Висновок

Секретар-референт одна із головних фігур у безпосередньому оточенні керівника. Робота керівника в значній мірі залежить від якості праці секретаря. У зв’язку з цим при призначенні секретаря керівник повинен ретельно перевірити його вміння працювати на цій посаді. Секретар повинен мати професійні знання та навички, досвід організаторської роботи, бути ініціативним та самостійним при прийнятті рішень. Вміти працювати з документами які надходять в організацію.

Одним з основних завдань секретаря є робота з відвідувачами, уміти регулювати потік відвідувачів, направляти підлеглих до інших керівників. Від секретаря в значній мірі залежить, в якому настрої буде відвідувач при безпосередньому контакті з керівником. Підчас прийому відвідувачів керівник повинен бути уважним до людей. Слід пам’ятати, що люди не тільки уважно слухають, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова, за станом кабінету, за одягом і зовнішнім виглядом керівника. Одяг - одне з найголовніших умов того, яка думка складається про керівника.

Питання для самоконтролю

1. Які вимоги ставляться до секретаря?

2. Які можна виділити види секретарської діяльності?

3. Які завдання ставляться перед секретарем?

4. Охарактеризуйте роботу секретаря з документами.

5. Які вимоги пред’являють до секретаря під час організації прийому відвідувачів?

6. Охарактеризуйте вимоги, які ставляться перед керівником під час спілкування з відвідувачами.

7. Які вимоги пред’являють до одягу керівника?

8. Як впливає на результати співбесіди зовнішня обстановка кабінету?

Розділ 13. Психологічні аспекти праці менеджера

При вивченні матеріалу розділу слід засвоїти:

• поняття темпераменту особистості й можливості його використання в управлінській діяльності;

• чотири основні типи темпераменту людини та їх особливості;

• можливості використання людей різних типів темпераменту в управлінській діяльності;

• різні підходи до визначення поняття "конфлікт" та відношення менеджерів до конфліктних ситуацій;

• класифікацію конфліктів;

• основні причини виникнення конфліктів;

• методи вирішення й стиль поведінки при виникненні конфлікту;

• концептуальні підходи до вирішення конфліктів стосовно типів управління.

Ключові поняття і терміни

Темперамент Сангвінік Холерик Флегматик Меланхолік Конфлікт

Внутрішньособистісний конфлікт Міжособистісний конфлікт Конфлікт між особистістю та групою Міжгруповий конфлікт

13.1. Темперамент і управлінська діяльність

Поняття темпераменту й можливості його використання.

Темперамент - біологічний фундамент, на якому формується особистість як соціальна істота. Це - характеристика індивіда з боку динамічних особливостей його психічних процесів і станів.

Перш ніж перейти до розгляду різних видів й особливостей темпераменту, відразу обмовимося, що немає кращих або гірших темпераментів - кожний з них має свої позитивні сторони, тому головні зусилля повинні бути спрямовані не на його виправлення (що неможливо внаслідок уродженості темпераменту), а на розумне використання в конкретній діяльності його переваг і компенсацію негативних рис.

Необхідно також відзначити, що зустріти темперамент у чистому вигляді практично неможливо. Однак, якщо подивитися на видатних людей, то можна визначити, що Крилов, Кутузов були флегматиками; Суворов, Павлов, Петро I - холериками; Гоголь, Чайковський - меланхоліками; Герцен, Лермонтов - сангвініками.

А тепер кілька загальних характеристик - де і якнайкраще використати той або інший тип темпераменту.

Насамперед, необхідно підкреслити, що холерики й сангвініки воліють працювати з людьми, у них є схильність до організаторської діяльності, а флегматики й меланхоліки воліють працювати з технікою або документацією.

Експериментально доведено, що сангвініки й холерики проявляють меншу опірність і знижену продуктивність у ситуаціях, коли умови й способи діяльності строго регламентовані й не допускають включення індивідуальних прикладів. Регламентація викликає в них швидке стомлення, і тому вони воліють виконувати дії, які можна довільно перервати, а також прагнуть до чергування неоднорідних дій.

Флегматики й меланхоліки, навпроти, в умовах строгої регламентації виявляють більшу опірність і продуктивність, ніж холерики й сангвініки. Звідси зрозуміло, що робочі інструкції бажано формулювати для людей з різним темпераментом по-різному. Для однієї переважніше інструкції докладні, детальні, для інших - узагальнене й утримуюче мінімальне число допоміжних вказівок.

На жаль, механізм формування типів темпераменту дотепер повною мірою ще не вивчений.

Говорячи про використання темпераменту в підвищенні ефективності управлінської діяльності менеджера, необхідно підкреслити, що менеджерові потрібно знати не тільки тип темпераменту виконавця, підлеглого, але й так само й свій тип темпераменту, характерні риси й властивості.

Холерик. Це найбільш активний тип темпераменту. Така людина рішуча, ініціативна, рвучка, легко перемикається з однієї справи на іншу. Однак цей тип підданий бурхливим емоційним спалахам і швидко виснажує свою енергію. Особливо треба підкреслити, що несподіванка або різкість при роботі з ним зовсім неприпустимі.

Пасивна робота в повільному темпі його обтяжує. Холерика варто часто контролювати й сприяти розвитку в нього стриманості.

Особливий інтерес представляє підхід І.П.Павлова, що звернув увагу на залежність темпераменту від типу нервової системи.

Влучну характеристику дав І.П.Павлов холерикові: "Він, захопившись якою-небудь справою, надмірно налягає на свої засоби й сили, зрештою рветься, виснажується більше, ніж треба, він допрацьовується до того, що йому все невмоготу".

Холерик має велику працездатність, запальний, самолюбний, прямолінійний. Мова його швидка, з коливними інтонаціями. Здатний дуже швидко приймати рішення, самовпевнений.

Холерик імпульсивний, прагне до невідкладного виконання своїх намірів, швидко міняє настрій, підйоми можуть чергуватися раптовими спадами активності. Товариський, охоче вступає в нові знайомства. Однак, спілкуватися з ним досить важко. Нерідко стає джерелом конфліктів, які виникають через його надмірну прямоту, різкість й запальність.

Холерик віддає перевагу роботі з людьми, діяльність із частими перемиканнями з одного завдання на інше. Не любить монотонної, одноманітної роботи. Проявляє себе гарним організатором, особливо в складних ситуаціях, коли треба мобілізувати людей на термінову роботу.

Сангвінік. Як ми визначили - це сильна, жива, урівноважена людина. Часто здатний швидко й легко впоратися із самими важкими завданнями, однак має тенденцію до поверхневих рішень. При наявності цікавих і нових завдань утруднення тільки збільшують його енергію. Однак інтереси нестійкі.

Товариськість - найбільш характерна риса сангвініка. Швидко орієнтується в незнайомій обстановці, благотворно впливає на оточуючих.

Своєю рухливістю й активністю сангвінік зовні схожий на холерика, але на відміну від нього уникає конфліктних ситуацій, проявляє більшу гнучкість у спілкуванні з людьми. У мові, як правило, відсутній різкий тон, підвищені інтонації. Мова швидка, виразна й супроводжується виразною мімікою й жестами.

Сангвінік добре розбирається в людях і швидко знаходить до них правильний, індивідуальний підхід. Легко переносить зміну місць, часті роз'їзди, порівняно легко переживає невдачі. При роботі з ним варто звертати увагу на якість виконаної роботи, не допускаючи з його боку поспіху.

Флегматик. Як було вже сказано, така людина воліє працювати з технікою або документацією. Любить працювати ретельно, без поспіху. Він більш повільний, ніж меланхолік, але менше утомлюється. Нетовариськість флегматика іноді створює помилкове враження про його місце й роль у колективі. Він має рідку наполегливість, спокійно ставиться до критики у свою адресу, прагне залишатися при своїй думці. Зовні флегматики нагадують меланхоліків: той же зовнішній спокій, скритність почуттів, деяка повільність, однак відсутня характерна для меланхоліків уразливість, сторожкість. У мові почувається докладність, деталізованість, хоча він теж рідко заговорює першим.

У силу своєї розважливості й докладності не відразу береться за виконання доручення: спочатку з'ясує деталі, обставини, що його цікавлять, .

Незворушність флегматика в складних умовах, посидючість і терпіння найкраще використати при виконанні тривалих робіт, розробці складних проблем. На оперативній роботі флегматик важко перемикається з одного заняття на інше. Якщо це необхідно, треба ретельно роз'яснити йому завдання, зацікавити й активізувати його, і після цього контроль може бути мінімальним. Іноді керівник недооцінює спокійну заяву флегматика про появу непереборних труднощів або навіть про небезпечності становища, а він, у свою чергу, не наполягає на терміновості вживання заходів.

Для флегматика характерні стійкість уваги, він рівний у відносинах, строго дотримується виробленого розпорядку життя, системи в роботі.

Меланхолік. Це людина з високою чутливістю й малою реактивністю. Підвищена чутливість при великій інертності приводить до того, що незначний привід може викликати в нього сльози, він надмірно уразливий, болісно чутливий. Він нерішучий, часто проявляє високу вимогливість до себе й інших. Відчуваючи підтримку, може домогтися більших успіхів у творчій роботі. Однак сильні емоції або невдачі загальмовують його діяльність аж до повної втрати працездатності.

Меланхолік важко вступає в контакт із новими людьми. Відносно підлеглого меланхоліка зовсім неприпустимі не тільки різкість, дратівливість, брутальність, але й фамільярність, іронія. Про провину, зроблену меланхоліком, краще поговорити з ним віч-на-віч, до нього потрібно проявляти особливу довірчість, вчасно похвалити за успіхи, за рішучість і волю, виявлені в роботі.

Це - слабкий тип особистості, що характеризується труднощами у виборі варіантів при прийнятті рішень, тривожністю, занепокоєнням, уразливістю. Меланхолік не схильний до лідерства. Шукає підтримки й співчуття. Добре працює при наявності рівного ставлення під твердим справедливим керівництвом, коли створені сприятливі умови.

Використання темпераменту в управлінській діяльності. А тепер спробуємо визначити деякі властивості, що характеризують тип темпераменту, і представити це у вигляді таблиці:

Замкнутість Товариськість

Тривожність Меланхолік Холерик

Урівноваженість Флегматик Сангвінік

Таким чином, як менеджер, керівник, так і підлеглий повинні знати тип свого темпераменту й ураховувати його позитивні властивості в процесі взаємин, виконання певної роботи й т.ін.

Так, якщо треба визначитися з вибором на керівну посаду фахівця серед трьох осіб з різними темпераментами (холеричним, флегматичним і сангвінічним), коли інші їхні якості рівноцінні, то варто взяти до уваги, що холерик імпульсивний, різкий у спілкуванні, підвищено збуджений, для керівника це не оптимальний спосіб впливу. Флегматик - завзятий, рівний з людьми, але повільно перемикається, малорухомий, його краще використати в самостійній роботі - дослідницькій, конструкторській. Із цього міркування слідує, що на роль керівника більше підходить сангвінік.

Оцінка людей за властивостями темпераменту дає в руки керівникові надійну методику вивчення підлеглих і підвищення ефективності управлінської діяльності. При цьому варто опиратися на позитивні риси темпераменту й компенсувати негативні. Так, на поривчастість холерика потрібно реагувати тактовністю, інертності флегматика найкраще протиставити активність, а емоційність і песимізм меланхоліка нейтралізувати оптимістичністю.

Замічено, що меланхоліки, коли їм, наприклад, потрібно скласти які-небудь ділові папери, витрачають багато часу на обробку чернеток, їхню перевірку й виправлення; сангвініки, навпаки, пишуть чернетки скорочено або зовсім їх не пишуть. Холерики нерідко через неуважність роблять елементарні помилки; флегматики можуть не помітити перебіги часу й запізнитися із завершенням завдання.

Знання свого темпераменту допомагає людині правильно визначити для себе підходящий режим роботи й відпочинку, підібрати відповідні форми спілкування.

Що можна витягти з подібного знання характерних якостей? Виходячи з характеристики темпераменту, незважаючи на те, що вони в "чистому вигляді" рідко зустрічаються, можна самому зробити важливі висновки психологічного плану. Так, холерикові корисно наполегливо виробляти в собі такі якості, як стриманість, концентрація уваги, намагатися не падати духом у критичних ситуаціях, а в екстремальних - не поспішати з прийняттям рішення. Таким чином, менеджерові, керівникові холеричного складу потрібно мати "гарні гальма".

Керівникові необхідно приймати в увагу темперамент того, кого критикуєш. Виходячи зі знання про чотири типи темпераменту, можна зробити деякі висновки: наприклад, те саме, "усереднене" критичне зауваження може викликати бурхливу захисну реакцію холерика, прилив енергії у сангвініка, заяву про звільнення або повну втрату працездатності в меланхоліка й залишитися взагалі не заміченим флегматиком.

Холерикові треба дати час вийти з емоційного стану й погасити реакцію, у розмові з меланхоліком варто втриматися від найменшого прояву іронії, тому що, усвідомлюючи зроблену помилку, він сам себе вже дорікає, а флегматикові необхідно показати всю вагу зробленого й намітити тривалу програму дій.