8.3. Сутність та завдання сппр

Системи підтримки прийняття рішень (СППР) — це особливі інтерактивні ІСМ (інституційні або на випадок), що використовують устаткування, програмне забезпечення, дані, базу моделей і працю менеджера з метою підтримки всіх стадій прийняття рішень, що напівструктуруються і не структуруються, безпосередніми користувачами-менеджерами в процесі аналітичного моделювання на основі пре­дставленого набору технології.

Процес прийняття рішень за Г.Саймоном має три стадії: інформаційну, проектну, а також стадію вибору. На інформаційній стадії досліджується середовище, визначаються події й умови, що вимагають прийняття рішень. На проектній стадії розробляються й оцінюються можливі напрями діяльності (альтернативи). На стадії вибору обґрунтовують і відбирають певну альтернативу, організовуючи спостереження (моніторинг) за її реалізацією. Окремі стадії процесу можуть багаторазово повторюватися, якщо менеджер не буде задоволений зібраною інформацією або результатами її обробки. До кожної стадії пред'являються свої унікальні вимоги.

На інформаційній стадії менеджери отримують від інформаційної системи відомості про роботу організації, які можуть спонукати до прийняття рішень. Наприклад, звіти з аналізу продажів, що надходять до менеджера за графіком або на разову вимогу, інформують про рівень продажів, загальні тенденції й виняткові ситуації для фірми. Результати вивчення ринку й перегляд зовнішніх баз даних можуть дати відомості про зміни конкурентноздатності фірми або споживчих переваг. На цій стадії менеджер повинен уміти робити незаплановані, ситуаційні, разові (ad-hoc) запити, відшукуючи необхідні дані. Для цих цілей у програмному забезпеченні сучасних офісних систем є потужні засоби запитів, засоби стиску, фільтрації й обробки інформації, отриманої шляхом запиту.

На проектній стадії менеджер повинен з'ясувати, чи є ситуація, яка вимагає ухвалення рішення, програмована чи непрограмована, тобто структуризується вона чи ні.

Програмовані (структуризовані) рішення можуть бути деталізовані й розписані заздалегідь, приводячи до певного (детермінованого) алгоритмічного рішення. Якщо структуризоване рішення носить імовірнісний характер, воно повинно бути визначене через імовірності можливих результатів.

Непрограмовані (неструктуризовані) рішення виникають, коли неможливо дати попередню специфікацію більшої частини процедур ухвалення рішення. Більшість реальних ситуацій залежить від випадкових подій і невідомих факторів. Деякі процедури можуть бути визначені, але цього недостатньо для автоматизованого одержання конкретної рекомендації, тобто досить часто рішення можуть бути напівструктуризовані. Менеджер повинен робити разові запити в базу даних організації або компанії й вести діалог з комп'ютеризованною інформаційною системою, поступово наближаючись до формулювання рішення. Тут виявляються корисними інтерактивні й автономні системи підтримки рішень, а також експертні системи, які менеджер може використати залежно від ситуації. Наприклад, використовуючи програмні модулі "що, якщо" ("What if), наявні в електронних таблицях, менеджер може ставити конкретні питання, типу: "Який об’єм продажів буде беззбитковим, якщо знизити рекламні витрати на 10, 20, 25%?"

На стадії вибору інформаційні системи повинні полегшувати менеджерові вибір правильного напряму діяльності й забезпечувати зворотний зв'язок для контролю за виконанням рішення. Передбачається, що на першій стадії була зібрана необхідна інформація, а на другій - розроблений й оцінений ряд альтернатив, інакше менеджер може повернутися до ранніх стадій у пошуках найкращого (оптимального) рішення. Через реальні обмеження за часом і ресурсами менеджери частіше вибирають просто задовольняюче, а не оптимальне рішення (принцип обмеженої раціональності). За допомогою зворотного зв'язку оцінюється хід перетворення рішення в життя, і при необхідності рішення коректується або розробляється нове.

Рішення часто приймаються не поодинці, а в груповому режимі (у консультативному стилі). Тут менеджерові можуть бути корисні експертні системи, що дають рекомендації на основі вузько спеціалізованих моделей менеджменту. Наприклад, модель Врума-Йеттона, підтримувана комп'ютером, допомагає менеджерові вибрати підходящий до ситуації стиль рішення (авторитарний, консультативний, повна участь). Два останніх типи стосуються прийняття групових рішень. Для підвищення ефективності групового прийняття рішень використають ряд методів (мозкової атаки, метод номінальної групи), а також комп'ютерну підтримку (електронні наради, інформаційні системи підтримки групових рішень). Застосування інформаційних технологій тут є одним з факторів підвищення ефективності групового рішення. Метод номінальної групи (МНГ) ефективніше традиційних неструктурованих методів. Він включає чотири стадії:

• кожен член групи письмово й незалежно викладає своє бачення проблеми;

• всі ідеї збираються й представляються групі (інформаційна стадія);

• група обговорює й оцінює кожну ідею (проектна стадія);

• кожен незалежно ранжирує всі внесені ідеї, після чого ранги зіставляються й виноситься групове рішення (стадія вибору в процесі прийняття рішень).

Існують інформаційні системи, що підтримують групові рішення, і серед них - системи електронних зустрічей.

Основні відмінності СППР від традиційних звітних систем

Для роз'яснення сутності СППР порівняємо цілі, технології і особливості розробки СППР з аналогічними аспектами традиційних звітних систем.

Специфіка СППР перш за все з'ясовується при порівнянні цілей різних видів ІС. Традиційні звітні (або інформаційно-звітні) системи узагальнюють і регу­лярно надають поточну регламентовану інформацію про основні функції ділової діяльності (маркетинг, виробництво, фінанси). У відомій трьохстадійній схемі розробки рішення (по Р. Саймону) традиційна звітна система допомагає лише на першій стадії, підтримуючи її за рахунок регламентованої інформації. СППР же обслуговує всі стадії рішення (інформаційну, проектну і стадію ви­бору).

Отримання звітів на робочих місцях менеджерів зазвичай здійснюється за гра­фіком, наприклад, в порядку обов'язкової розсилки по комп'ютерній мережі, рідше - по за­питу. Переглядаючи стандартизовані звіти, менеджери виявляють окремі відхилення, що вимагають, як правило, типових дій. Тобто інформація, отримана із звітів, побічно підтримує, в основному, структуровані рішення, які переважають на нижньому (оперативному) рівні управління, а також присутні на середньому (тактичному) рівні.

СППР націлені на неструктуровані і напівструктуровані проблеми, що зустрічаються в роботі. При розробці специфічних, нетипових рішень за допомогою СППР менеджери самостійно формують інформацію в інтерактивному режимі, індивідуально, автономно, незалежно. Для планування і контролю на тактичному і стратегічному рівнях менеджерам потрібна додаткова, унікальна, і, частенько, разова, тобто на випадок (ad hoc) інформація. (СППР, альтернативні ad hoc-системам, відносять до інституційних.)

Порівняння технологій формування інформації в традиційній звітній ІС і в СППР розкриває головну особливість СППР. Регламентовані звіти, які менеджери отримують від ІС готовими, сформовані на основі чіткої певної технології, описаної в проектній документації інформаційної системи і контро­льованої її інженерно-технічним персоналом. Формування інформації засобами СППР також передбачає певну технологію використання наявних ре­сурсів (програмного забезпечення, бази моделей, баз даних, телекомунікацій). Але цю технологію повинен визначити і організувати сам менеджер. Іншими словами, в СППР з першим питанням менеджера "Яка інформація необхідна?" нерозривно пов'язане друге питання "Як, яким чином її отримати?", оскільки саме він по своєму задуму повинен сформувати додаткову унікальну інформацію. Менеджер, наприклад, може добре знати теоретичну сутність математико-статистичного моделювання зв'язків або математичну сутність оптимізації, проте для швидкого практичного вживання цих знань йому необхідно правильно задіювати кон­кретні програмні засоби. Тому найважливішою метою СППР є в першу чергу забезпечення технологією формування інформації, а також технологічна підтримка прийняття рішення в цілому.

Технологія підтримки рішення, на відміну від технології формування традиційного звіту, не виконується повністю автоматично, оскільки вона здійснюється під управлінням менеджера. СППР - це така людино-машинна система, де процес­и формування і використання інформації не розділені. Проміжний результат машинного етапу рішення негайно оцінюється менеджером. Володіючи деяким на­бором потенційно можливих варіантів технології, а також розуміючи, яку інфор­мацію необхідно отримати, менеджер формуватиме інформацію, неформально оцінюючи її на кожному технологічному кроці рішення, і залежно від цього вибираючи наступний крок або інший метод або інший технологічний інструмент (програм­ний модуль). Такий творчий процес важко, неефективно або взагалі неможливо описати заздалегідь за допомогою блок-схем, тобто в класичному стилі традиційних звітних систем із зумовленою технологією формування звітів.

СППР орієнтовані не на процес, а на набір можливостей, інтерактивно вибраних менеджером. Таким чином, СППР повинна надавати кінцевому користувачеві не підтримку однозначно описаного процесу обробки даних, а набір можливостей, не залежних від процесу. Така творча робота із СППР вимагає від менеджера глибоких знань своєї ділової сфери, високого інтелекту, професійного опанування набору технологічних можливостей комп'ютерної підтримки рі­шень.

Розробка складних інституційних СППР для вирішення комплексних завдань підприємства, наприклад, для стратегічного планування, на відміну від розробки тра­диційних інформаційних систем, має дві особливості: акцент на комплексних вимогах менеджера (підтримка всіх стадій рішення), і використання методу прототипування, що пов'язане із складністю визначення призначених для користувача вимог заздалегідь. СППР повинна мати унікальні можливості в обігу з внутрішніми і зовнішніми даними, аналітичними моделями і призначеними для користувача діалогами Прототип - це спрощена працездатна модель СППР, яка розробляється, як правило, на робочому місці користувача, і у міру необхідності поступово уточнюється.

Компоненти СППР

СППР є основною категорією управлінських інформаційних систем, які підтримують менеджерів в процесі прийняття неструктурованих і напівструктурованих рішень. У СППР використовуються аналітичні моделі, спеціалізовані бази даних, інтерактивний процес моделювання рішення на комп'ютері, а також суб’єктивні думки користувача. Іншими словами СППР - це мобільні унікальні, частенько разові складні системи, які управляються і контролюються менеджерами, що використовують їх для прийняття специфічних рішень. Основними компонентами СППР є: устаткування, програмне забезпечення, дані, моделі і праця менеджера.

До складу устаткування СППР входять робочі станції з телекомунікаційними можливостями для забезпечення доступу до інших ресурсів.

Специфічне програмне забезпечення СППР називають СППР-генераторами. Як вже наголошувалося, електронні таблиці відносять до обмежених СППР-генераторам, спеціалізовані генератори - до розвинених. Вони включають програмні модулі управління базами даних, моделями і діалогами. Модуль управління базами даних на основі можливостей СУБД забезпечує створення, запит, консолідацію і підтримку бази даних СППР. Модуль управління моделями забезпечує побудову і маніпулювання моделями (пакетами моделювання із складу електронних таблиць, а також спеціально написаними програмами). Модуль управління діалогом забезпечує створення діалогів на інтерфейсі між користувачем і СППР - контакт з користувачем через команди, меню, запити, підказки, піктограми, звіти, графіки.

База даних СППР створюється для підтримки унікального рішення і може містити інформацію з інших БД (внутрішніх і зовнішніх), дані з особистих БД менеджера, а також підсумкову інформацію.

Людські ресурси СППР - це "штаб" кінцевих користувачів-менеджерів, які можуть створювати свої невеликі СППР. Проте великі, складні СППР як програмні продукти створюються колективом професіоналів в області обробки даних і групою висококваліфікованих менеджерів-експертів.

Характерною визначальною рисою і важливою складовою частиною СППР є використання бази моделей для підтримки рішень. Моделі - це спрощені абстракції реальних основних елементів системи і їх відношень, істотних для прийняття рішення. Разом зі сферами науки і техніки, у сфері менеджменту і бізнесу також широко застосовуються спеціальні моделі як простий спосіб аналізу і формалізації ділових проблем. Зазвичай ці моделі мають табличний (матричний), математичний або графічний вигляд.

Використання бази моделей істотно відрізняє СППР від звітних інформаційних систем. База моделей для СППР - це перш за все спеціально організований набір математичних моделей (загальноцільових і специфічних).

Частина моделей представляє і підтримує рутинні обчислення, наприклад, однофакторні і двохфакторні what-if моделі (таблиці підстановки). Складніші математичні моделі представляють зв'язки між багатьма змінними. Наприклад, до складних моделей відносять множинну регресію, загальне завдання лінійного програмування. Моделі можуть зберігатися у вигляді спеціальних програм, командних файлів, модулів і електронних таблиць.

Набір технологій аналітичного моделювання

За підтримки рішень найчастіше використовуються наступні основні технології аналітичного моделювання:

• аналіз "що, якщо" (What-if аналіз);

• аналіз чутливості;

• оптимізаційний аналіз;

• аналіз цільової функції ("how can" аналіз);

• кореляційно-регресійний аналіз;

• аналіз і прогнозування на основі трендів.

Програмні засоби аналізу "що, якщо" дають можливість користувачеві змінювати значення одних змінних (чинників) або їх зв'язки (формули), спостерігаючи простір зміни значень інших, залежних змінних. Якщо прибуток після сплати податків істотно впливає на рішення, то, наприклад, в електронній таблиці користувач може змінити суму доходу (змінну) і ввести формули обчислення чистого прибутку з врахуванням можливого діапазону змін ставки оподаткування (відношення між змінними). Потім, перерахувавши всі залежні від них змінні, можна спостерігати, зокрема, можливі зміни в чистому прибутку. Ці процедури менеджер може повторювати до тих пір, поки не буде знайдено простір прийнятних результатів.

Проте можлива абсолютно інша, протилежна аналітична постановка питання, чим в What-if аналізі, який відшукує діапазон прийнятних значень залежної змінної. Так, менеджера може цікавити, наприклад, питання, скільки буде потрібно робочого часу (або іншого виду ресурсу - матеріалу, потужності устаткування і т. п.), якщо фірма бажає отримати конкретний розмір прибутку (допустимо, 1 млн доларів). Таку аналітичну постановку називають "how can"- аналізом, або аналізом цільової функції. У табличній моделі, після створення формул зв'язку прибутку і ресурсів, відкривають спеціальний діалог підбору параметра, встановлюючи в одному вічку мету (бажаний розмір прибутку), і вказуючи інше вічко, в якому необхідно підібрати відповідне цій меті значення ресурсу. Процедура повторюється для кожного виду ресурсу і значення мети. Цей метод широко застосовується при пошуку ціни беззбитковості або, навпаки, при пошуку беззбиткового об'єму продажів конкретного товару при заданій ціні і витратах.

Оптимізаційний аналіз за змістом близький до аналізу цільової функції, але є значно складнішою технологією, яка зазвичай забезпечується вживанням електронних таблиць або спеціальних пакетів лінійного програмування. Замість установки конкретного цільового значення змінної тут знаходять оптимальні значення декількох цільових змінних, на які накладені обмеження, - виробничі, фінансові, маркетингові. Після визначення завдання цей етап розрахунків виконується повністю автоматично. Другий, суто аналітичний етап, йде в інтерактивному режимі, під контролем менеджера. При цьому одна або декілька змінних змінюються в допустимих межах, поки не буде набуто найкращого значення цільової змінної. Наприклад, менеджер може збільшити максимально можливий прибуток, декілька варіюючи значення випуску кількості автомобілів певної марки. При цьому, розвиненіші генератори підтримки рішення можуть підказувати менеджерові напряму і значення кроку змін для подальших вдосконалень виробничої програми випуску виробів, що впливає на прибуток. Проте при всіх змінах необхідно брати до уваги обмеження.

Технологія кореляційно-регресійного аналізу може допомогти менеджерові в перевірці деяких гіпотез відносно існування зв'язків між залежними змінними і чинниками, а також при пошуку статистично значимих моделей для цілей пояснення, передбачення і управління. Ця універсальна технологія особливо важлива для менеджерів з маркетингу і фінансів. Застосовується вона також і у виробничому менеджменті при контролі і управлінні якістю продукції. Технологія кореляційно-регресійного аналізу описана у п.8.4.

Технологія аналізу і прогнозування на основі трендів, тобто аналізу динаміки розвитку з графічним і математичним моделюванням тенденцій, є повсякденним аналітичним інструментом маркетолога, що аналізує хід продажів і оцінює їх перспективи. Вона може бути органічно включена в звітні системи, але може бути використана і в СППР для аналізу нових даних, відсутніх в регламентованих звітах ІС.

Ми перерахували робочі технології, що входять в основний набір (у своєрідну "дорожню аптечку" менеджера-аналітика). В той же час науковими дослідженнями в області інформаційних технологій виявляються, створюються і надаються в арсенал СППР нові технології.

Основні види СППР

Є велика кількість СППР різного рівня, призначення, галузевої або функціональної приналежності.

СППР для вирішення складних комплексних завдань підприємства (наприклад, для вирішення завдань стратегічного планування), називають інституційною.

СППР для вирішення відносно нескладних одноразових проблем, називають "ad hoc" (спеціальні, для даного випадку).

СППР для вирішення проблем в конкретних галузях (машинобудування, банківська справа) відносять до галузевих або функціональних (фінанси, маркетинг).

Відомі також СППР державного рівня.

Можливе комбінування звичайних програмних продуктів, що випускають звіти, із СППР. Практично це може здійснюватися перемиканням в автономний режим роботи користувача, копіюванням ряду файлів бази даних і наданням користувачеві можливості вільного, інтерактивного аналітичного моделювання засобами бази моделей СППР.

Прикладом може служити нечітка технологія (Fuzzy-technology), реалізована в додатку МаркетЕффект (розробка компаній 1DM Co. Ltd і ІНЕКС (Україна). Додаток функціонує у складі системи автоматизації обліку і управління підприємством FinExpert, що використовує не лише точні дані про стан ринку, але і неповні, неточні відомості і припущення про його розвиток. Маркет-ефект дозволяє набувати не точних прогнозних значень величин, а їх діапазони відповідно до певної долі упевненості. Користувач має можливість оцінити міру ризику проекту в цілому і його окремих показників.

Сучасні СППР, що застосовуються в маркетингових дослідженнях, допомагають менеджерові з маркетингу будувати карту ринку, визначати ціну продукції, обсяги продажів, досліджувати канали просування, аналізувати вплив реклами, управляти асортиментом товарів. СППР можуть робити прогноз продажів і рентабельності, використовуючи внутрішні і зовнішні дані про покупців, конкурентів, продавців і іншу економічну і демографічну інформацію.