одни и те же идеи и ценности, то начинается долгий путь к построению крепких взаимоотношений.

• Каждому необходимо ясно понимать, какова цель партнерства и каковы взаимные обязательства друг перед другом. Торговый представитель и клиент должны прийти к соглашению о том, что они наме­ реваются сделать вместе.

• Роль торгового представителя должна меняться от продажи к поддержке компании. При партнерских отношениях торговый представитель активно заин­ тересован в росте, благосостоянии и удовлетворении компании, с которой он заключает сделку.

Торговые представители, желающие отказаться от краткосрочного мышления и вкладывающие время и энергию в развитие высококачественных, долговре­ менных взаимоотношений с клиентами, вознаграж­ даются большей отдачей и удовлетворением от рабо­ ты с постоянными клиентами. Продажи людям, ре­ комендации которым дали другие клиенты, также возрастают.

Стратегии взаим оотнош ений сосредоточиваю тся на четы рех клю чевых группах

Построение и поддержание партнерских взаимо­ отношений как внутри компании, так и с клиентом является жизненным аспектом продаж. Высококва­ лифицированные торговые представители строят крепкие взаимоотношения с четырьмя группами людей (рис. 3.2).

Рис. 3.2 Эффективная стратегия взаимоотношений помогает торговым представителям строить и поддер­ живать взаимоотношения по схеме «выигрыш— выиг­ рыш» с широким спектром ключевых групп

менном бизнесе с его высоким уровнем конкуренции торговый представитель должен восприниматься как человек, который работает на команду клиента как член организации клиента.

2. Люди, принимающие второстепенные реше­ ния. Высококвалифицированные торговые предста­ вители понимают важность построения взаимоотно­ шений с людьми, работающими вместе с клиентами. Во многих случаях заключения сделок первый чело­ век, встречающий торгового агента, — это служащий в приемной, секретарь или ассистент человека, при­

чом к успеху в продажах служит способность уста­ новить рабочие взаимоотношения с клиентами, в ко­ торых постоянно культивируется взаимная поддер­ жка, обоюдное доверие и общие цели. Согласно исследованию, проведенному фирмой Атепсап РгойисИVI1у апА ()иаПЬу СепЬег, торговые представи­ тели, поддерживающие постоянный контакт со сво­ ими клиентами и развивающие крепкие, основанные на взаимном доверии деловые отношения, способны продуктивно управлять продажами.

Джон Франко ОоЬп Ргапсо), бывший президент Ьеагпт§ 1пЬегпаиопа1, говорит, что в некоторых слу­ чаях, чтобы завоевать признание клиента, торговые представители должны идти даже дальше роли дове­ ренного консультанта. Он утверждает, что в совре-

собствовать встрече с потенциальным покупателем. Кроме того, потенциальный покупатель может при­ влекать других людей при принятии решения о по­ купке. Например, решение о покупке нового копиро­ вального аппарата может быть принято группой лиц, включающей как самого покупателя, так и лиц, ко­ торые непосредственно будут использовать этот ап­ парат.

3. Вспомогательный персонал компании. Поддер­ жание взаимоотношений внутри компании — жиз­ ненно важный аспект продаж. Обслуживающий пер­ сонал может включать в себя людей, работающих в области исследования рынка, обслуживания товаров, кредитов, обучения или перевозок. Основная часть работы торгового представителя —повлиять на этих

Общение через СИМ

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с потребителем (СЯМ) может быть использовано для улучшения каче­ ства ваших взаимоотношений. Хо­ рошим примером может служить способность улучшить связь меж­ ду вами и вашими партнерами. На­ пример, с помощью программного

обеспечения АСТ! вы можете под­ ей. Написанный текст передает готовить и отправить письмо, факс вашу предупредительность и по­ или электронное письмо одному могает избежать непонимания и или многим людям с сохранением проблем в общении. СЯМ дает вам информации в базе данных. Полу­ возможность использовать напи­ чатели ваших подтверждений о санный текст для ускорения фор­ встрече, результатов проверки ин­ мирования взаимоотношений. формации, новостей о компаниях (Для получения более подробной или товарах или кратких личных информации см. упражнение: посланий оценят ваши усилия по «Подготовка писем с помощью снабжению их новой информаци­ СЯМ» на с. 68.)

людей с целью изменить их приоритеты, распорядок дня, заставить взять на себя дополнительную ответ­ ственность или выполнить какие-то другие требова­ ния. Большая часть торгового персонала с готовнос­ тью признает, что их продуктивность во многом за­ висит от вклада вспомогательного персонала.

не. При этом нет никаких надежд на улучшение, так как негативный внутренний образ становится самосбывающимся пророчеством. Как бы вы не рассчиты­ вали на успех, вы просто не сможете его добиться, имея такие представления о себе.

обычно работают под прямым руководством коммер­ ческого директора, начальника отдела или кого-то другого из управленческого персонала фирмы. Под­ держивать хорошие взаимоотношения с этим чело­ веком тоже очень важно.

Развитие проц ессов м ы ш ления, улучш аю щ их стратегию взаим оотнош ений

Фольклор индустриального века создал миф о «прирожденном продавце» — динамичном, коммуни­ кабельном и напористом человеке. Опыт, приобре­ тенный в век информации, научил нас, что и многие другие факторы также определяют успех продаж. Юточевыми среди них являются позитивные пред­ ставления о самом себе и способность эффективно и продуктивно устанавливать отношения с людьми. С помощью знаний, заимствованных из бихевиоральных наук, мы можем разрабатывать стратегии взаимоотношений, необходимые в различных ситуа­ циях в процессе купли-продажи.

П редставления о сам о м себ е — важный аспект стратегии взаим оотнош ений

Представление о самом себе, так называемый об­ раз «Я», складывается из идей, установок, ощуще­ ний, мыслей относительно самого себя, которые вли­ яют на ваши взаимоотношения с окружающими. Психологи обнаружили, что мысли о самом себе слу­ жат для корректировки всей поступающей информа­ ции и влияют на наши действия. Представьте себе торгового агента, который пришел к убеждению, что он не способен выстраивать надежные взаимоотно­ шения с людьми, принимающими решения высоко­ го уровня. Как только такая ментальная картина или такие представления о самом себе сформированы, становится маловероятным, что при совершении сделки этот торговый агент сможет оказать влияние на управленца высокого уровня. Естественно, что этот человек запрограммирован на неудачу в своих попытках построить взаимоотношения на этом уров­

Представления о самом себе — это мощный мыс­ лительный процесс, влияющий на направление на­ шей жизни. Этот процесс может установить предел наших достижений, определяя, что мы можем делать, а что нет. Использование силы представлений о са­ мом себе — важный момент в понимании факторов, оказывающих влияние на нас.

Пионером в области психологии Я-концепции был недавно умерший д-р Максвелл Мальтц (Бг. Махше11 Макг), автор РзусЬо-СуЪегпеИсз и ряда дру­ гих книг, посвященных этой теме. Мы признательны ему за два важных открытия, которые помогают нам лучше понять «почему» человеческого поведения.

1. Ощущения и поведение человека соответству­ ют его представлениям о самом себе. Человек, чув­ ствующий себя «неудачником», скорее всего, найдет способ потерпеть неудачу. Есть определенная связь между представлениями о самом себе и достижени­ ями в работе. Короче говоря, чем более позитивны ваши представления о самом себе, тем выше ваши шансы достигнуть успеха, так как позитивная само­ оценка помогает выработать энергию, необходимую для достижения цели.

2. Представления о самом себе могут быть изме­ нены. Многочисленные случаи в истории показыва­ ют, что человек никогда не бывает слишком молодым или слишком старым, чтобы изменить свои представ­ ления о себе и благодаря этому достичь новых успе­ хов.

Позитивные представления о самом себе (высокая самооценка) служит важной предпосылкой для дос­ тижения успеха в сделках. Согласно исследованию, проведенному ЗепЬгу 1п8игапсе, высокая самооценка вкупе с искренностью образуют жизненно важные составляющие для формирования наилучших торго­ вых представителей. Низкая самооценка, согласно Натаниелу Брэндену (№ 1Ьате1 Вгапйеп), автору книги 8еИ-Е$1еет аЬ \Уогк, сопровождается сопротив­ лением всему новому и поддержкой хорошо извест­ ного и знакомого. Он отмечает, что низкая самооцен­ ка убыточна в информационной экономике, где очень важны знания и новые идеи.

Как добиться более позитивных представлений о самом себе? Как избавиться от самоуничижительных