Управление собой: ключ к большей продуктивности продаж

Джулио Мелара ОиНо Ме1ага), потомок гондурас­ ских иммигрантов, с детства сделал работу централь­ ной частью своей жизни. Во время учебы в школе он косил траву, был кондуктором в автобусе, разносил и продавал газеты. Во время учебы в колледже он работал курьером в компании ЛГеи/ Ог1еап$ СДу Вттезз, местной деловой газете. К 23 годам он был топ-продюсером и главой национальных продаж. Позже он покинул газету и перешел к продажам ра­ диорекламы. К 28 годам Джулио захватил все про­ дажи записей на \У]УЬ. Он самомотивирующийся человек, который говорит, что он многому научился из книги Нормана Винсента Пила (Ыогтап УтсеШ: Реа1е) ТЬе Рохуег о/РозШуе ТЫпкш§. Джулио из тех, кто верит в самоуправление. Постановка цели —цен­ тральная тема философии продаж Мелара. Он верит, что изложенные письменно цели (персональные и профессиональные) способствуют росту и достиже­ нию успеха.

Торговый представитель во многом похож на че­ ловека, владеющего и управляющего бизнесом. Успех торгового представителя, как и успех предпринима­ теля, зависит от хорошего самоуправления. И тот и другой должен контролировать свои записи, поддер­ живать самодисциплину при планировании своего времени и анализировать свое выполнение намечен­ ного.

Высококвалифицированные торговые представи­ тели и добивающиеся успеха предприниматели в це­ лом имеют еще одну общую характеристику. Они понимают, что все развитие заключается в самораз­ витии.

Самоуправление — четырехмерный процесс

Что делает продавца успешным? Некоторые люди убеждены, что наиболее важный фактор здесь усерд­ ная работа. Но это только часть правды. Бывает, что люди работают весьма усердно, но не добиваются многого. У них отсутствуют цели и направления. Следствие недостаточной организации — напрасная трата времени и энергии.

Потеря времени и энергии — ключ к неудачам в век информации. Некоторые торговые представите­ ли ежедневно тонут в потоке информации и сообще­ ний, у них остается не много времени на то, чтобы подумать и прореагировать. Торговый персонал и персонал поддержки, как и большинство других об­ разованных работников, сжаты предельными срока­ ми исполнения работ. Время для ответов на вопро­ сы потребителям сокращается, а потребители стано­ вятся все менее терпимыми к задержкам.

Вэтой главе мы подходим к самоуправлению как

кчетырехмерному процессу, содержащему следую­ щие компоненты:

Постановка цели — центральная тема философии продаж Джулио Мелары Он убежден, что цели (личные и профессиональные), изложенные пись­ менно, способствуют росту и достижению успеха

I

1.Управление временем. В году только около 250 рабочих дней. В течение дня наибольшее время по­ священо продажам. Часы продаж наиболее ценны. Группу из 1300 торговых представителей попросили оценить 16 проблем, с которыми они сталкиваются

всвоей работе. «Нет времени» имел рейтинг номер один; «добиться баланса между работой и семьей» — номер два; «перегрузка информацией» —номер три.

2.Управление территорией. Территория продаж — это группа покупателей и потенциальных покупате­ лей, приписанных к одному торговому агенту. Каж­

дая территория уникальна. Одни территории состо­ ят из одной-двух стран, а другие включают несколь­ ко штатов. Число потенциальных клиентов внутри территории также варьируется. В наше время управ­ ление территорией становится в меньшей степени искусством и в большей степени наукой.

3.Управление записями. Каждый торговый пред­ ставитель должен поддерживать определенное коли­ чество записей. Эти записи помогают систематизи­ ровать сбор данных и их хранение. Мудрый торговый представитель никогда не будет полагаться на па­ мять. Некоторые из наиболее общих записей вклю­ чают календарные планы, перечень потенциальных клиентов, отчеты о контактах, суммарные отчеты и регистрацию расходов.

4.Управление стрессом. Определенный стресс ис­ пытывают все торговые работники. Одни торговые представители стараются научиться загонять стрес­ совые ситуации в определенные рамки. Другие по­ зволяют стрессу инициировать гнев и фрустрацию. Обучение тому, как справляться с различными стрес­ совыми ситуациями в повседневной жизни торгово­ го агента, — важная часть процесса управления са­ мим собой.

Управление временем

Торговый агент может увеличить объем продаж двумя основными путями: 1) повысить эффектив­ ность продаж, 2) проводить больше времени «лицом к лицу» с потребителями. Последнее может быть до­ стигнуто благодаря улучшенного управления време­ нем и территорией.

Улучшение управления как временем, так и терри­ торией высокоприоритетно в сфере продаж. Эти две тесно связанные функции представляют собой наи­ главнейшие задачи для торгового представителя.

Давайте сначала поближе взглянем на область управления временем. Здесь есть определенная тес­ ная связь между объемом продаж и числом контак­ тов торгового представителя с потребителями. Вы дол­ жны непременно встретиться с покупателем, чтобы получить результат.

Деятельность, поглощающая время

Те торговые представители, кто сохраняет подроб­ ные записи о том, как они проводят день, с удивле­ нием узнают, как мало времени они посвящают встречам «лицом к лицу» с потребителями. Основ­ ные виды деятельности, поглощающие время при проведении личных продаж, — это перемещение с

240

Журнал Адепсу 5а1ез, 1997, сентябрь

места на место, ожидание клиентов, ведение торго­ вых записей, переговоры, сопровождение сделки, планирование последующих контактов и продажи «лицом к лицу». Торговым агентам необходимо вни­ мательно анализировать каждый вид деятельности и определять, не слишком ли много или не слишком ли мало времени они ему отводят. Один из способов определить потраченное время —использовать жур­ нал учета времени. В такой журнал в конце каждого часа записывайте то, что в течение этого времени сде­ лали. В конце недели просуммируйте количество минут, потраченных на каждый вид деятельности, и спросите себя: «Наилучшее ли это использование времени?».

Как только вы сведете в таблицу результаты жур­ нала использования времени, можно легко опреде­ лить «потери времени». Выберите две наиболее рас­ точительные области и запланируйте, как правиль­ но решить эту проблему. Думать о том, что теряешь время, у многих становится привычкой. Чтобы управ­ лять временем эффективно, нужно формировать но­ вые привычки.

Методы управления временем

Надежные методы управления временем могут проложить дорогу к большей продуктивности про­ даж. Точкой отсчета является новая установка по от­ ношению к экономии времени. Вы должны рассмат­ ривать время как дефицитный источник, который нельзя тратить впустую. Стратегии экономии време­ ни, представленные здесь, не новы и не уникальны. К ним обычно прибегает каждый, кто бережет свое время.

Разработка личных целей

Согласно Алену Лэкейну (А1ап Ьаксчп), автору книги Но\\г 1о Сс1 Соп1;го1 о(Уоиг Т1те апс! Уоиг ЬН'е,

наиболее важный аспект управления временем — знать, каковы ваши цели. Он относится ко всем це­ лям —связанным с карьерой, семьей и жизнью в це-

Часть 6 • Управление собой и другими

Большинство людей, достигших успеха в продажах, ~ имеют сильную рабочую этику Они «самостартеры», которые связывают себя обязательствами 8 часов в день и 40 часов в неделю

лом. Люди, которые не могут или не считают нуж­ ным сесть и четко написать, чего же они хотят от жизни, теряют направление.

Процесс установки цели требует, чтобы вы уясни­ ли себе, чего вы хотите. Если ваша цель чересчур об­ щая или неопределенная, трудно заметить прогресс в достижении этой цели. Цель «Я хочу добиться успеха» или «Я хочу быть здоровым» слишком общая. Цели также отражают ценности, которые руководят вашей жизнью. Например, если одна из ваших на­ правляющих ценностей «Я люблю свою семью», то­ гда вы можете обязать себя проводить определенное количество времени с членами своей семьи.

Цели представляют из себя большую психологи­ ческую ценность для людей, занятых в торговле. Цели продаж, например, могут служить большой си­ лой мотивации. Для иллюстрации давайте предполо­ жим, что Мэри Паулсон (Магу РаиЬоп), торговый представитель компании, производящей косметику, решила повысить объем продаж на 15 % по сравне­ нию с предыдущим годом. Теперь она имеет цель и может начать думать, как ей достичь поставленной цели. Цели часто помогают нам формировать новые привычки.

Приготовьте еж едневный перечень «Что я долж ен сделать»

Продавцы-профессионалы, закончившие курсы по управлению временем, предлагаемые Франклином Кови (РгапкНп Соуеу), проводят контроль событий. Он включает планирование и присваивание приори­ тетов повседневным событиям. Начните ежедневно продумывать то, что вы надеетесь сделать. Затем за­ пишите это на бумаге (рис. 15.1). Помещение своих мыслей на бумагу позволит вам их прояснить. Мофф Д. Варрен (Мой И. Шаггеп), президент компании 1пЫ1ссИус 1ппоуа1юп$, говорит: «Если вы подробно запишете то, что вам нужно сделать, вы не только будете психологически готовы делать это на протя­ жении дня, это также приведет к глубокому размыш­ лению о разработке стратегии бизнеса». Намного легче скоординировать деятельность письменно, чем держать все это в голове.

Теперь вам следует расположить дела по рангу — от наиболее важных до наименее важных. Будьте уве­ рены, что ежедневная активность связана с достиже­ нием цели, которую вы установили. Начинайте каж­ дый день с задачи с высшим приоритетом. Препят­ ствуйте побуждению поместить задание, которое вам не нравится, в конце списка.

Подготовка ежедневного перечня дел станет при­ вычкой. Постарайтесь пе позволять предстоящим делам толпиться в беспорядке. В конце концов, под­ готовка такого списка дел займет не более 5-10 ми­ нут. Это небольшое вложение времени принесет вам большие дивиденды.

1>яе

0А11Л' ТО ОО Ш Т

—Нон8$ОЦ /Ио(ог§ Й>

ю г юшоггоуг':

Ежедневный перечень предстоящих дел поможет вам установить приоритеты и сэкономить время Сейчас такой перечень в электронном виде записан в боль­ шинстве систем СЕМ Это одна из первых вещей, ко­ торые торговые агенты видят ежедневно, получая до­ ступ к программе

Календарный план

В идеале, торговый агент нуждается просто в лист­ ке бумаги, где он может записать ежедневные пунк­ ты деятельности (личной и деловой), сроки и зада­ чи. К сожалению, многие торговые агенты пишут ежедневные задания на первых попавшихся обрыв­ ках бумаги — оборотной стороне конверта, картах, салфетках и т. д. Хайрам В. Смит (Нугит V/. 5тИЬ), автор к н и г и ТЬе 10 ЫаШга1 Ьа\кз об Зиссеззби1 Типе апб. Ыбе Мапа^етепЬ, называет эти куски бумаги «бу­ мажным плавуном».

« О н и т о л ь к о п л а в а ю т вокруг, п о к а вы н е о т к и ­ н е т е их и л и н е п о т е р я е т е Э т о у ж а с н о д е з о р г а н и ­ з у ю щ и й м е т о д д л я т о г о , к т о х о ч е т у с т а н о в и т ь с т р о г и й к о н т р о л ь н а д с в о е ю ж и з н ь ю »

Использование плавунов часто ведет к потере наи­ более важной информации, потере направления, по­ тере фокуса. Разработанная форма календарных пла­ нов (ежедневник Франклина Кови — один из вариан­ тов) может эффективно руководить вашими ежедневно планируемыми усилиями. Вам нужно уметь опреде­

лять на взгляд, что произойдет через несколько дней или недель (рис. 15.2).

Некоторые торговые агенты пользуются карман­ ными органайзерами для сохранения сотен имен, ад­ ресов и телефонных номеров. Такие органайзеры могут помочь отслеживать сроки исполнения и слу­ жить как ежегодник. Вы просто пометьте день рож­ дения и юбилеи и тогда легко вспомните нужную дату. Электронный органайзер также поможет вам отследить назначенные встречи.

Организуйте ваши средства продаж

Вы можете сэкономить значительное время, найдя пути, как организовать литературу о продажах, биз­ нес-карты, бланки заказов, образцы и другие вещи, требующиеся во время контактов с клиентами. Вы можете потерять время на повторные звонки, так как некоторые темы не обговаривались при первом кон­ такте. Вы можете даже потерять продажу, потому что вы забудете или потеряете ключевое средство продаж.

Если у вас много бумаг, вложите их в один или два системных блока папок. Некоторые торговые пред­ ставители покупают небольшой легкий картонный ящик для того, чтобы организовать материалы. Эти ящики легко помещаются в багажник автомобиля и вынимаются от одного визита к клиенту к другому. Упорядоченное размещение инструментов продаж — только один из методов экономии времени.

Ключ к регулярному использованию четырех мето­ дов экономии времени, описанных выше, —это выпол­ нение обязательств. Пока вы не убедитесь, что эффек­ тивно управлять временем важно, вам, вероятно, будет сложно приобрести новые привычки. Торговый пред­ ставитель, который признал философию: «Время - деньги», использует эти приемы постоянно.

Экономьте время с помощью телефона, факса, Е-таП и электронного обмена данных

Когда стоимость контакта с клиентом возрастает, все больше торговых представителей задаются во­ просом: «Так ли уж необходима эта поездка?». Во мно­ гих ситуациях телефонный звонок вполне может за­ менить личный визит. Телефонный звонок может быть особенно полезен, когда имеешь дело с клиен­ тами, относительно которых непонятно, выгодна или не выгодна сделка. Некоторые потребители на самом деле предпочитают телефонный контакт для прове­ дения определенного типа транзакций. Вот несколь­ ко ситуаций, в которых телефонных звонки более приемлемы:

П о з в о н и т ь клиенту, ч т о б ы н а п о м н и т ь о в с т р е ­ ч е Вы с э к о н о м и т е в р е м я , и к л и е н т у з н а е т , ч т о вы ж д е т е е г о

И с п о л ь з о в а т ь т е л е ф о н д л я т о г о , ч т о б ы и н ф о р ­ м и р о в а т ь к л и е н т а Т е л е ф о н н ы е р а з г о в о р ы о б е с ­ п е ч и в а ю т п о с т о я н н у ю к о м м у н и к а ц и ю с к л и е н т а ­ м и б е з б о л ь ш и х з а т р а т

Д о б и т ь с я р а с п о л о ж е н и я к л и е н т о в с п о м о щ ь ю п о в т о р н ы х з в о н к о в С д е л а й т е с в о е й п р а к т и к о й

звонить клиентам, чтобы поблагодарить их за п о ­ купку ваш его товара и поинтересоваться, д о в о ­ лен ли клиент сделанной покупкой

Некоторые потребители предпочитают контакти­ ровать ио Е-таН, и будет ошибкой игнорировать их предпочтения. Занятые люди обычно не поощряют телефонные разговоры, так как это часто мешает те­ кущей работе. Они просматривают электронную почту только в определенное время дня.

Система автоответчика используется компаниями всех размеров. Эти системы не только отвечают на телефонные звонки и принимают сообщения, но так­ же обеспечивают телефонным доступом к информа­ ционно-поисковой системе. Эта технология особенно полезна для торговых представителей, которые нуж­ даются в обмене информацией друг с другом. Для многих торговых представителей сотовой телефон становится удобным и экономящим время инструмен­ том. Пэйджер также может использоваться для облег­ чения коммуникации с клиентами и главным офисом.

Факс —это еще шаг вперед в области телекомму­ никаций. С помощью факса торговые представители посылают и получают документацию в считанные секунды, используя стандартные государственные или сотовые телефонные линии. Чертежи, диаграм­ мы и графики рассылаются по всему миру.

Е1ес1готс ОаЫ 1п1егсЬап@е (ЕИ1) предоставляет быстрый и эффективный способ обмена документа­

ми, такими как бланки заказов, счета, отчеты о про­ даже, денежные переводы. ЕЙ! удовлетворяет нуж­ ды компаний, которые уже не хотят пересылать ин­ формацию на бумаге. В современном стремительно развивающемся мире, если вы только делаете бизнес на бумаге, некоторые компании не купят ваши това­ ры. Большинство компаний из списка ЕогШпе 500 в наши дни используют ЕВ1.

Сотовой телефон становится удобным и экономящим время инструментом