Ролевые и имитационные вопросы

Иногда полезно предложить интервьюеру тот или иной контекст для ответа на вопрос, который поможет ему понять уровень, на котором должен быть дан ответ. Одним из способов создания такого контекста является ролевая игра, в которой респондента просят ответить интервьюеру, как бы за кого-то другого. Очень часто такие вопросы начинаются словами "предположим", "допустим" или "представим себе".

"Предположим, что я только что переехал в Ваше село и ничего не знаю о том, что здесь происходит. Что бы Вы сказали мне о правилах, которым я должен следовать?"

Цель этих вопросов — создать контекст для того, что в ином случае было бы не так просто сформулировать. Достаточно отбросить вводную часть предыдущего вопроса, тогда понять его смысл респонденту станет еще труднее: "Что бы Вы сказали мне о правилах, которым я должен следовать?" Ролевые вопросы превращают респондента в эксперта, который знает нечто, представляющее ценность для кого-либо другого. Интервьюер ставит себя в положение ученика, новичка в данном деле, и просит "эксперта" поделиться своим опытом. Очень часто респонденты, которым задали ролевой вопрос, оживляются и проявляют неподдельный энтузиазм.

Другой тип ролевого вопроса состоит в том, что интервьюер как бы отделяет себя от того, кто задает такой вопрос. Допустим, например, что в интервью следует коснуться проблемы воровства. Сравните прямой вопрос: "Как Вы выносите готовую продукцию с предприятия?" с его менее фрустрирующим вариантом: "Если бы кто-то, кому Вы доверяете, спросил Вас, как можно вынести готовую продукцию с предприятия, то что бы Вы ему ответили?" Первый вопрос переносит респондента в атмосферу уголовного расследования, в то время, как второй сформулирован гораздо мягче и выдержан в неформальном и информативном тоне. Несмотря на тот факт, что содержание вопроса совершенно одинаково, во втором использован психологический эффект разрыва связи респондента и заданного ему вопроса. Если этот прием использовать не очень часто и задавать его с подобающей "задумчиво-таинственной", а не напористой интонацией, то такая ролевая постановка может упростить процедуру и позволит интервьюеру получить ценную информацию.

Имитирующие вопросы создают необходимый контекст беседы несколько иным образом. В таких вопросах респондента просят вообразить себе такую ситуацию, которая интересует интервьюера. "Предположим, я присутствую на закрытой планерке. Что будет на ней происходить? Кто, скорее всего, будет присутствовать? Какие вопросы будут задавать? Какие решения, скорее всего, будут приняты?" Фактически, респонденту предлагают стать наблюдателем и поделиться своим опытом наблюдений в подобных ситуациях. Чем большим даром наблюдателя обладает респондент, тем более яркими и полными будут его описания. Подобные вопросы лучше задавать относительно тех ситуаций, которые интересуют интервьюера и куда у него нет доступа.

Вступительные слова и замечания

Цель вступительных слов — дать респонденту понять, о чем именно его будут спрашивать. Вступление может играть две функции: во-первых, оно предупреждает респондента о природе вопросов, которые ему будут задаваться, мобилизует и фокусирует его внимание, во-вторых, вводные замечания, которые делает интервьюер, дает респонденту несколько секунд для того, чтобы тот сосредоточился на задаваемом далее вопросе. Такие вступления могут сделать ход интервью более плавным и свести к минимуму неприятные паузы, которые возникают тогда, когда респондент пытается вспомнить необходимую информацию. Существует несколько различных форм, которые используются для вводных замечаний.

Переходная форма заключается в том, что интервьюер объявляет о завершении одного раздела или темы интервью и о начале нового раздела или темы: "Мы говорили о членах Вашей семьи — кто они и чем занимаются? Сейчас я хотел бы задать Вам несколько вопросов о Ваших друзьях и товарищах по работе". В переходном заявлении обычно говорят интервьюеру: "Это то, где мы с Вами только что находились... а это — то, куда мы сейчас двинемся". Делать переходные замечания лучше всего в том случае, если без них переход от одного блока к другому будет казаться респонденту нелогичным и хаотическим. Альтернативной формой перехода является суммирующий переход, или подведение промежуточных итогов. Этот тип переходных замечаний подводит итог разделу интервью с помощью повторения сказанного респондентом. Здесь можно спросить респондента, правильно ли его поняли, не хочет ли он что-то добавить или пояснить перед началом новой темы. Прежде чем начинать озвучивать эту связку, интервьюеру следует убедиться, что он не прерывает респондента, если тому еще есть что сказать: "Прежде чем мы перейдем к следующему разделу, позвольте мне убедиться, что я понял Вас правильно и ничего не упустил. Прежде чем я задам Вам несколько вопросов на другую тему, скажите пожалуйста, нет ли чего-то такого, что Вы хотите добавить?"

Суммирующий переход позволяет респонденту понять, что интервьюер его внимательно слушает и беспокоится о том, чтобы донести слова своего собеседника без искажений и максимально полно. Вместе с тем такая тактика оставляет респонденту шанс внести необходимые дополнения и уточнения. Наконец, суммировка сигнализирует о том, что настало время перейти к другим вопросам и дает респонденту понять, какие вопросы последуют далее.

Форма непосредственного объявления подразумевает прямое заявление о том, какой вопрос будет задан следующим. Предисловие к вопросу смягчает его резкость или неожиданность. Такие предисловия помогут сделать интервью более разговорным и плавным. "Позвольте мне спросить Вас о том, как изменилась Ваша жизнь после перехода на новую работу? Что нового в ней появилось и от чего Вам пришлось отказаться?"

Разумеется, в определенных ситуациях может оказаться, что лучше задать прямой вопрос, без всяких вводных слов или предисловий. В любом случае следует помнить, что постоянные повторения одной и той же формы или механическое повторение одного и того же приема сделает интервью неуклюжим и неестественным.

Предисловие, мобилизующее внимание респондента, представляет собой замечания относительно следующего вопроса. Это замечание может касаться важности вопроса, его трудности, деликатности или любой другой характеристики, которая, по мнению интервьюера, мобилизует внимание респондента и отношение его к выбору ответа:

"Мой следующий вопрос особенно важен для нашего проекта";

"Мой следующий вопрос может показаться Вам довольно расплывчатым, но постарайтесь ответить на него так, как Вы его поняли";

"На мой следующий вопрос Вам, возможно, будет непросто ответить, но тем не менее..."

Предисловие, мобилизующее внимание, дает понять респонденту, что вопрос, который ему задают, имеет какую-то уникальную особенность, отличающую его от других.

Привычка делать замечания относительно задаваемых вопросов позволяет интервьюеру активнее участвовать в беседе, избегая комментариев к ответам респондента. Интервьюер получает возможность сказать нечто такое, что позволяет ему выйти за рамки незавидной роли простого "задавальщика вопросов". В результате интервью становится более интересным для самого собеседника, и беседа оказывается более комфортной и живой.