Розділ 14. Роль ділового етикету в спілкуванні керівника з підлеглими

При вивченні матеріалу розділу слід засвоїти:

- значення етикету в ділових контактах з підлеглими;

- особливості етикету у ділових контактах з підлеглеми;

- значення моралі в етикеті ділового спілкування.

Ключові поняття і терміни

Етикет Діловий етикет Етикет і управлінська праця

Мораль в етикеті Контакт з підлеглими Різновиди етикету

14.1. Історія виникнення і розвитку етикету

Етикет - явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися зі змінами умов життя конкретного соціального середовища. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідно для звеличення царських персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів та ін. для закріплення ієрархії усередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Так було в Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді. Порушення етикету приводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу встановлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поводження. До нього належать правила чемності та ввічливості, прийняті в суспільстві.

Етикет - це зведення норм і правил поведінки, прийнятих у відповідній спільноті людей.

В кожному суспільстві склалися свої правила поведінки. Наприклад, у селі прийнято привітатися з тим, з ким зустрівся, у тому числі й з незнайомою людиною, у місті ж вітаються тільки із знайомими. Є й інші відмінності в міському і сільському етикеті. Також розрізняються побутовий і службовий (діловий) етикет.

Сервантес колись сказав: “Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого як ввічливість”.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. У своїй основі ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось одного суспільства, а й представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, зумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Етикет завжди виконував і виконує певні функції. Наприклад, субординація по чинах, станах, знатності роду, званнях, майновому положенню. Особливо строго дотримувалися і дотримуються правила етикету в країнах Далекого і Ближнього Сходу.

В Росії на початку XVIII ст. став посилено упроваджуватися західний етикет. На російський ґрунт переносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станом (особливо в столичних містах) постійно і настирливо, деколи жорстко, стежив сам цар Петро І. За їх порушення строго карали. Надалі, при царюванні Єлизавети і Катерини II відбиралися ті правила етикету, які відповідали вимогам і особливостям національної культури Росії. Росія як євразійська країна багато в чому поєднувала протилежності Європи та Азії. А цих протилежностей було багато не тільки у XVIII ст., але їх багато і зараз. Р.Киплінг говорив, що Захід є Захід, Схід є Схід і не зустрітися їм ніколи. Так, в Європі траурний колір - чорний, а в Китаї - білий. Навіть у межах Російської імперії правила поведінки різних народів значно відрізняються.

Звичайно, суспільний, прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур. Світ ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визначальний в головних рисах етикет, що закріплювався в звичаях і традиціях.

Англію і Францію називають звичайно "класичними країнами етикету". Однак, батьківщиною етикету назвати їх ніяк не можна. Брутальність, неуцтво, поклоніння грубій силі тощо у XV сторіччі присутні в обох країнах. Про Німеччину й інші країни тодішньої Європи можна взагалі не говорити, одна лише Італія того часу була винятком. Облагороджування вдач італійського суспільства починається вже в XI столітті. Людина переходила від феодальних звичаїв до духу нового часу і цей перехід почався в Італії раніше, ніж в інших країнах. Якщо порівнювати Італію XV століття з ними - народами Європи, то відразу ж впадає в око більш високий ступінь освіченості, багатства, здатності прикрашати своє життя. А в цей же час Англія, закінчивши одну війну, потрапляє в іншу, залишаючись до середини XVI століття країною варварів. У Німеччині лютувала жорстока і непримиренна війна Гуситів, дворянство неосвічене, панує кулачне право, вирішення усіх суперечок силою. Франція була поневолена і спустошена англійцями, французи не визнавали ніяких заслуг, крім військових, вони не тільки не поважали науки, але навіть нехтували ними і вважали всіх учених найнікчемнішими з людей.

Коротше кажучи, у той час як вся інша Європа потопала у міжусобицях, а феодальні порядки були ще міцними, Італія була країною нової культури. Ця країна і може бути названою батьківщиною етикету.

Розрізняють кілька видів етикету, основними з яких є:

• придворний етикет - строго регламентований порядок і форми поведінки, установлені при дворах монархів;

• дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

• військовий етикет – зведення загальноприйнятих в армії правил, норм і поведінки військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

• загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, яких дотримувалися громадяни при спілкуванні один з одним

Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою співпадають. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами надається більше значення, оскільки порушення цих правил може завдати шкоди престижу країни, її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав.

Зі змінами у житті людей, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, стає загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поведінка, що є неприпустимою в одному місці і за певних обставин, може бути доречною в іншому місці і за інших обставин.

Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, бо мають ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна шляхетна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює хороші та стійкі взаємини.

У питаннях загальногромадянського етикету важливе місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема - етика прийому відвідувачів і підлеглих та бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів. До питань етики прийому відвідувачів безпосереднє відношення, має питання зовнішнього вигляду "господаря" і його кабінету.