88

Этот тортовый агент использует сотовый телефон для эффективной связи с компанией и с покупа­

Поддержка товара компанией

«Обслуживание после покупки» — вот идея мно­ гих маркетинговых программ. Компании с такой по­ литикой сохраняют контакт с покупателями, чтобы определить, удовлетворены ли они покупкой. Напри­ мер, крупная химическая корпорация ОНп Ма^Ыезоп время от времени интересуется реакцией своих по­ купателей на обслуживание и, в перспективе, на вы­ полнение действительно необходимых операций. Компания]а§етапп 5Ьатрт& фирма, производящая инструменты для штамповки в Манитовоке, штат Висконсин, часто использует торговую команду, со­ ставленную из продавца и инженера рабочих произ­ водственных линий. Нередко рабочие могут ответить на технические вопросы, поставленные покупателем. Если возникает проблема или неполадка, то для ее исследования высылается небольшая группа рабочих либо с продавцом, либо с инженером. Такое привле­ чение к процессу продаж повышает обязательства рабочих перед покупателем.

Хорошо знайте своих конкурентов

Получение информации о конкурентах — еще один важньш шаг, нацеленный на приобретение полных знаний о товаре. Продавцы, обладающие информацией о сильных и слабых сторонах своих

Часть з • Разработка стратегии товара

конкурентов, способны лучше оценить свою соб­ ственную позицию и в соответствии с этой оцен­ кой отрегулировать свою рыночную стратегию. Нередко потенциальные клиенты задают специфи­ ческие вопросы, касающиеся конкурирующих фщ>м. Если мы не можем дать ответы на них или если наши ответы окажутся расплывчатыми, то клиент может быть потерян.

Ваше отношение к конкурентам

Независимо от того, насколько впечатляющим является ваш товар, покупатель обычно ищет инфор­ мацию о сходных товарах, продаваемых другими компаниями. Поэтому перед торговой презентацией вы должны обладать фактическими данными о кон­ курентных товарах. Получив эту информацию, вы станете более уверенными в своей способности спра­ виться с вопросами о конкурентах.

Ваша установка по отношению к конкурентам имеет крайне важное значение. Каждому торговому агенту следует развивать в себе совокупность базо­ вых убеждений, касающихся наилучшего способа обращения с продукцией конкурентов. Вот некото­ рые из полезных руководств:

1. Старайтесь не касаться вопросов конкуренции во время проведения торговой презентации. Это пе­ реключает концентрацию внимания на товары кон­ курентов, что, как правило, нежелательно. Всегда отвечайте на прямые вопросы, но не инициируйте сами эту тему.

2. Никогда не обсуждайте проблемы конкурен­ ции, пока не будете обладать достоверной информа­ цией. Доверие к вам пошатнется, если вы сделаете

Качество мирового класса в отелях ЯПх-СагИоп

Некоторые американские тури­ сты находят, что плата за номер в отеле Вйг-СагКоп от 150 до 250 долларов в сутки — это выгодная сделка. Они знают, что в большин­ стве роскошных отелей калибра Вйг-СагКоп запрашивают гораздо большую цену. Двадцать семь оте­ лей Р№-СагКоп добились мировой славы благодаря своему сервису и качеству. Компания эксплуатирует 25 деловых и курортных отелей в Соединенных Штатах, 2 — в Авст­ ралии и 1 — в Мехико. Кроме того, у нее 9 международных офисов и 11 500 сотрудников в штате. Ком­ пания получила национальную премию качества Ма1со1т Ва1с!пде, которая впервые была вручена организации, занимающейся гос­ тиничным бизнесом.

Глава 5 • Принятие решения о товаре

[еточные заявления. Если вы не знаете, как ответить [а специфический вопрос, то просто скажите: «Я не наю». Идеальным было бы избежать также обобще- [ий, касающихся конкуренции.

89

зрительными по отношению к продавцам, которые начинают жестко критиковать конкурентов.

Покупатели ценят точность, честность и правди­ вое представление информации. Они вообще начина­

[опросить провести прямое сопоставление вашего овара с конкурентной продукцией. В этой ситуации трого придерживайтесь фактов и избегайте эмоци­ ональных комментариев, касающихся очевидных и ►есспорных недостатков конкурентов. Потенциаль- [ые покупатели имеют тенденцию становиться подо-

чания, касающиеся конкурентов. Во что бы то ни ста­ ло избегайте клеветы. Честность — это то качество, которым люди глубоко восхищаются.

Станьте экспертом в своей области

Ли Бойен (Бее Воуап), торговый консультант, уве­ ряет, что хорошие продавцы становятся знатоками соответствующей отраслевой ниши или целого ряда отраслей. Если торговый персонал состоит из не­ скольких человек, то каждый может нести ответ­ ственность за отдельный сектор. Один из членов ко­ манды продавцов офисного оборудования может, на­ пример, сконцентрироваться на банковском деле. Ему следует просматривать литературу о деятельно­ сти банков и проявлять активность в работе профес­ сиональных ассоциаций, удовлетворяющих потреб­ ности банков.

<орпорация Хегох уверена, что образование играет юльшую роль в успешной деятельности ее клиентов 3 Международном центре развития торговли и менедж­ мента, изображенном на фотографиях, располагают­ ся многочисленные курсы, организованные корпора­ дей Хегох.

Продавцу следует тщательно изучать источники ин­ формации о своих товарах и тех отраслях промышлен­ ности, где эти товары используются