Деловой этикет стимулирует качественные взаимоотношения

Разнообразие типов людей час­ то ставит новые задачи перед людьми, желающими иметь хоро­ шие манеры. Для иллюстрации, например, подумайте, что вы сде­ лаете, если клиент въедет к вам в офис в инвалидной коляске? Вста­ нете или нет? Мужчина и женщина, равные по статусу, идут по коридо­ ру офиса и подходят к двери. Если женщина подходит к двери пер­ вой, должен ли мужчина пройти вперед, чтобы открыть дверь пе­ ред ней?

Изменение технологий также ведет к вопросам, которые встают перед человеком, который хочет избежать нарушений правил эти­ кета. Можем ли мы включить дина­

способов мышления? Раскрытие собственных пред­ ставлений о самом себе — первый шаг к пониманию, кто вы есть на самом деле, что вы можете сделать и каковы ваши намерения. Повышение самооценки не может произойти мгновенно, но произойти оно мо­ жет. Несколько практических советов могут быть сформулированы следующим образом.

1.Сосредоточьтесь на будущем и перестаньте излишне беспокоиться о прошлых ошибках и неуда­ чах. Мы должны учиться на прошлых ошибках, но мы не должны чувствовать себя подавленными из-за них.

2.Проведите экспертизу в выбранных областях.

Став экспертом, вы не только повысите свою само­ оценку, но также увеличите ценность вашего вклада работодателю и вашим клиентам.

3.Учитесь вырабатывать позитивную менталь­ ную установку. Для развития более позитивных взглядов читайте книги и слушайте аудиозаписи, описывающие пути достижения позитивных мен­ тальных установок. Познакомьтесь с материалами, разработанными Денисом Вэйтли (Бешз АУаШеу), Стефаном Кави (51ерЬеп Соуеу), Брайаном Трэси

(В гат Тгасу), Дейлом Карнеги (Оа1е Сагпе§1е) и Зигом Зиглером (1щ 21§1аг).

Далее в этой главе вы узнаете, как разработать и приступить к осуществлению плана по самосовер­ шенствованию. Если вы хотите улучшить свои пред­ ставления о самом себе, внимательно изучите этот план.

Двойной выигры ш

Денис Вэйтли — консультант и автор нескольких книг — дает короткое и простое определение двой­ ного выигрыша: «Помогая вам выиграть, я тоже вы­

игрываю». В таком случае как клиент, так и торго­ вый представитель покидают торги с чувством удов­ летворения. Торговый представитель не только полу­ чает заказ, но и создает основу для долговременных деловых взаимоотношений и может надеяться на хо­ рошие рекомендации. Один из авторов описывает подход «выигрыш—выигрыш» следующим образом:

«Вы оба возвращаетесь с торгов удовлетво­ ренными, зная, что никто из вас не воспользовал­ ся преимуществами другого и что вы оба получи­ ли выгоду от торгов как в личном плане, так и в профессиональном»

Когда используется подход двойного выигрыша, то оба — и клиент, и торговый представитель — испыты­ вают чувство удовлетворения

Чл

Стратегия двойного выигрыша основывается на неоспоримой логике, заключающейся в том, что сложно понять, зачем использовать любой другой подход. Однако некоторые торговые агенты все еще не соглашаются с преимуществами подхода «выиг­ рыш-выигрыш». Они приняли на вооружение под­ ход «выигрыш—проигрыш», а это значит, что торго­ вый представитель выигрывает за счет затрат покупа­ теля. Стратегия «выигрыш-проигрыш» используется, когда продавец торгует товаром, покупка которого не будет наилучшим решением проблем покупателя.

Мы можем выбрать позицию «выигрыш—выиг­ рыш», то есть принцип проведения сделок в стиле партнерства. Исходная точка для развития филосо­ фии двойного выигрыша —сравнить поведение лю­ дей, использующих подход «выигрыш—проигрыш» с поведением людей, использующих подход «выиг­ рыш-выигрыш» (рис. 3.3).

Х арактер и д обросовестность

Ваш характер и ваша добросовестность сильно влияют на ваши взаимоотношения с окружающими. Характер складывается из ваших личных правил по­ ведения, включая честность, прямоту и моральную устойчивость. Он основывается на ваших внутрен­ них ценностях и суждениях о том, что хорошо, а что плохо. Когда ваше поведение находится в согласии с вашими стандартами и ценностями, тогда вы являе­ тесь тем, кем себя считаете, — вы обладаете целост­ ностью. В современном изменчивом мире честность стала ценной чертой характера. Можно быть уверен­ ным, что честные торговые представители сделают то, что говорят. Один из путей добиться надежности в области личных продаж — стараться не вводить клиента в заблуждение. Подробнее эта тема будет рассмотрена в главе 4, в которой речь пойдет об эти­ ческих принципах торговых представителей.

Часть 2 • Разработка стратегии взаимоотношений

Н евербальные стратегии, ведущ ие к улучш ению взаим оотнош ений

Первый контакт между торговым представителем и потенциальным покупателем очень важен. В тече­ ние первых нескольких минут или иногда даже се­ кунд потенциальный покупатель и торговый пред­ ставитель формируют впечатление друг о друге, ко­ торое либо будет способствовать, либо помешает заключению сделки. Очень сложно исправить плохое первое впечатление.

Каждый торговый представитель проектирует свой имидж на предполагаемого клиента, и этот имидж влияет на то, как клиент воспринимает тор­ гового представителя. Этот имидж слагается из мно­ гих вербальных и невербальных факторов. Ваш го­ лос, одежда, которую вы носите, ваша осанка, мане­ ры и ваш стиль общения представляют собой ряд факторов, участвующих в формировании вашего имиджа. В этой главе мы обсуждаем язык жестов, язык внешнего облика, качество голоса и манеры. Стиль общения обсуждается в главе 16.

Влияние язы ка ж естов на взаим оотнош ения

Язык жестов — это форма невербального обще­ ния, который определяется как сообщения без слов и безмолвные сообщения. Например, агент по снабже­ нию, который постоянно поглядывает на часы, дает понять, что беспокоится о времени, не произнося при этом ни слова. Торговый представитель, который во время разговора сидя в кресле подается вперед по направлению к клиенту (в отличие от того, кто опус­ кает голову и плечи), скорее всего, тем самым выра­ жает свою заинтересованность этим человеком.

Приятная улыбка посылает клиенту позитивное невер­ бальное сообщение

Исследование показывает, что когда два челове­ ка общаются, невербальные сообщения воздейству­ ют сильнее, чем вербальные. Слова играют удиви­ тельно малую роль в процессе общения. Исследова­ ния показывают, что в типичном разговоре между двумя людьми только 7 % нашего восприятия обя­ заны словам, сказанным другим человеком, и око­ ло 38 % тому, что мы слышим. Искренне, с понима­ нием дела говорит ваш собеседник или нет? Каж­ дое сказанное слово содержит голосовой элемент, появляющийся в результате не того, что мы гово­ рим, а того, как мы это говорим. При разговоре за­ действованы тон голоса, его громкость, скорость и манера произнесения слов. Торговый представи­ тель, желающий передать свой энтузиазм собесед­ нику, должен так произносить слова, чтобы в голо­ се звучала энергия.

Около 55 % осмысленных сообщений, передава­ емых нам другими людьми, основываются на том, что мы видим и чувствуем (рис. 3.4). Положитель­ ное сообщение может быть передано клиенту через улыбку, крепкое рукопожатие, контакт «глаза в гла­ за» и профессиональный внешний вид.

Невербальные сообщения могут усилить сказан­ ные слова, а могут и противоречить им. Когда ваши вербальные сообщения и язык тела соответствуют друг другу, тогда у ваших собеседников создается впечатление, что вам можно доверять, что то, что вы сказали, отражает то, что вы на самом деле думаете. Когда чувствуются противоречия между вербаль­ ными и невербальными сообщениями, вероятность того, что вам будут доверять, падает.

ставитель входит в офис клиента, клиент уже начи­ нает формировать свое мнение о нем. Сюзан Бикслер (Зизап В1х1ег), автор книг ТЬе Ргокззюпа! 1та^е

и Ргобсшопа1 Ргезенсе, отмечает:

«Все мы начинаем свой рабочий день, входя в офис, зал заседаний или помещение для прове­ дения конференций И каждый раз, когда мы де­ лаем это, кто-то смотрит на нас, составляет мне­ ние о нас и оценивает нашу внешность, даже наш интеллект, и часто это происходит лишь втечение всего нескольких секунд»

Бикслер говорит, что ключевой момент для созда­ ния хорошего первого впечатления у клиента — это донести до него, что у вас есть причина находиться здесь и есть нечто важное, что вы можете ему пред­ ложить. Вы можете вселить уверенность в клиента, войдя широким уверенным шагом и дружески улы­ баясь. Ваша уверенность передает клиенту сообще­ ние: «Наша встреча будет выгодна для вас».

Рукопожатие

Неадекватное рукопожатие подобно перхоти: ни­ кто не указывает на нее, но все ее замечают. Сегодня рукопожатие служит важным символом уважения и в большинстве случаев в деловых кругах характерно для приветствия.

Вобласти продаж рукопожатие обычно первый

ичасто единственный физический контакт во вре­ мя совершения сделки. Рукопожатие может пере-

Первое впечатление: манера себя держать

Как было указано выше, первое впечатление, ко­ торое мы производим на окружающих, является очень важным. В тот момент, когда торговый пред­

Рис. ЗА Когда человек говорит, ваше восприятие его слов сильно зависит от того, что вы видите и чувствуе­ те (Источник Могау|ап ЗЩбу оТ ЫопуегЬа! Сотти-

пюайоп)

Глаза передают больше информации, чем любая дру­ гая часть тела, поэтому поддержание контакта глаз в процессе рукопожатия, когда два человека привет­ ствуют друг друга, является важным.

2.Сила рукопожатия. Вообще говоря, крепкое рукопожатие передает внимательное отношение, в то время как вялое передает равнодушие.

3.Глубина рукопожатия. Полное, глубокое руко­ пожатие сообщает о дружеском расположении.

4.Длительность рукопожатия. Не существует особых указаний о том, какова должна быть длитель­ ность рукопожатия. Однако при продолжительной длительности рукопожатия мы часто можем пере­ дать большую степень заинтересованности и участия

кдругому человеку. Не потряхивайте рукой более одного или двух раз.

5.Степень сухости ладоней. Влажные ладони не только неприятны для рукопожатия, но также могут передать ощущение, что вы очень взволнованы. Не­ которые люди имеют психологические проблемы, что и приводит к увлажнению рук, поэтому они дол­ жны иметь под рукой носовой платок для удаления

избытка влаги. Вероятно, влажные руки отпугивают большинство клиентов.

Наилучшее время для того, чтобы назвать свое имя, наступает, когда вы протягиваете руку Когда вы представляетесь, четко произнесите свое имя и вни­ мательно слушайте, чтобы ясно услышать имя кли­ ента. Для того чтобы точно запомнить имя клиента, повторите его. В некоторых случаях это необходимо, чтобы быть уверенным, что вы произносите его пра­ вильно.

Выраж ение лица

Если вы хотите уловитьчувства другого человека, внимательно следите за выражением лица. Лицо — замечательный источник информации, способный за доли секунды точно отражать эмоции а также хоро­ шо скрывать их. В мгновение ока мы можем понять, выражает ли лицо клиента удивление, удовольствие

Рис. 3.5 Тонкие особенности нашей мимики постоян­ но посылают сообщения окружающим

очень точный индикатор того, как люди воспринима­ ют вас». Люди обычно доверяют улыбающемуся лицу. Привыкайте всегда искренне улыбаться при встречах с потенциальным покупателем.

Влияние внеш него вида на взаим оотнош ения

Мы формируем свое мнение о людях на основании мгновенного впечатления, передаваемого нам вне­ шностью. Одежда, которую мы носим, длина волос и прическа, духи, украшения — все это вместе позво­ ляет окружающим составить впечатление о нас, и это очень важный момент для людей, принимающих уча­ стие в процессе купли-продажи.

Согласно многим квалифицированным консуль­ тантам по имиджу, одежда имеет особое значение. Джон Т. Моллой ОоЬп Т. Мо11оу), автор Игезз Тог Зиссезз, Ые\у Отезз /ог Зиссезз и других книг на эту тему, был одним из первых, кто публично признал связь между одеждой и тем впечатлением, которое мы производим на окружающих. К его заслугам от­ носится введение термина разработка гардероба. Это понятие позднее было уточнено Вильямом Тоурлби (\УИНат ТЬоиНЪу), Жаклин Томсон (^ас^ие1^пе ТЬотрзоп), Э м и л и Ч о (ЕтИу СЬо), Сюзан Бикслер (Зизап В1х1ег) и другими известными консультанта­ ми по имиджу. Разработка гардероба включает в процесс выбора одежды элементы психологии, моды, социологии и искусства. Отправная точка Моллоя и его коллег состоит в том, что одежда может вызывать предсказуемую ответную реакцию.

Мы все имеем определенные взгляды или подсоз­ нательные ожидания относительно того, какая одеж­ да нам подходит, а какая —нет. Степень изношенно­ сти одежды торгового представителя влияет на вос­ приятие его клиентом, таким образом передается существенная информация. Одежда, которую мы но­ сим, может влиять на нашу привлекательность и на степень доверия к нам. Мартин Сиверт (М аИ т 51е^ег1:), член группы по коммерческому развитию компании Ахют Мапа^етепЬ СопзиШп§; выдвинул гибкий подход к выбору одежды. В его компании бла­ госклонно относятся к неформальному стилю одеж­ ды, поэтому он обычно носит на работе повседнев­ ную одежду, за исключением тех случаев, когда встречается с клиентами, большинство из которых принадлежат к РоПипе 500 сотратез. Для визитов он надевает костюм и галстук. «Я хочу показать, что уважаю их культуру», —поясняет он.

Большинство консультантов по имиджу соглаша­ ются с тем, что не существует особой «одежды для успеха». Подходящий гардероб меняется от одного города или региона к другому и от одной компании к другой. Однако существует несколько общих пра­

вил, которым мы должны следовать при выборе одежды для работы в сфере торговли. Три ключевых момента должны управлять нашим решением: одеж­ да должна быть простой, качественной и она должна подходить вам.

Умеренность

Цвет одежды, так же как и ее стиль, передает ин­ формацию клиенту. Яркие цвета вызывают ощуще­ ние легкомысленности. В деловой атмосфере мы хо­ тим быть восприняты серьезно, поэтому необходимо избегать ярких расцветок.

Вы бор подходящ ей одеж ды

Выбор подходящей одежды для работы в сфере торговли может быть сложной проблемой. Мы долж­ ны внимательно изучить клиентов, с которыми рабо­ таем, и решить, что может быть хорошо ими воспри­ нято. Многие торговые представители руководству­ ются типом продукции, которую они продают, и желаемый имидж формируется их работодателем.

Качество

Качество нашей одежды также влияет на впечат­ ление, производимое на клиента. К гардеробу торго­ вого представителя нужно относиться как к инвести­ циям, каждая его деталь должна быть тщательно по­ добрана таким образом, чтобы хорошо выглядеть и подходить к остальной одежде. Сюзан Бикслер гово­ рит: «Если вы хотите добиться уважительного отно­ шения к себе, вы должны одеваться в соответствии с вашими отраслевыми стандартами и даже лучше».

Визуальная целостность

Ваш внешний вид должен в определенной степе­ ни быть целостным и последовательным. Ваш имидж складывается из многих факторов, и недостаточное внимание к отдельным важным деталям может свес-

ти на нет ваши усилия произвести хорошее впечат­ ление. Слишком много украшений, рубашка, которая вам не идет, или нечищеная обувь могут испортить впечатление, которое вы хотите произвести. Люди часто становятся настороженными, когда встречают нового человека, и в этом случае каждая деталь ста­ новится важной.

В л и я н и е ка че ств а го л о с а на в з а и м о о тн о ш е н и я

Как было указано ранее, примерно 38 % смысла сообщений передается голосом. В телефонном разго­ воре качество голоса становится даже более важным, так как человек на другом конце провода не может видеть вашей мимики и жестикуляции. Вы не може­ те обменять свой старый голос на новый, однако вы можете сделать ваш голос более приятным для дру­ гих. Как это сделать?

Два совета по этому поводу:

1.Не говорите слишком быстро или слишком медленно. Быстрая речь часто вызывает в клиентах защитную реакцию. Формируется психологический барьер, так как скорострельный монолог ассоцииру­ ется с сильным давлением. Многие торговые пред­ ставители могут улучшить свою речь, говоря медлен­ нее. Более медленное изложение позволяет другим следить за ходом ваших мыслей, что, в свою очередь, позволяет торговому представителю думать немно­ го вперед — анализировать ситуацию и выносить суждения. Другой хороший совет — варьировать ско­ рость своей речи, оставляя паузы между отдельны­ ми мыслями. Нагромождение идей может запутать слушателей.

2.Избегайте скучных и бесцветных речей. Наи­ худший голос не окрашен оттенками и чувствами. Энтузиазм является определяющим элементом эф­ фективности торговой презентации. Он захватывает

всех, и ваш восторг по отношению к товару переда­ ется клиенту. Тон голоса отражает эмоциональное состояние и физическое благополучие. Когда вы чув­ ствуете себя хорошо, когда у вас отличное настрое­ ние, ваш голос звучит ритмично, энергично и с энту­ зиазмом. Однако стрессы и напряжение жизни так­ же могут отражаться в вашем голосе. Иногда вы должны изменять тон голоса для того, чтобы общать­ ся более тепло и дружески. Перед тем как сделать важный телефонный звонок или встретиться с по­ тенциальным покупателем, обратите внимание на то, что творится в вашей голове. Для снижения напря­ женности голоса вдохните и напрягите каждый мус­ кул. Задержав дыхание, досчитайте до 5 и затем вы­ дыхайте, считая до 10. Если вы хотите говорить теп­ ло и дружески, улыбайтесь во время разговора.

В л и я н и е х о р о ш и х м а н е р на ва ш и в з а и м о о тн о ш е н и я

Ваш имидж складывается из многих факторов, и недо­ статочное внимание к важным деталям может свести на нет ваши усилия произвести хорошее впечатление

Исследования умения вести себя (иногда называ­ емое этикетом) открыли несколько путей улучшения стратегии взаимоотношений. Торговые представите­ ли, знающие правила этикета, могут выполнять по­ вседневную работу с большей уравновешенностью и

62

уверенностью. Забота о правилах поведения —уни­ версальный ключ к позитивным взаимоотношениям и уважению.

На практике вы можете иметь хорошие манеры, не казаться при этом чопорным и в то же время вызвать уважение и восхищение других людей. Объем книги не позволяет долго рассуждать на эту тему, но мы все же рассмотрим некоторые правила этикета, особен­ но важные для торговых представителей.

1.Избегайте искушения называть нового потен­ циального покупателя по имени. В деловой атмосфе­ ре слишком быстрый переход к фамильярным отно­ шениям может вызвать раздражение.

2.Избегайте обидных комментариев или исто­ рий. Никогда не предполагайте, что система ценнос­ тей клиента точно такая же, как ваша собственная. Грубый язык и непристойные истории могут непо­ правимо повредить вашему имиджу.

3.Не высказывайте собственные взгляды на по­ литические или религиозные темы. Трудно найти «безопасную» тему в этих областях, так что лучше вообще их избегать.

4.Когда вы приглашаете клиента на обед, не об­ суждайте деловые проблемы до того, как сделаете заказ, за исключением тех случаев, когда клиент сам начинаетразговор. Также не следует заказывать блю­ да, обращение с которыми требует определенных на­ выков, например ребрышки, курицу или лобстера.

5.Используя голосовую почту, оставляйтеясное,

лаконичное сообщение. Не говорите слишком быстро, разборчиво произносите свое имя и телефонный но­ мер.

Говорят, хорошие манеры дают возможность дру­ гим людям чувствовать себя лучше. Это верно, так как хорошие манеры требуют, чтобы мы сначала со­ здавали комфорт окружающим, а только потом себе. Один из наилучших путей добиться взаимопонима­ ния с клиентом состоит в том, чтобы избежать пове­ дения, которое могло бы показаться оскорбительным этому человеку.

Стр а те ги и о б щ е н и я , у л у ч ш а ю щ и е

вз а и м о о тн о ш е н и я

Часто основой долговременных взаимоотношений с клиентом служит разговор с целью «просто завес­ ти знакомство», который происходит до обсуждения деловых проблем. За несколько минут можно сни­ зить напряженность во взаимоотношениях, вполне понятную в ситуации, когда два человека беседуют впервые. Такое неформальное общение с клиентом дает возможность торговому представителю приме­ нить три правила Дейла Карнеги (Ба1е Сагпе^е) для построения надежных взаимоотношений:

•Проявляйте искреннюю заинтересованность в других людях.

•Будьте хорошим слушателем. Поощряйте дру­ гих, когда они рассказывают о себе.

•Говорите о том, что интересно вашему собесед­ нику.

Внепринужденной и дружеской атмосфере кли­ ент более склонен стать открытым и поделиться ин-

Часть 2 • Разработка стратегии взаимоотношений

В непринужденной и дружеской атмосфере клиент бо­ лее склонен стать открытым и поделиться информа­ цией

формацией, которая поможет торговому предста­ вителю определить нужды клиента. Непроизволь­ ный разговор часто служит первым шагом к уста­ новлению доверительных отношений.

Продолжительность такого разговора зависит от вашего восприятия, от реакции потенциального поку­ пателя на ваше приветствие, от того, насколько он за­ нят, и от вашей осведомленности в темах, касающих­ ся взаимных интересов. При развитии разговора долж­ ны быть рассмотрены следующие три аспекта.

«З д есь и сейчас»

Наблюдательные торговые представители видят, что происходит вокруг. Наблюдения могут быть как общими, например можно заметить необычное изме­ нение погоды, так и особенными, например можно отметить наличие каких-то примечательных предме­ тов в офисе потенциального покупателя.

К о м п л и м е н ты

Когда вы делаете искренний комплимент потенци­ альному покупателю, вы говорите: «В вас есть чтото особенное». Большинство людей положительно реагируют на комплименты, так как они апеллиру­ ют к потребности в самооценке. Но ваше восхищение не должно быть чрезмерным. В таком случае потен­ циальный покупатель может заподозрить скрытые мотивы, что нежелательно.

П о и с к о б щ и х з н а к о м ы х и л и о б щ и х и н т е р е с о в

Частый способ налаживания взаимоотношений с новым потенциальным покупателем — найти общих знакомых или общие интересы. Если вы знаете коголибо с той же фамилией, что и ваш потенциальный покупатель, то уместно спросить его, имеет ли он какое-либо отношение к вашему другу. То, что вы видите в доме или офисе потенциального покупате­ ля, может помочь сделать предположение об общих