Глава9 Окончательный упадок: Салем-Сити, Бюрократизм и Смерть 169

определенным образом, то, скорее всего, получите следующие ответы: «Я не знаю

почему» или «Потому что такова политика нашей компании».

Бюрократия действует в соответствии с ритуалами, а не здравым

смыслом.

Подобно пожилому человеку, который избегает нарушений порядка и может

терпеть своих внуков только несколько часов в день, бюрократические

организации также возмущаются попытками внешнего вмешательства и активно им

противодействуют. При этом покупатели рассматриваются ими как отвлекающие

факторы. Поэтому бюрократии стараются изолировать себя от внешнего мира

и оставляют для общения с ним несколько узких каналов. Например, они

принимают входящие звонки только по одному номеру или устанавливают для отдела

обслуживания покупателей ограниченные приемные часы. Они заставляют

людей стоять в очереди только для того, чтобы сообщить им, какую справку они

должны будут принести следующий раз.

Отсутствие чувства контроля

Что порождает распад? Почему бюрократии неспособны к действию? Их

руководители чувствуют, что они не могут сделать ничего значительного, но знают, что

обязаны соблюдать ритуалы и вести себя так, как если бы они обеспечивали

достижение каких-то реальных результатов. Для того чтобы чего-то добиться,

нужно сотрудничать с другими людьми, что в бюрократиях оказывается практически

невозможным. Один руководитель не может мобилизовать людей на всех

уровнях организации. Поэтому ритуалы заменяют реальное действие. Проводятся

собрания. Составляются протоколы. Документы складываются в специальные

папки. Организуются дискуссии и голосования по разным вопросам, но

осуществляется мало практических действий или вообще ничего не делается.

Система дублирования

Чтобы добиться результата от такой организации, клиенту приходится много

побегать. Складывается впечатление, что работа нервной системы организации

нарушена. Левая рука организации не знает, что делает правая. Один отдел

игнорирует то, что требует другой. Клиент озадачен, разочарован и подавлен.

Как поддерживается жизнь в стариках, когда их органы один за одним

перестают эффективно работать? Родственники помещают этих людей в

специальную защитную среду — в больницу, — где врачи подсоединяют их к аппаратам,

Дублирующим работу неэффективных органов. Подобным образом компании,

которым приходится взаимодействовать с бюрократической организацией,

обычно имеют отделы, полностью укомплектованные специалистами, способными

создать системы дублирования. Эти отделы могут иметь разные названия. Одни

организации откровенно называют их отделами по взаимодействию с

государственными органами. Другие же маскируют их под отделы по связям с обществен-

170 Часть 1 Что происходит?

ностью (паблик рилейшнз). Когда эти подразделения начинают хорошо

разбираться в работе конкретного госучреждения, они распределяют обязанности

между своими сотрудниками. Мистер А работает с заместителем министра Y;

мистер В работает с начальником бюро Z. Поскольку Y и Z не всегда будут

согласны или способны работать вместе, то А и В решают, чего они сами хотят, и

помогают Y и Z найти «правильные» решения.

После лекции, прочитанной мной в Индии, ко мне подошел президент одной

компании и сказал: «Вы, американцы, всегда говорите о маркетинговых

стратегиях. Но все это не годится для нас. Решающее значение для нашего успеха имеет

понимание внутренней работы государства. Государственная политика в области

лицензирования, ценообразования, выдачи квот на импорт и трудовых

отношений может поддержать нас или, напротив, разорить. Знание того, как можно

манипулировать государственными постановлениями и предписаниями, намного

важнее для нас, чем самая успешная маркетинговая стратегия. Если компания

может заставить государственную машину работать в своих интересах, она

получит неоспоримое конкурентное преимущество. Те, кто вынуждены разрабатывать

технологию взаимодействия с государством с нуля, должны налаживать рабочие

связи. Поскольку это очень трудно, то они оказываются в невыгодном положении

по сравнению с конкурентами. Государственная бюрократия — мой лучший

союзник. Она моя самая надежная защита от конкурентов — более надежная, чем

любое рыночное позиционирование, о котором вы только что говорили».

Здоровье полностью сформировавшихся бюрократических организаций очень

хрупкое. Хотя они выглядят как опасные чудовища, разрушить такие

организации может оказаться сравнительно легко. Многие из них прогнивают до

сердцевины и оказываются на грани краха. Любое внезапное изменение способно

разрушить их до основания. Бюрократии, вынужденные быстро реорганизовываться,

не всегда выдерживают возникающее напряжение. Новый мощный компьютер

может ввести бюрократическую систему в штопор. Так как бюрократии

получают финансовые ресурсы от политиков, то они живут до тех пор, пока являются

политическими активами. Когда они становятся политическими пассивами и

лишаются финансирования, их коллапс наступает мгновенно.

Поскольку бюрократии опираются на законы, которые обеспечивают им

монополию на услуги и на распределение средств налогоплательщиков, то

руководители бюрократических организаций проводят больше времени в кабинетах

государственных чиновников и политиков, чем там, где осуществляется реальное

обслуживание покупателей.2 Они должны следить за источниками своего

финансирования, а это никак не связано с удовлетворением покупательских нужд. Они

зависят от удовлетворенности политиков. Что раздражает политиков больше

всего, так это критические публикации в прессе. Поэтому руководители

бюрократических организаций стремятся не допустить появления в прессе негативных

материалов об их государственных покровителях. Спросите работников

бюрократической организации, кто является их клиентом, и они ответят: федеральное

или региональное агентство, которое либо контролирует организацию, либо

наполняет ее бюджет; газеты; другие СМИ; профсоюзы; другие бюрократические

Глава_9 Окончательный упадок Салем-Сити, Бюрократизм и Смерть ___171

организации, от которых она получает информацию. В этом бесконечном списке

не находится места клиентам, потребности которых должна удовлетворять

организация.

Когда изменяются законы, когда утрачивается монополия, когда перестают

поступать средства налогоплательщиков, когда бюрократия приватизируется,

организация вступает в состояние кризиса.

Бюрократии не ориентированы на клиентов и нечувствительны к их

потребностям. Они не располагают калькуляцией издержек или другой информацией

о структуре затрат. У них нет оценок эффективности, сделанных на основе

результатов работы на рынке. Они никогда не предпринимали сбытовых усилий,

так как в условиях монополии не было необходимости заниматься продажами.

В них не проводятся маркетинговые исследования и никто не занимается

разработкой новых товаров и услуг. В них нет ничего, что напоминало бы деловую

структуру или деловую культуру. Все выглядит так, как если бы кто-то взял

производственное предприятие, являющееся частью коммерческой организации, и за

одну ночь превратил его в самостоятельное подразделение, которое должно само

обеспечивать свое выживание в конкурентной среде: оно не располагает

результатами анализа сбыта, маркетинга и хозяйственной деятельности, то есть не

имеет ничего, что позволило бы ему принять и реализовать решения с учетом

характера конкуренции.

Я работал консультантом по процессам приватизации в странах Восточной

Европы и коммерциализации приватизированных компаний в Мексике.

Осуществление таких процессов подобно многократной пересадке кожи человеку,

получившему серьезные ожоги. Разовое вмешательство врачей здесь не поможет.

Этот процесс требует последовательности операций, каждая из которых

предусматривает пересадку и вживление утраченных элементов предпринимательства.

Недостаточно просто обучить менеджеров бухучету, чтобы они знали, как

рассчитывается прибыль. Недостаточно объяснить принципы работы фондового рынка,

чтобы они поняли, как изменяется курсовая стоимость акций. Недостаточно

познакомить их с теорией и практикой маркетинга. Чтобы принимать решения,

основанные на принципах бизнеса, приватизированные бюрократии должны сначала

развить у себя предпринимательские способности в рамках своей

псевдокоммерческой структуры.

Бюрократические организации — если их изолировать от влияния внешней

среды — могут длительное время существовать в коматозном состоянии.

Монополии и государственные агентства — гарантированно защищенные от

конкуренции — живут бесконечно долго. Поскольку никто не осмеливается закрыть

агентство, обеспечивающее занятость чиновникам, то некоторые бюрократические

учреждения ведут безбедную, искусственно продлеваемую жизнь, подолгу

избегая наступления Смерти.

Несколько лет тому назад в Бразилии, Мексике и Израиле я столкнулся с

интересным явлением. Служащие государственных учреждений докладывали утром

о своем приходе на работу своему начальству, вешали пиджаки на спинки стульев

172 Часть 1. Что происходит?

и изображали на своих столах видимость временно прерванной трудовой

деятельности. После этого они спокойно отправлялись в другие компании, где работали

по совместительству. Вечером они возвращались в свои учреждения и

приводили столы в порядок, как будто они действительно работали за ними целый день,

а в конце каждого месяца не забывали получать зарплату.

Как же это оказалось возможным? Где были руководители этих учреждений?

Возможно, они были там же, где и их ловкие подчиненные. Подобное может

происходить тогда, когда целью государства является не работа в интересах рынка,

а предоставление занятости и средств к существованию. Политический подкуп

финансируется либо за счет налогов, либо за счет государства, которое печатает

деньги, идущие на прокорм бюрократии и на поддержку ее существования.

Смерть

Организационная смерть определяется как отсутствие ресурсов для

вознаграждения работников организации за их труд. Организация мертва тогда, когда

никто из ее членов не хочет появляться на работе: для этого уже нет никаких причин.

Смерть наступает в тот момент, когда ни у кого не остается приверженности

организации. При отсутствии жизнеспособной политической преданности,

направленной на поддержку чахнущей отрасли или компании, Смерть может произойти

еще до начала Бюрократизации. Когда существование бюрократии обусловлено

политическими интересами, то ее смерть может быть отложена на бесконечно

долгий срок. Жизнь бюрократии давно бы прекратилась, если бы она зависела от

воли рассерженных клиентов.

Поздний Расцвет _._ Закат

4, Аристократизм

• Салем-Сити

- Бюрократизм

*. Смерть

Рис. 9.3. Смерть