Содержание

ЧАСТЬ I

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ТОВАРА, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА ПРОДАЖУ

Рагк Ьш 1п{;егпа<;юпа1

Я счастлив принять ваше предложение присоединиться к отделению маркетинга и продажам. Вложение — это копия описа­ ния вашей новой должности (см с 414). Ваше первое действие как пракжкаша будет изучить ваш товар и то, что вы в на­ стоящее время должны сделать, чтобы обеспечить высокое качество обе 1уживания клиент Я хотел бы, чтобы при примене­

нии изученного вы следовали запросам клиента, от которого я недавно получи тзаказ на обслуживание (см памятку на с 447). Для того чтобы выполнить задание, используйте следующую информацию о товаре

ПОЛУЧЕННЫЕ ГРАМОТЫ

Мы недавно вложили 2,8 млн долларов в наш Центр проведения конференций Э ю вложение в обслуживание клиентов включает переоборудование всех гостевых комнат и анфилад, вестибюля и помещений для консьержей, комнат для встреч, ресторана, холла и бассейна Вкладывается копия награды «Грамот от региональною Совета по архитектуре», коюрую мы получили Мы единс1венные в районе Мс1то, кто представлен к такой награде

КОМНАТЫ ДЛЯ ВСТРЕЧ И БАНКЕТОВ

Рагк 1нп предлагает свои помещения гем, кто планирует проведение конференций Имеется свыше 8000 кв. футов площа­ ди для проведения успешных собраний в привлекательных, юлько что переоборудованных комнатах для встреч Наши цен­ тральные западные и воеючные комнаты удобно расположены на уровне фойе о геля Каждая из этих комнат может вмес­ тить 180 человек, если вы хотите посадить их в юафальном стиле, или 80 человек, если вы хотите посадить их в стиле учеб­ ного класса. Помещения также имеют перегородки, коюрые можно передвшать и тем самым переоборудовать комнаты, чтобы вместить до 370 человек

С верхней части здания открывается захвашвающий обзор города через окно, коюрое иде1 вокруг всей круглой комна­

ты Это уникальная комната, расположенная на верхнем этаже, может вмесшгь 225 человек в ктассном стиле, 350 — в бан­ кетном и 450 — в театральном Наверху здания ткж е располатется вращающаяся платформа (револьвер), которая медлен­ но двигается, давая гостям 360-градусный панорамный обзор города Расположенная на верхнем этаже отеля, она может вме­ стить 150 человек в театральном стиле и 80 человек в классном епм е

Кроме того, для групп, заказывающих 40 комнат или больше, мы обеспечиваем один многокомнатный номер бесплатно Это помещение включает комнату для встреч, ванную, джакузи и бар с холодильником

Удостоверьтесь, что ваши клиенты понимают, чю наши комнаты для вечреч нужно предварительно забронировать Орга­ низация, первая подписавшая торговое предложение на определенную дату, имес1 трантии получения комнат

ОФОРМЛЕНИЕ ГОСТЕВЫХ КОМНАТ И ИХ РАСЦЕНКИ

Наше недавнее переоборудование цен фа включае! перемену декорации наших больших просторных гостевых комнат Появилась новая мебель, обои, портьеры, покрывала для крова 1ей и ковры Наш дизайнер по интерьеру создал комфоршую,

привлекательную, расслабляющую атмосферу Семьдсся! наших комнат переоборудованы специально для некурящих

Сравните с конкурентными ценами на номера, парковку и доставку из аэропорт и в аэронор1

ПИЩА ДЛЯ БАНКЕТОВ

Нашему шеф-повару Рикардо Гуидо недавно Государственной ассоциацией ресюрапов присвоено звание «Выдающийся шеф-повар года» Его победное участие состояло из трех куриных блюд из меню, представленного в приложении Рикардо работал как шеф-повар в пятизвездочной гостинице «Вильямсбург» в Вильямсбурге Он присоединился к нам шесть меся­ цев назад после работы в Вирджинии. Он лично контролирует приготовление всех наших блюд и напитков Его экспертиза и обязательства предоставлять клиентам высокое качество обслуживания помокши развиваю долгосрочные взаимоо!ноше­ ния с ними

Выбор ужинов, представленных в приложении, — только предложение Мы можем разработать специальное меню для клиентов, если они того пожелают 16 % чаевых или оплаты за обслуживание добавляется ко всем ценам

284 Приложение 2

НАЛОГИ С ПРОДАЖ С ОТЕЛЕЙ/МОТЕЛЕЙ

Все комнаты в отелях и мотелях облагаются налотм. который сослав 1ясм дополнительных 8 % Кроме того, все строения облагаю 1ся налотм в 4 % (Нало1 с продаж не добавляется к налогам отелей/моге юй и не прибавляется к чаевым.)

РАСПОЛОЖЕНИЕ ЦЕНТРА, ТРАНСПОРТИРОВКА И ПАРКОВКА

Мы расположены в районе динамично растущего метрополитена с населением свыше 400 000 человек С удобным досту­ пом, прямо с авгосIрады 237, мы находимся внутри квартала, в котором имеются татры, о 1личные магазины, центр штата,

центр проведения конференции, а !акже многочисленные рестраны, в том числе для различных этнических групп и быстрого питания Наше расположение предлагает гостям уединение, которое им необходимо во время встреч Достаючно близко нахо­ ди кя центральная часть юрода, где вы можете с удовольствием ознакомиться с местными достопримечательностями

Мы бесплатно доставляем нитей из аэропорта и в аэропорт круглые сутки, а также в любые места центральной части города (ото называется обслуживание лимузином) Такой сервис предоставляется тем гостям, которые прибывают на само­ лете, проезд стоит от 8 до 10 долларов в один конец

Гости, которые приезжают в отель на своем автомобиле, найдут свыше 300 парковочных мест — для них бесплатных В отличие от месл парковки в т р о ц\ наша сэкономит тостям до 6 дол шров в день вследствие отсутствие платы В целях безопасности мы установили скрытые камеры наблюдения в метлах парковки

ДОБАВЛЕН Н АЯ ЦЕННОСТЬ О БСЛ УЖ И ВАН И Я ГОСТЕЙ И ВСЕ, ЧТО КАСАЕТСЯ ХОРОШ ЕГО ОТДЫ ХА

Хозяева нашего центра проведения конференций инвестировали большие средства в удобства для того, чтобы обеспечить наших клиентов потным набором услуг высокого качества, несравнимым с гем, что предлагают конкуренты Дополнитель­ ные ценности обслуживания включают

• Большой внутренний бассейн, площадку для принятия солнечных ванн, водоворот и отличную морскую комнату для выполнения физических упражнений в привлекательной тропической атмосфере

• «Кафе в парке», работающее 2 \ часа в день всю педелю, континентальное питание

• «Паб в парке», где могут встретиться друзья, работает с понедельника по пятницу, с 17 00 до 19 00.

•Кабельное телевидение с ПВО

•Аренду многих видов аудио-видеооборудоваиия по номинальной цене

• Бесплатные кофе с булочками и ти пирожными в вестибюте каждое утро с 6 00 до 8 00

• Команду хорошо обученных, вежливых и дружелюбных служащих, которые обеспечат высокое качество обслуживания при приеме тостей, в ресторане и 1 д

• Быструю регистрацию

• Сисл ему входа с электронным ключом

• Парикмахерскую, кыдильную комнату и гладильную доску в каждой комнате

•Возможность подключения лгниопа в каждой комнате

•Письменный стол в каждой комнате

•Прием видеосообщений

•Голосовую почту

•Видеофильмы (выбор из 50 штук)

ЛИТЕРАТУРА О ПРОДАЖАХ

В ваши обучающие материалы о товаре включены фотографии, справочная информация, письма, сведения о комнатах, предложения о продажах и дручая информация, которую вы будете использовать в ваших письменных предложениях и вер­ бальных торговых презентациях Когда вы окунетесь во внешний мир продаж, иснолыуетс эти средства для того, чтобы со­ здать эффективный портфолио продаж

ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПОЛНОГО КОМПЛЕКСА УСЛУГ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА

Паш Цетпр проведения конференций обязуется обеспечим» высокое качество обслуживания клиенте Наш партнерский стиль обслуживания клюшов и про таж распространяется на наш процесс предоставления высококачественных услуг Глосса­ рий полноте) качества обе туживапия клиентов дает ел треде к'пия терминов, описывающих процесс его обеспечения

Отрасль елслей п центров проведения конс|)еренцпй - сформировавшаяся и устоявшаяся Наш п/татт продаж и обслужи­ вания клиентов устанавливает ил ные взаимоотношения, сфокусированные на решении проблем клиентов, предоставлении им полного набора высококачественных ус т у г и на долговременном партнерстве с ними При использовании этого вида про­

даж и обслуживания клиентов вашп компенсации и доходы е* претдаж будут постоянно расти

Т ]М Е38

Вложения

Центр проведения конференций Р агк 1пп — это центр для проведения различного рода встреч с полным набором каче­

ственного обслуживания. Наш Центр недавно вложил большие средства в материальную базу, подразделения питания и на­ питков и отдел продаж. Культура компании включает эффективный, полный энтузиазма командный подход для выработки в очень конкурентной отрасли всесторонне качественных решений с добавленной ценностью для клиентов. Первое средство продвижения продаж — это партнерские продажи с интенсивной маркетинговой поддержкой, с предоставлением фотогра­ фий и писем, командной работой и т. д. Цель компании — повысить доход до 20 % в год, обеспеченный прекрасным обслужи­ ванием клиентов. Выбор ужинов, упомянутых в приложении, — это только предложение. Мы можем разработать специаль­ ное меню для клиентов, если они того пожелают. 16% чаевых или оплаты за обслуживание добавляется ко всем блюдам.

ПОЖЕЛАНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ГРУППЫ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

1.Иметь необходимую информацию о своей компании, товаре, отрасли и конкурентах, пройти обучающую про­ грамму компании.

2.Отвечать за полный процесс обслуживания клиентов.

3.Разработать перечень потенциальных клиентов на приписанном целевом рынке.

4.Построить долговременные всесторонне качественные взаимоотношения, которые фокусируются на решении про­ блем и удовлетворении потребностей заказчиков, планирующих проведение конференций в нашем Центре.

5.Достичь объема ежегодных продаж от 700 000 до 800 000 долларов.

РАБОЧИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

1.Должен производить положительное впечатление профессионала.

2.Должен уметь устанавливать и поддерживать долговременные взаимоотношения.

3.Должна быть цель, ориентированная на план самоусовершенствования.

4.Должен быть гибким в работе с широким кругом клиентов.

5.Должен уметь задавать нужные вопросы и хорошо слушать.

6.Должен быть внимательным и творчески настроенным при принятии решений клиента.

7.Должен быть четок и убедителен при общении и переговорах по поводу принятия решений.

8.Должен хорошо завершать продажи.

9.Должен выполнять все данные обещания и гарантии.

10.Должен иметь математические навыки, необходимые для составления торговых предложений.

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ

1.Пакет привлекательных компенсаций, включающих основную зарплату, комиссионные 10 % от продаж, бонусы

ипакет предлагаемых выгод.

2.Гордость за честь работать в организации, практикующей всесторонне качественный менеджмент в отношени­ ях со служащими и при обслуживании клиентов.

3.Интенсивные продажи, обучение и поддержка.

4.Возможности для роста и совершенствования.

ОК.РТ — Делайте это правильно в первый же раз: готовьте хорошую пищу, задавайте правильные вопросы, выбирай­ те правильные решения, проводите эффективные презентации. Тогда у вас появятся повторные сделки и вы получите хорошие рекомендации.

ОДР — Процесс усовершенствования качества означает всегда стремиться как можно лучше обслужить своих клиентов путем налаживания высококачественных долговременных взаимоотношений.

ТОМ — Комплексное управление качеством означает принятие обязательств поддерживать и уполномочивать

людей для обеспечения «легендарного» обслуживания клиентов.

ОДТ— Усовершенствование качества команды означает командный подход к обеспечению отличного обслуживания клиентов. СОЦ — Цена качества означает максимальное снижение стоимости отличного обслуживания при первом заказе, так

как это приводит к повторным сделкам и хорошим рекомендациям.

Р(Ж С — Цена несоответствия означает высокую цену, несопровождающуюся высокими стандартами обслуживания. В результате этого возникают проблемы и теряются клиенты. РОЫС также является причиной более длительного цикла продажи и больших издержек.

РОС — Цена соответствия означает низкую стоимость отличного обслуживания клиента и ведет к длинному списку повторных сделок и рекомендаций.

ЛУНЕМ — Конкретно для меня это означает материальное и денежное вознаграждение в виде личного удовлетворения, высокой заработной платы, комиссионных, бонусов, и все это благодаря отличному обслуживанию клиентов.

0 Е 5 — Система качественного обучения означает внутреннюю и внешнюю деятельность по образованию, предпри­ нятую для улучшения качества обслуживания клиентов.

УСШ — Наиболее важная часть качества подразумевает наличие активной программы самоусовершенствования, в результа­ те чего улучшается обслуживание клиентов, а также наблюдается финансовый рост и самоусовершенствование.

Совершенно новый Рагк 1пп

(С РЕКОНСТРУКЦИЕЙ В 2,8 МЛН ДОЛЛАРОВ)

Используйте информацию этой страницы для позиционирования в сознании клиента реконструкции вашего Центра конференций, обошедшейся в 2,8 млн долларов.

Региональная Ассоциация Архитектуры

« П р е в о с х о д н о е И з м е н е н и е Д и з а й н а »

&- Ш

Используйте информацию этой страницы для того, чтобы продемонстрировать и рассказать о награде за «Создание прекрасной обстановки Центра»; объясните, как эта награда связана с качеством залов для встреч, гостевых комнат, обстановкой в ресторане, вестибюле и в районе бассейна.