2.9. Управление коммуникациями в кризисных ситуациях

Кризис(с греч.)–поворотный пункт, резкий, крутой перелом, тяжелое переход.состояние. Антикриз.управ-е как термин возникло недавно. Причина появ-я–реформа рос.эк-ки и вхождение России в зону кризис.воздействия. Управ-е кризисом–управление коммун-цией в кризис.ситуации. В России особенно актуально в 92-98 г.г.,т.к. в переходе к рыноч.эк-ке антик.управ-е играло реш.роль. Роль ПР-консульт-та на всех этапах управ-я кризисом яв-ся опред-щей.

Типология кризисов.

По масштабам проявления: общие и локальные.

По проблематике: макро (больш.объем и масштабы проблематики, напр., кризис неплатежей в Рос.,микро (охват.одно пред-тие/неб.группу пот-лей).

По струк-ре отношений в социально-экономич.сис-ме: экономич.кризисы (всегда отражают острые противоречия в эк-ке страны или экономич. состоянии отдельного пред-тия, напр., кризис произ-ва и реализации товаров, кризис, связ. с потерей конкур-го преимущества, банкротство), отдельной строкой упом-ся финанс.кризисы, кот. харак-ют противоречия в состоянии финанс.сис-мы страны в целом или отдельной фирмы; социальные кризисы (возникают при обострении интересов различ.гр. или соц.образований. Политич.кризисы–кризисы в политич.уст-ве об-ва (кризис власти, кризис, связ. с реализацией интересов различ. соц. групп, классов в управлении об-вом),особ-ть–часто возник.как реакция на экон. кризисы.

Организац.кризисы:прояв-ся как кризисы разделения и интеграции деят-ти, регламентации деят-ти отдельных подразделений. Организац.кризисы прояв-ся в деловых конфликтах, в безответности, в сложности контроля, ошибках управления. Самая опасная стадия, когда он переходит в паралич организац. деят-ти. Одна из форм – неумеренная бюрократизация.

Психологич.кризисы–кризисы психологич.состояния чел-ка, прояв-ся в виде стресса, часто приоб-ют мас. хар-р, возникает чувство неуверенности, паники, страха за будущее, правовую защиту и социальное положение.

Технологич.кризисы: кризисы новых технологич.идей в условиях ярко выраженной потреб-ти в новых технологиях и прояв-ся в виде технологич. несовм-ти/ прямого отторжения новых технологий и выражаются в виде противоречий м/у тенденциями технологич.процессов, его возможностей и последствий.

По непосредственным причинам возникновения: природные (стихийные бедствия), обществен.(смена отношений собст-ти – бедные/богатые, мы/они, свои/чужие), экологич.(чел-к–природа, возникают при изменении природ. условий, вызванных деятельностью человека).

По хар-ру протекания: глубокие (ведут к разрушению различ.структур социально-экономич.сис-мы, протекают сложно, неравномерно, часто аккумулируют в себе множество противоречий), легкие (протекают более последовательно, безболезненно).

Фактор врем: затяжные (длит.время, причина–неумение упр-ть кризисом), кратковр.

Кризисные ситуации - возможно наиб. слож.и драматичная область применения методов PR.

Сфера деят-ти PR также предполагает, прежде всего, позитивный настрой к деловым партнерам. Честность и открытость- конечная цель PR деят-ти. Это имеет первостепенное отношение к управлению кризис.ситуациями. Все тайное все равно станет явным. Публике всегда нужна адекватная картина событий.

Сущ-ют некот.правила подготовки PR-коммун-ции в чрезвычайных сит-ях, позволяющие ввести такие мех-мы, кот. дают шанс выбраться из трудностей с наименьш.потерями. Вообще кризис.коммун-цию следует начинать, когда еще нет кризисов и вся созидательная энергия PR м.б.направлена на завоевание доверия общ-ти к компании. Необ-мо поддерживать хорошие взаимоотношения с прессой. Руководство компании должно разыграть карту открытости и быть доступно для журналистов, а через них - для общественности.

Любой кризис во внутренней среде организации ведет к:

1. общему росту напряженности в компании;

2. попаданию под пристальный взор СМИ, госорганов;

3. нарушению нормального функционирования бизнеса;

4. нанесению ущерба имиджу компании;

5. нарушению финансово-экономических показателей.

Ни один кризис не похож на др., каждая отдельно взятая ситуация уникальна. Тем не менее, кризис можно условно разбить на четыре фазы:

1. начальная фаза; м.б.не всегда очевидной. Но чем раньше распознана угроза кризиса, тем больше шансов предотвратить сопут-щие ему несчастья.

2. фаза обострения; состоит в том, чтобы контрол-ть кризис макс-но, наск-ко возможно. Нужны скорость, профессионализм и внешняя маска спокойствия.

3. хроническое состояние; Неэффективное, недостаточное взаимодействие со СМИ приводит к продолжению сущест-ния кризиса. Важно отследить его динамику. На этой стадии труднее всего справиться с сит-цией, наличие какого-то позитив.рез-та уже подает надежды на переход к след.стадии. На этом этапе необходимо полагаться на время.

4. разрешение кризиса. Это финальная часть, цель всей кризис.камп.Все встает на свои места. Необ-мо переломить кризис.сит-цию в свою пользу. Но, есть существенный нюанс. Редко случается так, что мы имеем дело всего с 1 кризисом на дан.отрезке времени. Т.е.понятие "кризисная ситуация" может включать сразу несколько взаимосвязанных проблемных зон.

Кризисы м.б. вызваны изменением законод-ва, регулирующего деят-ть фирмы, потерей ее спонсоров, утечкой конфиденц. инфы, смертью или болезнью руководящих лиц. Кризис м. разразиться и в рез-те возд-вия таких фак-ров, как забастовки занятых, террористич.акты, угрозы шантажа. Особняком стоят кризисы, вызван.слухами, скажем о кримин.деят-ти пред-я.  Подразд-ся на 2 большие группы: технологические (вызванные ошибками в производстве), и управленческо-организационные (связанные с людскими ресурсами).

КРИЗИСНЫЙ ПЛАН И КОМАНДА ЭКСТРЕННОГО РЕАГИРОВАНИЯ.

Глав.-готовность к возмож.кризису, что обеспеч-ся тщательной предварит. подготовкой, планир-ем. Рез-том этой работы будет конеч.список "проблемных зон" орг-ции, кот.могут затронуть ее имидж, привести к возник-ю криз. ситуац.

проб-мы ранжир-ся в порядке важностисостав-ся спец. детализ.сценарии, стратегии повед-я д/кажд.конкрет.случая, д/всех предполаг-ых слож.сит-ций.

Чтобы план при необ-ти был реализован, в нем надо обозначить конкрет.лиц, ответственных за его претворение в жизнь. Все они д.б.тщательно подобраны. Кажд. д. знать свое место в управлении кризис.ситуацией. Все задействован.люди, образуют спец.команду-команду экстренного реагирования. Такая команда должна начать действовать с первого уведомления о кризисной ситуации, выполняя все необходимые коммуникационные мероприятия.

Четкое разделение полномочий: кто компетентен в юрид., кто в финансовых, а кто в кадровых вопросах, на кого можно возложить технич.экспертизу и т.д. Следует расписать и более "мелкие" участки работы: транспорт, написание пресс-релизов, контакт с фотографами и т.п. Важнейшая функция этой команды - быть первым и единственным источником информации в период кризиса.

Нужен пресс-секретарь, кот.будет говорить от имени орг-ции, отвечать на телефон.звонки и общаться с прессой. Этот чел-к д. владеть всей необх. инфой и уметь дать ответ практически на любой вопрос уверенно и доброжелательно.

Задача PR - не просто предоставлять те или иные сведения, а налаживать взаимопонимание, устанавливать контакт с общественностью, вовлекать ее в решение проблем, прислушиваться к ее настроению.

Из запад.опыта нам следует позаимствовать то, что действовать надо грамотно и четко, по технологиям. Crisis management - мощнейшее оружие, атрибут управ-я высшего пилотажа, кот.появился в условиях развитой рыночной эк-ки, где сущ.правила игры д/ее конкурирующих суб-тов. Детальный анализ внутрен. и внеш.среды пред-тия с т.зр.опред-я факторов риска, составление спец-х кризис.планов, формир-е команд экстрен.реагир-я, налаживание эффектив. взаимод-ия со СМИ в крит.сит.-оч.тонкое иск-во, требующее больш. профес-ма.

Пример(успешный антикризисн ПР): 18 июля 1984г в Америке в Макдональдсе были расстреляны 21 чел. Руков-во выразило соболез-ия(лич. контакт), в фонд жертв трагедии поступило 18млн $, остановлена реклам. компания, высшее рук-во выехало на похороны, работа с местным населением, этот макдон. закрыли, здание снесли, а на его месте разбили сквер