Построение взаимоотношений: регулярные вклады

Построение взаимоотношений иожно сравнить с вкладыванием денег в банк. Регулярные вклады в Занк имеют кумулятивный эффект: зерез некоторое время вы видите устойчивый рост на вашем счете. <аждый из последующих контак­ тов с клиентом или потенциаль­ ным клиентом становится вкла­ дом, который может привести к эазвитию взаимоотношений:

• Посылайте своим клиентам статьи или отчеты из области их интересов. Будьте увере­ ны, что они сопровождаются персональными комментари­ ями.

. Посылайте поздравительные открытки по случаю празднования таких событии, как день рождения или юбилей.

• Поддерживайте связь с клиентами после продажи для про-

верки, удовлетворены они то­ варом или нет.

• Выразите свою признатель­ ность по поводу покупки с по­ мощью открытки, письма или телефонного звонка.

Не забывайте завязывать кон. такты с ЛЮДЬми, принимающими ВТОростепенные решения, с обслуживающим персоналом и соответствующим управленческим персоналом.

интересах. Такие темы для разговора апеллируют к юциальным потребностям потенциального покупа­ теля.

С тр а те ги и с а м о с о в е р ш е н с т в о в а н и я

Орсон Уэллс (Огзоп АУеИев), один из наиболее иззестных актеров в США, однажды сказал: «Каждый истер очень обеспокоен тем, хуже он становится или тучше». В определенной степени торговые агенты также «очень озабочены тем, хуже они становятся

3 век информации компаниям необходимо создавать :вои страницы в Интернете, используя концепцию стратегии взаимоотношений»

или лучше». Для совершенствования торговый представитель должен развивать долгосрочную программу самосовершенствования. Очень важно помнить, что все улучшения инициируются самим человеком. Каждый из нас управляет «переключа­ телем», который открывает возможности для лич­ ного роста и развития.

В начале этой главы мы ввели концепцию эмоци­ онального интеллекта. Мы отметили, что эта форма интеллекта может быть усовершенствована с помо­ щью деятельности по самосовершенствованию. Хо­ тели бы вы создать более позитивные представления о самом себе? Повысить свои способности выстраи­ вать взаимоотношения с двойным выигрышем? Раз­ вить эффективные навыки для невербального обще­ ния? Улучшить свой голос? Эти стратегии построе­ ния взаимоотношений можно разработать, если вы готовы следовать следующим правилам.

Шаг номер один: постановка цели. Постановка цели, как уже отмечалось, — важный элемент плана самоусовершенствования. Этот процесс требует, что­ бы вы четко представляли себе, чего хотите достиг­ нуть. Если ваша, цель слишком общая или неясная, сложно увидеть прогресс в ее достижении. Важный этап в процессе постановки цели —описать выбран­ ную задачу.

Шаг номер два: используйте визуализацию. Чтобы сделать вашу цель реальностью, используйте зри­ тельные образы. Формирование мысленной картины, как вы добиваетесь успеха при достижении цели, действительно влияет на ваше поведение. Мэри Лоу Реттон (Магу Ьои КеПоп) и многие другие олимпий­ ские звезды использовали умение создавать зритель­ ные образы. Она описала свою подготовку к сорев­ нованиям по гимнастике следующим образом.

Представляя себя во время выступления на пере­ кладине, я не представляю себе падения. Я представ­ ляю себя на перекладине —все совершенно. Карти­ на всегда совершенная.

Вы можете выработать такую же «ментальную ма­ гию» при постановке цели, представляя себя таким, каким хотите быть. Например, потратьте время на со­ здание мысленных картин успешного опыта работы с потенциальными покупателями или с клиентами.

Шаг номер три: наблюдайте за своими разговора­ ми с самим собой. Шэд Хелмстеттер (5Ьас1 Не1т-

Цель этого торгового представителя — физическое самоусовершенствование Фитнес может стать важ­ ным элементом программы самоусовершенствования

зЪеиег), автор книги №Ъа1 Уои^Зау УУЬеп Уои Та1к Ьо УоигзеН, определяет разговор с самим собой как «путь аннулировать нашу прошлую негативную програм­ му путем разрушения или замены ее сознательными, позитивными и новыми инструкциями». Разговор с самим собой служит эффективным способом осво­ бождения от барьеров на пути к цели. Хелмстеттер предполагает, что мы строим особые, позитивные утверждения и часто повторяем их для того, чтобы не сбиться с пути при достижении цели.

Шаг номер четыре: отдавайте себе отчет в своем прогрессе. Когда вы видите свой прогресс в достиже­ нии цели, вознаградите себя. Этот тип подкрепления жизненно важен при попытках изменить свое пове­ дение. Нет ничего плохого, если вы гордитесь свои­ ми достижениями.

Усилия по самосовершенствованию могут приве­ сти к открытию новых талантов или получению до­ полнительной энергии, они дают стимул для более полного использования своих талантов. В результа­ те шансы на успех возрастают.

З а к л ю ч е н и е

Способ, с помощью которого торговый представи­ тель устанавливает, развивает и поддерживает взаи­ моотношения, является основным ключом к успеху в области личных продаж. Основные взаимоотноше­ ния при продажах строятся с управленческим персо­ налом, вспомогательным персоналом компании, людьми, принимающими второстепенные решения, и клиентами.

В этой главе дается определение и подробно об­ суждается концепция партнерства. При партнерс­ ких отношениях акцент делается на построении на­ дежных взаимоотношений во всех аспектах продажи и на упорной работе по поддержанию качественных

Часть 2 • Разработка стратегии взаимоотношений

взаимоотношений с клиентами после завершения сделки.

Понимание психологии человеческого поведения дает основу для развития стратегии взаимоотноше­ ний. В этой главе мы обсуждаем связь между пред­ ставлениями о самом себе и успехом в продажах. "Неуверенность в собственных силах может препят­ ствовать достижению успеха.

Мы описываем несколько факторов, влияющих на впечатление, производимое нами на клиента. Впечат­ ление, которое мы оказываем на людей, в значитель­ ной степени создается посредством невербального общения. Мы можем выбрать правильные слова для того, чтобы убедить клиента сделать заказ, но фак­ торы, вызывающие неприятие и передаваемые через нашу одежду, рукопожатие, выражение лица, тон го­ лоса и общие манеры поведения, могут настроить его против нас и нашего товара или услуги.

Есть несколько абсолютных стандартов для опре­ деления таких факторов. Кроме учета очевидных, таких как неряшливая одежда или грубые манеры, вы должны создать собственное представление о гео­ графических и социальных факторах, а также о ва­ ших конкретных клиентах, для того чтобы знать, что может вызвать неприятие.

Мы также обсуждаем важность самосовершен­ ствования и описываем четырехступенчатый план самосовершенствования.

К л ю че вы е т е р м и н ы

Двойной выигрыш (ОоиЫе-]Ут) Партнерство (РаПпепщ)

Подсознательные ожидания ( Ппсотсюж ЕхресЬаИопз)

Образ «Я» (Зе1Рта§е)

Разговор с самим собой ( 5е1РТа1к) Разработка гардероба ( У/агёгоЪе Еп§теегш§) Характер ( СЬагасЬег)

Эмоциональный интеллект (ЕтоЫопа11пЬе11щепсё)

Язык жестов (Воду Ьап§иа§е)

О б зо р н ы е в о п р о с ы

1. Перечислите три рекомендации, которые слу­ жат в качестве основы для развития стратегии взаи­ моотношений.

2.Насколько важным является установление, развитие и поддержание взаимоотношений в процес­ се продаж? Перечислите четыре группы людей, с ко­ торыми торговые представители должны эффектив­ но работать.

3.Определите термин партнерство. Почему со­ здание партнерства более важно в настоящее время?

4.Обоснуйте утверждение: «Успешные взаимоот­ ношения зависят от положительной Я-концепции».

5.Опишите подход «двойного выигрыша», или «выигрыш—выигрыш», в области продаж.

6.Как формируется наша Я-концепция? Почему позитивная Я-концепция так важна в области лич­ ных продаж?

7.Объясните смысл термина эмоциональный интеллект.

8.Назовите три метода ведения разговора, кото­ рые могут быть использованы для установления вза­ имоотношений.

9.Опишите смысл термина язык жестов.

10.Перечислите и опишите каждый шаг в четы­ рехступенчатом плане самосовершенствования.

Практические упражнения

1.Выберите четырех знакомых вам торговых представителей и спросите их, имеют ли они страте­ гию взаимоотношений для работы с клиентами, управ­ ленческим персоналом, людьми, принимающими второстепенные решения, и вспомогательным персо­ налом.

2.Стилю партнерства при продажах уделяется особое внимание в главах 1 и 3. Чтобы лучше понять, насколько популярна эта концепция, используйте систему поиска в Интернете с ключевыми словами «партнерство + продажи». Обратите внимание на то, какое большое количество документов размещено там по этому вопросу. Просмотрите некоторые доку­ менты, чтобы узнать больше об этом подходе.

3.Заполните следующий вопросник по этикету.

Преподаватель подскажет вам правильные ответы, так что вы сможете проверить свои знания.

а. С какой стороны вашего костюма следует прикреплять бэйдж?

б. Правильно ли на вечеринке пить пиво из бу­ тылки?

в. При знакомстве торгового агента-женщины с клиентом-мужчиной чье имя должно быть названо первым?

г. В каких случаях за столом вы должны поло­ жить салфетку на колени?

д. Уместно ли, сидя за столом в ресторане, при­ чесывать, приглаживать волосы или дотраги­ ваться до них?

4. Просмотрите быстро следующий список черт характера. Пометьте галочкой те, которые соответ­ ствуют вашей Я-концепции. Крестиком отметьте те, которые вам не подходят. Если вы не уверены —ис­ пользуйте знак вопроса.

—Я себе нравлюсь.

—Люди доверяют мне.

—Обычно я говорю правильные вещи.

—Я себе не нравлюсь.

—Я трачу время зря.

—У меня отличный внешний вид.

—Я использую свои способности.

—Я чувствую себя ограниченным.

—Я эффективно трачу время.

—Я люблю людей.

—Я часто говорю неправильные вещи.

—Жизнь привела меня в состояние уныния.

—Я не развил свои таланты.

—Людям нравится быть рядом со мной.

—Я доверяю себе.

—Я часто делаю все неправильно.

—Люди избегают меня.

—Мне нравится работать.

—Я контролирую себя.

—Я люблю природу.

—Я зависим от мнений других людей.

—Я вовлечен в решение общественных про­ блем.

—Я не полностью использую свои способ­ ности.

—Я себе не нравлюсь.

—Я не люблю быть среди людей.

Теперь посмотрите на картину своей самооценки. а. Является ли это моделью?

б. Это модель поведения человека, который выигрывает или проигрывает?

в. Какие черты вы бы хотели изменить? (Пе­ речислите их.)

г. Найдите черты, которые вы хотели бы изме­ нить в большей степени, и подготовьте план для реализации этих изменений.

5. В этой главе указывается, что одежда переда­ ет большое количество информации. Выполнив это упражнение, вы станете более осведомлены о том, передает ли ваша одежда именно ту информацию, которую вы желаете передать?

а.Сделайте следующую таблицу.

б. В первой колонке перечислите ту одежду, ко­ торую вы носите, например парадные широкие брю­ ки, парадные обувь и свитер; спортивную обувь, джинсы и футболку; или костюм, галстук и парадную обувь.

в. В средней колонке напишите ту информацию, которую, вы хотели бы, передавала бы ваша одежда. Например: «Я хочу, чтобы мне было удобно», «Я хочу, чтобы люди замечали меня» или «Я хочу, что­ бы люди поняли, какой я правильный и организован­ ный».

г. Дайте кому-нибудь заполнить третью колон­ ку и описать, что ваша одежда говорит ему о вас.

д. Сравните две колонки. Передает ли ваша одежда то, что вы хотите? Выполните подобное уп­ ражнение для парадной и повседневной одежды и прически.

Практические упражнения по СЯМ

Подготовка писем с помощью СВМ

Загрузите программу и выберите Ьоокир Му Кесогб. Экран распознает человека, использующего базу данных. В этом случае им была Пэт Сильва (Ра! ЗИуа), а сейчас будете вы. Замените ее имя на ваше собственное.

Программное обеспечение АСТ! демонстрирует, как программа по управлению взаимоотношениями с потребителем ( СКМ) приспособлена для использо­ вания людьми, у которых мало времени или нет хо­ роших навыков набора текстов на компьютере. Вы­ бор пунктов меню может быть сделан с помощью мыши, путем набора простых комбинаций клавиш

66

или путем выбора иконок. Это означает, что такая процедура, как подготовка или распечатка коррес­ понденции, может быть совершена следующим обра­ зом: 1) щелкните мышью по слову \\^гке, а затем по слову Ьеиег из меню; 2) нажмите клавишу Ак и ^ (\\^гке) одновременно (АН; + \У) и затем клавишу Б (БеПег); или 3) выберите иконку БеПег, щелкнув по ней мышью.

На экране появится чистый лист с датой, вашим адресом, приветствием, заключительной строчкой, вашим именем и должностью. Все, что вам нужно сделать — это начать набирать письмо. Вы можете распечатать письмо, выбрав Рпп*; из меню РПе. Ко­ гда меню РПе открыто, видно, что в правой колонке указаны комбинации клавиш, такие как, например, Скг1+Р для печати.

Найдите запись о Брэде Эйбле (ВгаН АЫе), выбрав Боокир, Баз! Иаше, введя имя «АЫе» и нажав клавишу ввод (Еп1ег). Увидев запись о Брэде Эйбле на экране, выберите иконку для писем или \Уп1;е и Беиег из меню. Подготовьте и распечатайте короткое письмо Брэду Эйблу, подтверждающее вашу договоренность о встре­ че с ним в его офисе в следующий четверг в 9 часов утра с целью обсудить его потребности в обучении. Ваше письмо должно соответствовать концепции двойного выигрыша, изложенной в главе 3.

Пример из реальной жизни

Когда люди покупают или продают дом, они тре­ буют от агентов по недвижимости соблюдения высо­ ких стандартов. Как-никак для большинства людей покупка дома обязана с наибольшим денежным вло­ жением, которое они делают за свою жизнь. Продав­ цы, работающие в Ргед Запдз Кеакогз (кескапНз.сот), о которых мы говорили в начале главы, понимают, насколько важна покупка или продажа дома для кли­ ента. Они знают, что клиенты хотят работать с тем, кому могут доверять, кто заботится об их интересах.

Когда новые торговые агенты начинают работать в отделе по продажам Ргес/ Запс1з Кеакогз, они обыч­ но попадают под опеку Сандры Кадра (ЗапНга КЬаска), вице-президента отдела по маркетингу. Она помогает создать профессиональный имидж, кото­ рый был бы рассчитан на клиентов, обслуживаемых компанией. Она знает, что существует прямая связь между впечатлением, производимым торговым пред­ ставителем, и успехом компании. При работе с тор­ говыми представителями она уделяет внимание сле­ дующим пунктам.

• Клиенты замечают даже небольшие детали, та­ кие как качество канцелярских принадлежностей, бумаги для записей или визитной карточки. Если на визитной карточке есть фотография торгового пред­ ставителя, то человек на фотографии должен смот­

Часть г • Разработка стратегии взаимоотношений

реть прямо, а не в сторону. Эта поза позволяет тор­ говому представителю установить контакт «глаза в глаза» с клиентом.

• Продавцы из Ргес18ат18 Кеакогз должны уметь добиваться взаимопонимания с людьми различных характеров. Клиенты могут быть молчаливыми, замкнутыми и осторожными при выражении своих взглядов. Другие более импульсивны и выражают свои взгляды открыто. Торговым представителям следует изменять свой стиль общения для повыше­ ния комфорта клиента. Сандра Кадра говорит, что очень важно, насколько это возможно, правильно реагировать на поведение потенциальных клиентов. Она говорит, что всегда следует оценивать, как ваш стиль общения воздействует на потенциального по­ купателя. Позитивное отношение является другим важным аспектом в процессе построения взаимоот­ ношений в Ргес1Запвз Кеакогз.

•В некоторых случаях торговые представители из Рге(1 Запс1з Кеакогз должны общаться, преодолевая языковые и культурные барьеры. Клиенты, вырос­ шие за границей, приходят все чаще, и это означает, что торговые представители должны с уважением и пониманием относиться к различиям в культуре. Навязывание собственного способа ведения дел каж­ дому потенциальному покупателю недальновидно.

•Сандра Кадра полагает, что торговые представи­ тели должны понять, каковы ценности клиента. Что является наиболее важным аспектом покупки или продажи дома? Многие клиенты не открываются сразу и умалчивают часть важной информации до тех пор, пока не начнут доверять торговому предста­ вителю. (Подробнее см. начало главы.)

Вопросы

1.Считаете ли вы, что Ргес1Запдз Кеакогз следу­ ет трем рекомендациям, на которых основывается стратегия взаимоотношений? (См. стратегическую/

консультационную модель продаж.) Объясните свое мнение.

2.Почему квалифицированные торговые пред­ ставители, занимающиеся торговлей недвижимос­ тью, тратят время на развитие стратегии взаимоот­ ношений? Какую долговременную выгоду можно получить, используя эту стратегию?

3.Является ли уместным когда-либо дотраги­ ваться до клиента за исключением рукопожатия? Объясните свое мнение.

4.Каковы преимущества торгового представите­ ля, способного правильно реагировать на поведение потенциального покупателя?

5.Какие меры предосторожности следует пред­ принять, чтобы подготовить встречу с потенциаль­

ным покупателем, выросшим за границей?