4.2. Індивідуальні рішення

Вплив особистих якостей менеджера на прийняття рішень. Кожній діловій людині необхідно чітко і ясно розуміти, що на прийняття рішень в умовах ризику впливають риси його особистості. І їхня роль підсилюється тим більше, ніж складнішим і динамічним є завдання, що вимагає прийняття рішення в невизначеній обстановці. Так, дві людини в заплутаній ситуації звичайно діють по-різному. У стандартній обстановці особистості нівелюються: одне й те саме рішення може бути прийняте зовсім різними людьми. Індивідуальні якості особи, що приймає рішення, пов'язані з ризиком, включають такі властивості, як оригінальність мислення, потреба в самоствердженні, незалежність характеру, низький рівень тривоги, агресивність, самостійність, екстравертність, егоїзм та ін.

В останні роки психологами висунута теорія, відповідно до якої відношення особи, що приймає рішення, до ризику визначається, насамперед, його прагненням до успіху.

Так, особа, що приймає рішення, у тих випадках, коли в нього прагнення до успіху сильніше, ніж прагнення уникнути невдачі, буде віддавати перевагу середньому рівню ризику. У випадках же, коли прагнення уникнути невдачі сильніше, ніж прагнення до успіху, буде переважати або низький, або високий рівень ризику. Таким чином, якщо людина прагне досягти успіху, то вона приймає рішення з таким розрахунком, щоб у всіх випадках застрахувати себе від невдач. Нехай успіх буде невеликим, але гарантованим. Цьому й відповідає середній рівень ризику. Якщо ж людина насамперед хоче уникнути невдачі, то вона приймає таке рішення, при якому або зовсім немає ризику, або ризик настільки великий, що він зможе пояснити свій провал труднощами завдання.

Теорія прагнення до успіху неодноразово перевірялася психологами експериментально. Було встановлено, що рішення з більшим ступенем ризику приймалися людьми із сильною потребою в самоствердженні й більш агресивними. Великий ризик забезпечує більші можливості задоволення зазначених потреб. Обережні рішення з невеликим ризиком приймалися людьми, що володіють сильною потребою в незалежності й наполегливістю в діях. Потреба в незалежності знаходила задоволення тому, що при невеликому ризику особа, що приймає рішення мало залежить від випадків. Наполегливість же давала можливість, незважаючи на малий успіх при кожній окремій дії, домогтися потрібного результату.

Дослідження психологів показали також, що особи, здатні висувати альтернативні рішення, звичайно мають такі якості, як віра у власні сили, низький рівень тривоги, екстравертність (установка на зовнішнє оточення) і т.ін. З іншого боку, протилежні якості - непевність у собі, високий рівень тривоги, інтровертність (установка на внутрішні мотиви) - не сприяють прийняттю альтернативних рішень. А такі риси особистості, як егоїзм, конформізм (пристосовництво), взагалі не впливають на прийняття рішень, пов'язаних з ризиком.

Необхідно звернути увагу й на такий психологічний фактор при прийнятті рішення, пов'язаного з ризиком, як оцінка особою, що приймає рішення, локусу контролю. Виділяють дві групи: особи із внутрішньою й особи із зовнішньою стратегією (із внутрішнім і зовнішнім локусом контролю). Особи із внутрішньою стратегією пов'язують свої успіхи або невдачі насамперед з особистими якостями - здатностями, волею, рівнем інтелекту й т.п. Люди цього типу беруть на себе повну відповідальність за свої рішення. Особи із зовнішньою стратегією, навпроти, виходять із того, що їхні поразки й перемоги залежать головним чином від зовнішнього середовища як прямого, так і непрямого впливу (постачальники, споживачі, конкуренти, профспілки, закони й державні органи, стан економіки, соціально-культурні фактори, політичні фактори, науково-технічний прогрес, міжнародні події), на яку вони не можуть впливати. Установка на внутрішню або зовнішню стратегію залежить, насамперед від виховання й має велике значення при прийнятті рішень, сполучених з ризиком.

Особи із внутрішньою стратегією набагато більш активні й більш цілеспрямовані при пошуку інформації в невизначеній обстановці. Вони легше переборюють труднощі в складних, мінливих умовах, більш об'єктивні в оцінці отриманих результатів й у висновках, частіше приймають рішення із середнім рівнем ризику, тому що в основному розраховують на свої сили й здатності й не прагнуть приймати рішення, при яких доводиться уповати головним чином на випадковість,

Роль інтуїції при прийнятті рішень. Особливе місце в процесі прийняття рішень, пов'язаних з ризиком, приділяється інтуїції. Слово "інтуїція" походить від латинського intueri (пильно, уважно дивитися). Це засновано на попередньому досвіді людини чуття (проникливість), що дозволяє безпосередньо осягати істину без обґрунтування за допомогою доказів. Виходить, це спосіб збагнення істини, а в нашому випадку - спосіб вибору найбільш ефективного рішення без аргументованого доказу, тобто діловий ризик.

Існує й інша точка зору, коли інтуїція є неусвідомленим і непоясненим з позицій логіки, але проте реальним і необхідним компонентом пізнавальної діяльності людини.

Вважається, що її роль особливо важлива, коли виникає потреба в пошуку рішень поза рамками традиційних прийомів пізнання й при відсутності вичерпної інформації й достовірної оцінки конкретної ситуації. От як трактується інтуїція в "Короткому психологічному словнику" [с.127] - "Наукова психологія розглядає інтуїцію як необхідний, внутрішньо обумовлений природою творчості момент виходу за межі сформованих стереотипів поводження й, зокрема, логічних програм пошуку вирішення завдання. Будь-яке "безпосереднє" інтуїтивне знання завжди опосередковане досвідом практичної й духовної діяльності людини, що власне й дозволяє говорити про професійну інтуїцію як необхідну складову професійної творчості, сумарний результуючий психологічний компонент професійної діяльності". На жаль, механізм інтуїції ще не вивчений до кінця, що, природно, дає привід сприймати її трохи насторожено. Тим часом, незліченна безліч факторів не залишає сумнівів в тім, що процес пізнання не обов'язково повинен бути сполучений з розгорнутими логічними доказами. Відсутні ланки цього процесу можуть заповнюватись інтуїтивно, що дозволяє створювати закінчену модель ситуації й вести ефективний пошук способу її реалізації. Якщо спробувати в кожному випадку аргументувати процес пізнання ситуації й пошуку вирішення докладною системою доказів, то в багатьох випадках оперативне прийняття рішень виявилося б неможливим.

На перший погляд такий підхід може здатися несумісним з економічним розрахунком, що вимагає точності. Однак, в умовах ринкових відносин, конкурентної боротьби, постійної зміни зовнішніх факторів, потреба в прийнятті рішень при недоліку інформації зростає. І тоді скористатися підказкою інтуїції не тільки дозволяється, але й обов'язково.

Весь закордонний досвід дає підстави стверджувати, що заповзятливість, сполучена з ризиком, полягає в умінні діяти скоріше відповідно до певних принципів, ніж за нормативними приписаннями. Тому заповзятливий керівник найбільш успішно діє в обстановці, що дозволяє приймати рішення, даючи при цьому право на помилку. Оскільки для нього ризик - нормальний стан, остільки нормальним повинне вважатися й терпиме відношення до невдачі. За словами Джеймса Берка з компанії "ДД", одне із правил його фірми - "Ви повинні бути готові до невдачі". Засновник компанії мав звичай говорити: "Не робити помилок означало б для мене не приймати рішень". Йому вторить Чарльз Найт із фірми "Емерсон": "У Вас повинна бути здатність зазнавати невдачі. Ви не можете бути новатором, якщо не готові миритися з помилками". Терпимість до невдач однозначно характеризується як складова частина культури зразкових компаній. Якщо ентузіасти не роблять помилок і не терплять невдачі, організація нічому не навчиться.

Всім зрозуміло велике значення інтуїції при прийнятті рішень в умовах відсутності повної інформації, недостатньої ясності обстановки в умовах ринкової економіки. Однак, орієнтації тільки на інтуїцію явно недостатньо, і попередній досвід і здоровий глузд скидати з рахунків не можна.

Типи й рівні прийняття рішень. Для того, щоб знизити ступінь ризику при прийнятті рішень, менеджерові, підприємцеві дуже важливо чітко і ясно представляти, які розходження існують у типах прийнятих індивідуальних рішень й яка відносна трудність проблем, що вимагають рішення. У цьому зв'язку корисно виділити чотири рівні прийняття рішень, для кожного з яких потрібні певні управлінські (ключові) навички.

Перший рівень визначається як рутинний тип рішень, що вимагає наявності й розвитку таких ключових навичок, як неухильне проходження процедури, розумна оцінка ситуації, гуманне лідерство й контроль, мотивація. При прийнятті такого роду рішень менеджер поводиться відповідно до наявної програми, майже як комп'ютер, що розпізнає ситуації й діє заздалегідь передбачуваним образом. Функція менеджера полягає в тому, щоб "відчути" й ідентифікувати ситуацію, а потім взяти на себе відповідальність за початок певних дій. Труднощі можуть виникнути, якщо менеджер, підприємець не має чуття, невірно трактує наявні вказівки щодо тієї або іншої ситуації, діє нелогічно, приймає помилкові рішення або проявляє нерішучість, або зовсім не може забезпечити ефективних дій у потрібний час. На цьому рівні не потрібно творчого підходу, оскільки всі процедури заздалегідь запропоновані.

Так, робота керівника, відповідального за маленький взуттєвий магазин, практично повністю рутинна. Головне відділення компанії розробило процедури, що передбачають майже всі можливі обставини, включаючи дорікання покупців, кадрові проблеми, проведення виставок товарів, здійснення замовлень і ведення документації. Залишається тільки додержуватися цих приписань. Якщо виникає непередбачена ситуація, то необхідно звернутися до вищестоящого керівника.

На другому рівні тип рішень називається селективним і вимагає наступних ключових навичок: установлення цілей, планування, аналіз розвитку й аналіз інформації. На цьому рівні потрібні ініціатива й свобода дій, однак у певних межах. Тут менеджер оцінює достоїнства цілого кола можливих рішень і намагається вибрати з деякого числа добре відпрацьованих альтернативних дій ті, які найкраще підходять до даної проблеми. Результативність залежить від здатності менеджера вибрати такий напрям дій, що з максимальною ймовірністю виявиться прийнятним, економічним й ефективним. Наприклад, керівник виробничого відділу працює в досить вільних умовах і повинен здійснювати вибір серед альтернативних можливостей. Це - якість, кадри, ресурси, відносини між робітниками й багато чого іншого. Рішень багато - треба вибирати те, що приведе до успіху. Менеджер повинен почувати ситуацію, щоб відповідним чином діяти. Як правило, ситуації досить складні, у них втручаються важко прогнозовані зовнішні фактори, і, таким чином, які б дії не вживали, частка особистої відповідальності в них завжди присутня. Діяльність менеджера виробництва багато в чому пов'язана з вибором відповідної до обставин стратегії.

Третій рівень характеризується адаптаційним типом рішень, що вимагає наявності таких ключових навичок, як ідентифікація проблем, систематизоване рішення проблем, створення робочих груп й аналіз можливого ризику.

На цьому рівні виникають додаткові труднощі, тому що тут менеджер повинен виробити творче рішення, що фактично може бути абсолютно новим. Звичайно на цьому рівні існує набір перевірених можливостей і деякі нові ідеї. Успіх менеджера залежить від його особистої ініціативності й здатності зробити прорив у невідоме. Менеджер шукає нове рішення відомої проблеми.

Візьмемо, наприклад, відділ маркетингу. Тут завдання полягає в створенні нових можливостей для рішення добре відомих проблем. Від працівників відділу потрібні нові ідеї, чи стосується це пошуків нових підходів до реклами або розробки нових шляхів збуту продукції. Для того, щоб створити вичерпну основу для прийняття рішення, необхідно прояснити й спростити проблему, а також вести систематичний збір інформації.

І нарешті, четвертий рівень - це інноваційний тип рішень. Тут важливі такі ключові навички, як творче управління, стратегічне планування, системний розвиток.

Для приклада візьмемо менеджера дослідницького центра, що повинен створити щось нове, видатне. У такій ситуації керівникові необхідно знайти способи розуміти зовсім несподівані й непередбачені проблеми, рішення яких найчастіше вимагає здатності мислити нестандартно. Найбільш сучасні й важкі проблеми можуть зажадати створення нової галузі науки або технології.

Менеджерам, що працюють над прийняттям рішень високого рівня необхідні й навички більш низького рівня.

Прийняття рішень у кризових ситуаціях. На жаль, дуже часто компанії, фірми попадають у кризові ситуації. І важливою особливістю рішень, прийнятих у кризових ситуаціях, є наявність у них значної частки ризику. Тому для поліпшення якості рішень в умовах кризи необхідно проводити також так званий "аналіз ризику":

• виявлення можливих варіантів рішення конкретної проблеми;

• визначення наявності ризику в наявних варіантах (потенційних наслідків, які можуть наступити в результаті реалізації кожної з альтернатив, побічних ефектів, здатних негативно впливати на кінцеву ефективність дій, що вживають,).

Для більш точного й повного з'ясування потенційних наслідків альтернативних рішень існує безліч методів. З них найпростіший і доступним є метод проблемно-орієнтовних таблиць. Цей метод доцільний до різних ситуацій і може вдосконалюватися час від часу в міру нагромадження конкретного досвіду.

Один із прикладів проблемно-орієнтованих таблиць-питань:

1. Що я виграю при такому варіанті рішення (гроші, час, упевненість, зниження збитків і т.п.)?

2. Що втрачу при такому варіанті рішення?

3. Які нові завдання встануть переді мною?

4. Які нові обов'язки в мене з'являться?

5. Яка нова ситуація виникне?

6. Яких побічних дій я повинен очікувати?

7. Чи принесе дане рішення користь у рамках загальних завдань подолання кризи?

8. Чи принесе шкоду дане рішення в рамках загальних завдань подолання кризи?

9. Чи виникнуть у результаті реалізації даного рішення нові проблеми?

10. Чи будуть потрібні нові рішення?