Глава 9 • Подход к потребителю

говых агентов. Какой тип сообщений становится сту­ пенью ко второму звонку или стимулирует ответный звонок? Важно предвидеть наличие автоответчика и точно знать, что сказать, если ваше сообщение начи­ нают записывать. Реакция потенциального покупа­ теля зависит от того, что вы скажете, и от вашего го­ лоса. Почти наверняка следующее сообщение будет проигнорировано:

«Мисс Симпсон (Мз 8|трзоп), меня зовут Пол Ватсон (Раи1 \Л/а1зоп), я представляю компанию

ЕШоПРгорегЬ/Мападетеп!Зеп/юез Я хотел бы по­

сетить вас, чтобы рассказать о наших услугах По­ жалуйста, позвоните мне по телефону 862-1500»

Заметьте, что это сообщение не передает никакой информации, из-за чего стоило бы позвонить в ответ. Этот звонок не содержит ничего такого, что могло бы стимулировать интерес. Вербальное сообщение долж­ но быть подобным утверждению, которое вы бы сде­ лали, если бы встретились с потенциальным покупа­ телем лицом к лицу:

«Мисс Симпсон, меня зовут Пол Ватсон , я представляю компанию ЕНюП РгореПу Мападе- т е п ! Зеп/юез Мы специализируемся по работе

с менеджерами по недвижимости Мы можем по­ мочь вам уменьшить объем бумажной работы и подсказать, какбез особых усилий достичь боль­ шего прогресса в работе Я был бы рад, если бы мне представилась возможность посетить вас Я перезвоню вам завтра утром»

Заметьте, что это сообщение коротко, но оно опи­ сывает, какие результаты может получить клиент. Если Пол Ватсон хочет, чтобы ему перезвонили, ему надо указать удобное время, когда до него можно доз­ вониться. Он должен продиктовать свой телефонный номер медленно и внятно. Обычно лучше повторить номер еще раз.

Социальный контакт

Как говорят многие консультанты по имиджу: «Первые впечатления — самые прочные». Это утверж­ дение в значительной степени верно. Иногда деловые

155

отношения никогда не налаживаются, так как неко­ торые особенности или черты характера торгового агента отталкивают потенциальных покупателей. У торгового персонала есть только несколько минут, чтобы создать хорошее первое впечатление о себе. Доктор Леонард Зунин (Эг. Ьеопап! 2итп), соавтор книги СопЬасЬ: ТЬе Пгз1 Роиг МтиЬез, описывает то, что он называет «четырехминутным барьером». В этот короткий промежуток времени взаимоотно­ шения могут быть установлены или от них могут от­ казаться. Сьюзан Бикслер (Бизап ЕИх1ег), автор к н и ­ ги ТЬе Ыем Рго/еззюпа1 Ьпа^с, так описывает важ­ ность первого впечатления:

«О книгах судят по обложке, дома оценивают по бордюрному камню перед домом, а людям дают оценку по тому, как они одеваются и ведут себя В совершенном мире это несправедливо, безнравственно и нечестно На то, что внутри, нужно обращать больше внимания И когда-ни­ будь так и будет, но не сейчас Тем временем мно­ го возможностей может быть упущено»

Чтобы удостовериться в том, что вы производите нужное первое впечатление, просмотрите материал главы 3. Информация из этой главы вечна и может служить вам сейчас и в будущем.

В едение разговора

Короткий общий разговор в процессе социального контакта должен привлечь внимание клиента и создать непринужденную дружескую атмосферу для последу­ ющего делового контакта. Как было указано в главе 3, есть три области общения, которые необходимо рас­ сматривать при установлении социального контакта:

1.Комментарии о наблюдениях «здесь и сейчас».

Эти комментарии могут включать разговоры о прочи­ танных статьях в журнале Ц/аНЗЬгееЬ, победе местной команды легкоатлетов или слова восхищения грамо­ тами, висящими в офисе потенциального покупателя.

2.Комплименты. Большинство потенциальных покупателей положительно реагируют на искренние комплименты. Личные вещи в офисе потенциально­ го покупателя, достижения и удачи в бизнесе —вот темы, которые помогут вам выразить восхищение.

Планирование персональных визитов

Личные визиты к потенциаль­ ным и старым клиентам помогают выстраивать прочные взаимоотно­ шения, однако такие поездки до ­ рогостоящи и отнимают массу времени. Перед торговым агентом стоит задача спланировать те ви­ зиты, которые действительно оп­ равдают вложение денег и време­

ни. Доступ к записям о потребите­ совершения покупки и тот вклад в лях в СРМ помогает торговым сбор информации и построение агентам быстро определять всех взаимоотношений, который м о ­ потенциальных покупателей в дан­ жет внести визит к ним. Хорошо ной географической зоне. организованная база данных СРМ

Торговые агенты, имеющие подскажет торговому агенту, ка­ возможность пользоваться СРМ , кие деловые и социальные темы быстро просматривают и сравни­ можно обсудить на встрече с по­ вают записи о потенциальных по­ тенциальным покупателем (Более купателях района, учитывая их по­ подробную информацию см. упр. зиции в торговом цикле, потенци­ «Планирование персональных ви­ альный размер и вероятность зитов» на с. 160).