) — убежде­ ние покупателя приобрести товар, обращаясь к стремлению совершать разумные поступки, с упоминанием о потенциальной выгоде, высоком качестве товара и доступности технической помощи. В основном это следует после объективного просмотра всей доступной информации.

Рекомендация (ге^егга1) — хороший отзыв о товаре человека, уже купившего товар или знакомого с ним.

Референтная группа (геСегепсе §гоир) — два или более человека, которые имеют тенденцию определять шкалу ценностей, установок и поступков друг друга. Референтная группа может действовать как точ­ ка сравнения и источник информации об его отдельных членах.

Рефлективный стиль (КеЛесйуе 8(у1е) — стиль общения, харак­

теризующийся контролируемым выражением эмоций, предпочтением методичности, склонностью выражать взвешенные мнения и создава­ емым впечатлением, что его трудно узнать.

Розничный продавец (гейи15а1е8регзоп) — торговый агент, кото­ рый нанят на розничном уровне, чтобы помочь потенциальным поку­ пателям решить покупательские проблемы. Этот человек обычно вов­ лечен в продажи товаров с большей ценой, технической и специаль­ ной розничной продукции.

Роль (го1е) — она определяется совокупностью характерных черт и социального поведения, основанного на ожиданиях других людей. Все роли, которые, как нам кажется, могут влиять на поведение поку­ пателей.

Руководящий стиль (01гес1ог 8<у1е) — стиль общения, в котором

проявляются следующие характеристики: проявление себя как бизнес­ мена, представление серьезной установки и уверенное озвучивание своего мнения.

С

Самоактулизация (8е1Г-ас<Л1аН2а1юп) — потребность в реализации собственных возможностей, полное использование своего потенциала. Это — потребность «быть тем, кем ты можешь стать». Эта одна из по­ требностей иерархии Маслоу.

319

Связывающая формулировка (Ьпб§е 8^а1етеп{;) —это переход­

ная фраза, связывающая заявление об особенностях с заявлением о преимуществе. Этот способ позволяет покупателям увязать особенно­ сти продаваемого вами товара с той выгодой, которую они получат, купив его.

Сеть (пе1ш огкт§) — это практика контактов и их использования Она помогает людям общаться друг с другом и получать от этого вы­

году

Скидки для продвижения товара (ргошоиопа1 а11о\уапсе) —скидки

на продвижение товара даются потребителю, участвующему в реклам­

ной кампании или программе поддержки продаж

Сопротивление контакту с потребителем (8а1е8 са11 ге1ис^апсе) —

страх встречи с потребителем.

Социабельность (зошаЬПку) —социабельность отражает ту сте­

пень контроля, которую мы устанавливаем над своим выражением эмоций. Люди, обладающие высокой степенью социабельности, име­ ют тенденцию выражать свои чувства свободно, в то время как люди, обладающие низкой степенью социабельности, имеют тенденцию кон­ тролировать свои чувства.

Социальные потребности (8ос1а1 пеесЬ) —отражает наше желание

отождествить себя с какой-то группой и получить одобрение от дру­

гих лиц.

Социальный класс (80С1а1 с1а$$) —группа людей, близких по до­

ходам, благосостоянию, образованию и престижности профессии

Специальная уступка в цене (8рес1а1 сопсеззюп с1озе) —дает по­

купателю дополнительный стимул действовать немедленно. Стратегия (8<та1е§у) —вещи, которые торговые агенты делают в

результате планирования до контактов с потребителями, для того что­ бы гарантировать, что они будут контактировать с правильными людь­ ми, в правильное время и с правильной тактикой для достижения по­

ложительных результатов.

Стратегия взаимоотношений (ге1а1юп8Ыр 8<:га1е§у) —это хорошо продуманный план построения и поддержания качественных взаимо­ отношений.

Стратегия презентации (ргезепОДюп 8*ха1е&у) —хорошо проду­ манный план, включающий в себя подготовку объектов презентации и плана презентации, который должен удовлетворить потребителей и

вкотором должен быть произведен пересмотр обязательств для обес­ печения лучшего обслуживания потребителей.

Стратегия товара (ргос1ис181га1е§у) —хорошо продуманный план,

вкотором делается акцент на сбор обширной информации о товаре, изучение, как выбрать и сообщить подходящие выгоды товара, при­

влечь потребителя и позиционировать товар.

Стратегический альянс (8<;га1е§1с аШансе) —объединения в ко­ манду с другой компанией, чья продукция или сервис подходят к их собственной.

Стратегический маркетинговый план ( з Ш ^ с тагке1 р1ап) —

принимаются во внимание все главные функциональные сферы биз­ неса, которые должны быть скоординированы: товар, маркетинг, фи­ нансирование и персонал.

Стратегия добавленной ценности (уа1ие-ас1<1е<1 з1га1е§1е8) —со­ здают добавленную ценность товара при помощи одного или несколь­ ких нематериальных факторов, таких как хорошо обученный торговый персонал, повышенный уровень вежливости, больше надежных форм доставки товара, больше послепродажных услуг, инноваций, которые действительно повышают ценность продукта в глазах потребителя.

Стратегия потребителя (сиз^отег 8(га1е§у) —тщательно разрабо­ танный план, максимально отвечающий запросам потребителя.

Стресс (8й*е88) —бихевиоральное управление изменениями, вли­ яющими на вас психологически и физически.

Структура (81п1с1иге) —менеджеры по продажам, которым при­ суща структура, ясно определяют собственные обязанности и обязан­ ности своего торгового персонала. Они играют активную роль в на­ правлении работы подчиненных.

Субкультура (зиЪсикиге) —среди множества культур выделяют­ ся группы, члены которых придерживаются идеалов и убеждений, от­ личающихся от принятых в основной массе общества, частью которо­ го они являются.

Суммирование выгод при завершении продажи (зшшпагу-о?- Ьепе&& с1озе) —заключается в том, чтобы еще раз подчеркнуть те преимущества товара, которые могут склонить потребителя к благо­ приятному решению.

Т

Тактика ((асЫсз) —это приемы, техника и практические методы, используемые торговыми агентами при личном общении с покупате­ лем.

Телемаркетинг (1е1етагке(ш§) —практика продажи товаров и ус­ луг по телефону.

Телепродажи (Ы езакз) —использование телефона для того, что­ бы собрать информацию о потребителях, определить их потребности, предложить решения, обсудить их сомнения, завершить продажи и обеспечить послепродажное обслуживание.

Теория воздействия на покупателя (Ьиуег асБоп *Ьеогу) — сущесIвуюI пяIь метальных шаюв, которые приводят потребителя к при­ нятию решения о покупке внимание, ишерес, желание, убеждение и дейс гвие Это широко признанная теория в торговле \ рекламе, она демонстрирует и объясняет, как потребитель покупает

Теория покупательского решения (Ьиуег ге8о1и*юп *Ьеогу) - 1еория продаж, которая понимает, что покупка совершается то н>ко после то! о, как И01енниаты1ый покупатель примет пять решении о покупке, вклю­ чающих определенный положительный ответ на с тедующие вопросы

о потребное I и, товаре, источнике, цене и времени

Теория удовлетворения потребностей (пееб-заИ^Гасйоп *Ьеогу) -

теория о продажах, которая позиционируем горювого агента как кон­ сультанта, аадача которою решить проблемы потреби тетя Эта теория соогвегствуст маркетинговой концепции выявить потребности покупаюля и затем обеспечить удовлетворение этой потребности, в то же время потучая от люто выгоду

Территория (*егп*огу) - юографическая юна, где находятся по1енциа 1ьные и текущие покупатели

Товар (ргобис*) - один и? ыемепгов комп шкеа маркетиша Тер­ мин «твар» (лсдует широко интерпрешровап» для того, чтобы вк но- ч т ь товары, уелVI и и идеи

Товар с повышенной ценностью (уа!ие аббеб ргобис*) -- можно юпоршь о нем югда, когда продавец предлаыег потребителю больше, чем он ожидает

Товары общего потребления (соттосН*у) прайм ичеекп идентич­ ные товары, коюрые кажутся одинаковыми при сравнении с конку­ рентными всошании потребите 1я

Торговый представитель высшего уровня ($ешог 8а1е8 гергезеп-

*а*1Уе) —торговый! представитеть выс шею уровня имеет высший!, ненодконтро зьный уровень ответ с I венное ти Он в совершенстве знает товары, ус I\ I и п политику компании, как прави ю, обтадает многолечним опытом работы, рабочим с ботыпими шкалами и юрриториями

Торговый представитель-посредник (тФ гтесИаФ 8а1е8 гергезепйаНуе) - юрговый предс гави ють-шк реднпк хорошо таком с това­ рами и услугами компании, осущес из (ясч сбыт на опредетенной, при­ писанной ему территории Он поддерживаем конгаклыс уже имеющи­

фокусирующихся на получении закя зов без рас смотрения построения

до ц'овременных взаимоотношений Тренировка (соасЫп§) ото меж шчнос жми процесс между ме­

неджером по продажам и торговым агентом, в ходе которою менед­ жер помшде! аю ш х хмучшить выио шение работы в опредетенной обтае ги

У

Убеждение (регзиазюп) - предс (антенне твара сто п> прнвтека10 1Ь110, чтобы ) 1 о нов шяло на убеждения, хсчаншзкп п поведение иофебп юля

Убеждающая презентация (регзиаз^уе ргезепйайюп) стратегия продаж, коюрая в шяег на убеждения уетаповки и поведение потен­ циальною покуиатетя и вдохповляе! ею действовать

Удовлетворение (заизГасИопз) - по южиюльные выюды, которые поцтебшеди ищут, когда дс нио! покупку У т/эвлсчворение ноявтяегея от самою Iопара, от компании, коюрая производит или распростра­ няем товар, и от ю рю вою а ю т а , который пролаем и обслуживает то­

вар

Условия приобретения товара (Ьиуш§ сстпбШопз) - >то те катеюрпи. коюрые до 1жны быть доступны или выношены, прежде чем можно бу цм осушеетвигь торговую сделку

Ф

Физиологические потребности (рЬузю1о§1са1 пеебз) —первичные, пли фи зиоло! ические, потребности, вк чочающие потребности в нище,

воде, сне, одежде и убежище

Философия личной продажи (регзопа1 зе11ш§ рЬПозорЬу) - есть Iри предписания для разработки фитософии личных продаж в век информации принять на вооружение марксчинювую концепцию, огдат ь до Ычнос личной продаже и приня I ь на себя роль человека, реша­ ющего проб тему, или партнера человека решающего проблему

X

Характер (сЬагас*ег) — ваши личные стандарты поведения, вклю­ чая вашу честность и прямоту Ваш характер основывается на ваших внутренних ценностях и окончательных суждениях, которые вы делаею о том, что правитьно и что неправильно

Характерные особенности товара (ргобис* &а*иге) — что можно ощутить. \видеть или измерить Характерные особенности товара от­ вечают на вопрос «Что ото9» Они включают в себя, например, искус­ ную работу, долговечность, дизайн и зкономию операций

ц

Целевой рынок (*аг§е<; татке*) — хорошо определенный набор текущих и потенциальных покупаюлей, которых организация пыта­ ется обе тужи 1Ь

III

Шаг подтверждения (сопЯгтаИоп з*ер) — подтверждение, сделан­ ное покупате лю после завершения сделки, указывающее на то, что он принял правильное решение Оно может включать слова о том удов­ летворении. которое он получит см обладания товаром

Шестиэтапный план презентации (8зх-8*ер рге8еп*а*юп р1ап) -

подютовка логической и упорядоченной схемы, которая ведет торго­ вою предел авшеля от одного шага презентации к другому

Э

Экстранет (ех*гапе*) - лго частная сеть на основе Интернет-тех­ нологий, открывающая безопасный совместный доступ к информации сразу нескольким компаниям с целью решения бизнес-задач

Электронная коммерция (е!ес*гошс сошшегсе) —использование информационных юхнологий для расширения обмена товарами и ус- [ужми между продавцами и покупа!елями Для торговых организа­

ций >то может служить для поддержки внешней деятельности, такой как шчные продажи, и внутренней деятельности, такой как потреби­ тельский сервис

Эмоциональные мотивы совершения покупки (ето(:юпа1 Ъиут§ тоЫ уез) — )го те мотивы, коюрые побуждают потенциальною поку­ ти е 1я к действию по зову настроения или страсти

Эмоциональные связи (ето*юпа11шкз) - ото проводники, соеди­ няющие сообщения торгового а ю т а и внутренние лмоциональные чувст ва пок\ нагеля и повышающие шансы заключения сделки Некоторые распространенные примеры эмоциональных связей в деловом мире — эго повышение качества, своевременная допавка, увеличение рыночной стоимости акций, нововве тения, обе луживаиие покупателя и снижение оперативных заф а!

Эмоциональный интеллект (ешо*юпа1 т*еШ §епсе) - способность распознавав наши собсч венные чувства и чувства других людей, спо­ собность нахождения мотивации, к управлению эмоциями в нас и в

наших взаимоотношениях

Эмоциональный стиль (етоЦуе 8*у1е) —сти ль общения, который

харакзеризустся достаточной акшвноечью, стремлением брать на себя социальную инициативу в большинстве случаев, предпочтением под­ держивать неформальные отношения и эмоциональным выражением

своих мнений

Этика (е*Ыс8) — прави 1а, которые руководят нашим поведением и нашими моральными суждениями Э ш правила помогают нам пере­ нести свои ценное ш в уместное и эффективное повседневное поведе­ ние

Я

Язык жестов (Бобу 1ап§иа&е) — форма невербальною общения, которая определяется как сообщения без слов или безмолвные сооб­ щения

Сауеа* ешр*ог — фн лософия, которая заявляет «Будь бдителен’» Это означало, чго покупателю пред тага лось осматривать товар очень ицательно Сделка заключалась — и все деловые отношения на этом заканчивались

\УеЬ-сайт (\УеЪ-81<:е) - это совокупность \УеЬ-страниц, поддержи­ ваемых одним человеком или организацией Сайты доступны каждо­ му, кто имеем компьютер и модем