12.3. Вимоги до керівника при спілкуванні з відвідувачами.

Успішне керівництво нерозривно пов'язано з ефективною комунікацією. Якщо ви не вмієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не вдасться змусити їх працювати на повну силу.

На перший погляд усе дуже навіть просто - потрібно пояснити людині, що саме ви від неї хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки, висловлювати своє незадоволення, але в толерантній формі. У прямому контакті та безпосередній бесіді найбільше значення мають усна й невербальна комунікації.

Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, до яких входять, зокрема: підбір слів; стиль спілкування; сигнали підтримки.

Вступаючи в контакт із підлеглими, необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить те, наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повагу і привертає увагу до того, що говорять і до теми бесіди.

Незалежно від того, з ким має зустрічатися, керівник завжди повинен:

• уміти пояснити, що він має на увазі;

• контролювати своє спілкування з підлеглими;

• ретельно підбирати слова;

• намагатися зробити свою мову по можливості ясною і впевненою;

Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповідає вираз обличчя, але жести все-таки важливіші. Керівник повинен стежити, щоб його слова були тісно пов'язані з жестами. Звичайно, іноді складно оволодіти собою, але краще пояснити це своїм підлеглим, ніж дивувати їх своєю поведінкою і плутаною мовою.

Є ситуації, в яких і керівник, і підлеглий почувають себе ніяково, і часто єдиним засобом, що може зняти напругу, є саме доречний жест. Хорошим прикладом такої ситуації є співбесіда при прийомі на роботу. Якщо менеджер сидить за столом, це зайвий раз підкреслює його положення і владу в організації, але його співрозмовник буде почувати себе напружено і неприродно. Тому менеджерові краще сісти поруч з ним і протягом усієї розмови уникати положень, що можуть поставити візитера «у глухий кут».

Одяг і зовнішній вигляд. Хоча і говорять, що проводжають по розуму, але приймають по одягу - ці ж принципи діють і коли людина приходить до вас на прийом. І одяг є однією із найголовніших умов того, наскільки позитивною буде думка людини про вас.

Рокфеллер почав свій бізнес з того, що купив собі на останні гроші дорогий костюм і став членом гольф-клубу. Я думаю, не варто говорити про те, що одяг повинен бути охайним, вичищеним та випрасуваним.

Які поради можна дати?

Чоловікам можна надягати будь-які костюми неяскравого кольору.

В офіційній обстановці піджак має бути застебнутий. У застебнутому піджаці входять у кабінет, до знайомих, у ресторан, театр, сидять у президії, виступають з доповіддю, але при цьому варто знати, що нижній ґудзик піджака не рекомендується застібати. Розстебнути ґудзики піджака можна на обіді, чи вечері сидячи в кріслі.

Колір чоловічих носків повинний бути в будь-якому випадку темніше, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюма до кольору взуття. Лаковане взуття необхідно взувати тільки до смокінга.

Журнал "Models of season" рекомендує дотримувати наступних правил: піджак повинен класичний "англійський" (із двома шліцами ззаду). На відміну від "європейського" (без шліц) і "американського” він дозволяє своєму власнику не тільки елегантно стояти, але й елегантно сидіти.

Штани повинні бути такої довжини, щоб попереду вони ледве закривали взуття, а позаду повинні доходити до початку каблука.

Сорочка під піджаком повинна бути тільки з довгими рукавами. Не слід одягати нейлонових і трикотажних сорочок.

Комір повинен бути на сантиметр - півтора вище коміра піджака, жилет не занадто короткий, але ні сорочка, ні ремінь не повинні виглядати з-під нього.

У жінок більший вибір щодо фасону одягу і тканини, ніж у чоловіків. Основне правило, якого варто дотримувати при виборі одягу, - це відповідність часу й обставинам. Тому не прийнято приходити на роботу в офіс у розкішних сукнях. Для таких випадків підійде елегантна сукня чи костюм.

Зовнішня обстановка кабінету. Перше, на що звертають увагу підлеглі, які приходять на прийом до керівника, - це зовнішня обстановка приміщення, в якому працює керівник. Від того, який вигляд має ваш кабінет, часто залежать результати вашої співбесіди.

Правильно зі смаком спланований кабінет, допомагає створити сприятливе середовище для прийому підлеглих. Під час прийому відвідувача не слід займатися іншими справами, якщо вам необхідно закінчити розмову по телефону або з іншим працівником, завжди необхідно вибачитись. Підлеглого необхідно вислухати до кінця і не переривати його, в разі потреби допоможіть викласти думку. Дайте зрозуміти, що ви настроєні доброзичливо; пам'ятайте, що привітність, ввічливість, чемність, посмішка, стриманість повинні бути основними елементами вашої поведінки; не намагайтеся робити записи, коли він викладає своє прохання, оскільки це не сприяє довірчій, відвертій бесіді; вислухавши відвідувача, задайте йому питання, що стосуються суті справи, фактів, деталей, обставин, і при цьому зробіть замітки.

Крім того:

• ніколи не починайте свою відповідь з вказівок на недоліки і суперечності, з критики; починати треба з того, що найбільше цікавить співрозмовника, у чому найбільш вірогідна згода;

• не беріться за розв'язання проблем, які вам нав'язують, до яких ви байдужі, вважаєте їх другорядними, неконструктивними, беззмістовними; не говоріть про те, в чому ви не впевнені;

• якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв'язання проблеми; відвідувач не повинен шкодувати про втрачений час; він може бути незадоволений результатом бесіди, проте повинен відчути, що йому прагнуть допомогти;

• намагайтеся відмовляти тактовно, проте твердо щодо будь-яких прохань або вимог, які не відповідають вашим цілям і завданням; вміння говорити "ні" - обов'язковий елемент управлінської майстерності;

• чітко сформулюйте причину відмови; співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане; у разі потреби вибачтесь, що не змогли йому допомогти;

• не відмовляйтесь від якось сказаних слів і відданих наказів, якими б неприємними наслідками це не загрожувало; зізнайтесь у помилці, якщо її припустилися, не шукайте винних; зізнайтеся, якщо неправі; все це лише сприятиме зростанню вашого авторитету, поваги до вас;

• не допускайте нетактовності й тим більше грубості щодо себе, своєї організації, предмету розмови, своїх колег.