15.1. Представление об этических и социальных проблемах, связанных с системами

Этика опирается на принципы добра и зла, применяемые индивидуумами в каче­стве свободных моральных агентов при выборе определяющих поведение дей­ствий. Информационная технология и информационные системы ставят перед личностью и обществом новые этические вопросы, порождая условия для интен­сивных социальных изменений и тем самым создавая определенные предпосыл­ки для перераспределения властных полномочий, финансов, пересмотра законов и обязательств. Подобно другим технологиям, таким как механизмы, электриче­ство, телефон и радио, информационная технология может использоваться как для достижения социального прогресса, так и при совершении преступлений, представляющих угрозу основным социальным ценностям. Развитие информа­ционной технологии многим приносит выгоду, но связано также с ростом затрат для других членов общества. При использовании информационных систем важ­но получить ответ на вопрос, какова этическая и социальная ответственность за предпринимаемые действия?

Модель вывода умозаключений по поводу этических, социальных и политических аспектов

Этический, социальный и политический аспекты довольно тесно связаны. Эти­ческая дилемма, с которой сталкивается менеджер информационных систем, обычно находит отражение в социальных и политических дебатах. Одно из пред­ставлений этих взаимоотношений показано на рис. 15.1. Представьте общество в виде спокойной водной глади пруда в летний день или тонко устроенной экоси­стемы, поддерживающей частичное равновесие между индивидуумами и соци­ально-политическими институтами. Отдельные представители общества знают, как вести себя в этом «пруду», поскольку социальные институты (семья, система образования, организации) создали хорошо зарекомендовавшие себя правила по­ведения. Эти правила нашли отражение в законах, разработанных в политиче­ском секторе, там же содержатся предписания по поводу поведения и указание на санкции в случае нарушений. Теперь бросьте камень в центр пруда. Вместо кам­ня, вносящего возмущение, можно представить мощное шоковое потрясение в об­ществе при реализации новых информационной технологии и систем. Что же произойдет? Конечно, появятся волны.

Внезапно отдельные действующие лица вступают в конфронтацию с новыми, не предусмотренными старыми правилами и ситуациями. Социальные институты не могут постоянно отслеживать подобные случаи. Обычно целые годы уходят на разработку этических установок, процессы ожидания, формирование социальной ответственности, отношений «политической корректности» или совершенство­вание правил. Политические институты также нуждаются в резерве времени для того, чтобы приступить к разработке новых законов. Часто только проявление в обществе реального негатива может подтолкнуть их к действию. Между тем вам необходимо действовать. Эти обстоятельства могут вынудить вас к полузакон­ным действиям в «серой зоне».

Можно обращаться к данной модели для иллюстрации динамических связей между этическим, социальным и политическим аспектами. Также удобно ее ис­пользовать при идентификации основных моральных проблем, актуальных для «информационного общества» и проходящих «красной нитью» через процессы разного уровня — поступки отдельных членов общества, социальные сдвиги в об­щественном сознании и формирование политических оценок.

Пять моральных аспектов информационной эры

При обзоре литературы по этическим, социальным и политическим проблемам, связанным с информационными системами, можно выделить пять моральных ас­пектов, характеризующих этот процесс. Эти аспекты приводятся здесь и подроб­но изучаются в разделе 15.3. Перечислим их в следующем списке:

♦ Информационные права и ограничения этих прав. Какими правами на ин­формацию могут располагать отдельные члены общества и организации, когда речь идет об информации, находящейся в их распоряжении? Каким образом можно защитить подобную информацию? Каковы ограничения информационных прав как отдельных личностей, так и организаций при обращении с информацией подобного рода?

♦ Права и нормы собственности. Каким образом защищены права интеллек­туальной собственности в компьютерном обществе, где затруднен процесс контроля их соблюдения, а полное игнорирование этих прав столь распро­странено?

♦ Ответственность и меры по ее контролю. Кто может и будет нести ответ­ственность за нарушение прав личности, общественных устоев и норм соб­ственности?

♦ Качество систем. Каковы стандарты данных и качество систем, позволя­ющие как защищать права индивидуумов, так и обеспечивать безопасность всего общества?

♦ Качество жизни. Какие ценности следует сохранить в информационном, базирующемся на расширении диапазона знаний обществе? Какие обще-

Information rights (информационные права)

Права, которыми располагают отдельные члены общества и организации от­носительно информации, находящейся в их распоряжении.

ственные институты стоят на защите этих ценностей? Каковы культурные ценности и практические приобретения несет с собой новая информацион­ная технология?

До того как приступить к анализу этих аспектов, приведем краткий обзор основных технологических и системных трендов, связанных с рассматриваемы­ми проблемами.

Ключевые технологические тенденции, приводящие к обострению проблем в области этики

Этические проблемы имеют более обширную предысторию, чем информацион­ная технология. С этими проблемами сталкиваются члены всех свободных об­ществ. Однако информационная технология обостряет противоречия этического характера, усиливает давление на существующие социальные институты и реши­тельно свидетельствует о том, что имеющиеся законы полностью устарели либо нуждаются в основательной переработке. Существуют четыре ключевых техно­логических тренда, ответственных за эти этические стрессы, и они представлены в табл. 15.1.

Удвоение компьютерной мощи каждые 18 месяцев приводит к тому, что боль­шая часть организаций начинает обращаться к информационным системам при решении основных производственных задач. В результате растет наша зависи­мость от систем, повышается восприимчивость к системным ошибкам и недоста­точно качественным данным. Социальные правила и законы не учитывают этой зависимости. Стандарты, гарантирующие точность и надежность функциониро­вания информационных систем (гл. 14), не доступны для всех и недостаточно универсальны.

Благодаря совершенствованию методик хранения данных и быстрому сни­жению затрат на хранение расширились возможности по формированию инди-

видуальных баз данных, содержащих информацию о служащих, заказчиках, по­тенциальных заказчиках, которые используются частными и общественными организациями. Создались условия, при которых довольно просто, дешево и эф­фективно могут нарушаться права личности. Большие системы хранения данных достаточно дешевы, что позволяет региональным и даже локальным фирмам ис­пользовать эти системы для идентификации заказчиков. К примеру, Amazon.com собрала огромную коллекцию коммерческих данных о клиентах (более 3 тера­байтов) и посетителях ее сайта, которая наверняка увеличится еще в тысячу раз за несколько ближайших лет (Whiting, 2000).

Прогресс в методиках автоматической обработки данных для крупных баз дан­ных является третьей технологической тенденцией, отражающейся на этической проблематике. Компании могут получать более подробные персональные сведе­ния об отдельных пользователях. При современном уровне развития технологии информационных систем компании могут с поразительной легкостью собирать и комбинировать мириады обрывочных сведений, сохраняемых на компьютерах. Представьте только, какие объемы информации хранит о вас компьютер — сведе­ния о приобретениях по кредитным карточкам, телефонных звонках, подписках на журналы, взятых на прокат видеофильмах, приобретениях, сделанных по по­чтовым заказам, банковские записи, а также данные о месте жительства, уровне доходов и федеральные правительственные (судебные и полицейские) материа­лы. Если воспользоваться всеми этими данными, объединить их и правильно ин­терпретировать, можно сделать заключение не только о вашей кредитоспособно­сти, но и о водительских привычках, вкусах, взглядах и политических интересах. Компании, распространяющие товары, извлекают из этих источников инфор­мацию, которая помогает правильно сориентироваться при проведении марке­тинговых кампаний. В гл. 7 показано, каким образом методики по проходке дан­ных применяются для быстрой идентификации покупательских интересов заказчиков и предложения индивидуальных вариантов заказов, при наличии крупных пулов данных, взятых из нескольких источников. Применение компью­теров для комбинирования данных из нескольких источников и создания элект­ронных досье с подробной информацией на отдельных пользователей назы­вается профилированием. Например, сотни web-сайтов позволяют DoubleClick, брокеру интернет-рекламы, отслеживать деятельность своих посетителей в об­мен на доходы от рекламы, основанные на сведениях о пользователях, собранных DoubleClick. Компания DoubleClick на основе собранной информации создает про­филь каждого интерактивного посетителя, детализируя его после посещения пользователем сайта, ассоциированного DoubleClick. Через некоторое время DoubleClick формирует подробное досье, где отражаются использование времени, а также привычки web-серфинга. Подобное досье может быть предложено компа-

ниям, разрабатывающим web-приложения, что позволяет более чутко реагиро­вать на запросы потребителей.

При покупках по кредитным карточкам персональная информация может ока­заться доступной для исследователей рынка, маркетологов, занятых на рынке продаж по телефону, и компаний, ведущих распродажи с помощью телефона. До­стижения в области информационной технологии могут приводить к нарушению

прав личности.

И наконец, прогресс в сетевых вычислениях, включая Интернет, обещают зна­чительно сократить затраты на перемещение больших объемов данных и доступ к ним, открывают возможности по проходке крупных пулов данных при удален­ном использовании небольших настольных компьютеров. Это создает условия для нарушений прав личности с такой избирательностью и в таких масштабах, которые даже трудно себе представить.

Развитие глобальных суперскоростных коммуникационных сетей, широко­доступных как для отдельных пользователей, так и для бизнесменов, порождает большое число этических и социальных проблем. Кто несет ответственность за поток информации, перемещающийся по сетям? Можно ли проследить, какого рода информация накапливается об индивидууме? Какова роль этих сетей в си­стеме традиционных отношений между семьей, работой и досугом? Как изменит­ся традиционное представление о работе, если миллионы служащих перейдут на контрактную основу, используя мобильные офисы, деятельность которых сами же будут оплачивать?

В следующем разделе будут рассмотрены некоторые этические принципы и аналитические методики, связанные с этическими и социальными проблемами.

15.2. Вопросы этики в информационном обществе

Этика имеет отношение к личности, располагающей свободой выбора. Этика свя­зана с выбором индивидуума. При наличии альтернативных вариантов действия, выбор какого варианта является корректным с моральной точки зрения? Каковы основные признаки «этического выбора»?

Основные понятия: ответственность, подотчетность и обязанность

Этический выбор представляет собой решение, принимаемое отдельной лично­стью, которая и несет ответственность за последствия своих действий. Ответ­ственность является ключевым элементом этического действия. Подразумевает­ся, что для предпринимаемых действий вы принимаете потенциальные издержки, обязанности и обязательства. Подотчетность присуща системам и социальным институтам: имеется в виду, что правильно функционируют механизмы, уточня­ющие, на кого ложится ответственность за действие, кто является ответственным.

Responsibility (ответственность)

Принятие потенциальных издержек, обязанностей и обязательств при приня­тии решений. *

Системы и институты, где невозможно определить, кто и какое действие пред­принимает, по сути, не могут быть объектом этического анализа или этического действия. Обязанность расширяет понятие ответственности до области законов. Обязанность характеризует политические системы, где сформированы основы законодательства, позволяющие отдельным членам общества распознавать вред­ные по отношению к ним действия других членов общества, систем или организа­ций. Правовой процесс служит признаком общества, где руководствуются «бук­вой закона», где знание законодательства получило широкое распространение и имеется возможность апелляций к вышестоящим органам, что гарантирует пра­вильное применение законов.

Эти основные понятия образуют фундамент этического анализа информаци­онных систем и действий менеджеров этих систем. Во-первых, как указывалось в гл. 3, информационные технологии отфильтровываются социальными институ­тами, организациями и индивидуумами. Системы не формируют влияние сами по себе. Влияние информационных систем находит отражение в результатах дея­тельности институтов, организаций, а также в поведении отдельных лиц. Во-вто­рых, ответственность за последствия применения технологии полностью ложит­ся на институты, организации и отдельных менеджеров, обратившихся к данной технологии. Применительно к информационным технологиям термин «соци­альная ответственность» означает, что вы призваны нести ответственность за последствия ваших действий. В-третьих, в этическом политическом обществе от­дельные его члены и группы могут реально и в рамках правового процесса возме­стить нанесенный им вред.

Этический анализ

При обнаружении ситуации, свидетельствующей о наличии этической пробле­мы, следует ответить на вопрос о том, каким образом выясняются причины ее появления и проводится анализ? Рассмотрим процесс из пяти шагов, который может помочь в этом случае:

♦ Идентифицируйте и четко опишите факты. Уточните, кто, что и кому сде­лал, где, когда и каким образом. Довольно часто именно ошибки в первона­чально поданных фактах и порождают затруднение, а бывает и так, что про­стое перечисление фактов приводит к решению. Несомненную помощь оказывает привлечение к обсуждению этической дилеммы и согласованию фактов представителей противоположной стороны.

♦ Определите суть конфликта или дилеммы, а также идентифицируйте связь с ценностями более высокого порядка. Этические, социальные и полити­ческие проблемы всегда связаны с ценностями более высокого свойства. Стороны, участвующие в диспуте, всегда утверждают, что защищают высо­кие гуманистические ценности (т. е. свободу, права личности, нормы соб­ственности и систему свободного предпринимательства). Обычно этиче­ская проблема связана с дилеммой: две диаметрально противоположные последовательности действий, служащие вполне достойным целям. К при­меру, глава начинается с краткого описания и завершается практическим занятием, иллюстрирующим две не вполне совпадающие цели: необходи­мость для компаний прибегать к более эффективным методам маркетинга и защита прав отдельной личности.

♦ Идентифицируйте заинтересованные стороны. Каждая этическая, соци­альная и политическая проблема выражается через интересы заинтере­сованных сторон: игроков, имеющих определенный интерес в получении результата, инвесторов данного проекта, тех, кто имеет право голоса. Жела­тельно идентифицировать этих индивидуумов и группы, а также их стрем­ления. Подобный подход оказывается полезным в дальнейшем при разра­ботке решения.

♦ Идентифицируйте те возможности, которыми можно рационально вос­пользоваться. Может случиться так, что ни одна из возможностей не удов­летворяет интересов всех привлеченных лиц, но некоторые из них могут применяться с большим успехом. Иногда происходит так, что обретение «хорошего», или этического, решения не всегда представляет «баланс» ин­тересов всех заинтересованных сторон.

♦ Идентифицируйте потенциальные последствия реализации ваших реше­ний. Некоторые из решений могут быть корректными с этической точки зрения, но пагубными с других точек зрения. Другие решения имеют огра­ниченный диапазон применимости. Всегда задавайтесь вопросом: «Что случится, если это решение будет реализовываться постоянно?»

После завершения анализа уточните, какие этические принципы или правила применялись в процессе принятия решения? Какие высшие гуманные ценности имеют отношение к вашему вердикту?

Кандидаты в этические принципы

Несмотря на то что только вы решаете, какому этическому принципу последо­вать из большого числа законов подобного рода и каким образом распределяются приоритеты, полезно рассмотреть некоторые этические принципы, имеющие глу­бокие корни во многих культурах и сохранившиеся на всем протяжении извест­ной нам истории.

1. Относитесь к другим так, как вы желали бы, чтобы относились к вам (золо­тое правило). Поставьте себя на место других и представьте себя в качестве объекта решения, это поможет сделать вывод о «справедливости» принима­емого решения. *■

2. Если действие не является правильным для каждого участника, оно не яв­ляется верным ни для кого (категорический императив Иммануила Канта). Задайте себе вопрос: «Если каждый будет поступать таким образом, сможет ли организация или общество выжить?»

3. Если действие нельзя повторять, его нельзя предпринимать вообще (правило изменений Декарта). Действие, приемлемое сейчас и приводящее к незначи­тельным изменениям в случае его многократного повторения, может стать не­допустимым. В народе говорят: «Встал на скользкую дорожку, будешь катиться».

4. Предпринимай действие, которое служит более высокой или большой цели (принцип утилитарности). Это правило утверждает, что ценности имеют приоритет, при установлении которого следует уточнять последствия пред­принимаемых действий.

5. Предпринимайте действие, приводящее к меньшему вреду или к меньшим потенциальным издержкам (принцип устранения рисков). Некоторые дей­ствия приводят в случае неудачи к огромным издержкам с небольшой ве­роятностью (например, постройка атомных электростанций в урбанизиро­ванной зоне) либо к крупным издержкам в случае неудачи при средних значениях вероятности (превышение скорости и автомобильные происше­ствия). Следует избегать действий, приводящих к большим издержкам в слу­чае неудачи, и, естественно, больше внимания уделять действиям, которые в случае провала приводят к большим издержкам при средних или высоких значениях вероятности неудач.

6. Предполагается, что практически все материальные и нематериальные объ­екты находятся в чьей-либо собственности, если только нет специальных деклараций по поводу того, что на них не распространяются права собствен­ности. (Этический эквивалент правила о том, что «бесплатных завтраков не бывает».) Если какое-либо изобретение полезно для вас, оно имеет цен­ность и создатель желает получить компенсацию за свой труд.

Несмотря на то что этические правила не могут служить абсолютным руко­водством, действия, которые не подпадают под эти правила, требуют более при-

стального внимания и тщательного к себе отношения. Намек на неэтичные дей­ствия может принести довольно много вреда вам и вашей компании, сравнимого разве что с реальным неэтичным поведением.

Профессиональный кодекс ведения дел

Когда группы людей претендуют на звание профессионалов, они получают спе­циальные права и должны учитывать определенные ограничения в своей деятель­ности. Выдвигаются требования по уровню знаний, образованности и отношению к делу. Профессиональные кодексы ведения дел обнародованы ассоциациями профессионалов, например American Medical Association (AMA), American Bar Association (ABA), Association of Information Technology Professionals (AITP) и As­sociation of Computing Machinery (ACM). Эти профессиональные группы взяли на себя обязанности по частичной регуляции необходимого объема профессио­нальных знаний и требований к претендентам. Этический кодекс предназначен урегулировать деятельность профессионалов с общественными отношениями. Например, условие ненанесения вреда другим, уважение прав собственности (включая интеллектуальную собственность) и уважение к правам личности со­держатся среди требований общих моральных императивов из Кодекса по этике и профессиональному ведению дел компании ACM (ACM, 1993).

Некоторые этические дилеммы из практики

Этические затруднения, описанные в этом разделе, могут служить иллюстрацией для широкого спектра проблем. Некоторые из этих проблем представляют собой явные этические дилеммы, когда противопоставляются интересы различных об­щественных групп. В других получили отражение парадигмы этики. В любом слу­чае подобные затруднения довольно трудно разрешить.

Уменьшение технологических затрат в телефонной компании

Многие крупные телефонные компании в США используют информационные технологии, сокращая при этом штатный состав. Например, компания AT&T ис­пользует программное обеспечение по распознаванию голосов, сокращая штат операторов связи. Компьютеры распознают ответы заказчиков на набор компью­теризированных вопросов. Компания А Т&Т планирует внедрить новую техноло-

гию, что позволит сократить по всей стране от 3 до 6 тыс. рабочих мест операто­ров связи, от 200 до 400 менеджерских должностей и расформировать 31 офис в 21 штате.

Электронное профилирование в аэропорту

При профилировании в аэропорту Федеральная авиационная администрация вво­дит систему электронного профилирования, позволяющую идентифицировать потенциальных террористов. Система собирает данные из нескольких источни­ков, применяет проходку данных и собственную службу разведки для формиро­вания профилей для всех потенциальных авиапассажиров. Выполняется иденти­фикация возможных рисков. Как полагают специалисты организации American Civil Liberties Union (ACLU), подобное профилирование является дискримина­ционным, поскольку выделяет в отдельную категорию жителей Среднего Восто­ка (Nash, 1998).

Отслеживание интернет-активности служащих

В результате отслеживания интернет-активности служащих корпорации Xerox выявилось, что около 40 сотрудников в 1999 г. посвящали много рабочего време­ни web-серфингу. Данная компания, а также многие другие контролировали дея­тельность служащих в Интернете, препятствуя тому, чтобы ресурсы компании растрачивались на развлекательные цели (San Jose Mercury, 2000). Многие фир­мы также заинтересованы в мониторинге электронной почты своих служащих, поскольку такие возможности имеются, а электронная почта должна использо­ваться только для служебных целей (практический пример в гл. 8).

Во всех перечисленных примерах можно видеть столкновение различных позиций, и каждая из сторон придерживается своей точки зрения в споре. Компа­ния может аргументировать, к примеру, что имеет право использовать инфор­мационные системы для повышения эффективности, а также сокращения коли­чества занятых работников в целях снижения расходов и укрепления позиций в бизнесе. Служащие, уволенные в результате внедрения информационных си­стем, могут указать, что работодатели несут ответственность за социальные посо­бия служащих. Более внимательный анализ фактов помогает иногда сформиро­вать компромиссное решение, которое удовлетворит заинтересованные стороны. Попытайтесь применить некоторые указанные принципы к этическому анализу каждого из предложенных случаев. Как же правильно поступить?

15.3. Моральные аспекты, возникающие при внедрении информационных систем

В этом разделе более пристально рассматриваются пять моральных аспектов, свя­занных с информационными системами. Эти аспекты отражены на рис. 15.1. В каждом аспекте выделяются этический, социальный и политический уровни анализа, используются примеры из практики, иллюстрирующие затрагиваемые ценности, характерные интересы различных сторон, а также некоторые возмож­ности по разрешению конфликтов.

Информационные права: права личности и свобода в информационном обществе

Права личности предполагают требование личной свободы для индивидуума, недопустимость организации наблюдения или какого-либо вмешательства со сто­роны других лиц, организаций либо государства. Требование соблюдения прав личности также должно учитываться и на рабочем месте: Миллионы служащих являются субъектами электронного либо иного высокотехнологичного вмеша­тельства в их жизнь. Информационная технология и системы представляют угро­зу правам и свободам личности, поскольку само вторжение в эту область относи­тельно дешево, эффективно и приносит доход.

Требование по защите прав личности получило отражение в конституциях США, Канады, Германии, а также в иных законах в других странах мира. В США защита прав личности подтверждается первой поправкой к Конституции, где га­рантируется свобода выступлений и образования ассоциаций. Четвертая поправ­ка к Конституции содержит требование о недопущении необоснованных обысков и конфискаций персональных документов или имущества и гарантирует, что в случае нарушения этого права виновные наказываются в законном порядке.

Законность процесса является ключевым понятием при определении прав личности. Обязательность процесса предполагает наличие набора правил и зако­нов, четко регламентирующих трактовку информации об отдельных личностях, а также доступные механизмы для апелляции. Возможно, самым удачным вариан­том закрепленного в письменной форме законного процесса является Доктрина по практическому обращению с информацией в рамках закона (Fair Information Practices Doctrine), разработанная в начале 70-х гг. прошлого века.

Большинство американских и европейских законов по охране прав личности базируются на принципах Fair Information Practices (FIP), впервые закреплен­ных в рапорте федерального правительственного консультативного комитета в 1973 г. (U. S. Department of Health, Education, and Welfare, 1973). Принципы FIP представляют собой набор принципов, контролирующих сбор и использова­ние информации об отдельных членах общества. Все они приведены в табл. 15.2. Принципы FIP базируются на понятии «взаимного интереса» тех, кто распо­лагают сведениями, и индивидуума. Член общества заинтересован в проведении транзакции, а хранитель сведений — обычно бизнес-агентство или правитель­ственное агентство — нуждается в информации об индивидууме для обеспечения своей деятельности. После сбора данных члены общества сохраняют к ним инте­рес, сведения не могут использоваться для поддержки других видов деятельно­сти без согласия индивидуума.

Принципы FIP формируют основы федеральных законов, приведенных в табл. 15.3, где определяются условия обработки информации об отдельных чле­нах общества в таких областях, как кредитная политика, образование, финансо­вая деятельность, газетное дело, коммуникации, электронная связь и даже предо­ставление напрокат видеоматериалов. Закон о защите прав личности (Privacy Act) от 1974 г. является наиболее важным из подобных законных актов, в нем регулируются процесс сбора информации федеральными правительственными учреждениями, ее использование и условия разглашения. Большинство феде­ральных законов о защите прав личности написаны с учетом законодательства федерального правительства США. Но в таких областях, как кредитная полити­ка, банковское дело, связь и прокат видеоматериалов, используются федераль­ные законы о правах личности.

В США закон о защите прав личности предоставляет право членам общества предъявлять в суд иски по возмещению ущерба агентствам и компаниям, нару­шающим их права. В европейских страна^ и в Канаде права личности очерчива­ются аналогично тому, как это принято в США, но в законах о защите прав пред-

усмотрено создание специальных комиссий или агентств, занимающихся вопросами защиты информации. Эти ведомства выступают от имени граждан при защите их прав.

Европейский подход к защите данных

В Европе защита прав личности обеспечивается более основательно, чем в США. 25 октября 1998 г. вступило в силу Европейское соглашение о защите информа­ции (European Directive on Data Protection), согласно которому защита прав лич­ности распространяется на страны Европейского союза. Здесь формулируется требование к компаниям об обязательном информировании граждан о сборе све­дений о них, а также оговаривается порядок хранения и использования подобной информации. Клиенты должны быть проинформированы об этом, и только после получения их согласия любая компания может законным образом использовать данные об этих клиентах. Также клиенты имеют право доступа к этой информа­ции, могут вносить в нее изменения и требовать отмены сбора сведений о них. Страны, входящие в ЕС, обязаны отразить эти принципы в законодательных ак­тах своих государств и не могут передавать данные личного характера в другие государства, например в США, где отсутствуют аналогичные регуляционные меры по защите прав личности (см. гл. 16).

Негативное влияние Интернета на соблюдение прав личности

Интернет использует технологии, негативно влияющие на защиту прав индиви­дуума, поскольку при их использовании трудно проверить соблюдение принци­пов FIP. Информация, пересылаемая через эту обширную сеть, может проходить через большое число различных компьютерных систем. Каждая из этих систем может отслеживать, перехватывать и сохранять проходящую через нее информа­цию.

Появляется также возможность прослеживания деятельности индивидуума в интерактивном режиме. Можно узнать, к каким группам новостей или файлам имел доступ пользователь, какие web-сайты посещает, на что обращал внимание и что приобретал с помощью Web. Эти сведения могут собираться как провайде­ром собственной интернет-службы подписчика, так и системными операторами удаленных web-сайтов, посещаемых подписчиком. Довольно широкое распрост­ранение получили инструменты по отслеживанию визитов в World Wide Web, поскольку они позволяют организациям получить информацию о том, кто посе­щает их web-сайты и каким образом следует скорректировать деятельность орга­низации. (Некоторые фирмы также отслеживают использование Интернета своими служащими, чтобы узнать, насколько эффективно используются сетевые ресурсы компании.) Розничные торговцы, использующие Web, имеют доступ к про­граммному обеспечению, которое позволяет проследить поведение отдельных пользователей и групп в процессе выбора товара на web-сайте. Коммерческие тре­бования к подобной информации личного свойства воистину безграничны.

Web-сайты позволяют провести идентификацию своих посетителей, если по­сетители добровольно регистрируются на сайтах для приобретения продукта или услуги либо с целью получения услуги бесплатного свойства, например для по­лучения информации. Web также могут перехватывать информацию о посети-

телях, не ставя последних в известность, с помощью cookie-технологии. Файлы cookie представляют собой небольшие файлы, копируемые на жесткий диск ком­пьютера пользователя, когда он посещает определенные web-сайты. Эти файлы идентифицируют программу web-браузера посетителя, а также отслеживают по­сещения данного web-сайта. Когда пользователь возвращается на сайт, откуда был получен файл cookie, web-программа «осматривает» компьютер посетителя и «узнает», какие действия этот пользователь предпринимал в прошлом. Можно также обновлять файлы cookie в зависимости от действий пользователя в процес­се визита. С их помощью сайт может изменять свое содержимое с учетом интере­сов каждого посетителя. К примеру, если вы приобретаете книгу на web-сайте Amazon.com, а потом возвращаетесь туда с помощью аналогичного браузера, вас приветствуют по имени и порекомендуют другие книги, основываясь на сведени­ях о тематике книг, составляющих предмет ваших покупок в прошлом. Компания DoubleClick, уже упоминавшаяся ранее в этой главе, применяет файлы cookie при формировании досье, где подробно отмечаются приобретения, выполненные в интерактивном режиме, а также стиль поведения посетителей web-сайта. На рис. 15.2 представлен принцип функционирования файлов cookie.

Если вы часто посещаете Web, обратите внимание на файлы под названием «cookie.txt» на жестком диске вашего компьютера. Наверняка вы обнаружите не­сколько подобных файлов. Собранные с помощью файлов cookie данные могут применяться на конкретном web-сайте либо подобные данные могут продаваться другим компаниям. Web-сайты, использующие cookie-технологию, не имеют воз­можности непосредственно получать имена и адреса посетителей. Но если пользователь зарегистрируется на любом другом сайте, некоторая часть этих све­дений сохранится в файле cookie. Проверьте файлы cookie, находящиеся на ва­шем собственном компьютере, и вы убедитесь в том, что они содержат большой объем информации личного характера. И довольно часто, исследуя содержимое файлов cookie, вы обнаружите свое действительное имя, пользовательское имя, название вашего банка и номера банковских счетов. Эти файлы cookie никоим образом не защищены, и собственники web-сайта могут тайком воспользоваться вашими персональными данными. Итак, если на одном из сайтов сохраняется ваше имя, другой сайт может его разыскать. В результате на многих сайтах появ­ляются большие объемы вашей личной информации, а вы можете и не подозре­вать об этом, а иногда даже и не желать этого.

Организации могут собирать электронные адреса для пересылки тысяч и со­тен тысяч нежелательных электронных сообщений и электронной почты. Подоб­ная практика получила название спама, причем объемы подобной пересылаемой

| Cookie (файлы cookie)

Небольшие файлы, копируемые на жесткий диск компьютера при посещении пользователями некоторых web-сайтов. Применяется для последующей иден­тификации посетителя web-сайта и мониторинга его визитов. ! Spamming (спам)

Практика пересылки нежелательных сообщений электронной почты, а также других электронных сообщений. .

информации растут очень быстро. Буквально за несколько центов можно пере­слать тысячи рекламных объявлений пользователям Интернета. Маркетинговые компании могут использовать новую технологию для отслеживания того, каким образом пользователи электронной почты хранят ярлыки, с кем поддерживают связь и в какое время дня обычно получают почту. Подобный подход позволяет вести более персонализированную рекламную деятельность. Информацию мож­но привязывать к данным, собранным с помощью файлов cookie, что позволяет создавать более подробные базы данных, содержащие сведения о деятельности в Web отдельных пользователей (Harmon, 2000).

В настоящее время посетители web-сайта могут легко уточнить, каким обра­зом используется собранная о них после посещений web-сайтов информация. Некоторые бесплатно загружаемые программы позволяют оставлять аудитор­ский след деятельности в Интернете без ведома пользователей, не предупреждая последних об этом во время загрузки (Martin, Smith, Brittain, Fetch, and Wu, 2001).

Только небольшая часть web-сайтов открыто объявляет о своих политиках по сбору и распространению частной информации либо предлагает клиентам вы­брать варианты использования их персональных данных (Rosen, Bacheldor, 2000). Чтобы поощрить процессы саморегуляции в Интернете, Департамент коммерции США (U. S. Department of Commerce) издал указания по применению директив FIP в интерактивном бизнесе. Промышленные группы, такие как Online Privacy Alliance (OPA), включающая более 100 глобальных корпораций и ассоциаций, также разрабатывают директивы по самоуправлению. В настоящее время разра­батываются технологии, гарантирующие защиту прав личности для посетителей web-сайтов (Vijayan, 2000; Reiter, and Rubin, 1999; Goldschlag, Reed, and Syverson, 1999; Gabber, Gibbons, Kristol, Matias, and Mayer, 1999). Для поддержки необхо­димых мер по защите прав личности, обращающейся к возможностям Интернета, необходимы дополнительные законодательные акты, а также внимание к этому вопросу на правительственном уровне. В конце главы приводится практический пример, где более подробно рассматривается вопрос о защите прав личностей при обращении к web-сайту.

Этические аспекты

Этическая проблема в области защиты прав личности на данном этапе состоит в следующем: при каких условиях можно вторгаться в частную сферу других лю­дей? На каких правах можно достаточно деликатно вмешиваться в личную жизнь других граждан, служат ли оправданием для этого проведение исследования либо какие-то другие причины? Следует ли уведомлять людей о наличии подслушива­ющих устройств? Следует ли ставить в известность пользователей о том, что ин­формация по кредитной деятельности используется с целью контроля занятости?

Социальные аспекты

Социальный аспект защиты прав личности связан с формированием «ожиданий личности» либо частных норм, используемых для регулирования отношений в об­ществе. В каких областях жизни можно с точки зрения общества предоставить людям право считать, что они находятся на «частной территории» в противопо­ложность общественной жизни? К примеру, можно ли с точки зрения общества гарантировать гражданам право на частную жизнь при использовании электрон­ной почты, сотовых телефонов, досок объявлений, почтовой связи, а также при нахождении на рабочем месте либо на улице? Должны ли права охраны частной жизни распространяться на преступников?

Политические аспекты

Политическая проблема при защите прав личности заключается в разработке статусов, регулирующих взаимоотношения между хранителями данных и граж­данами. Следует ли разрешать FBI выступать против коммерческого распростра­нения зашифрованных телефонных переговоров, что позволит при наличии опре­деленной воли реализовать прослушивание переговоров (Denning et al., 1993)? Нужен ли законодательный акт, обязывающий маркетинговые фирмы получать согласие граждан перед использованием их имен в процессе массового маркетин­га? Следует ли в законодательном порядке защищать права личности в области

электронных сообщений независимо от мнения собственников оборудования? В общем, крупные организации всех видов собственности — как общественные, так и частные — оказывают сопротивление при ограничении преимуществ, кото­рыми они пользуются при наличии неупорядоченного потока информации об ин­дивидуумах. Защитники прав личности и другие частные организации все более организованно выступают в поддержку введения ограничений в деятельности крупных компаний, осуществляющих сбор информации о гражданах.

Права собственности: интеллектуальная собственность

Современные информационные системы представляют серьезный вызов суще­ствующим законодательным актам и социальным практикам, защищающим част­ную интеллектуальную собственность. Интеллектуальная собственность пред­ставляет собой нематериальную собственность, создаваемую отдельными гражданами и корпорациями. Информационная технология усложняет защиту интеллекту­альной собственности, поскольку компьютеризированная информация легко ко­пируется и распространяется по сетям. Интеллектуальная собственность защи­щается многими способами, сформированными на базе трех различных законных оснований: профессиональной тайны, авторского права и закона о патентовании (Graham, 1984).

Коммерческие тайны

Любой продукт интеллектуальной деятельности — формула, устройство, шаблон или компиляция данных — в случае использования в бизнес-целях может рас­сматриваться как коммерческая тайна, если не основывается на общедоступной информации. Защита коммерческой тайны различным образом отражается в за­конодательных актах разных штатов. В общем случае законы о защите коммер­ческой тайны передают право монопольного владения идеями тем, кто произво­дит конечный продукт. Однако эта монополия довольно уязвима.

Программное обеспечение, содержащее оригинальные или уникальные эле­менты, процедуры или компиляции, могут рассматриваться как коммерческая тайна. Закон о коммерческой тайне законодательно защищает права на реальные идеи, заложенные в функционирующем продукте, но не защищает их от физиче­ского распространения. Для выполнения этого требования создатель новинки или ее собственник должен побеспокоиться о заключении со служащими и кли­ентами долгосрочных соглашений, которые воспрепятствуют попаданию защи­щаемых материалов в общедоступные источники.

При защите коммерческой тайны имеется определенное ограничение. Хотя практически все программное обеспечение любой степени сложности содержит уникальные элементы, довольно затруднительно воспрепятствовать попаданию основных идей в общедоступные источники при широком распространении про­граммного обеспечения.

Авторское право

Авторское право представляет собой узаконенный акт, защищающий создателей интеллектуальной собственности от копирования их работ с любыми целями дру­гими гражданами на 28-летний срок. Со времени первого Федерального акта об авторских правах от 1790 г. (Federal Copyright Act) и создания Комитета по защи­те авторских прав (Copyright Office), регистрирующего авторские права, а также стимулирующего соответствующую законодательную деятельность, конгресс США распространил защиту авторских прав на следующие субъекты: книги, периоди­ческие издания, драмы, музыкальные композиции, карты, рисунки, художествен­ные работы и кинофильмы. Усилия конгрессменов направлены на то, чтобы поощрить творчество и авторские разработки. Соответствующие законы гаран­тируют, что творческие работники получают финансовые и другие выгоды от сво­его труда. Большинство индустриальных государств располагает собственными законами о защите авторских прав, также принято несколько международных и двусторонних соглашений, служащих для координации и усиления соответ­ствующих национальных законов.

В середине 60-х гг. прошлого века Комитет по защите авторских прав присту­пил к регистрации программного обеспечения, а в 1980 г. конгресс принял акт о защите авторских прав в области разработки ПО (Computer Software Copyright Act), где четко и ясно сформулированы меры защиты как источника, так и объек­та кодирования, а также копий оригиналов, продаваемых в коммерческих целях. Наряду с этим оговариваются права покупателя использовать программное обес­печение до тех пор, пока создатель сохраняет узаконенное название.

Защита авторских прав имеет четко очерченные границы: поддерживаются меры защиты от копирования целых программ либо их частей. Любые изменения и упрощения трактуются как нарушения авторских прав копирования. Недостат­ком мер по защите авторских прав служит тот факт, что защищаются не идеи, лежащие в основе работы, а их воплощение в работе. Конкуренты могут восполь­зоваться вашим программным обеспечением, выделить принципы его функцио­нирования и образовать новое программное обеспечение, основанное на тех же идеях, что не сопряжено с нарушением авторских прав.

«Впечатление и ощущение» от подзаконных актов, защищающих авторские права, равнозначны различию между идеей и ее выражением. Например, в начале 90-х гг. XX в. компания Apple Computer выдвинула обвинения против Microsoft

Corporation и Hewlett-Packard Inc. по поводу плагиата интерфейса Apple Macintosh. Среди других требований компания Apple инкриминировала ответчикам копи­рование идеи перекрывающихся окон. Противная сторона высказывалась в том ключе, что идея перекрывающихся окон может быть выражена единственным образом и поэтому не может быть защищена доктриной «поглощения» или зако­ном об авторском праве. Если идеи и их выражение пересекаются, форма выраже­ния не может защищаться законом об авторском праве. В общем случае суд опи­рался на прецедент 1989 г. — иск компании Brown Bag Software против фирмы Symantec Corp., — когда суд разделил элементы программного обеспечения, отно­сительно которых возникло подозрение в нарушении авторских прав. Суд при­шел к выводу о том, что ни аналогичные понятия, ни функции, ни общие функцио­нальные возможности (т. е. раскрывающиеся меню), ни цвета не могут являться субъектом защиты закона об авторском праве (Brown Bag vs. Symantec Corp., 1992).

Патенты

Патент передает собственнику исключительное монопольное право в течение 17 лет на идеи, лежащие в основе изобретения. При разработке закона о патенто­вании стремились гарантировать финансовые и другие доходы изобретателей но­вых механизмов, устройств и методов, получаемые в качестве вознаграждения за труд. Для широкого распространения изобретений создаются подробные схемы взаимодействия для желающих использовать новые идеи на основе предвари­тельного получения лицензии у собственника патента. Процедура выдачи патента уточняется Комитетом по патентной деятельности (Patent Office), а также осно­вывается на подзаконных актах.

Ключевыми понятиями закона о патентовании являются оригинальность, но­визна и изобретение. Комитет по патентной деятельности не рассматривал вопросы патентования программных средств до 1981 г., когда Верховный суд издал вердикт о том, что компьютерные программы могут быть частью процесса патентования. Начиная с этого времени выданы сотни патентов, а тысячи ждут своей очереди.

Сильная сторона защиты изобретения с помощью патента — в установлении монополии на основополагающие понятия и идеи программного обеспечения. Затруднения проистекают из веского критерия неочевидности (т. е. работа долж­на отражать некоторую специфику и вносить определенный вклад), оригинально­сти и новизны. Также следует учесть, что на получение патента уходят годы. О нарушениях прав интеллектуальной собственности

Современные информационные технологии, особенно программное обеспечение, порождают много вопросов по соблюдению уже разработанных мер по охране

интеллектуальной собственности. Важные проблемы находят свое отражение в этической, социальной и политической областях. Компьютерные медиа-сред­ства существенным образом отличаются от книг, периодических изданий и дру­гих традиционных медиа-средств по степени удобства и простоте тиражирования, передачи, внесения изменений; затруднительная классификация ПО; компакт­ность — значительно облегчается кража; затруднения при определении уникально­сти. Компьютерное программное обеспечение располагает возможностями, кото­рые трудно отразить с учетом традиционных юридических категорий, принятых при патентовании и защите авторских прав (Burk, 2001).

Быстрый рост электронных сетей, включая Интернет, значительно усложняет процесс защиты интеллектуальной собственности. До наступления эры широко­го применения сетей копии программ, книг, журнальных статей или фильмов хранились на физических носителях, таких как бумага, дискеты, видеокассеты, что создает определенные препятствия их бесконтрольному распространению. При использовании сетей и Web, обрабатывающих информацию в цифровом виде, процесс ее тиражирования и распространения доступен обычным пользова­телям (Davis, 2001). Уровень пиратского копирования программного обеспече­ния в некоторых странах превысил 90%. Многие страны толерантно относятся к вопросам пиратского использования программного обеспечения, разрешая сво­им гражданам получать из-за рубежа по низкой цене последние версии программ­ных продуктов, находясь на «переднем крае» технологических новинок (Gopal, and Sanders, 2000).

В частности, с помощью возможностей World Wide Web можно легко копиро­вать и распространять практически любую информацию среди тысяч и даже мил­лионов пользователей по всему миру, даже в случае применения компьютерных систем различных типов. Эта информация может незаконно копироваться и рас­пространяться по другим системам и сетям даже в том случае, если авторы этих материалов и не желают нарушать нормы интеллектуальной собственности. К примеру, деятели музыкальной индустрии проявляют беспокойство по поводу того, что индивидуумы могут нелегально копировать музыкальные МРЗ-файлы на web-сайты, где они могут загружаться другими пользователями, не имеющими представления о том, что МРЗ-файлы не лицензируются в целях копирования или распространения («Окно технологий»). Интернет создавался для свободной передачи информации по всему миру, включая информацию, защищенную зако­ном об авторских правах. Интеллектуальная собственность, которая легко копи­руется, вероятнее всего, и будет скопирована (Carazos, 1996; Chabrow, 1996).

Способ представления и получения информации с помощью Web вступает в противоречие с законами о защите прав на интеллектуальную собственность (Okerson, 1996). Web-страницы можно конструировать на основе текста, графи­ческих изображений, звукового и видеоматериалов, поступающих из различных источников. Каждый перечисленный пункт может иметь отношение к иной сущ­ности, усложняя непростые отношения с правами собственника интеллектуаль­ного продукта, а также вызывая вопросы о компенсациях. Web-сайты также мо­гут пользоваться возможностью «фрейминга», когда один сайт конструирует на экране границу, которая охватывают содержимое, полученное со связанного сайта.

Компании Napster и Gnutella Rock представляют индустрию развлечений

Будете ли вы платить $15,99 за компакт-диске записью вашего любимого ис­полнителя, если эти же материалы можно получить бесплатно в Интернете? Подобные рассуждения серьезно беспокоят деятелей музыкальной индуст­рии, особенное появлением Napster. Это слово обозначает web-сайт, на кото­ром поддерживается программное обеспечение и службы, с помощью кото­рых можно разыскивать и совместно использовать музыкальные МРЗ-файлы. Чтобы воспользоваться услугами компании, пользователи загружают клиент­ское программное обеспечение, позволяющее разыскивать жесткие диски других подписчиков Napster, применяющих МРЗ-файлы. Затем МРЗ-файлы можно загружать непосредственно с компьютера пользователя.

Серверы Napster не сохраняют файлов. Они играют роль «сводников». По­сле того как вводится название музыкальной композиции, Napster отобража­ет всех подключенных пользователей, располагающих этой композицией на своих компьютерах и доступных для загрузки. Затем программное обеспече­ние Napster устанавливает связь между вашим компьютером и компьютером, содержащим требуемый МРЗ-файл, чтобы выполнить загрузку. Затем музы­кальное произведение может прослушиваться с помощью динамиков компью­тера, конвертироваться в формат аудио CD и записываться на CD-R либо оставаться на жестком диске в совместно используемой музыкальной папке, что позволит другим пользователям Napster скопировать эту композицию себе. Услугами Napster за 18 месяцев его существования воспользовались более 38 млн пользователей.

Программное обеспечение Napster может использоваться на вполне за­конной основе для продажи музыкальных файлов, не защищенных авторским правом. Но многие пользователи Napster совместно используют цифровые музыкальные МРЗ-файлы, скопированные с коммерческих компакт-дисков. В декабре 1999 г. организация Recording Industry of America представила спи­сок пяти крупных компаний, известных в области создания записей музыкаль­ных произведений, которые пользовались услугами Napster, нарушая при этом закон об авторском праве. Эта акция представляла собой один из воз­можных путей противостояния интерактивным музыкальным компаниям, не соблюдающим законодательство об авторских правах. В феврале 2001 г. Феде­ральный апелляционный суд (Federal appeals court) поддержал решение суда низшей инстанции, предписывающее Napster прекратить предоставление пользователям возможности по совместному доступу и загрузке музыкаль­ных файлов, защищенных законом об авторском праве. 31 октября 2000 г.

Граница первого сайта и логотип остаются на экране, а содержимое нового web-сайта отображается так, как будто «предложено» предыдущим web-сайтом.

Уже разработаны механизмы продажи и распространения через Интернет книг, журнальных статей и других продуктов, на которые распространяется право ин­теллектуальной собственности, но издатели продолжают настаивать на имеющих место фактах нарушения авторских прав, поскольку интеллектуальная собствен­ность в настоящее время очень часто «похищается».

компания Napster объявила о своем слиянии с Bertelsman, одной из пяти круп­нейших музыкальных компаний, с целью предоставления бесплатных музы­кальных услуг в Интернете. Также MP3.com собирается выплачивать звукоза­писывающим компаниям определенную компенсацию за использование на сайте их музыкальных произведений.

Однако реформирование Napster не решит проблему. Аналогичные услуги | пользователям предоставляются со стороны других сайтов и соответству-| ющего ПО. Например, Gnutella разрешает отдельным пользователям пересы­лать и получать всевозможные файлы, не проходящие через центральный I компьютер. Кроме музыкальных МРЗ-файлов совместно использовать раз­личными компьютерами без пересылки материалов через центральный сер­вер можно компьютерные файлы любого типа, размера, происхождения, включая файлы видеофильмов и книг. Каждый клиент Gnutella.net имеет до­ступ к совместно используемым файлам, а также может загружать файлы лю­бого другого пользователя. Пользователи Gnutella активно распространяют через Интернет видеофильмы, а также компакт-диски.

Сайт Gnutella создан компанией Nullsoft, разработчиком МРЗ-проигрыва-теля Winamp MP3. Собственник компании Nullsoft, America Online, отключила сайт Gnutella сразу же после его создания, но исходный код этого сайта от­крыто распространялся среди разработчиков, не входящих в число сотрудни­ков компании, а его версии оказались доступными в Интернете. Отключение подобной сети практически невозможно как со стороны провайдеров услуг в Интернете, так и стороны правительственных и других общественных учреж­дений. Согласно мнению Томаса Холла (Thomas Hale), главного администра­тора Wired Planet, «единственная возможность прекратить деятельность Gnu­tella — отключить Интернет».

Если подойти с этой проблеме с другой позиции, можно отметить, что Gnutella поддерживает технологию, которая помогает преодолевать цензур­ные ограничения, бытующие в некоторых странах. При более внимательном подходе нельзя не заметить, что аналогичная технология может применяться для систематического нарушения законодательства об авторских правах. Из­дательское дело и индустрия по разработке компьютерных программ серьез­но страдают вследствие потенциальных потерь, причиной которых являются Gnutella, а также другие подобные программы, например Hotline, JungleMonkey и Freenet. Во всех перечисленных случаях отсутствует централизованный сер­вер, как и в примере с Napster, который мог бы предотвратить распростране- | ние потока файлов.

Информация к размышлению. Следует ли использовать сайты типа Gnu- | tella.net для загрузки программ, фильмов или других цифровых файлов? Обоснуйте ваш ответ. I

Источники: Dan Goodis. «Napster Blocks over 115,000 Songs», The Industry Standard, March 12, | 2001 and «Can Napster Change Its Tune?» The Industry Standard, February 18, 200I; Amx Harmon. «Napster Users Mourn End of Free Music», The New York Times, November 1, 2000; Amy Harmon, John Sullivan. «Music Industry Wins Ruling in U.S. Court», The New York Times. April 29, 2000; HaneC. Lee, Michael Laermonth. «Spawn of Napster», The Industry Standard, May 8, 2000; Peter H. Lewis. «Napster Rocks the Web», The New York Times, June 2000; Lee Gomes. «Software "Free Spirits" Release Version of Program Mimicking Napster Product», The Wall Street Journal, March 15, 2000; Don Cla^rk and Martin Peers. «Can the Record Indus­try Beat Free Web Music?» The Wall Street Journal, June 20, 2000. I

Этические аспекты

Основная этическая проблема, которая стоит перед индивидуумами, связана с ко­пированием программного обеспечения: можно ли копировать для собственного использования часть программного обеспечения, защищенную в виде коммерче­ского секрета, с помощью авторского права или закона о патенте? На данном эта­пе довольно просто можно получить прекрасные, функциональные копии про­граммного обеспечения, поскольку компании по разработке ПО намеренно не используют схемы по защите программ, что позволяет им расширить рынок сбы­та своих продуктов. Судебные тяжбы по этим вопросам возникают сравнительно редко. Но если каждый будет копировать программное обеспечение, программи­сты будут лишены возможности заработка. В результате этот сектор производ­ства будет значительно сужен.

Социальные аспекты

После внедрения новой информационной технологии возникает несколько со­циальных проблем, связанных с вопросами собственности. Большинство экспер­тов пришли к соглашению, что имеющиеся в настоящее время законы о защите интеллектуальной собственности устарели. Подавляющее большинство жалоб, как отмечается в американских обзорных отчетах, относятся к нарушению неко­торых подзаконных актов. Невообразимо ускоряется процесс распространения идей, связанный с копированием программного обеспечения. Распространенная практика копирования программ позволяет думать о нашем обществе как о сово­купности нарушителей законности. Подобное пиратское отношение к интеллек­туальной собственности может замедлить процесс распространения информаци­онных технологий, что, в свою очередь, угрожает дальнейшему продвижению на пути повышения эффективности труда и уровня социального благосостояния.

Политические аспекты

Основным политическим затруднением, связанным с вопросами собственности, является выработка новых мер по охране собственности, которые позволили бы защитить инвестиции в процесс создания нового программного обеспечения. Компания Microsoft и 1400 других фирм, занятых информационным содержимым и разработкой ПО, объединились в Ассоциацию индустрии программного обес­печения и информации (Software and Information Industry Association, SIIA), ко­торая лоббирует новые законы и меры по ужесточению имеющихся законов по защите интеллектуальной собственности по всему миру. (Организация SIIA со­здана 1 января 1999 г. путем слияния двух ассоциаций: Software Publishers Association [SPA] и Information Industry Association [ПА].) Ассоциация SIIA под­держивает антипиратскую «горячую линию» для отдельных пользователей, где собираются сведения о пиратской деятельности, а также предлагает образова­тельные программы, помогающие организациям бороться с пиратским ПО. Ас­социация SIIA разработала модель Основных направлений работы служащих (Employee Usage Guidelines) по отношению к ПО, представленных в табл. 15.4. Ассоциации SIIA противостоят огромные группы и миллионы отдельных пользо­вателей, убежденных в неприемлемости антипиратских законов в век компью­терных технологий, и том, что программное обеспечение должно быть бесплат-

Таблица 15.4 Основные направления работы служащих (для организаций)

Цель

Программное обеспечение применяется только в соответствии с лицензионным соглашением. Если это не предусмотрено лицензией, любое копирование ПО, защищенного законом об авторском праве, за исключением резервного копирования и копирования в архивных целях, выполняемого менеджером программ или специальным подразделением, является наруше­нием закона об авторском праве. Кроме нарушения закона об авторском праве несанкцио­нированное копирование программ противоречит принятым (в организации) стандартам сотрудничества. Следующие пункты являются обязательными при использовании лицензион­ных соглашений по работе с ПО:

1. Все пользователи обязаны применять программы в соответствии с лицензионными соглашениями и политикой (организации) по работе с ПО. Все пользователи исходят из того факта, что они не являются собственниками данного программного обеспечения либо относящейся к нему документации, и если это точно не подтверждено издателем программного обеспечения, не имеют права создавать дополнительные копии, за исклю­чением архивных целей

2. (Организация) не относится толерантно к использованию на рабочем месте любых нелегальных копий ПО или шрифтов. Любой человек, нелегально тиражирующий программное обеспечение, может привлекаться к гражданской и криминальной ответ­ственности, включая штраф и лишение свободы. Пользователи не должны потворствовать нелегальному копированию ПО ни при каких обстоятельствах, причем каждый, кто формирует, использует или знакомится с нелегальными копиями программ, должен быть призван к порядку соответствующим образом

3. Ни один пользователь не обращается за программным обеспечением к посторонним лицам, включая клиентов, заказчиков и других лиц. Ни при каких обстоятельствах ПО не приме­няется внутри (организации), если оно получено нелегальным путем, согласно политике (организации), включая (но не ограничиваясь только этими источниками) Интернет, дом, друзей и коллег

4. Каждый пользователь, подозревающий о незаконном происхождении ПО, используемого в организации, уведомляет об этом сертифицированного программного менеджера (Certified Software Manager), менеджера отдела или адвоката

5. Все ПО, используемое на компьютерах, находящихся в собственности организации, приобретается с помощью соответствующих процедур

Я ознакомился с этическим кодексом по программному обеспечению. Я полностью поддер­живаю политику по работе с программным обеспечением, а также согласен ей следовать. Я понимаю, что нарушение любого из приведенных выше принципов может привести к моему увольнению

Служащий _______________________

Подпись _________________________

Дата_____________________________

Источник: SPA Anti-Piracy. Вы имеете возможность копировать и модифицировать это политическое заявление со ссылкой на исходный документ, поступивший из SPA Anti-Piracy.

ным или же оплата программных продуктов должна проводиться на доброволь­ной основе (условно бесплатное ПО, shareware software). В соответствии с уст­ремлениями этих общественных групп большим социальным достижением явля­ется бесплатное распространение ПО.

Ответственность, обязанность и контроль

Наряду с законами о защите прав личности и норм собственности новые инфор­мационные технологии являются серьезным испытанием для находящегося в си­ле закона об ответственности и социальных практик, поддерживающих отчет­ность граждан и институций. Если гражданин нарушает механизм контроля, в частности с помощью программного обеспечения, кто должен нести за это от­ветственность, а следовательно, имеет определенные обязательства? Следует ли на общедоступной доске объявлений или электронной службе типа Prodigy или America Online разрешать размещение порнографических или оскорбительных для членов общества материалов (как это иногда происходит), или же подобная практика не приносит вреда тем пользователям, которым эти материалы направ­ляются (такое положение принято по отношению к общественным средствам свя­зи типа телефонной)? Как следует относиться к Интернету? Если вы получаете информацию из внешних источников, можно ли привлечь постороннего постав­щика к ответственности за вред, нанесенный вашим клиентам? Некоторые при­меры, взятые из практики, помогут проиллюстрировать возникающие в данном случае затруднения.

Некоторые проблемы, связанные с компьютерной ответственностью

13 марта 1993 г. буря обрушилась на Восточное побережье США, что привело к отключению компьютерного центра Electronic Data Systems Inc. (EDS) в Клиф­тоне (штат Нью-Джерси). Центр управлял работой 5200 ATM-компьютеров, объ­единенных 12 различными сетями по всей стране, обслуживая более миллиона владельцев электронных карт. Для возобновления работы центра потребовалось около двух недель, на этот период EDS предложила своим клиентам воспользо­ваться альтернативными ATM-сетями, управляемыми другими банками или ком­пьютерными центрами, а также выделила для покрытия наличных расходов более $50 млн. Поскольку альтернативные сети не имели доступа к реальным ба­лансовым счетам клиентов, EDS постоянно подвергалась риску со стороны мо­шенников. Расходы наличных средств ограничивались суммой в $100 ежедневно на одного клиента, что несколько уменьшало возможный риск. Большинство служб восстановило работу к 26 марта 1993 г. И хотя EDS располагала планом по восстановлению деятельности после стихийных бедствий, возможность по спе­циальному резервному копированию данных предусмотрена не была. Кто несет ответственность за экономический ущерб, нанесенный индивидуумам и бизнес­менам, которые не могли в течение этого времени получить доступ к своим пол­ным балансовым счетам (Joes, 1993)?

В апреле 1990 г. компьютерная система корпорации Shell Pipeline Corporation потерпела сбой вследствие ошибочных действий оператора. В результате 93 тыс. баррелей сырой нефти были ошибочно направлены морским путем другому трей­деру. Ошибка обошлась компании в $2 млн, поскольку трейдер приобрел нефть, которая ему не предназначалась. Позднее суд установил, что корпорация Shell Pipeline несет ответственность за потерю нефти, поскольку ошибка произошла вследствие неверных действий оператора, который ввел в систему неправильную информацию. Корпорация Shell признана виновной в том, что не уделила внима-

ния разработке системы, не допускающей возможных ошибочных действий при вводе данных (King, 1992). Кто должен, по вашему мнению, нести ответствен­ность в этом случае? Корпорация Shell Pipeline? Трейдер, не проследивший пере­мещение груза? Оператор, допустивший оплошность?

Эти случаи из практики позволяют понять, с какими трудностями обычно сталкиваются при реализации информационных систем те, кто в конечном итоге несет ответственность за вред, связанный с внедрением этих систем. В общем слу­чае в той мере, в какой компьютерное программное обеспечение является частью компьютера, а компьютер представляет собой довольно уязвимую систему как в физическом, так и в экономическом плане, производитель программного обес­печения и оператор могут быть признаны ответственными за нанесенный ущерб. Поскольку ПО напоминает книгу, сохраняющую и отображающую информацию, а суды крайне неохотно привлекают к ответственности авторов, издателей и про­давцов книжной продукции за содержимое книг (исключение составляют случаи мошенничества и клевета), судопроизводство довольно осторожно подходит к при­влечению авторов программ к ответственности за «похожее на книги» ПО.

В общем случае довольно сложно (а большей частью и невозможно) призвать к ответственности производителей ПО за созданные ими программные продукты, если рассматривать их на уровне книг, не учитывая связанный с ними физиче­ский и экономический вред. Исторически сложилось так, что издатели печатной продукции (книги и периодика) не привлекаются к ответственности. Основани­ем для подобной дозволенности служит первая поправка к Конституции, гаран­тирующая гражданам свободу выражения мнений.

А если рассматривать ПО в качестве услуги? ATM поддерживает услугу для клиентов банка. При сбоях в функционировании этой службы клиенты терпят неудобства и, вполне вероятно, экономический ущерб, какое-то время не имея возможности получить доступ к своим сбережениям. Является ли данный факт достаточно серьезным основанием для привлечения к ответственности издателей программного обеспечения, а также операторов дефектных финансовых, учетных, имитационных либо маркетинговых систем?

Программное обеспечение в корне отличается от книг. Пользователи про­грамм могут опираться на известное ожидание непогрешимости ПО; программы проверять легче, чем книги, но сложнее сравнивать с другими программными продуктами на предмет качества; ПО призвано исполнять задачи, отличные от описательных, которые свойственны книгам; пользователи находятся в серьез­ной зависимости от услуг, предоставляемых в процессе эксплуатация программ. Учитывая центральное положение, занимаемое ПО в современном обществе, можно надеяться, что закон об ответственности в скором времени будет дополнен пунктами, связанными с функционированием программного обеспечения, осо­бенно в том случае, когда речь идет о поддержке информационной службы.

Руководство телефонных систем не привлекается к ответственности за пере­даваемые по ним сообщения, поскольку они имеют статус «общественного пере­датчика». В соответствии с этим правом, лежащим в основе предоставления те­лефонных услуг, телефонные системы дсугжны поддерживать доступ для всех абонентов при соответствующих тарифах, обеспечивать достаточно надежную

связь. Деятельность радиопередающих систем наряду с системами кабельного телевидения довольно жестко регламентируется с помощью широкого перечня федеральных и местных уложений. Организации несут ответственность за разме­щение на своих web-сайтах информации, оскорбительной для членов общества; интерактивные службы, наподобие Prodigy либо America Online, могут привле­каться к ответственности за содержание передаваемых с их помощью сообщений. Этические аспекты

Центральной этической проблемой при внедрении новых информационных тех­нологий, связанной с вопросами ответственности, является следующая. Можно ли считать отдельных граждан и организации, которые занимаются созданием, производством или продажей систем (аппаратные и программные средства), мо­рально ответственными за последствия применения подобной технологии (John­son, Mulvey, 1995). Если это так, то при каких условиях? Какого рода законная ответственность (и обязанность) распространяется на пользователя и в какой мере несет ответственность провайдер?

Социальные аспекты

Центральной социальной проблемой, связанной с вопросами ответственности, являются ожидания, которые общество может поощрять и развивать при реали­зации информационных систем по поддержке услуг. Следует ли отдельным пользователям (и организациям) заниматься разработкой собственных устройств для резервирования информации на случай системных сбоев либо организации несут строгую ответственность за поддерживаемые ими системные службы? Если организации в случае сбоев в работе информационных систем можно привлекать к ответственности в законном порядке, какое влияние окажет этот факт на про­цесс разработки новых систем услуг? Может ли общество разрешить передачу с помощью сетей и досок объявлений оскорбительной, неточной и заведомо не­верной информации, которая может принести вред многим гражданам? Или же компании, поддерживающие работу информационных служб, введут практику самоцензуры?

Политические аспекты

Основную политическую проблему, связанную с вопросами ответственности, не­сут дебаты между информационными провайдерами всех типов (от разработчи­ков программного обеспечения до провайдеров услуг сетей), которые желали бы максимально снизить свою ответственность за функционирование программ (та­ким образом, максимизировать свои доходы), и потребителями услуг (отдельные пользователи, организации и группы лиц), которые желали бы признать органи­зации ответственными за качество предоставляемых системных услуг (улучшить, таким образом, качество обслуживания). Провайдеры услуг отмечают, что не смо­гут работать на рынке, если возьмут на себя ответственность за функционирова­ние подобных служб, в то же время сервисные провайдеры придерживаются того мнения, что только при наличии ответственности со стороны провайдеров можно гарантировать высокий уровень обслуживания и компенсировать возможный ущерб. Следует ли в законодательном порядке закрепить ответственность про-

вайдеров услуг или же следует ее ограничить? Этот фундаментальный вопрос находится в основе большого числа политических и судебных конфликтов.

Качество систем: качество данных и системные ошибки

Дебаты по поводу уровня ответственности и отчетности за непредвиденные по­следствия использования информационных систем поднимают связанную с этим, хотя и отдельную, моральную проблему: каков достижимый, технологически осу­ществимый уровень качества систем (гл. 14)? На каком этапе менеджеры систем могут сказать: «Прекращаем тестирование, мы сделали все, что возможно, для со­вершенствования данного программного обеспечения. Запускаем его!» Отдель­ные пользователи и организации могут нести ответственность за те последствия использования ПО, которых можно было избежать или предвидеть, а следова­тельно, осознать и скорректировать. И в «серой зоне» подобного представления находятся некоторые системные ошибки, появление которых можно спрогнози­ровать и внести соответствующие коррективы только при наличии больших за­трат. Затраты столь велики, что следование по этому пути при совершенствовании программ не является экономически оправданным, поскольку вряд ли кто-то при­обретет столь дорогостоящий продукт. Например, несмотря на то что компании по разработке ПО предпринимают попытки по отладке своих продуктов перед выпуском их на рынок, они сознательно допускают наличие небольшого процен­та ошибок в этих программных продуктах. Дело в том, что затраты времени и сто­имость по фиксации всех незначительных погрешностей значительно замедлят выпуск программного продукта (Rigdon, 1995). Что будет в том случае, если про­граммный продукт не поступит на рынок? Отразится ли это обстоятельство на уровне социальной жизни всего общества и не приведет ли это к снижению уров­ня жизни? Исходя из этой перспективы, какова ответственность производителя компьютерных услуг? Следует ли ему отозвать программный продукт, который никогда не достигнет совершенства, предупредить пользователя или забыть о вся­ких рисках (пусть покупатель и проявляет беспокойство по этому поводу)?

Низкая эффективность функционирования информационной системы обыч­но связана с тремя основными причинами, а именно программные ошибки и не­точности, сбои в работе аппаратных средств или возможное негативное влияние естественных или других причин, а также низкое качество вводных данных. В гл. 14 подробно рассматривался вопрос о том, почему довольно трудно устраня­ются небольшие дефекты программного кода любой степени сложности, а также оценивается степень серьезности оставшихся в программах погрешностей. Сле­довательно, на пути совершенствования программного обеспечения имеются тех­нологические препятствия и пользователи должны быть обеспокоены потенци­альным ущербом, который может проявиться при вероятных катастрофических программных сбоях. Индустрия по разработке программ не выработала единых стандартов тестирования программного обеспечения, которые позволили бы по­лучать максимально возможные, хоть и не абсолютные показатели производи­тельности (Collins et al., 1994).

Несмотря на то что программные ошибки и возможные катастрофические сбои довольно широко освещаются в прессе, наиболее частой причиной появления

сбоев при функционировании системы является низкое качество данных. Неко­торые компании взяли за правило оценивать качество используемых данных, и, согласно отчетам, частота появления подобных ошибок колеблется от 0,5 до 30% (Redman, 1998).

Этические аспекты

Центральной этической проблемой, связанной с качеством внедряемых инфор­мационных систем, является цель, которую вы преследуете при выпуске ПО или услуг, предназначенных для потребления другими пользователями. На каком осно­вании можно сделать вывод о достижении необходимого уровня качества ПО и пре­доставляемых услуг в технологическом и экономическом смыслах? Что вынуж­дает вас обратить внимание на качество ваших программ? Процедуры, выполненные в рамках тестирования, или функциональные характеристики?

Социальные аспекты

Ведущая социальная проблема, относящаяся к качественным показателям ин­формационных систем, снова относится к области ожиданий: с точки зрения об­щественной выгоды целесообразно ли поддерживать у людей мнение, что систе­мы не подвержены сбоям и ошибки в данных просто невозможны? Хотим ли мы жить в обществе, где люди скептически настроены по отношению к данным, про­шедшим компьютерную обработку, не вызывает ли это определенной насторо­женности при отношении к новым информационным технологиям? Либо речь идет об определенной доле риска, по поводу которой следует информировать об­щество? Усиливая тревожные настроения в обществе по поводу ошибок в систе­мах, не препятствуем ли мы тем самым развитию всех систем, что в конечном ито­ге отражается на социальном уровне жизни всего общества?

Политические аспекты

Ведущим политическим вопросом, непосредственно связанным с качеством си­стем, являются законы об ответственности и обязательствах. Следует ли конгрес­су определять или направлять деятельность Национального института по науке и технологиям (National Institute of Science and Technology, NIST) в целях разра­ботки стандартов качества (аппаратные и программные средства, а также обеспе­чение качества данных) и внедрять эти стандарты в промышленность? Или же промышленные ассоциации должны заниматься разработкой стандартов каче­ства отраслевому признаку? Или следует, чтобы конгресс ожидал, пока рынок программного обеспечения сам не отрегулирует уровень запросов к качеству, тем самым устраняя из обращения системы низкого качества? Следует отметить, что подобный подход грешит определенными недостатками (например, если рознич­ные торговцы будут поддерживать системы низкого качества, у заказчиков не останется альтернативного выбора).

Качество жизни: справедливость, доступность, ограничения

Негативные социальные последствия при внедрении информационных техноло­гий и систем начинают накапливаться вместе с ростом технологических возмож­ностей. Многое из этого социального негатива не имеет отношения ни к наруше-

ниям прав личности, ни к преступлениям против норм собственности. Однако эти негативные последствия приносят много вреда отдельным членам общества, всему обществу и политическим институтам. Компьютеры и информационные технологии могут потенциально нивелировать ценности, лежащие в основе куль­туры и всего общества, даже при условии определенных общественных выгод. Существует ли баланс хороших и плохих последствий реализации в обществе информационных систем, кто несет ответственность за негативные последствия этого процесса? Затем будут кратко охарактеризованы негативные социальные последствия внедрения систем, учитывая позиции индивидуума, социума и по­литической надстройки.

Баланс между «сильным» центром и периферией

На ранних этапах развития информационных технологий существовали огром­ные, централизованные компьютеры — мейнфреймы. С помощью этих машин вся мощь сосредоточивалась в штаб-квартирах корпораций, а также в столице стра­ны, что приводило к формированию обществ типа общества Большого Брата, описанного в романе Дж. Оруэлла «1984 год». Затем начался процесс децентра­лизации компьютерной технологии, усиленный идеологическими установками, направленными на установление «доверительных» отношений с тысячами слу­жащих. Проходил также процесс децентрализации и в вопросах принятия решений, все больше полномочий передавалось инстанциям низшего уровня, уменьшалась централизованная мощь крупных институтов. И все же элементы доверительно­го отношения к служащим, описанные в популярных бизнес-журналах, имеют оттенок тривиальности. Служащие, занимающие невысокие посты, могут смело принимать лишь решения, не имеющие определяющего значения в жизни корпо­рации. Ключевые политические решения должны диктоваться из единого центра, как и раньше.

Высокий темп изменений: все меньше времени на перестройку в конкурентной борьбе

Информационные системы помогают сформировать более эффективные нацио­нальные и интернациональные рынки. Современное, более эффективное обще­ство, управляемое глобальным рынком, сокращает привычные социальные резервы, которыми много лет пользовались бизнесмены для преуспевания в конкурент­ной борьбе. Основанная на «опережении во времени» конкуренция имеет и нега­тивную сторону: бизнес, которым вы занимаетесь, не оставляет времени для фор­мирования глобальных ответов конкурентам, обычно в течение года, пока идет производственный процесс, бизнес завершает свое существование. Возникает риск образования обществ, функционирующих строго «по календарному графи­ку», а также «повсеместных рабочих мест и сред» (например, дома и в отпуске).

Поддержка ограничений: семья, работа, досуг

Частично эта книга создавалась в то время, когда авторы находились в поездах и самолетах, в период отпусков, семейного досуга, за счет времени, обычно уделяе­мого семье. Опасность, связанная с вездесущим компьютером, дистанционным присутствием на рабочем месте, компыотербм-кочевником и компьютерной ере-

дой «делаем все и всюду», состоит в том, что все эти перечисленные возможности могут стать реальностью. Если это случится, значительно снизится значение тра­диционных границ, отделяющих рабочее время от времени, посвященного семье и досугу. И хотя уже вошло в традицию, что писатели работают почти всюду (пор­тативные пишущие машинки известны уже почти сто лет), появление информа­ционных систем наряду с ростом объемов умственного труда приводит к тому, что все большее число людей трудятся тогда, когда они должны играть или под­держивать отношения в семье и с друзьями. «Рабочий зонтик» сейчас охватывает значительно больший промежуток времени, чем традиционный восьмичасовый рабочий день.

Последствия этих преобразований связаны с четко очерченными рисками для индивидуума. Исторически сложилось так, что семья и друзья служат мощной опо­рой личности, они помогают поддерживать баланс в обществе, сохраняя в непри­косновенности устои «частной жизни». Именно в этой среде проще всего собраться с мыслями, обдумать взаимоотношения в рабочем коллективе и помечтать. Зависимость и уязвимость

В настоящее время и бизнес, и деятельность правительств, школ, приватных ассо­циаций, таких как церкви, в огромной степени зависят от информационных си­стем. Вследствие этого возрастает уязвимость этих организаций при наличии сбо­ев в системе. Имеет место следующий парадокс. При наличии такой повсеместно распространенной системы, как, например, телефонная связь, не следует забы­вать о том, что в данном случае отсутствуют регулятивные силы либо общепри­нятые стандарты, как это принято при обращении с телефоном, электричеством, радио, телевидением либо другими имеющими общественную ценность техноло­гиями. Отсутствие стандартов и критический режим функционирования некото­рых системных приложений, возможно, послужат весомым основанием для фор­мирования национальных стандартов, а возможно, и общественного контроля со стороны общества.

Компьютерные преступления и злоупотребления

Большинство новых технологий, появившихся в индустриальную эру, создают плодотворную среду для нарушения законности в обществе. Технологии, вклю­чая компьютеры, создают новые ценности, за которыми ведется охота, формиру­ются новые методики хищений, а также значительно увеличивается возможность нанесения вреда всему обществу. Компьютерное преступление представляет со­бой незаконные действия, реализованные с помощью компьютера или направлен­ные против компьютерной системы. Компьютеры или компьютерные системы могут служить объектом преступления (нарушение работы компьютерного цент­ра или искажение компьютерных файлов компании), а также могут быть инстру­ментом преступления (кража компьютера приводит к нелегальному доступу к ком-

обманным путем суммой, равной $16 тыс. Они вели несуществующие про­дажи на web-сайтах eBay, Yahoo, а также на других сайтах, предлагали ком­пьютеры для аукциона, которого никто не проводил, за что покупатели выплатили им тысячи долларов (Angwin, 2000).

♦ Тимоти Ллойд (Timothy Lloyd), бывший главный администратор компью­терной сети компании Omega Engineering Inc. из Бриджпорта (штат Нью-Джерси), обвинялся в создании «логической бомбы», уничтожившей все программное обеспечение фирмы 30 июля 1996 г. «Логическая бомба» пред­ставляет собой злонамеренную программу, запускаемую в определенное время. В результате компания потерпела ущерб в размере $10 млн. Пово­дом послужило то, что Ллойда накануне уволили с работы. Федеральные обвинители также обвиняют Ллойда в краже компьютерного оборудова­ния на $50 тыс., куда входит и устройство резервирования на магнитной ленте, которое помогло бы в компании Omega восстановить утерянные файлы (Chen, 1998).

В общем случае наиболее разорительные компьютерные преступления совер­шены служащими самой компании, поскольку они имеют достаточный объем зна­ний, доступ, а часто и связанные с работой мотивы для совершения подобных преступлений.

Конгресс отреагировал на прецеденты компьютерной преступности в 1986 г., выпустив два документа: Computer Fraud и Abuse Act. Признано незаконным по­лучение доступа к компьютерной системе без идентификации. Большинство шта­тов располагают аналогичными актами, европейские государства имеют похожие статьи законодательства. Другие законодательные акты относятся к прослушива­нию телефонных переговоров, мерам по пресечению мошенничества и устанав­ливают правила конспирации независимо от используемой технологии. Все эти законы также имеют отношение к компьютерным преступлениям.

Легкость использования и доступность Интернета создают дополнительные возможности для компьютерных преступлений и злоупотреблений. В табл. 15.5 описаны некоторые наиболее известные области, где Интернет может использо­ваться незаконным образом либо злонамеренно.

Занятость: вымывающая технология и потеря рабочих мест при реинжиниринге

Реализация реинжиниринга (гл. 10) обычно приветствуется в сообществах, осна­щенных информационными системами, как крупное достижение новой инфор­мационной технологии. Время от времени вспоминают, что редизайн бизнес-процессов может привести миллионы менеджеров среднего звена и конторских служащих к потере своих рабочих мест. Один экономист не без юмора заметил, что скоро сформируется общество, состоящее из небольшой «высокотехнологи­ческой элиты из корпоративных профессионалов... и нации, представленной людь­ми, постоянно лишенными работы» (Rifkin, 1993).

Другие экономисты более оптимистично относятся к потенциальной возмож­ности потери рабочих мест для многих членов общества. Они высказывают уве­ренность в том, что хорошо подготовленные и образованные работники, освобож­денные от своих обязанностей, смогут быть успешно заняты на других участках

быстро развивающейся промышленности. Но остаются работники сферы «синих воротничков», а также люди старшего возраста, менее подготовленные менедже­ры среднего звена. Трудно представить, чтобы эти группы служащих легко мож­но было переподготовить для выполнения высококвалифицированной (высоко­оплачиваемой) работы. И только при проведении тщательного планирования, учитывающего интересы служащих, компании смогут перестроить работу с ми­нимальными потерями среди работников.

Вопросы социальной справедливости и общественного равенства: усиление расового и классового расслоения

Все ли граждане имеют одинаковые возможности в век новых информационных технологий? При реализации технологии информационных систем будет ли со­кращаться существующее в Америке экономическое, социальное и культурное неравенство? Либо расслоение общества будет нарастать, предоставляя новые преимущества состоятельным гражданам перед другими членами общества?

На эти вопросы трудно дать исчерпывающие ответы, поскольку плохо изуче­но влияние системных технологий на различные общественные группы. Извест­но, что различные общественные группы, отличающиеся по социальному либо расовому признаку, имеют неодинаковые возможности доступа к таким ресур­сам, как информация, знания, компьютеры и многим другим источникам инфор­мации. На рис. 15.3 показаны отличия в использовании Интернета для общест­венных групп с разным уровнем доходов; а также имеющих различную расовую

принадлежность. Если на социальном уровне оставить этот факт без внимания, вероятнее всего, сформируется общество, определенная, достаточно обеспечен­ная часть которого будет иметь доступ к информации во всех ее видах, обладать компьютерной грамотностью и проявлять соответствующие умения, в то же вре­мя образуется большая группа людей, для которых все эти блага цивилизации останутся недоступны.

Группы, защищающие общественные интересы, стремятся уменьшить подоб­ное «компьютерное расслоение», превращая информационные компьютерные службы, включая Интернет, в услуги, доступные «практически каждому», анало­гично тому как сейчас это происходит с телефоном. Поправка к Закону о теле­коммуникациях от 1996 г. (Telecommunications Act of 1996) расширяет возмож­ности для дерегуляции телекоммуникаций. Для школ и библиотек выделяются субсидии, что позволит гражданам из любых общественных групп получать до­ступ к инструментарию информационной технологии. Но это только частично решит описанную проблему.

Риски для здоровья: RSI, CVS и технострессы

Самым распространенным профессиональным заболеванием на сегодня является синдром повторных стрессов. Диагноз RSI диагностируется, когда группы мышц перегружаются при частом выполнении повторяющихся действий с большими нагрузками (например, при игре в теннис) либо при выполнении десятков тысяч повторяющихся действий с небольшими нагрузками (такими, как работа на кла­виатуре компьютера).

Самым крупным источником RSI являются компьютерные клавиатуры. По­чти 50 млн американцев используют компьютер на работе. Наиболее широко рас­пространенной разновидностью RSI, связанной с работой на компьютере, явля­ется кистевой туннельный синдром, при котором сдавливание срединного нерва костью кистевой структуры запястья, получившей название кистевого туннеля, формирует болевые ощущения. Сдавливание возникает при постоянном выпол­нении нажатий на клавиши: в течение одной смены текстовый процессор может отреагировать приблизительно на 23 тыс. нажатий на клавиши. Среди симптомов кистевого туннельного синдрома наблюдаются неподвижность кисти, приступы боли, невозможность выполнения хватательных движений и покалывание в об­ласти кисти. Миллионы работников обращаются к врачу с подобными жалобами, и довольно часто диагностируется именно это заболевание.

Однако заболевания RSI можно избежать. При разработке рабочих станций следует предусмотреть условия для спокойного расположения кисти (для под­держки кисти используется специальная подставка), для правильной установки монитора, а также обязательный упор для ног. Все это способствует формирова­нию правильной осанки и снижает вероятность возникновения синдрома RSI. Хорошо зарекомендовали себя новые эргономичные клавиатуры, хотя эффектив­ность их применения еще оспаривается. Эти меры должны дополняться введени­ем частых перерывов в работе, сменой форм деятельности для служащих и заме­ной механического набора данных набором данных с помощью голоса или путем применения сканера. Синдром RSI представляет серьезную угрозу работе менед­жеров, как показано в «Окне управления».

Синдром RSI не является единственным профессиональным заболеванием, связанным с компьютером. В результате недостаточно эргономичного дизайна для рабочих станций частыми становятся жалобы работников на боли в спине и в области шеи, отечность ног и боли в ступнях.

Синдром нарушений зрительного восприятия связан с перенапряжением глаз при пользовании экраном компьютера. Обычно наблюдаются временные симп-

томы, среди которых головная боль, нечеткость видения, сухость и раздражение глаз.

В последнее время появились сведения о новом расстройстве, связанном с ра­ботой на компьютере. Речь идет о так называемом технострессе. Симптомами этого заболевания являются ухудшение общего состояния организма, повышен­ная раздражимость, нетерпимость к другим людям и даже враждебность. По мне­нию экспертов, причина подобных состояний в том, что при непрерывней работе с компьютером поведение других людей и общественных институтов рассматри-

вается как компьютерная деятельность, предполагающая немедленный отклик, проявление предупредительности и отсутствие эмоций. Работники, проводящие много времени за компьютером, испытывают дискомфорт при задержке вызова в процессе телефонного звонка, возмущаются и беспокоятся, если ПК немного медленнее выполняет задание. Симптомы техностресса проявляются в высших эшелонах персонала отраслей компьютерной промышленности, часто встречают­ся на ранних этапах восстановительного процесса после интенсивной компью­терной деятельности и при усиленном употреблении наркотиков и алкоголя.

Размах распространения заболеваемости технострессом неизвестен, но впол­не вероятно, что ему подвержены миллионы граждан США, причем количество заболевших неуклонно возрастает. Виды деятельности, связанные с компьюте­ром, находятся сейчас в верхней части списка профессиональных заболеваний, который поддерживается в нескольких промышленных государствах на основе статистических данных по здравоохранению.

Недостаточно проверены в настоящее время данные о профессиональном об­лучении, связанном с радиацией, исходящей от компьютерных дисплеев. Видео­терминалы продуцируют неионизированные электрические и магнитные поля низких частот. Это излучение воздействует на тело человека, приводя к неизвест­ным пока эффектам влияния на ферменты, молекулы, хромосомы и клеточные мембраны. Исследования, проводимые в течение длительного времени, ориенти­рованы на уточнение влияния низкоуровневых электромагнитных полей на слу­чаи появления на свет детей с врожденными дефектами или малым весом, частоту стрессовых состояний и другие заболевания. Все производители дисплеев на­чиная с 80-х гг. прошлого столетия придерживаются стандартов по сниженным уровням радиоактивного излучения, а в некоторых европейских странах, напри­мер в Швеции, приняты стандарты, ограничивающие уровни жесткой радиации.

Компьютер становится частью нашей жизни, как личной, так и социальной, культурной и политической. Сомнительно, чтобы в процессе дальнейших пре­образований нашего мира с помощью информационных технологий легко разре­шались связанные с их реализацией вопросы. С расширением возможностей Интернета, информатизацией экономики и наступлением столетия цифровых технологий обостряются описанные выше этические и социальные проблемы.

Управленческие изменения: корпоративный кодекс этики

Некоторые корпорации разработали имеющие большие перспективы корпоратив­ные IS-кодексы этики. К ним относятся: Federal Express, IBM, American Express и Merck and Co. Но большая часть фирм не разрабатывает подобных кодексов, оставляя своих служащих в неведении относительно корректности их поведения. Ведется спор относительно целесообразности общего кодекса этики в противовес кодам этики для отдельных информационных систем. Менеджерам следует при­лагать усилия к разработке IS-специфического набора этических стандартов, описывающих пять моральных аспектов:

♦ Информационные права и обязанности. В кодексе следует осветить такие темы, как частная собственность на электронные сообщения служащих, проведение мониторинга деятельности на рабочем месте, отношение к кор­поративной информации и политики, описывающие отношение к инфор­мации заказчиков.

♦ Права и гарантии собственности. В кодексе должны найти отражение та­кие темы, как лицензирование программного обеспечения, вопросы соб-

димо детализировать потенциальные ответственности служащих офисов и корпораций.

• Качество системы. В кодексе следует описать общие уровни для качества данных и системных ошибок, которые могут допускаться, с подробной ин­формацией, относящейся к определенным проектам. В кодексе необходи­мо описать требование о том, что все системы должны пытаться оценивать качество данных и иметь возможности по устранению системных ошибок.

• Качество жизни. В кодексе утверждается, что целью системы является по­вышение качества жизни клиентов и служащих путем достижения высо­ких уровней качества продукции, совершенствование методик по обслужи­ванию клиентов, удовлетворение запросов клиентов и улучшение условий жизни людей. Для этого применяются соответствующие эргономические подходы, проектируются рабочие потоки, а также более полно реализуется человеческий потенциал.

Резюме

1. Проанализируйте взаимосвязи этического, социального и политического ас­пектов, связанных с реализацией информационных систем. В информацион­ном обществе этические, социальные и политические аспекты тесно связа­ны друг с другом. Этические проблемы возникают перед индивидуумами, выбирающими направление действий, причем довольно часто два или боль­шее число этических принципов конфликтуют между собой (дилемма). Со­циальные проблемы вытекают из этических вопросов. В обществе необ­ходимо поддерживать намерения отдельных членов выбирать правильное направление действий, социальная проблематика связана с исследованием различных ситуаций и ожиданий, поддерживаемых в обществе, что позво­ляет индивидууму сформировать правильный стиль поведения. Политиче­ские проблемы выступают обобщением социальных и в основном относятся к законам, предписывающим форму поведения и создающим ситуации, в ко­торых индивидуумы ведут себя корректно.

2. Идентифицируйте основные моральные аспекты информационного обще­ства и рассмотрите варианты их разрешения в определенных ситуациях. Имеется пять основных моральных аспектов, связывающих вместе этиче­ские, социальные и политические проблемы в жизни информационного об­щества. Этими моральными аспектами являются: информационные права и обязанности, права и гарантии собственности, вопросы учета и контроля, качество системы и качество жизни.

3. Примените основные положения этического анализа к исследованию слож­ных ситуаций. Этический анализ представляет собой методологию из пяти этапов, применяемую для анализа ситуации. Этот метод предполагает иден­тификацию фактов, ценностей, определение заинтересованных сторон, их возможностей и последствий определенных действий. Применяя подобный подход, можно рассмотреть, каким этическим принципом следует «восполь­зоваться в данной ситуации, чтобы поступить правильно.

4. Контролируйте в процессе сотрудничества наличие определенных этических принципов. Для поддержки сотрудничества (и общения с другими людьми) можно пользоваться шестью этическими принципами. Эти принципы при­меняются независимо от культурных, религиозных и интеллектуальных традиций. Правила реализовать довольно затруднительно, они неприме­нимы во всех ситуациях. Среди этих принципов: золотое правило, катего­рический императив Иммануила Канта, правило Декарта об изменении, принцип утилитарности, принцип устранения рисков и этическое правило об «отсутствии бесплатных завтраков».

5. Разработайте корпоративные политики по этическим нормам сотрудниче­ства. Для каждого из пяти моральных аспектов корпорации разрабатывают положения этической политики, служащие индивидуумам в качестве ори­ентира и направляющие к верным решениям. Имеются следующие прило­жения подобных политик. Информационные права личности: разъясняйте корпоративные права личности и законность использования политик. Нор­мы собственности: уточните, как в корпорации относятся к авторским пра­вам собственников программного обеспечения. Вопросы учета и контроля: четко определите, кто несет ответственность и занимается регистрацией ин­формационных данных. Системное качество: идентифицируйте методоло­гии и стандарты качества, которые должны быть достигнуты. Качество жиз­ни: идентифицируйте корпоративные политики в области семейного права, компьютерных преступлений, методологии принятия решений, общих мер безопасности, увольнения с работы и рисков, связанных с потерей здоровья.

Ключевые термины

Обязанность; кистевой туннельный синдром (Carpal tunnel syndrome, CTS); ком­пьютерное злоупотребление; компьютерное преступление; синдром нарушений зрительного восприятия (Computer vision syndrome, CVS); файл cookie; авторское право; правило Декарта об изменении; надлежащая правовая процедура; этиче­ское правило «бесплатных завтраков не бывает»; этика; принципы FIP; категори­ческий императив Иммануила Канта; информационные права; интеллектуальная собственность; ответственность по закону; патент; частное право; профилирова­ние; вред; синдром повторных стрессов (Repetitive stress injury, RSI); ответствен­ность; принцип устранения рисков; спам; техностресс; коммерческая тайна; прин­цип утилитарности.

Контрольные вопросы

1. Каким образом связаны этический, социальный и политический аспекты? Приведите несколько примеров.

2. Какие направления в технологических сферах приводят к обострению эти­ческих проблем? t

3. В чем отличие между ответственностью, подотчетностью и обязанностью?

4. Какие пять шагов этического анализа вы знаете?

5. Идентифицируйте и опишите шесть этических принципов.

6. Что такое профессиональный кодекс сотрудничества?

7. Каково значение терминов «права личности» и принципы FIP?

8. Каким образом использование Интернета вступает в противоречие с защи­той прав личности?

9. Каковы три различных режима, используемых для защиты прав на интел­лектуальную собственность? Какие трудности при защите прав на интел­лектуальную собственность возникают при использовании Интернета?

10. Почему так трудно избежать сбоев в работе при использовании программ­ных служб?

11. В чем состоит основная причина возникновения проблем с системным ка­чеством?

12. Назовите и опишите четыре важных для «качества жизни» фактора, связан­ных с применением компьютеров и информационных систем.

13. Что такое техностресс и каким образом его идентифицировать?

14. Назовите три возможности, относящиеся к компетенции менеджеров, кото­рые уменьшают риск заболевания синдромом RSI.

Практический пример

Защита прав личности при обращении на web-сайт: стоит ли беспокоиться по этому поводу?

Интернет быстро становится одним из основных источником персональной ин­формации. Ясно, что в процессе регистрации для получения доступа к web-сайту или во время подписки на интерактивный информационный бюллетень открыто сообщаются персональные сведения, например имя, адрес, электронный адрес. Если вы обращаетесь к банку с помощью Сети либо присоединяетесь к инвести­ционному проекту посредством интерактивной брокерской фирмы, придется ука­зать большой объем персональных данных. Несмотря на то что вы предоставляе­те эти сведения добровольно, редко удается проконтролировать, каким образом они используются на сайте. Кроме того, на большей части сайтов ведется целе­направленный сбор персональной информации с помощью файлов cookie и дру­гих инструментов по сбору персональных данных у ничего не подозревающих посетителей web-сайтов.

После сбора подобных данных обычно они объединяются с другими данными, относящимися к индивидууму, а затем для маркетинговых кампаний разрабаты­ваются подробные профили предполагаемого поведения заказчиков. Многие ком­пании продают персональные данные для получения дохода. Компания Acxiom Corp. собрала данные о 176 млн пользователей, причем эти данные предназначе­ны для продажи. «Они преследуют нас успешнее, чем это удается правительству США», — заявил Антони Пикарди (Anthony Picardi), аналитик программного обеспечения корпорации International Data Corp.

Общественные институты, такие как больницы, школы и полицейские управ­ления, также собирают крупные массивы данных на своих клиентов (пациентов, студентов, граждан). Например, медицинские данные концентрируются во все больших объемах, в виде крупных баз данных. Многие медицинские учреждения находятся в частной собственности и могут без согласования с правительством продавать эти данные. Более того, организации могут приватизироваться, объ­единяться либо закрываться, и тогда данные оказываются в руках тех, кто стал собственником организации. Например, Федеральная комиссия по торговой дея­тельности (Federal Trade Commission, FTC) в июле 2000 г. выдвинула ряд претен­зий компании Toysmart.com, которая до банкротства занималась розничными про­дажами детских игрушек в Интернете. Информация о заказчиках рассматривалась как часть активов компании и предусматривалась реализация этих данных. Базы данных компании Toysmart.com содержали сведения об именах детей, днях их рождения, перечни предпочитаемых детьми игрушек. Частная политика фирмы гарантировала, что подобная персональная информация, добровольно предостав­ленная посетителями web-сайта, не будет использоваться посторонними. Преце­дент был создан, когда FTC заявила, что Toysmart.com может продавать информа­цию, относящуюся к торговой деятельности всей компании и включающую элементы приватных политик Toysmart. Две другие обанкротившиеся интернет-компании, Boo.com и CraftShop.com, также пытались продать приватную инфор­мацию о клиентах, такую как домашние адреса, номера телефонов, номера кре­дитных карточек и сведения о привычках по ведению шопинга.

Почему появился этот довольно доходный вид бизнеса? Ясно, что основная причина в повышении уровня продаж. Многие бизнесмены используют эти све­дения для локализации области распространения рекламных проспектов либо для целевого привлечения постоянных клиентов путем предложения новых то­варов из интересующего заказчика перечня. На web-сайтах используются данные приватного характера для направления посетителей на другие сайты, за что пред­усмотрена оплата. Компании, ведающие вопросами безопасности, юристы, по­ручители при закладе ценностей, производители оборудования по обеспечению безопасности в домашних условиях и даже заправочные станции нуждаются в по­лучении персональных данных.

Стремление к повышению уровня продаж не является единственной причи­ной усиления интереса к подобным данным. Организации могут использовать данные о ваших перемещениях по web-пространству для внедрения порочащей вас информации. Иногда при устройстве на работу вдруг обнаруживается, что недруги пытаются опорочить ваше доброе имя. Или работодателю становится известно, что устраивающийся на работу гражданин неоднократно посещал сай­ты, предлагающие информацию для больных СПИДом. Вполне вероятно, что этот факт послужит основанием для того, чтобы отказать кандидату в трудоуст­ройстве, хотя кандидат мог посещать эти сайты просто из любопытства или для оказания дружеской помощи. Учитывая эти проблемы, не следует исключать ошибок при передаче данных. Данные могут быть неточны, не соответствовать реальности или могут продаваться неоднократно и применяться во вред инди­видууму.

Поскольку персональные данные могут приносить как пользу, так и вред, сбор этих данных порождает ряд дилемм. «Без сомнения, эта технология чрезвычайно агрессивна», — поясняет Кристин Варней (Christine Varney), до августа 1997 г. выполнявшая обязанности интернет-эксперта Федеральной комиссии по торго­вой деятельности, а в настоящее время возглавляющая интерактивный частный альянс (Online Privacy Alliance). Она также утверждает, что «это просто восхити­тельно — предоставить возможность индивидууму сделать собственный выбор и сэкономить время и деньги». Исследования показывают, что большинство пользователей желают защитить собственные данные от дискриминационного их использования, но поддерживают интернет-возможности, поскольку они расши­ряют объем предлагаемой информации. Желательно, чтобы пользователи знали, каким образом применяются предоставленные ими сведения.

Многие пользователи и организации заинтересованы в разрешении проблем, связанных с приватными сведениями, поступающими в Интернет. Основной под­ход, привлекающий и некоторые ведущие интернет-компании, состоит в поощре­нии процесса саморегуляции (т. е. регулятивные акты исходят от представителей промышленности, но не от правительства). Интерактивный частный альянс яв­ляется торговой ассоциацией, куда входит почти 100 компаний, включая America Online Inc., Yahoo, Microsoft, Hewlett-Packard, IBM и Direct Marketing Association. Альянс рекомендует всем участникам придерживаться следующих четырех принципов работы в Интернете:

♦ уведомлять посетителей о наличии практики по сбору данных;

♦ предоставлять посетителям возможность не использовать те узлы, где ве­дется сбор персональных данных;

♦ предоставлять пользователям возможность доступа к своим персональным данным;

♦ гарантировать посетителям меры безопасности для персональных данных.

Основная цель альянса заключается в том, чтобы убедить правительство и граж­дан США, что компьютерная индустрия вполне может выполнить основной объ­ем работ по регуляции своей деятельности и вмешательство правительства в во­просы, связанные с защитой прав личности при обращении к Интернету, должно быть минимальным.

Организация TRUSTe также пропагандирует саморегулятивные процессы. Эта организация установила определенные правила для создателей web-сайтов. Для получения одобрения со стороны этой организации разработчики сайта должны учесть в своей работе требования TRUSTe по основным направлениям, обеспе­чивающим защиту прав клиентов. Если на web-сайте собирается персональная информация и клиент не поставлен в известность об этом, имеет место наруше­ние. Сотни компаний в настоящее время следуют указаниям TRUSTe. Однако еще много вопросов остается нерешенными. Когда обнаружилось, что Microsoft собирает сведения о пользователях, зарегистрированных для работы с Windows 98, TRUSTe отказалась одобрить эту деятельность. Уникальный серийный номер пользователя Windows 98 может применяться для идентификации собственни­ков документов, передаваемых с помощью Интернета. Организация TRUSTe по-

требовала, чтобы сохранение серийных номеров не увязывалось с функциониро­ванием web-сайта узла компании Microsoft.

Некоторые компании довольно серьезно относятся к защите прав личности среди посетителей web-сайтов. Например, Disney, IBM и Microsoft объявили, что не будут работать с рекламодателями, не придерживающимися на своих web-сай­тах основных положений политики по защите прав личности. Компания Е-Ьап из Дублина (штат Калифорния), занимающаяся разработкой web-сайтов, решила, несмотря на дороговизну проекта, проводить ежеквартальные проверки частных политик. Крис Ларсен (Chris Larsen), главный администратор компании Е-1оап, связывается с государственными и финансовыми агентствами по регуляторной политике и предлагает клиентам этих агентств возможность гарантированной конфиденциальности предоставленных ими данных, которые не будут использо­ваться другими организациями. Некоторые компании предпринимают самостоя­тельные попытки защитить права личности при обращении на web-сайт, посколь­ку они не желают участвовать в возможных судебных расследованиях по этим вопросам. А также в этих компаниях справедливо полагают, что правильно про­веденные мероприятия в рамках приватной политики обойдутся дешевле, чем успешно проведенный судебный процесс. IBM и другие компании имеют в своем штате должность главного чиновника по приватным политикам, в обязанности которого входят ответственность за разработку частных политик фирмы, их реа­лизацию, а также забота о защите прав клиентов.

Как правило, компании не уделяют в своей работе внимание вопросам, свя­занным с приватными политиками, вследствие довольно высокой стоимости реа­лизации частных политик и больших потерь в доходах. Довольно дорого оплачи­вается труд аудиторов или экспертов, помогающих компании установить политики в области защиты прав личности и совершенствовать их. Кроме того, претворе­ние в жизнь таких политик обычно требует полной перестройки web-сайта и баз данных. С другой стороны, компании, не придерживающиеся норм по защите прав личности, могут свободно продавать персональную информацию и неплохо на этом зарабатывать.

Адвокаты, занимающиеся вопросами защиты прав личности, разработали билль о правах для web-браузеров, который может применяться в качестве мерила успе­ха при реализации политик по защите прав личности, обращающейся к возмож­ностям Web. Этот билль о правах базируется на двух принципах. Посетители долж­ны контролировать собственные данные, а сайты обязаны декларировать свои приоритеты в области приватной политики. Билль о правах утверждает, что бра­узеры, с помощью которых просматривается сайт, должны иметь возможность воспрепятствовать использованию информации вне тех четко определенных це­лей, которым следуют создатели этого сайта. В противном случае пользователь уведомляется о возможном использовании предоставленных им сведений и мо­жет препятствовать иным формам применения его данных. Посетители должны иметь право воспрепятствовать процессу распространения информации о себе в среде, внешней относительно организации, являющейся собственником web-сай­та. Кроме того, посетители также имеют правб корректировать возможные ошиб-

ки, появляющиеся в их персональных данных, иметь право обновления информа­ции, направляемой во внешние источники.

Обзор, выпущенный в апреле 2000 г. Eponymous.com, провайдером товаров и услуг, связанных с защитой частной собственности из Сан-Диего, показал, что 77% самых посещаемых web-сайтов не придерживается положений политики по защите прав личности, хотя провозглашают реализацию элементов подобной по­литики.

При рассмотрении этих вопросов в ноябре 1999 г. группа компаний, занима­ющихся рекламной деятельностью и профилированием данных в Интернете (среди которых DoubleClick и CMGT), пришла к единому мнению о разработке основных направлений деятельности по обеспечению прав личности. Эти меры включают уведомление заказчиков о практике сбора данных и позволение на исключение собственных данных из тех, что рассматриваются технологией профилирования. Эти компании, занимающиеся профилированием данных, призвали другие web-сайты, поддерживающие с ними партнерские отношения, четко заявлять о том, что применяются услуги компаний подобного рода.

Марк Ротенберг (Marc Rotenberg), исполнительный директор Центра по элект­ронной частной информации (Electronic Privacy Information Center), а также представитель адвокатской группы по борьбе за гражданские права из Вашингто­на (Washington D. С), выражает уверенность в том, что политики по защите тай­ны переписки действительно защищают операторов сайта, а не посетителей, по­скольку первые могут поступать сообразно со своими представлениями. «Это становится частной политикой только в качестве исключения», — заявляет Ро­тенберг. Эта организация поддерживает технические изменения в Интернете, ко­торые позволяют отдельным пользователям путешествовать по Сети анонимным образом.

Комиссия FTC уже разработала правила, призывающие компании усилить функционирование всех приватных политик при публичном распространении данных. Критики утверждают, что «загвоздка» с реализацией требований FTC состоит в том, что FTC не совершенствует свои собственные правила. Несколько раз случалось так, что предупрежденные о недопустимости подобных действий компании продавали или обменивали данные, хотя и публично утверждали, что делать этого не собираются. Необходимо проводить кропотливую работу с по­добными компаниями, чтобы прекратить эту практику. Но на момент написания этой книги никаких действий, призывающих эти компании к порядку, предпри­нято не было.

Весной 2000 г. комиссия FTC предприняла довольно обширный мониторинг коммерческой деятельности в Интернете. Финансовым институтам предложены меры по охране информации заказчиков, в конгресс направлено прошение об ужесточении мер по защите прав виртуальных клиентов. Члены конгресса лобби­ровали большое число законодательных актов, ужесточающих защиту прав лич­ности, а несколько штатов принимает даже более серьезные законы по защите прав личности.

Поставщики коммерческой продукции также разрабатывают инструментарий по соблюдению тайны личной жизни, позволяющий более основательно контро-

лировать персональную информацию. Среди этих инструментов программное обеспечение, которое обеспечивает web-серфинг с помощью фиктивной иденти­фикации, пересылку и получение электронных сообщений, перемещение которых отследить невозможно. Другие инструменты блокируют процесс применения фай­лов cookie, искажают IP-адреса (препятствуя посторонним лицам обнаружить фиксированный IP-адрес) и помогают пользователям уточнить, какого рода персональные сведения можно извлечь из содержимого web-сайта. Компания Microsoft Corporation ввела возможности по защите прав личности в последнюю версию web-браузера Internet Explorer. Пользователи этого браузера получают возможность устанавливать собственные уровни защиты прав личности для об­щего доступа к файлам cookie и при других обращениях к коммерческим web-сайтам.

Источники: L. Scott Tillett. «Microsoft Unveils Browser Privacy Functions», Internet Week, March 21, 2001; Glen R. Simpson. «As Congress Makes New Web-Privacy Laws, Microsoft Pushes System Tied to its Browser», The Wall Street Journal, March 21, 2001; Linda Ro-sencrance. «IBM Follows Chief Privacy Officer Trend», Computerworld, December 4, 2000; Cheryl Rosen, Beth Bacheldor. «The Politics of Privacy Protection», Information Week, July 17, 2000; DeWayne Lehman. «Privacy Policies Missing on 77% of Web Sites», Computerworld, April 17, 2000; Jaikumar Vijayan. «Caught in the Middle», Computerworld, July 24, 2000; Keith Ferine. «The Privacy Police», The Industry Standard, February 21, 2000; Michelle V. Rafter. «Trust or Bust?» The Industry Standard, March 13, 2000; Steve Lohr. «Internet Companies Set Policies to Help Protect Consumer Privacy», The New York Times, November 5, 1999; «Seizing the Initiative on Privacy» The New York Times, October 11, 1999; Jon G. Auerbach. «To Get IBM Ad, Sites Must Post Privacy Policies», The Wall Street Journal, April 30, 1999; Edward С Baig, Marcia Stepanek, Neil Gross. «Privacy», Business Week, April 5, 1999; Alex Lash. «Privacy, Practically Speaking», The Industry Standard, August 2-9, 1999.

Вопросы к практическому примеру

1. Является ли серьезной проблемой защита прав личности при обращении на web-сайт? Обоснуйте ответ

2. Какой смысл имеет бизнес, основанный на применении Web, если речь идет о сборе, использовании, продаже (или распространении) сведений о по­сетителях сайтах или ее использовании таким образом, что посетитель не одобрил бы его, если бы узнал об этом? Оцените возможные потери в этом случае.

3. Примените принципы этического анализа к проблеме защиты прав лично­сти, если речь идет о посетителях web-сайтов.

4. Разрешено ли на web-сайтах собирать информацию о посетителях, если пра­во на сбор информации не было предоставлено самими посетителями?

5. Каким образом следует поддерживать меры по защите прав личности? Ка­кая роль отводится правительству? А какую роль в этом деле играют част­ные предприниматели? Какую роль в обществе должна играть технология?

После изучения материала этой главы вы сможете:

1. Определять основные факторы, влияющие на растущую глобализацию биз­неса.

2. Проводить сравнение различных глобальных стратегий развития бизнеса.

3. Демонстрировать, каким образом информационные системы осуществляют поддержку этих стратегий.

4. Планировать разработку глобальных информационных систем.

5. Оценивать основные технические альтернативы при разработке глобаль­ных систем.

Каким образом Nestle использует информационные системы для координации деятельности в глобальном масштабе?

1вейцарская компания Nestle SA является одним из крупнейших ми-■ ■ ровых производителей лекарств и продуктов питания, на ее 500 пред-ирия i иях, расположенных в 80 странах, работают 230 тыс. сотрудников. Хотя компания в основном известна благодаря своему шоколаду, кофе и молоч­ным продуктам, она продает тысячи других наименований товаров, специально адаптированных для местных рынков.

Каждая фабрика компании ведет дела самостоятельно, так, как считает нуж­ным, учитывая местные условия и культуру страны, в которой она расположена. Состоящая из 80 отдельных компонентов, информационная инфраструктура Nestle напоминает собой Вавилонскую башню. Она включает около 900 средних компьютеров IBM AS/400, 15 мэйнфреймов и 200 UNIX-систем. В этой структу­ре отсутствовал главный вычислительный центр.

Руководство компании Nestle обнаружило, что отмеченные выше «местные» различия служат причиной снижения эффективности работы и приводят к из­лишним затратам, что мешает компании бороться с конкурентами в области элект­ронной коммерции. Из-за отсутствия стандартизации, к примеру, компания не смогла использовать свою покупательную способность для снижения цен на при­обретаемое сырье. Даже несмотря на то, что большинство заводов работало с од-

ними и теми же поставщиками, они приобретали сырье на разных условиях и по

разным ценам.

Несколько лет назад Nestle приступила к внедрению программы стандартиза­ции и координирования работы всех своих информационных систем и бизнес-процессов. Компания установила системы планирования ресурсов предприятия, объединяющие в себе приложения для обслуживания всех бизнес-процессов, на своих американских, канадских и европейских заводах. В настоящее время эти системы внедряются на всех остальных предприятиях.

В июне 2000 г. компания Nestle заключила контракт с компанией SAP на созда­ние ресурса mySAP.com, который связал программное обеспечение предприятий с Сетью. Новая система дает возможность каждому служащему Nestle работать с персонализированной web-страницей, содержимое которой отражает выполня­емые им функции. Работа сотрудников структурирована таким образом, чтобы соответствовать методикам организации труда, предложенным фирмой SAP для работников всех 300 специальностей. Эти методики содержат точное описание всех шагов выполнения отдельных бизнес-процессов и порядок их следования. Например, счет не может быть принят к оплате до тех пор, пока система не пока-

жет, что заказ был получен. Согласно Жан-Клоду Диспо (Jean Claud Dispaux), вице-президенту Nestle, «это исключительно простой способ удостовериться в том, что каждый делает правильную работу верным способом».

Компания Nestle также создает сеть вычислительных центров, расположенных по всему миру, где работают финансовые, бухгалтерские, производственные и дру­гие приложения, связанные с помощью mySAP.com. Когда этот проект будет за­вершен, компания сможет использовать информацию, получаемую ото всех роз­ничных торговцев, для оценки эффективности своей деятельности по продвижению товаров и снижения вероятности затоваривания и порчи продуктов на складах и полках магазинов.

Внедрение нового программного обеспечения в масштабах всей компании зай­мет около трех лет и потребует затрат в размере $300 млн. Многим сотрудникам придется изменить свой привычный режим работы, чтобы работать по методи­кам, предоставляемым новой системой. Nestle предоставляет всем своим работ­никам возможность переобучения. Согласно Диспо: «Это не самое приятное ре­шение, но оно необходимо».

Проблемы управления

Компания Nestle — одна из многих идущих по пути глобализации своей структу­ры, не ограничиваясь границами одного какого-либо государства. Компания не может достичь этого до тех пор, пока не будет проведена реорганизация всех ин­формационных систем и не будут установлены стандарты для всех бизнес-про­цессов. В результате одна и та же информация будет доступной для отдельных подразделений в различных странах. В первом разделе главы показано, что такие изменения не всегда легко произвести, поскольку может возникать следующий ряд проблем:

1. Направления бизнеса и глобальная стратегия. Руководство фирм должно за­ранее решить, будут ли все направления их бизнеса поддерживаться в гло­бальном масштабе. При некоторых видах деятельности местные различия незначительны, поэтому есть шанс получить значительные выгоды при пе­реходе к глобальной модели. Идеальным примером подобного перехода мо­жет служить индустрия персональных компьютеров и механического об­орудования, а также производство промышленного сырья. Другие предметы потребления могут обладать различными свойствами в зависимости от стра­ны или региона, где они продаются. Поэтому фирмам с несколькими на­правлениями деятельности желательно сохранять смешанную организаци­онную структуру.

2. Сложности с управлением изменениями в «мультикультурной» фирме. Хотя изменения в структуре отдельной корпорации, действующей в мас­штабах одной страны, могут быть сложными, дорогостоящими и занимать длительное время, они не идут ни в какое сравнение с аналогичными про­цессами, проводящимися в транснациональных корпорациях. Соглашение о ключевых бизнес-процессах, а также принятие решения о совместном ис­пользовании информационных систем требуют исключительной интуиции, умения идти на компромиссы и правильно распределять ресурсы и усилия.

Ситуация, сложившаяся в компании Nestle, может служить иллюстрацией из­менений в архитектуре глобальных информационных систем — базовые системы служат для координирования сбыта по всему миру и других процессов. В данной главе рассказывается о том, как правильно организовать, управлять и контроли­ровать процесс разработки глобальной информационной системы.

16.1. Увеличение количества глобальных информационных систем

Ранее уже рассматривались два типа изменений, которые произошли в мире под влиянием информационных технологий. Одним из них является трансформация индустриальных экономик и обществ в общества и экономики, основанные на знаниях и информации. Другое заключается в глобализации экономики, а также всего мирового порядка.

Новый мировой порядок приведет к исчезновению множества национальных корпораций, целых отраслей промышленности и внутренних экономик, контро­лируемых местными политиками. Место многих фирм займут быстро развиваю­щиеся сетевые корпорации, деятельность которых не ограничивается рамками отдельных государств. Рост объемов международной торговли радикально изме­нил множество внутренних экономик по всему миру. Сегодня на международном рынке ежедневно продается товаров на $ 1 трлн, что составляет пятую часть вало­вого национального продукта США.

Возьмем в качестве примера портативный компьютер: его процессор, скорее всего, разработан и произведен в Соединенных Штатах; оперативная память раз­работана в США, а произведена на заводе в Малайзии; дисплей спроектирован и создан в Японии по американским патентам; клавиатура изготовлена в Тайване; весь компьютер был собран в Японии в японском корпусе. Руководство всеми процессами сборки, сбыта и снабжения осуществляется из Силиконовой долины, расположенной в Калифорнии. Реализация подобной схемы была бы невозмож­на без мощных глобальных информационных и телекоммуникационных систем.

Для эффективной работы менеджеры нуждаются в глобализации бизнеса, а также обязаны четко представлять себе, какие системы понадобятся для его поддержки в таком масштабе.

Разработка архитектуры глобальных информационных систем

В данной главе описывается процесс формирования системной архитектуры, от­вечающей требованиям вашей глобальной стратегии. Архитектура глобальных информационных систем состоит из базовых систем, используемых организаци-

ями для координирования их работы в мировом масштабе. На рис. 16.1 иллюст­рируются основные положения данной главы, а также отображаются основные аспекты подобной архитектуры.

Основная стратегия, которой нужно придерживаться при создании глобаль­ной системы, заключается в четком определении окружения, в котором работает ваша фирма. Это означает знакомство со всеми рыночными силами, которые ве­дут отдельную отрасль промышленности к глобальной конкуренции. Кроме того, необходимо внимательно изучить все негативные факторы, которые могут слу­жить источником проблем и затруднений при глобализации вашего бизнеса. После изучения глобального окружения необходимо разработать корпоративную стра­тегию для «выживания» в этой среде. Каким образом ваша фирма будет действо­вать в различных ситуациях? Вы можете игнорировать мировой рынок и скон­центрироваться только на внутреннем, а можете организовать сеть сбыта своей продукции по всему миру. Вам придется принимать множество подобных проме­жуточных решений.

После разработки стратегии необходимо определить, каким образом перестро­ить вашу организацию, чтобы она соответствовала задуманным планам. Какой вы видите систему разделения труда в глобальном масштабе? Где будут расположе­ны производственные, административные, финансовые и трудовые ресурсы? Кто будет управлять информационной системой?

Далее нужно определить роль руководства во внедрении новой стратегии и вне­сении изменений в структуру организации. Ключом к этому является изучение бизнес-процессов. Каким образом вы можете определить потребности пользова­телей? Каким образом вы можете стимулировать процессы перестройки в мест­ных отделениях предприятия? Как вы можете перестроить фирму в глобальном масштабе и координировать усилия по разработке новых информационных си­стем?

После решения вышеперечисленных вопросов наступает очередь техноло­гической платформы. Хотя технические нововведения являются одним из клю­чевых факторов глобализации предприятия, необходимо иметь готовую корпо­ративную стратегию и обладать устойчивой структурой, прежде чем принимать решение об изменении технологической платформы.

После завершения процесса обоснования можно приступать к созданию архи­тектуры глобальных информационных систем, отвечающей всем целям и задачам корпорации. Давайте начнем с рассмотрения глобального окружения или рабо­чей среды компании.

Глобальная экономическая среда: рыночные силы и препятствия

В табл. 16.1 представлены рыночные силы, действующие в глобальном экономи­ческом окружении, которые влияют на все отрасли промышленности на мировых рынках.

Глобальные рыночные силы могут быть разделены на две группы: общие куль­турные аспекты и специфические экономические факторы. Здесь легко узнать культурные факторы, являющиеся движущей силой процесса глобализации после Второй мировой войны. Информационные, коммуникационные и транспортные технологии привели к появлению общества нового типа, в котором расстояния существенно сократились за счет использования электронных средств коммуни­кации. Стоимость доставки товаров в удаленные места также резко снизилась.

Создание глобальных коммуникационных систем привело в известном смыс­ле к появлению общества нового типа. В настоящее время появилась «мировая» или глобальная культура, созданная телевидением и другими средствами инфор­мации, которая объединяет в себе самых разных людей со всего мира и формиру­ет их представления о том, что является правильным и неправильным, «хоро­шим» и «плохим» и т. д. Распад коммунистической системы еще больше ускорил процесс создания мирового сообщества.

Последним фактором, который необходимо учитывать, является глобальная база знаний. В конце Второй мировой войны знания, образование, наука и про­мышленность были по большей части сконцентрированы в Северной Америке, Европе и Японии, а остальные государства назывались «странами третьего мира». В наше время ситуация резко изменилась. Латинская Америка, Китай, Южная Азия и Восточная Европа превратились в мощные образовательные, промышлен­ные и научные центры, что привело к демократизации и более широкому распро­странению общей базы знаний.

Эти общие культурные факторы влияют на процесс глобализации большин­ства отраслей промышленности. Развитие мощных коммуникационных техноло­гий и мировой культуры создает условия для появления глобальных мировых рынков — такие популярные товары, как «Coka-Cola» или кроссовки (которые были придуманы в Лос-Анджелесе, но производятся в Корее) теперь продаются в Латинской Америке, Африке и Азии.

В результате производственные предприятия и управляющие ими штаб-квар­тиры могут находиться на расстоянии тысяч километров друг от друга. Менедже­ры Sealand Transportation (крупнейшая судоходная компания, находящаяся в Ныо-Джерси) могут следить за погрузкой судов в Роттердаме, проверять их готовность к отправке и отслеживать перемещения, не вставая со своего рабочего места, бла­годаря интерактивным системам контроля. Это стало возможным с развитием глобальных систем спутниковой связи.

Новые мировые рынки и переход предприятий на глобальное производство и операции потребовали создания новых информационных систем для коорди­нирования всех факторов производства. Не только производство, но и бухгалтер­ский учет, маркетинг и сбыт нуждаются в глобальной координации. Например, компания Frito Lay может разработать компьютерную маркетинговую систему для работы в Соединенных Штатах, а затем применить ее в Испании. Микромар­кетинг — использование маркетинговых технологий применительно к неболь­шим территориям и социальным группам — больше не означает работу с такими группами в рамках Соединенных Штатов. В настоящее время целевые группы потребителей можно изучать сразу во всем мире! Такой новый уровень глобаль­ной координации открывает новые возможности для определения сравнительных преимуществ товаров и услуг. Новые товары могут распространяться в первую очередь там, где их ожидает наибольший спрос.

Наконец, глобальные рынки, производство и управление создают возможно­сти экономии ресурсов, обусловленные ростом масштабов производства (так на­зываемый положительный эффект масштаба). Производство, реагищ^ющее на мировой спрос, может быть расположено в любом удобном месте, а закупки

сырья и отгрузка готовой продукции становятся более эффективными. Факторы снижения стоимости производства могут использоваться с максимальной отда­чей. В результате фирма, действующая в глобальном масштабе, получает серьез­ные стратегические преимущества. Таким образом, положительный эффект мас­штаба приводит к увеличению объемов мировой торговли.

Не все отрасли промышленности одинаково подвержены влиянию вышепере­численных факторов. Очевидно, что производственные процессы затрагиваются ими сильнее, чем сфера услуг, которые по-прежнему зависят от «внутренних» условий. Однако телекоммуникационные, рекламные, транспортные, финансо­вые и юридические службы перестают быть «локальными».

Глобализация: сложности и препятствия

Хотя преимущества, связанные с глобализацией, очевидны, многие силы тормо­зят развитие мировой экономики и международного бизнеса. В табл. 16.2 пере­числены наиболее общие и серьезные трудности, возникающие при разработке глобальных систем.

На культурном уровне партикуляризм — система оценок и действий, пред­принимаемых на основе узких или личных пристрастных суждений, во всех его формах (религиозный партикуляризм, националистический, этнический, геопо­литический и т. д.) — является фактором сопротивления концепции общей миро­вой культуры и не дает иностранным товарам и услугам продаваться на местных рынках. Различия между культурами порождают различия в социальных нор­мах, политике и стандартные «неписаные правила». В некоторых странах, таких как США, потребители привыкли считать, что товары местных торговых марок производятся внутри страны и часто разочаровываются, когда оказывается, что они изготовлены за рубежом.

Различные культуры также порождают разные политические режимы. В каж­дой стране передача информации, информационная безопасность граждан, автор-

ские права и масс-медиа управляются своими законами. Даже рабочее время и принципы торговли во многом зависят от правящего в стране режима. Данный фактор необходимо учитывать при создании глобальных систем.

Например, большинство европейских государств приняли очень жесткие за­коны, касающиеся передачи данных через границы. Под этим подразумеваются любые формы передачи информации. Некоторые европейские государства за­прещают обработку финансовой информации в других странах или передачу лич­ной информации за границу. Директива Европейского союза о защите данных, принятая в октябре 1998 г., ограничивает обмен информацией со странами (в том числе и с США), законы которых не соответствуют принятым в Европе нормам. (Принятое двумя годами позже соглашение разрешает американским и другим компаниям, готовым выполнять европейские требования о защите личных дан­ных, собирать персональную информацию и обрабатывать ее у себя дома.) В от­вет на принятое постановление большинство транснациональных компаний со­здали информационные системы в каждой европейской стране, чтобы избежать затрат и быть готовыми к любым неожиданностям при передаче данных между странами.

Культурные и политические различия чрезвычайно влияют на методы бизне­са и операционные процедуры организации. Огромное число проблем и ограни­чений связано с культурными традициями различных стран, отсутствием под­готовленных специалистов и ненадежными компьютерными сетями на основе телефонных линий (Stainbart и Nath, 1992).

Системы финансового учета в разных странах связаны с местными законами и традициями, что влияет на способы анализа прибылей и расходов. К примеру, немецкие компании обычно не подсчитывают прибыль до тех пор, пока проект не будет полностью завершен. Английские фирмы, наоборот, рассчитывают свои прибыли заранее, чтобы быть уверенными в том, что они получат определенные доходы.

Такие системы отчетности тесно связаны с местным законодательством, дело­выми принципами и налоговым кодексом. Британские, американские и голланд­ские фирмы преимущественно используют англосаксонский подход, который подразумевает отдельный расчет налогов и прибылей, позволяя точнее анализи­ровать доходы акционеров. Европейские методики финансового учета менее ориентированы на инвесторов, уделяя основное внимание соответствию законам и снижению налогов. Из-за подобных различий крупным транснациональным корпорациям бывает сложно оценивать эффективность работы своих иностран­ных отделов. Культурные различия также могут влиять на использование орга­низациями информационных технологий. Например, японские фирмы активно обмениваются факсимильными сообщениями, но не используют всех преиму­ществ, предоставляемых электронной почтой.

Языковый барьер по-прежнему представляет собой серьезную проблему. Хотя английский язык принят в качестве своеобразного стандарта делового общения,

он чаще используется среди руководства компаний, чем на средних и более низ­ких уровнях. Часто для успешного внедрения информационной системы прихо­дится создавать интерфейсы на местных языках.

Колебания курсов валют могут привести к краху отдельных проектов. Товар, который приносит прибыль в Мексике или в Японии, может быть убыточным при его продаже на других рынках. Часть подобных проблем была решена с вво­дом единой европейской валюты.

Данные отрицательные факторы необходимо учитывать при создании гло­бальных информационных систем. К примеру, компании, пытающиеся внедрять низкоприбыльные системы, обычно недооценивают предстоящие временные и финансовые затраты, а также дополнительные расходы на перемещение това­ров и информации между государствами (Levy, 1997).

Современное положение дел

Учитывая вышеизложенные преимущества глобализации, может сложиться впе­чатление, что большинство транснациональных корпораций уже создали гло­бальные информационные системы или заняты их разработкой. На самом деле это не соответствует действительности. Большинство фирм предпочитает исполь­зовать в своей деятельности концепцию обработки информации, созданную еще в 1960-х гг., ограничиваясь периодической обработкой отчетов, поступающих от зарубежных филиалов. При этом компании с трудом конкурируют с корпорация­ми, которые организовали свои информационные процессы более рациональным образом. Сегодня многие компании в срочном порядке создают технологические платформы для своих глобальных информационных систем, но не получают от этого никаких выгод, поскольку они не уделяют должного внимания вопросам

стратегии.

Оказывается, существует масса сложностей при построении подходящей для глобальных систем архитектуры. Сюда входят проектирование системы, пере­стройка организации, выбор правильной технической платформы и внедрение. Давайте рассмотрим эти проблемы более пристально.

16.2. Глобальные корпоративные информационные системы

Основных организационных аспектов, связанных с глобализацией предприятия, всего три: выбор стратегии, реорганизация бизнеса и разработка надлежащей си­стемы управления. Первые два тесно связаны между собой, поэтому мы рассмот­рим их в одном разделе.

Глобальные стратегии и организация бизнеса

Четыре глобальные стратегии формируют основную структуру предприятия. Это стратегия экспорта отечественных товаров, многонациональная, франчайзинго-вая и транснациональная стратегии. Использование каждой из этих стратегий предполагает наличие специфической организационной структуры (табл. 16.3). Чтобы упростить задачу, мы опишем три типа организационных структур: цент­рализованную (в родной стране), децентрализованную (несколько иностранных

филиалов) и согласованную, или «координированную» (все отделы участвуют в процессе управления на равных условиях).

Стратегия экспорта отечественных товаров отличается тем, что основная де­ятельность корпорации проходит в родной стране, «у себя дома». Практически все транснациональные корпорации начинали с этого. Производство, финансо­вый учет, маркетинг и сбыт, стратегическое управление, — все нацелено на опти­мизацию местных ресурсов. Продажа товаров за границей часто осуществляется через сеть агентов или дочерних компаний, но даже в этом случае зарубежный маркетинг основывается на опыте внутреннего рынка. Примером компании, ра­ботающей по подобной технологии, может служить британская фирма Caterpillar Corporation.

Многонациональная стратегия характеризуется концентрацией управления и финансового контроля за пределами центральной штаб-квартиры, а также де­централизацией процессов производства, сбыта и маркетинга, для чего использу­ются иностранные филиалы предприятий. Товары и услуги, продаваемые на внеш­них рынках, адаптируются к местным условиям. В целом организация превращается в объединение производственных и торговых предприятий, расположенных в раз­ных странах. Такой методики работы придерживаются многие финансовые служ­бы, а также такие предприятия, как General Motors, Chrysler и Intel.

Франчайзинг представляет собой смесь старых и новых методик работы. С од­ной стороны, продукт разрабатывается, финансируется и производится «дома»,

однако при этом его свойства во многом определяются иностранными сотрудни­ками (которые могут заниматься и его производством). Эту технологию исполь­зуют такие предприятия общественного питания, как McDonald's, Mrs. Fields Cookies и Kentucky Fried Chicken. Компании McDonald's удалось создать в США и за его пределами сеть предприятий быстрого питания нового типа, которая не­престанно расширяется. С другой стороны, поскольку продукт (который являет­ся скоропортящимся) должен производиться внутри страны, необходимо актив­но использовать местные производственные мощности и персонал. Как правило,

Рис. 16.2. Глобальные стратегии и конфигурации систем

плану, работы по созданию информационной системы и ее эксплуатация. С целью упрощения модели выделим четыре основных типа системной конфигурации. Централизованные системы — это информационные системы, разработка и экс­плуатация которых проходят внутри страны, на «домашней» базе. Тиражируемые системы создаются также «дома», однако эксплуатируются они на автономных предприятиях за пределами страны. При разработке децентрализованных си­стем каждый иностранный отдел компании использует свои собственные техни­ческие решения. В сетевых системах все операции интегрированы и координи­руются всеми организационными единицами.

Как показано на рис. 16.2, экспортеры отечественных товаров стараются ис­пользовать централизованные системы, в которых местный персонал разрабатыва­ет приложения для дальнейшего их использования по всему миру. Мультинациональ-ные компании действуют по-другому. Их заграничные отделения используют свои собственные системные решения, и только некоторые приложения являют­ся общими для всех филиалов фирмы (как правило, системы финансовой отчет­ности и телекоммуникационные программы). Франчайзинговые предприятия обладают самой простой системной структурой: как и продукты, которые они продают, такие фирмы в домашних условиях разрабатывают одну систему, а за­тем копируют ее во всех подразделениях по всему миру. Каждое подразделение франчайзинговой компании вне зависимости от своего местоположения исполь­зует одинаковые программные приложения. Наконец, наиболее сложной и дорого­стоящей является системная структура транснациональных корпораций: сетевые системы, используемые такими компаниями, зачастую производятся в единич­ном экземпляре и предназначены для работы в конкретном окружении. Для их функционирования необходимо наличие мощной телекоммуникационной маги­страли, совместно используемых приложений и управленческой культуры, не за­висящей от местных условий. Системы с наиболее четкой сетевой структурой чаще всего используются в финансовых службах, поскольку в таком случае одно­родность и стандартность продукта (деньги и финансовые инструменты) позво­ляют преодолевать культурные и национальные барьеры.

Реорганизация бизнеса

Что фирма должна предпринять в первую очередь, если она собирается заняться бизнесом в мировом масштабе? Структура, соответствующая новым планам ком­пании и служащая для поддержки информационных систем, должна отвечать сле­дующим принципам:

1. Организовывать добавляющие ценность процессы с учетом относительных преимуществ. Например, функции маркетинга и сбыта могут выполняться там, где они наиболее эффективны, обходятся дешево, а также приносят наилучшие результаты.

2. Создавать информационные системы для каждого уровня организации — регионального, национального и мирового. Для удовлетворения местных нужд имеет смысл использовать внутренние системы в каждой отдельной стране. Региональные системы охватывают не отдельные страны, а целые географические регионы (Европа, Азия, Америка). Транснациональные ин­формационные системы помогают связывать между собой отдельные регио­ны и координировать работу международных телекоммуникаций, а также следить за разработкой новых систем всех уровней (Roche, 1992).

3. Основывать в главной штаб-квартире отдел, ответственный за разработку глобальных информационных систем, и назначать директора информаци­онной службы (СЮ).

Многие успешные компании разрабатывали свои системные структуры со­гласно этим принципам. Успех таких компаний зависит не только от правильной организации работы, но связан также с ключевым фактором — командой менед­жеров, хорошо понимающих все достоинства и недостатки глобальных систем и уме­ющих разрабатывать подходящие стратегии.

16.3. Управление глобальными системами

В табл. 16.4 перечислены типичные управленческие проблемы, которые могут возникнуть при разработке глобальных систем. Следует отметить, что большин­ство этих проблем имеет место и при создании обычных систем «для внутреннего пользования», однако там их последствия не так критичны.

Типичный сценарий: дезорганизация в глобальном масштабе

Давайте рассмотрим стандартный сценарий. Традиционная мультинациональная компания, расположенная в США, производит потребительские товары и сбыва­ет их в Европе, планируя расширить сферу своей деятельности за счет Азии, для чего ей нужно разработать транснациональную стратегию и сопутствующие ей информационные системы. Как и в других компаниях такого типа, производ­ственные и маркетинговые процессы компании проходят в региональных и нацио­нальных центрах, разбросанных по миру, а центральное руководство находится в Соединенных Штатах. Каждый филиал и дочерняя компания разрабатывали свои собственные системы. Централизованно контролируется только система финансового управления и отчетности. Системная группа, расположенная в Со­единенных Штатах, занимается только внутренними функциями и производством. В результате получается настоящая мешанина из оборудования, программного обеспечения и телекоммуникаций. Американские и европейские системы элект­ронной почты несовместимы друг с другом. Каждое производственное предприя­тие использует различные системы планирования и управления ресурсами (или различные версии одной и той же системы), а также системы маркетинга, сбыта

и кадрового учета. Технические платформы также различны: в Европе использу­ются файловые серверы на основе UNIX и PC-совместимые компьютеры в каче­стве рабочих машин. Связь между различными подразделениями компании так­же оставляет желать лучшего из-за ее высокой стоимости и низкого качества европейских коммуникаций. В Америке для работы используются универсаль­ные вычислительные машины от IBM с подключенными к ним терминалами, при этом все они связаны в пределах страны в одну сеть.

Что вы порекомендуете высшему руководству данной компании, которое стремится выработать транснациональную стратегию и создать информацион­ную инфраструктуру, которая сможет ее поддерживать? Взвесьте все возникшие проблемы, снова внимательно изучите табл. 16.4. Иностранные филиалы будут противиться введению соглашения о пользовательских потребностях, поскольку они привыкли уделять внимание только собственным нуждам. Отделы, располо­женные в Америке, также с трудом будут воспринимать концепцию транснацио­нальной стратегии. Любого руководителя местного уровня трудно убедить в том, что он должен менять стиль работы своего предприятия для того, чтобы соответ­ствовать каким-то «мировым стандартам», особенно если это может привести к сни­жению эффективности его работы. Как-никак местное руководство в первую очередь отвечает за выполнение задач, поставленных отделу или филиалу. Нако­нец, координирование разработки проектов по всему миру в отсутствие мощной телекоммуникационной сети может оказаться нелегким делом, а местных пользо­вателей сложно будет «пересадить» на новые системы.

Стратегия: разделяй и властвуй

На рис 16.3 показаны ключевые факторы, влияющие на процесс принятия реше­ния. Во-первых, нужно учесть, что далеко не все системы поддерживают коорди­нирование своей работы на глобальной основе, только некоторые ключевые си­стемы могут функционировать в таком режиме. Ключевые системы — это системы, которые служат для поддержки критических для деятельности организации функ­ций. Многие системы могут быть частично координированы, поскольку они со­держат некоторые ключевые элементы. При использовании подобных систем со­здаются местные вариации базовой структуры. В последнюю группу входят периферийные системы, которые используются только на местном уровне.

Определение ключевых бизнес-процессов

Как определить, какие системы являются ключевыми? В первую очередь необхо­димо составить краткий список основных бизнес-процессов, описанных в гл. 1 и 2. Короче говоря, бизнес-процессы представляют собой наборы логически свя­занных задач, таких как отправка заказанных товаров потребителям или поставка новых продуктов на рынок. Каждый бизнес-процесс обычно затрагивает несколь­ко функциональных областей, включая коммуникационную, рабочую и инфор­мационную сферы.

Выделить ключевые бизнес-процессы можно с помощью анализа технологи­ческих процессов. Как потребители размещают свои заказы, что происходит с за­казом после того, как он принят и оформлен, кто следит за выполнением заказов, а также каким образом они доставляются пр месту назначения? Как ведется ра­бота с поставщиками? Имеют ли они доступ к системе планирования ресурсов?

В результате должен получиться список из максимум 10 бизнес-процессов, кото­рые абсолютно критичны для фирмы.

Далее необходимо определить, где эти процессы исполняются наилучшим об­разом. Правда ли, что заказы лучше всего выполняются в Соединенных Штатах, самый лучший контроль производства осуществляется в Германии, а кадровый учет — в Азии? Нужно выделить все функции, которые по своему исполнению выделяются на фоне остальных.

После изучения бизнес-процессов фирмы вы сможете их упорядочить (в зави­симости от важности). Здесь уже нетрудно будет определить, какие процессы яв­ляются ключевыми, какие — региональными и местными, а также как они ко­ординируются в глобальном масштабе. В то же время благодаря определению критических бизнес-процессов у вас появится определенное видение будущего компании.

Выделение ключевых систем, поддерживающих центральное координирование

Идентифицировав ключевые бизнес-процессы, вы можете увидеть благоприят­ные возможности, предоставляемые транснациональными системами. Следу­ющий шаг — получение контроля над ключевыми системами и их преобразова­ние в транснациональные. Определение и внедрение транснациональных систем обходятся очень дорого. Следовательно, необходимо максимально сократить спи­сок, руководствуясь в первую очередь собственными опытом и знаниями. Выде­лив маленькую группу систем в «абсолютно критическую» категорию, вы сни­жаете общее сопротивление транснациональной стратегии. В то же время вы можете успокоить тех, кто противится введению центральной глобальной коор­динации, осуществляемой при помощи транснациональных систем, исключив из списка периферийные системы.

Выбор подхода: инкрементный, всеобщий и эволюционный

Третий этап заключается в выборе правильной методики создания. Избегайте половинчатых и несогласованных решений. Точно так же старайтесь не исполь­зовать всеобщий подход, который подразумевает проектирование по принципу «все и сразу». Такая методика, как правило, обречена на провал из-за нехватки ресурсов. При этом сопротивление нововведениям значительно возрастет, по­скольку всем сотрудникам придется работать в весьма напряженном режиме. Хорошей альтернативой будет создание транснациональных приложений на базе уже существующих, с четким представлением о том, какие возможности получит организация в ближайшие пять лет.

Разъясните все выгоды и преимущества

Самое худшее, что можно сделать, — превратить создание глобальной системы в самоцель. В первую очередь высшее руководство и управляющие иностранны­ми филиалами должны четко понимать все преимущества, которые получат от­дельные подразделения и вся компания в целом. Хотя каждая система имеет свои преимущества, общие выгоды от внедрения глобальных систем можно разделить на четыре категории.

Глобальные системы — полностью интегрированные, распределенные и транс­национальные — открывают новые возможности в области управления и коорди­нации. Их полезность невозможно оценить точно, более того — она проявляется далеко не в каждой модели деятельности. Такие системы помогают в случае кри­зиса «переключаться» на поставщиков из других регионов, переносить производ­ство в другие районы и использовать избыточные ресурсы одного региона, чтобы удовлетворить растущий спрос на продукцию компании в другом.

Еще одно достоинство глобальных систем заключается в возможности повы­шения эффективности процессов производства, контроля поставок и сбыта. При глобализации цепочки добавления стоимости, поставок и системы сбыта высшее руководство компании может распределить отдельные функции по различным регионам таким образом, чтобы достичь их максимальной эффективности и сни­зить накладные расходы.

В-третьих, глобальные системы подразумевают обслуживание клиентов и сбыт товаров по всему миру. При этом накладные расходы могут быть значительно снижены путем их оптимизации.

Наконец, наличие глобальных систем дает возможность более гибко исполь­зовать ресурсы корпорации. Избыточный капитал без труда может быть переме­щен в регион с низким уровнем производства, где не удовлетворяется растущий спрос, или может быть вложен в другие отрасли промышленности.

Однако подобные стратегии не появляются сами собой, стоит только устано­вить новую информационную систему. Их следует разрабатывать самостоятель­но, а глобальные системы рассматривать как фактор превосходства над конку­рентами и источник новых благоприятных возможностей.

Тактики внедрения: кооптация

Всеобъемлющей тактикой работы с сопротивляющимися переменам местными отделениями компании является кооптация. Кооптация — это привлечение к уча­стию в процессах разработки и внедрения системных решений сотрудников, не согласных с официальной позицией, и учет их мнения без потери контроля руко­водства и с сохранением основных принципов организационных изменений, за­ложенных на стадии планирования. Насколько возможно, необходимо избегать открытых конфликтов. Как минимум руководители местных филиалов должны согласиться с кратким списком внедряемых систем и принять идею необходимо­сти использования глобальных систем.

Как должен проходить процесс кооптации? Здесь есть несколько альтернатив. Один из вариантов заключается в том, что каждому иностранному филиалу дает­ся разрешение на создание собственного приложения — вначале на его террито­рии, а затем во всемирном масштабе. При таком подходе каждое отдельное при-

ложение может стать частью транснациональной системы, а местные отделения будут чувствовать себя равноправными участниками процесса глобализации всей компании в целом. С другой стороны, здесь предполагается, что практически лю­бой филиал способен разработать качественную систему, что не всегда так. Кро­ме того, совместное сотрудничество не всегда проявляется в столь явной форме. Другая тактика предполагает создание одного или нескольких международ­ных «центров качества». Можно расположить по всему миру несколько центров, которые будут заниматься определенными бизнес-процессами. Эти центры со­здаются на базе местных филиалов, но в них работают команды, набранные из сотрудников разных стран, а занимаются они в первую очередь ключевыми при­ложениями. Центры качества выполняют первичную идентификацию и состав­ляют спецификации для бизнес-процессов, определяют информационные требо­вания, занимаются анализом предприятия и его информационных систем, а также отвечают за всю процедуру проектирования и проведение тестов. Внедрение си­стемы и ее пробные испытания проводятся в заранее выбранных регионах. В слу­чае положительных результатов новые системы внедряются уже по всему миру. Эффективность такой стратегии напрямую зависит от качества разработки.

Управленческое решение

Теперь мы можем пересмотреть и проанализировать подходы к решению наибо­лее неприятных проблем, встающих перед руководством компании при разработ­ке глобальных систем, которые были перечислены в табл. 16.4:

♦ Соглашение о пользовательских потребностях и предпочтениях. Процесс сопоставления нужд и запросов подразделений компании, разработки об­щей платформы для переговоров и подготовки регионального руководства к принятию нововведений начинается с составления краткого списка клю­чевых бизнес-процессов и систем их поддержки.

♦ Внесение изменений в бизнес-процессы. Ваш успех будет зависеть от соот­ветствия ваших действий основным правилам и принципам деятельности организации (легитимности), ваших полномочий и способности привле­кать пользователей к процессу разработки. Выбор эффективной эволю­ционной стратегии вкупе с дальновидностью поможет вам убедить других в необходимости и полезности предпринимаемых изменений. Вовлечение других людей в этот процесс, убеждение их в том, что нововведения вно­сятся в их же интересах, — вот ключевая тактика.

♦ Координирование процессов разработки приложений. Выбор стратегии из­менений — основной фактор, Влияющий на решение этой проблемы. На глобальном уровне слишком сложно выработать общую стратегию. Гораз­до проще согласовывать изменения поэтапно, постепенно переходя к обще­му видению ситуации. Используйте пятилетний план действий, вместо

того чтобы пытаться уложиться в два года, а также сократите количество глобальных систем до приемлемого минимума.

♦ Согласование версий программного обеспечения. Организации могут исполь­зовать специальные процедуры, обеспечивающие одновременное обновле­ние программного обеспечения во всех своих отделениях и проверки со­вместимости различных приложений.

♦ Привлечение пользователей из местных филиалов к работе с глобальными системами. Ключом к решению данной проблемы является вовлечение со­трудников в процесс проектирования без потери контроля над ним, не уде­ляя внимания узким локальным интересам. Набор сотрудников различных профилей в транснациональные центры обеспечения качества поможет сни­зить сопротивление и заинтересовать отделы, которые они представляют.

Даже при наличии подходящей организационной структуры и правильного подхода к управлению проектом можно столкнуться с определенными техниче­скими проблемами. Выбор технологии, платформы, сетевых стандартов и про­граммного обеспечения является заключительным элементом создания глобаль­ной системы.

16.4. Технические аспекты и возможности глобальной цепочки добавления стоимости

Информационные технологии являются мощным двигателем бизнеса. Благодаря им компании могут координировать свои действия с работой других фирм в ми­ровом масштабе. Но нельзя забывать о том, что предприятия, занимающиеся электронной коммерцией и электронным бизнесом, сталкиваются со множеством новых проблем (Farhoomand, Tuunainen, and Yee, 2000).

Основные технические аспекты

При глобализации предприятия появляются новые проблемы, связанные с ком­пьютерным оборудованием, программным обеспечением и телекоммуникациями. Основной проблемой в такой ситуации является стандартизация компьютерной платформы компании. Менеджеры должны тщательно выбирать места для раз­мещения компьютерных центров и поставщиков оборудования для них. При вы­боре программного обеспечения основным критерием являются дружественность интерфейса и степень повышения эффективности работы сотрудников, располо­женных в разных странах. Создание системы телекоммуникаций подразумевает обеспечение беспрепятственного прохождения данных через сети различных ме­стных стандартов. Решение всех этих вопросов требует системной интеграции и полной совместимости в глобальном масштабе.

Аппаратная и системная интеграция

Разработка глобальных систем, основанная на концепции ключевых элементов, поднимает вопросы об их совместимости с существующими приложениями и ком­пьютерным оборудованием, используемшми в различных отделах компании по

всему земному шару. Целью является разработка глобальных, распределенных и интегрированных систем. Говоря вкратце, проблемы здесь сходны с теми, что возникают при разработке любой крупномасштабной «местной» системы. Однако их гораздо труднее решить, поскольку приходится учитывать глобальное окру­жение. К примеру, в Соединенных Штатах основную роль при создании ключе­вых систем для крупных организаций играют операционные системы компании IBM, тогда как в Европе чаще используется UNIX. Как их можно интегрировать в общую транснациональную систему?

Правильное решение зачастую зависит от систем, используемых компанией в течение долгого времени, и объема использования специализированных, «па­тентованных» систем. Например, финансовые и страховые компании обычно ис­пользуют IBM-совместимое специализированное программное обеспечение, за­менить которое представляется проблематичным. Более современные фирмы и производственные предприятия проще подготовить к переходу на другие плат­формы (к примеру, тот же UNIX).

После выбора аппаратной платформы наступает черед определения стандар­тов. Использование всеми отделами одинакового оборудования отнюдь не гаран­тирует интегрированный характер системы. Кто-то из высшего руководства ком­пании должен установить все необходимые технические стандарты для того, чтобы отдельные приложения были совместимы между собой. К примеру, такие параметры, как начало и конец финансового года, должны быть одинаковыми во всех отделениях компании, так же как сетевая архитектура, интерфейсы и систе­мы связи.

Связность и совместимость

Главной проблемой и «слабым местом» глобальных систем являются телекомму­никации — налаживание интегрированной компьютерной сети для связи между сотрудниками и информационными системами на крупном предприятии чем-то напоминает создание телефонной сети, только с возможностью передачи не толь­ко голоса, но и данных с изображениями. Однако построение интегрированных глобальных сетей — гораздо более сложный процесс (табл. 16.5). Например, связь в некоторых странах не соответствует основным стандартам, принятым в области бизнес-коммуникаций, и обладает весьма низким качеством, что затрудняет со­здание соглашения о стандартах и объединении нескольких сетей в одно целое.

Несмотря на появление экономического сообщества, в Европе среди техни­ческих стандартов и систем обслуживания по-прежнему царит хаос. Эта пробле­ма особенно критична для банков и авиакомпаний, которым необходимо пере­сылать огромные массивы данных по всему миру. Хотя большинство каналов, принадлежащих мультинациональным корпорациям, отказоустойчивы на 99,8%, качество линий связи и уровень их обслуживания сильно варьируются на протя­жении европейского континента, причем хуже всего дела обстоят в южной его части.

Существующие европейские стандарты в области компьютерных сетей и EDI (электронного обмена данными) специфичны практически для каждой отрасли промышленности и каждой отдельной страны. Большинство банков в Европе ис­пользует для международного обмена данными протокол SWIFT (международ-

Таблица 16.5 Основные проблемы глобальных сетей

Цены и тарифы

Управление сетями

Задержки при установке

Низкое качество международных сервисов

Законодательные ограничения

Изменение пользовательских предпочтений

Несовместимые стандарты

Скорость передачи данных в сетях

ная межбанковская система передачи информации и совершения платежей), тог­да как автомобильные компании и производители продуктов питания привыкли использовать различные версии стандартных EDI-протоколов. Еще больше услож­няет ситуацию наличие американского EDI-стандарта под названием ANSI, разра­ботанного Национальным институтом стандартов США, и протокола Х.12. Эта­лонная модель взаимодействия открытых систем (OSI) чаще используется для связи между собой компьютерных сетей в Европе, чем в Соединенных Штатах. Различные промышленные группы разработали собственные стандарты, такие как TCP/IP (протокол управления передачей/протокол Интернета) и SNA (си­стемная сетевая архитектура, разработанная компанией IBM). Даже такие попу­лярные стандарты, как ISDN, имеют свои отличия в разных странах.

В распоряжении компаний имеется несколько возможностей обеспечения связности систем: построить свою собственную глобальную частную сеть на базе коммутируемых сетей по всему миру или использовать Интернет совместно с внутренними сетями.

Фирма может создать частную сеть, используя выделенные линии, предостав­ленные ей почтово-телеграфными и телефонными службами каждой страны (РТТ). Каждое государство, однако, имеет собственные законодательные ограни­чения на электронный обмен данными, технические стандарты и поставщиков оборудования. В некоторых регионах эти проблемы стоят особенно остро. Не­смотря на все вышеизложенное, в Европе и США имеет смысл иметь дело с РТТ-услугами, поскольку их качество неуклонно повышается и они успешно конкури­руют с частными операторами.

Второй альтернативой является использование одного из нескольких пакетов так называемых расширенных сетевых услуг. С отменой государственного вме­шательства в телекоммуникации частные провайдеры по всему земному шару существенно расширили спектр предоставляемых ими услуг и способны удовле­творить потребности большинства предприятий и организаций.

Ставшие уже привычными в Соединенных Штатах сети типа IVAN (интер­национальные сети с дополнительными услугами) начали распространяться в Европе и Азии. Частные провайдеры в этих регионах арендуют выделенные и спутниковые каналы у государства, а затем «перепродают» их корпоративным пользователям. Сети данного класса обеспечивают конверсию различных прото­колов, создание почтовых систем, а также позволяют оформлять детальные счета

за пользование, давая фирмам возможность контролировать расход средств на телекоммуникации. В настоящее время возможности этих сетей ограничены пе­редачей данных, но в недалеком будущем по ним можно будет пересылать голосо­вую и графическую информацию.

Третья альтернатива, которая становится все более популярной, — создание внутренних корпоративных сетей и обеспечение связи между ними через Интер­нет. К сожалению, Интернет до сих пор не получил всемирного распространения из-за того, что в некоторых странах отсутствует надлежащая коммуникационная инфраструктура. Местами еще сохраняется государственный контроль над компью­терными сетями, в некоторых странах очень высоки расценки на доступ в Интер­нет. Ко всему прочему, далеко не везде в достаточной степени развиты почтовые системы и службы доставки, без которых невозможна эффективная электронная коммерция (DePalma, 2000).

Предприятия в Западной Европе сталкиваются как с высокими ценами на коммуникационные услуги, так и с отсутствием единой технологии, поскольку

европейские операторы и провайдеры все еще не могут избавиться от государствен­ных монополий. Еще хуже обстоят дела во всем остальном мире. По данным Меж­дународного телекоммуникационного союза (ITU), только 500 млн из 1,5 млрд семей на земном шаре имеет доступ к базовым телефонным услугам (Wysocki, 2000). Малое число персональных компьютеров и низкий уровень грамотности ограничивают спрос на интернет-услуги в Индии (Burkhardt, Goodman, Mehta, and Press, 1999). Имеющаяся в развивающихся странах коммуникационная инфра­структура обычно оказывается устаревшей, отсутствуют цифровые системы свя­зи, а существующие линии отличаются высоким уровнем шума. На рис. 16.4 пред­ставлены подобные несоответствия между ценами и качеством интернет-услуг. Покупательная способность большинства жителей развивающихся стран не по­зволяет им пользоваться Интернетом (Petrazzini и Kibati, 1999).

Многие государства отслеживают все операции по передаче данных. Прави­тельства Китая и Сингапура отслеживакщинтернет-трафик и блокируют пользо-

вателям доступ к web-сайтам, не отвечающим местным моральным и политиче­ским нормам. Корпорациям, возможно, придется использовать другие носители информации для рекламы и передачи данных (Smith, 2000; Blanning, 1999). Ком­пании, планирующие проводить глобальные операции через Интернет, могут на практике оказаться в практически безвыходной ситуации. В «Организационном окне» продемонстрированы перечисленные выше факторы, влияющие на гло­бальную интернет-стратегию предприятия.

Программное обеспечение

Совместимое компьютерное и коммуникационное оборудование могут служить основой технической платформы, но это еще не законченное решение. Не менее важным элементом глобальной инфраструктуры является программное'Ъбеспе-

чение. Разработка ключевых систем напрямую связана с используемым программ­ным обеспечением: каким образом старые системы будут взаимодействовать с но­выми системами? Если в регионах будут использоваться старые системы (что является обычной практикой), необходимо разработать полностью новые интер­фейсы, что потребует значительных затрат. Если же принимается решение о повсе­местном переходе на новое программное обеспечение, то нужно создать такие приложения, которые смогут одинаково эффективно работать в разных иност­ранных отделениях компании и обслуживать все виды бизнес-процессов.

Помимо объединения новых и старых систем имеют место проблемы разра­ботки дружественных интерфейсов и системной функциональности. Например, для реального повышения эффективности работы персонала интерфейсы про­грамм должны быть легкоусваиваемыми и настраиваемыми под личные нужды пользователей. Графические пользовательские интерфейсы идеально подходят для этой цели, но почти все они используют английский язык. Если с глобальными системами будут иметь дело только сотрудники умственного труда, то английский язык вполне можно выбрать в качестве международного стандарта. Но в случае, если системами будут пользоваться региональное руководство и клерки, может понадо­биться перевести интерфейсы некоторых программ на языки других государств.

Какие программные приложения являются наиболее важными? Многие гло­бальные системы поддерживают базовые транзакции и административные функ­ции. Все чаще такие компании, как Lucent Technologies, описанная в «Окне тех­нологий», переходят на глобальные системы с целью стандартизации своих бизнес-процессов в глобальном масштабе и организации глобального процесса поставок. Однако в промышленных системах не всегда учтены языковые отличия и другие местные особенности. Иностранные филиалы компаний, которые не привыкли иметь дело со столь сложными системами, также могут испытывать определенные трудности.

EDI-приложения, предназначенные для обработки глобальных транзакций, ис­пользуются производственными и коммерческими фирмами с целью объединения своих филиалов, поставщиков и клиентов в мировом масштабе. Системы коллек­тивного пользования, электронная почта и видеоконференции являются особенно важными инструментами для совместной работы сотрудников в таких компаниях, как рекламные агентства, научно-исследовательские предприятия, дизайнерские и издательские фирмы. Все чаще для этих целей используется Интернет.

Новые технические возможности и Интернет

Услуги технических новшеств, описанных в гл. 8, таких как беспроводные и циф­ровые абонентские линии (DSL), продолжают падать в цене. Растет также ско­рость передачи данных, позволяя создавать глобальные компьютерные сети. Сети, которые работают в непрерывном режиме и в любом месте, основанные на спутниковых системах, сотовых телефонах и персональных коммуникационных службах, позволяют достичь эффективности работы, которую невозможно обеспе­чить при помощи существующих наземных комплексов. Таким образом, торговец из Китая без труда может послать заказ в офис корпорации, расположенный в Лондоне, и получить немедленный ответ.

Компании используют интернет-технологии для построения виртуальных ча­стных сетей (VPN), что позволяет снизить расходы на глобальные сети и об­служивающий персонал. Вместо аренды выделенных линий или использования систем ретрансляции кадров компании поручают создание частных сетей своим про­вайдерам. Виртуальная частная сеть включает в себя связь с глобальными сетями, системы безопасности и маршрутизаторы, обеспечивающие безопасное зашиф­рованное соединение между двумя определенными точками для передачи кор­поративных данных. Подобные сети, предоставляемые провайдерами, являются подходящим решением для компаний, ведущих операции в мировых масштабах.

Однако VPN-сеть не обеспечивает такую же скорость и надежность, как част­ные сети, особенно в периоды большой загруженности провайдера. Кроме того, они не всегда могут поддерживать большое число удаленных пользователей.

В этой книге демонстрируется, каким образом Интернет поддерживает про­цессы глобальной координации, коммуникации и электронного бизнеса. Широко распространившись за пределами Соединенных Штатов, интернет-технологии открыли новые возможности в области электронной коммерции и международ-

ной торговли. Глобальная связь и низкая стоимость доступа к Сети устраняют препятствия, связанные с расстояниями и различными часовыми поясами. Ком­пании в Азии, Латинской Америке или Африке, которые не обладают достаточ­ными финансовыми или техническими ресурсами для построения систем, отве­чающих стандартам EDI, могут использовать интернет-технологии для быстрого обмена информацией со своими деловыми партнерами, клиентами и поставщи­ками. Небольшие фирмы могут получить массу выгод от использования Интер­нета при скоростной доставке продуктов и для связи с поставщиками.

Резюме

1. Опишите основные факторы, влияющие на глобализацию бизнеса. Существу­ют общие культурные и специфические бизнес-факторы, которые необхо­димо учитывать. Снижение цен на связь и транспортировку товаров привело к появлению мировой культуры с общими законами и принципами. Поли-

тическая стабильность и развитие глобальной базы знаний также вносят свой вклад в мировую культуру. Эти основные факторы создают условия для появления мировых рынков, глобального производства, координации, распространения товаров и услуг, а также развития экономики в глобаль­ном масштабе.

2. Проведите сравнение глобальных стратегий развития бизнеса. Существуют четыре основные глобальные стратегии: локальный экспорт, мультинацио-нальная, франчайзинговая и транснациональная. При использовании транс­национальной стратегии все факторы производства координируются в мировом масштабе. Однако выбор стратегии во многом зависит от вида деятельности компании и от производимых ею товаров и услуг.

3. Покажите, каким образом информационные системы поддерживают раз­личные глобальные стратегии. Существует взаимосвязь между стратегией фирмы и используемыми ею информационными системами. Транснацио­нальные фирмы должны разрабатывать сетевые системные конфигурации и использовать принципы децентрализации основных процессов. Франчай-зинговые компании почти всегда тиражируют свои системы во многих стра­нах и используют централизованные инструменты финансового контроля.

Мультинациональные корпорации обычно обладают независимыми ино­странными филиалами и строят сетевые системы. Внутренние экспортеры имеют централизованное управление (штаб-квартиру), но некоторые про­цессы в них децентрализованы.

4. Спланируйте развитие глобальных информационных систем. Внедрение глобальной системы требует наличия соответствующей стратегии. Обычно же такие системы создаются и внедряются при отсутствии четкого плана. Основной принцип здесь заключается в выделении нескольких ключевых бизнес-процессов и создании систем, которые будут их поддерживать. Воз­можно, вам придется привлечь к разработке представителей иностранных отделов — главное, сохранить при этом контроль над самим процессом раз­работки системы.

5. Дайте оценку основным техническим альтернативам при разработке гло­бальных систем. Основными аппаратными и коммуникационными пара­метрами являются интегрированность и связность систем. Интеграция обеспечивается путем построения подходящей архитектуры или исполь-

зования открытых технологий, таких как UNIX. Глобальные сети крайне сложны в создании и обслуживании. Определенная степень связности мо­жет быть достигнута путем сотрудничества с местными службами связи и частными поставщиками коммуникационных услуг, а также при помощи самостоятельного построения сетей на основе Интернета. Компании могут обращаться к интернет-услугам для создания виртуальных частных сетей (VPN) как дешевой альтернативе глобальным частным сетям. Основные аспекты, касающиеся программного обеспечения, заключаются в создании интерфейсов для существующих систем и программной поддержке бизнес-процессов.

Ключевые термины

Движущая сила бизнеса; кооптация; ключевые системы; локальный экспортер; франчайзинг; мировая культура; глобальная информационная архитектура; ле­гитимность; мультинациональный; партикуляризм; поток данных через границу государства; транснациональный.

Контрольные вопросы

1. Какие пять основных факторов необходимо учитывать при создании гло­бальной информационной архитектуры?

2. Опишите пять основных культурных факторов, способствующих глобали­зации бизнеса, и четыре специфических бизнес-фактора. Опишите их взаи­мосвязь.

3. Что такое «мировая культура»?

4. Какие сложности возникают при разработке глобальных систем?

5. Почему есть фирмы, не занимающиеся планированием создания глобаль­ных систем?

6. Опишите четыре основные стратегии глобального бизнеса и соответствую­щие им организационные структуры.

7. Опишите четыре различные системные конфигурации, используемые для поддержки глобальных стратегий.

8. Каковы основные управленческие аспекты разработки глобальных систем?

9. Каковы основные три принципа, которым нужно следовать при глобализа­ции предприятия?

10. Каковые три этапа управленческой стратегии разработки и внедрения гло­бальных систем?

11. Что такое «кооптация» и как она используется при создании глобальных систем?

12. Опишите основные технические аспекты глобальных систем.

13. Опишите три новые технологии, помогающие фирмам в разработке гло­бальных систем.

Практический пример

Проект Chase.com: как завоевать в Сети «место под солнцем»

24 июля 2000 г. компания Chase.com, дочернее предприятие Chase Manhattan Corp. (компания — учредитель Chase Manhattan Bank), провела запрос предложений от фирм — поставщиков приложений. Целью этого опроса был поиск партнера, спо­собного помочь Chase.com в создании «глобального web-pecypca для всех иност­ранных филиалов к весне 2001 г.». После прочтения данного текста вы будете должны предложить системное решение для компании.

Банк Chase Manhattan Bank был создан в 1955 г. путем слияния банков Bank of the Manhattan и The Chase National Bank. Новый банк изначально был внутрен­ним, хотя и обладал несколькими офисами за пределами страны. Однако в 1960 г. под председательством Дэвида Рокфеллера (David Rockefeller) он стал междуна­родным (оставаясь также и внутренним), с 40 офисами, расположенными в 17 стра­нах Европы, Азии, Ближнего Востока и Южной Америки.

В конце 80-х гг. прошлого века правление банка решило сделать ставку на ин­формационные технологии и начало ежегодно вкладывать по $500 млн в модер­низацию оборудования и программного обеспечения. Целью было получение пре­восходства над конкурентами в области обслуживания как крупных, так и мелких клиентов одновременно со снижением накладных расходов. Руководство стало мыслить более глобально, помогая своим корпоративным клиентам в управлении рисками. В марте 1996 г. банк объединился с нью-йоркской корпорацией Chemical Banking Corporation, в результате была образована крупнейшая в США холдинго­вая компания. В сентябре 2000 г. компания Chase приобрела известнейший инве­стиционный банк Дж. П. Моргана, усилив свое присутствие за океаном. При этом корпорация всегда стремилась расширять ассортимент своих услуг для частных клиентов (кредитные карты, займы и пенсионные фонды).

В конце 90-х гг. прошлого века в деловом мире произошли грандиозные изме­нения, повлиявшие на деятельность Chase. Во-первых, глобализация наконец ста­ла реальностью, что означало конкуренцию клиентов банка со своими зарубеж­ными «коллегами». Chase, в свою очередь, получил возможность обслуживать своих клиентов по всему миру. Во-вторых, развитие систем телекоммуникаций, включая Интернет, подвигло Chase (и все остальные крупные банки) к использо­ванию новых систем связи.

После того как в начале 1999 г. президентом банка был назначен Билл Харри-сон (Bill Harrison), он создал Chase.com с целью обеспечения возможности прове­дения всех операций через Интернет. Он решил инвестировать средства в пер­спективные интернет-компании и новые киберкорпорации. Это должно было укрепить технологические позиции банка и помочь ему использовать все преиму­щества новых технологий.

Руководство описывало Chase.com как «прекрасную возможность изменить принципы ведения бизнеса». Компания Chase.com специально была создана не­большого размера, в ней насчитывалось всего 120 сотрудников. В 2000 г. было инвестировано около $400 млн в интернет-компании, и к середине года компания

участвовала в десятках новых проектов (как и было предусмотрено в плане ди­версификации капитала).

Давайте кратко рассмотрим несколько примеров проектов, в которых прини­мала участие компания на момент объявления запроса на предложения. Она объ­единилась с консалтинговой фирмой Deloitte & Touche в конце 2000 г. для обеспе­чения нового интернет-сервиса. Программное обеспечение было разработано компанией Intelisys Electronic Commerce, и большей его частью владела Chase. Этот сервис предлагал тысячам мелких клиентов банка новую платежную систему и тор­говую сеть, а также услуги экспертизы бизнеса от Deloitte & Touche. Этот проект был не только рассчитан на старых клиентов, но и позволил привлечь новых бла­годаря удобной системе электронных платежей.

Компания Chase сотрудничала со Spectrum EBP L.L.C. в нескольких областях. Изначально Chase объединилась с двумя другими банками, First Union и Wells Fargo, чтобы создать сеть электронных платежей. Очень быстро в это предприя­тие вступило 18 других банков. Одной из целей проекта было удержание суще­ствующих клиентов банка. Проблема заключалась в том, что уже существовала другая подобная сеть — CheckFree Holdings Corp. Эта гигантская корпорация уже заключила контракты с 3 млн клиентов, тысячей предприятий и 350 финансовы­ми структурами. Руководство Chase опасалось, что им не удастся получить свою долю рынка. Если бы это произошло, то банк не смог бы бороться с конкурентами и его клиенты обратились бы к услугам других организаций.

В нескольких случаях Chase даже конкурировала «сама с собой», чтобы захва­тить или получить свою долю на рынке электронных финансовых услуг. Напри­мер, хотя Chase имеет свой собственный web-сайт по работе с кредитами — Chase Manhattan Mortgage, она объединилась с Microsoft для разработки программы HomeAdvisor.

В заявке на предложения, сделанной в июле 2000 г., утверждалось: «целью компании является создание web-сайтов во всех странах, где она ведет дела, к вес­не 2001 г.». Формируется несколько региональных интернет-ресурсов, как мини­мум в Бразилии, Гонконге, Японии и Великобритании, подключенных к штаб-квартире, расположенной в Нью-Йорке (компания уже имеет сайты в Бразилии и Гонконге, но на них содержится только краткая информация об услугах, пред­лагаемых региональными офисами). В конечном счете Chase хочет предложить своим иностранным клиентам такой же набор услуг, какой она обеспечивает в Соединенных Штатах. Желательно также разработать портал, посвященный банковским инвестициям, системы пересылки средств и обмена валют. Фирма обслуживает исключительно коммерческих и частных институциональных кли­ентов (корпорация не предлагает потребительских услуг за пределами США).

Международные web-ресурсы должны содержать информацию на местных языках, которая будет синхронизироваться с внутренними сайтами Chase. Ком­пания не приемлет системы автоматического перевода, поскольку они еще крайне несовершенны. Местные администраторы web-сайтов будут автоматически уве­домляться об изменениях, происходящих на главном американском ресурсе Chase.com. После этого они решают, обновлять ли содержимое «своего» web-сайта

немедленно или отложить его на более позднее время. На момент написания дан­ной книги компания Chase ведет дела в 180 странах на всех шести континентах.

Руководство Chase ясно дало понять, что компания хочет избежать в будущем потери хотя бы одного клиента, поскольку подобные ситуации негативно отража­ются на росте прибылей. Служба Chase's Global Sewices каждый день перемещает миллиарды долларов в наличных и ценных бумагах по всему миру. Такие конку­ренты, как Citibank и гонконгская Shanghai Banking Corporation, тоже предлагают своим клиентам услуги в области электронных платежей. Чтобы сохранить свою репутацию, Chase главной своей задачей видит обеспечение безопасности опера­ций и повышение профессионализма сотрудников. Таким образом, в заявке на предложения говорится, что «главным требованием является создание сильней­ших систем безопасности». В качестве особого условия оговаривается, что «базовые системы будут выступать в качестве звеньев передачи всей банковской информа­ции, в них не должна храниться никакая информация, касающаяся клиентов». Все данные будут храниться на собственных компьютерах компании, к которым провайдеры не будут иметь доступа. Необходима разработка строгих контроль­ных процедур.

Web-сайты Chase.com должны поддерживать связь с обслуживающими систе­мами компании. Эти системы, обрабатывающие операции с клиентами, выполня­ются на мэйнфреймах, средних компьютерах AS/400 и в рабочих группах под управ­лением Tandem и Windows NT. Информация хранится в базах данных Oracle. Американские web-серверы компании работают на компьютерах под управлени­ем Windows NT и UNIX. Компания Chase.com использует алгоритмы поиска от компании Verity Inc и программы обработки содержимого сайтов от Open Market Inc.

Если безопасность столь важна, почему компания Chase обратилась к сторон­ним провайдерам приложений? Руководство заявляет, что в ином случае понадо­бились бы дополнительные службы поддержки и соответственно технический персонал. Однако Chase.com считает нужным обходиться ограниченным числом сотрудников. Ее принципом является аутсорсинг второстепенных систем, таких как web-серверы, поисковые машины, серверы доменных имен и управленческие информационные системы. Работа самой компании заключается в проектирова­нии, разработке, внедрении и оптимизации бизнес-приложений, которые долж­ны быть связаны со второстепенными службами. В Chase существует мнение, что другие компании, такие как провайдеры, обладают более технически квалифици­рованными сотрудниками. Интересно, что в своем запросе компания дала понять, что размер и деловая культура фирмы-партнера также имеют для нее значение. Компания Chase.com ищет партнера в лице крупной, но не слишком бюрократи­ческой компании.

Источники: Riva D. Atlas. «Ambitious Plans at Chase Manhattan», The New York Times, Feb­ruary 8, 2001; Steven Lipin, Jathan Sapsford, Paul Beckett, Charles Gasparino. «Chase Agrees to Buy J. P. Morgan &Co. In a Historic Linkup», The Wall Street Journal, September 13, 2000; Claudia Graziano. «Chase.com Goes Global», Information Week, July 24, 2000; Alarie Gilbert. «Chase.corn's Agenda», Information Week, May 15, 2000; Chase Manhattan Corp., «Chase.corn's RFP Specifics», Information Week, July 24, 2000; «History of the Chase Manhattan Corporation», http://www.chase.com.

Вопросы к практическому примеру

1. Оцените использование компанией Chase моделей конкурентных сил и це­почки добавления стоимости.

2. Какие проблемы, стоявшие перед банком Chase Manhattan, подвигли его на создание Chase.com? Как вы считаете, была ли необходимость в создании полуавтономной дочерней компании? Объясните.

3. Как вы считаете, какие причины заставили Chase.com обратиться к сторон­ним компаниям для глобализации ее бизнеса? Правильно ли использовать аутсорсинг или можно обойтись своими силами? Обоснуйте ответ.

4. Поставив себя на место главного информационного менеджера компании-провайдера, предложите системное решение для Chase.com. Ваш анализ должен включать в себя описание целей данного решения; требования, ко­торым будет удовлетворять новая система (или серия систем); обоснование технической и экономической осуществимости вашего предложения. Вклю­чите в анализ обзор рекомендуемых вами систем и объясните, как эти системы помогут в решении стоящих перед компанией проблем. Ваш анализ должен учитывать организационные и управленческие аспекты решения, а также технические факторы.

5. Если бы вы были системным аналитиком описанного в предыдущем вопро­се проекта, то какие пять вопросов вы в первую очередь задали бы пользова­телям Chase Manhattan и Chase.com во время интервью?

Ваша рекламная компания насчитывает 65 сотрудников, и вы хотите создать web-сайт для привлечения новых клиентов и демонстрации своих работ. Большая часть вашей работы заключается в публикации рекламы в журналах и на телеви­дении. У вас еще нет собственного интернет-ресурса. Вас попросили подсчитать, во что обойдется создание и поддержка web-сайта в течение двух лет.

Вначале ваша компания ничего не будет продавать. Вместо этого сайт будет содержать около 400 страниц, наполненных образцами ваших рекламных объяв­лений, фотографиями, рисунками, текстами и короткими видеоклипами. Там так­же будут присутствовать ссылки на web-сайты клиентов компании (которые бу­дут согласны на это). Будет создана система приема запросов на добавочную информацию. Естественно, здесь же будет находиться вся контактная информа­ция: телефон, адрес электронной почты и обычный почтовый адрес. Вам кажется, что ваш ресурс будет занимать как минимум пару гигабайтов. Также вы полагаете, что в первое время к вам будут заходить одновременно не более 50 посетителей.

Вы получили информацию о том, что компания планирует более широко ис­пользовать интернет-ресурс в будущем, возможно, продавая рекламные объявле­ния через Сеть или используя web-сайт для совместной работы с клиентами. Вас попросили предложить решение, которое также позволяет использовать сайт и по другому назначению.

Чтобы выполнить задание, используйте Интернет для поиска необходимой вам информации. Используйте несколько поисковых серверов для того, чтобы найти исчерпывающие описание процесса создания web-сайта. Вам понадобится много информации по одной из основных тем — разработка и поддержка web-сер­вера. После выбора и оценки стоимости программного обеспечения для сервера вы должны будете определить затраты на оборудование, обслуживающий персо­нал и другие программы, необходимые для поддержки вашего ресурса. Ваши со­трудники работают на настольных компьютерах, на которых установлена опера­ционная система Windows 2000. Ваш web-сайт будет нуждаться в выделенном

сервере с соответствующим программным обеспечением, сетевым оборудовани­ем и обслуживающим персоналом, оборудование и программы должны быть со­вместимы с уже существующими системами. Ваше руководство решило не уста­навливать программы управления содержимым ресурса и утилиты персонализации для посетителей.

Чтобы рассчитать полную стоимость владения (ТСО) web-сайтом, следует учесть следующие компоненты (а также другие, которые посчитаете необходимыми):

♦ Программное обеспечение web-сервера.

♦ Вычислительная техника, на которой будет размещаться ресурс.

♦ Операционная система.

♦ Программы, применяемые для разработки web-сайта.

♦ Программное обеспечение для анализа производительности web-pecypca, включая учет трафика и переходов между страницами.

♦ Программы-брандмауэры и антивирусные системы.

♦ Расходы на проектирование и создание web-сайта, включающие следующее:

• стоимость проектирования и создания исходного web-сайта. (Фирма-раз­работчик согласилась проделать эту работу за $15 тыс.);

• исходные макеты web-страниц, включая графику, фотографии, рисунки и видеоклипы. Ваша фирма может использовать собственный персонал, что обойдется в $200 за одну страницу;

• плата за регистрацию доменного имени;

• выбор ключевых слов для поисковых систем, а также для регистрации.

♦ Расходы на текущее обслуживание. Расходы на обновление web-сайта, за­мену страниц и создание новых. Ваша компания планирует обновлять во­семь страниц в месяц. В ближайшие 2 года обновление компьютерной тех­ники и программного обеспечения не планируется.

♦ Расходы на дополнительный персонал:

• специалист по маркетингу, ответственный за содержание web-сайта;

• специалист по информационным системам для обслуживания ресурса;

• обучение существующих и новых сотрудников — 15 человек по 10 часов ежегодно.

♦ Дополнительные ежемесячные расходы на оплату выделенной линии класса Т1. Чтобы исследовать эту тему, снова используйте поисковые системы в Интер­нете. Также вам могут пригодиться следующие web-сайты.

Web-серверы

♦ выбор правильного web-сервера: (http://www.microtimes.com/i83/webseroer.html);

♦ ваш собственный web-сервер: вопросы планирования: (http://www.ucrv.bc.ca/cis/merzv/COMP355/Class%20Nores/ Comp_355_Lesson2_Planningjweb_server.htm); *

♦ все лучшее для web-разработчика: (http://www.nwc.com/1020/1020fl.htmt);

♦ Netcraft Web Site Finder: (http://www.netcraft.com/);

♦ основы обслуживания web-серверов: (http://webcompare.internet.com/webbasics/index.html);

♦ сравнение web-серверов: полное руководство по web-серверам:

(http://webcompare.intemet.com/);

♦ Apache Project: (http://www.apache.org/hitpd.html);

♦ информационная служба компании Microsoft: (http://www.microsoft.com/windows2000/guide/sewer/features/web.asp);

♦ Netscape Enterprise Server: (http://home.netscape.eom/enterprise/v3.6/).

Операционные системы

♦ Microsoft: (www.microsoft.com);

♦ Sun: (www.sun.com);

♦ Linux: (www.linux.org).

Вычислительная техника

♦ IBM: (www.ibm.com);

♦ Dell: (www.dell.com);

♦ Sun: (www.sun.com);

♦ Compaq: (www.compaq.com).

Программы для разработки web-сайтов

♦ Microsoft FrontPage: (www.microsoft.com);

♦ Dreamweaver: (www.macromedia.com);

♦ Cold Fusion: (www.allaire.com);

♦ PageMill: (www.adobe.com);

♦ Netscape Composer: (www.netscape.com).

Программы для анализа web-сайтов

♦ Webtrends: (www.webtrends.com);

♦ Summary.net: (www.summaiy.net);

♦ Web Site Tools: (www.web-site-tools.com).

Программы-брандмауэры

♦ Check Point Software Technologies: (www.checkpoint.com);

♦ Cyberguard: (www.cyberguard.com);

♦ Symantec: (www.symantec.com); .

♦ BorderWare Firewall Server: (www.borderware.de);

Антивирусное программное обеспечение

♦ Symantec: (www.symantec.com);

♦ IBM: (www.ibm.com);

♦ McAfee: (www.mcafee.com).

Расходы на персонал

♦ CareerMosaic.com;

♦ Monster.com;

♦ Headhunter.net.

Лен Фертак, университет Торонто (Канада)

Компания Ginormous Life имеет многолетний опыт работы. Она состоит из четы­рех отделов, каждый из которых имеет свою компьютерную сеть. Услуги по ана­лизу, проектированию и программированию для всех отделов предоставляются группой специалистов по информационным системам. Отделы включают: акту­арный, маркетинговый, операционный и инвестиционный. Все отделы находятся в здании, в котором размещена штаб-квартира корпорации. Отдел маркетинга, кроме того, имеет периферийные отделения в 20 городах страны.

♦ Актуарный отдел несет ответственность за разработку новых страховых полисов и адекватное ценообразование. Для этих целей приобретаются официальные данные о производствах и используются еженедельные свод­ки данных, предоставляемые операционным отделом. В отделе установлен собственный мини-компьютер марки DEC VAX с операционной системой UNIX для хранения файлов с данными. Большая часть анализа выполняет­ся сотрудниками отдела на ПК и сетевых компьютерах Sun, для чего ис­пользуются электронные таблицы или специализированный интерактив­ный язык APL.

♦ Маркетинговый отдел несет ответственность за продажу полисов новым клиентам, а также за дальнейшую работу с существующими клиентами в слу­чаях, когда требуется внести изменения в уже оформленную страховку. Все заказы отсылаются в операционный отдел для внесения данных и выписки счетов. Для проведения маркетинговых исследований отдел использует данные, полученные из внешних источников, а для дальнейшей работы с имеющимися клиентами — еженедельные сводные данные, предоставля­емые операционным отделом. В отделе имеется собственный мини-компью­тер IBM AS/400 с терминалами ввода/вывода, которые предназначены для ввода служащими данных о продажах. Также в отделе установлены пер­сональные компьютеры для анализа маркетинговых данных с использова­нием пакетов программ обработки статистических данных, таких как SAS.

♦ Операционный отдел несет ответственность за обработку всех критиче­ских финансовых операций, включая начисление заработной платы. Отдел ведет учет всех новых полисов, регулярно отсылает счета клиентам, анали­зирует страховые требования и осуществляет выплаты по ним, а также ан­нулирует полисы с истекшим сроком действия. Все данные и программы

отдела хранятся на двух мэйнфреймах IBM ES/9000, работающих на осно­ве операционной системы OS/390. Эти программы зачастую имеют боль­шой размер и высокую степень сложности, поскольку они нацелены на об­служивание не только 15 полисов, продаваемых в текущих момент, но и на обслуживание 75 старых разновидностей страховых полисов, которые вы­ведены из продажи, но все еще имеют своих держателей. Для ввода и об­новления данных используются терминалы ввода/вывода. В приложени­ях, написанных за последние пять лет, для хранения данных используется реляционная база данных SQL, но большинство программ все еще постро­ено на основе язык Кобол (язык программирования для промышленных и правительственных учреждений). Средний «возраст» программ по обра­ботке операций составляет около 10 лет.

♦ Инвестиционный отдел несет ответственность за инвестирование прибы­лей до того момента, пока не возникает необходимость в выплате страхового возмещения. Данные отдела прежде всего состоят из портфолио внутрен­них данных, а также включают исследовательские данные, предоставляе­мые информационными службами напрямую. Для хранения данных в от­деле установлен мини-компьютер DEC. Получение внутренних данных обеспечивается путем еженедельной загрузки данных о движении денеж­ных потоков из операционного отдела. Внешние данные запрашиваются при необходимости. Для анализа данных, выбранных из мини-компыотера или полученных от коммерческих информационных служб, применяются персональные компьютеры.

Контрольный пакет акций компании Ginoimous Life недавно был выкуплен корпорацией Financial Behemoth Corp. Руководство Financial Behemoth приняло решение о необходимости повышения уровня продуктивности и рентабельности фирмы. Первым шагом к намеченной цели было назначение Дэна Д. Манна (Dan D. Mann), специалиста высшего класса Financial Behemoth в области информаци­онных систем, на должность руководителя отдела информационных систем. Пе­ред ним была поставлена задача модернизировать и рационализировать вычис­лительную технику, избежав роста бюджетных расходов.

За первую неделю работы Дэн обнаружил, что только семи младшим членам персонала, состоящего из 200 специалистов по информационным системам, хоть что-нибудь известно о CASE-средствах, принципе вычислений, производимых конечными пользователями, а также о локальных вычислительных сетях. При этом у них не было опыта внедрения ПК-систем. В организации отсутствуют при­знаки использования каких-либо формальных систем поддержки принятия ре­шений, а также управленческих информационных систем. Новые приложения, появившиеся за последние пять лет, были созданы на языке Кобол и развернуты на основе DB2 — реляционной базе данных, разработанной IBM. Свыше двух тре­тей приложений все еще основаны на одномерных файлах, представленных на языке Кобол. Одно из преимуществ использования базы данных DB2 заключает­ся в том, что с ее помощью можно ускорить формирование отчетов по незаплани­рованным запросам. Таким образом, возникла растущая потребность в преобра-

зовании других систем в реляционную базу данных, чтобы подобной услугой смогли воспользоваться и другие менеджеры.

Определенные проблемы имелись и с системами старшего поколения. Техни­ческое обслуживание таких систем трудоемко и дорогостояще, поскольку при внесении каждого изменения в структуру данных приложений в операционном отделе требуется внести соответствующие изменения в приложения в других от­делах. В других отделах наблюдается растущая потребность в более быстром до­ступе к операционным данным. К примеру, инвестиционный отдел утверждает, что при условии непрерывного доступа к данным операционного отдела, относя­щимся к доле активов инвестиционного фонда, вложенных в краткосрочные эк­виваленты наличности, рентабельность инвестиций удалось бы повысить. Слу­жащие маркетингового отдела жалуются на то, что из-за отсутствия текущего доступа к соответствующим данным они не могут отвечать на звонки клиентов по поводу страховых требований. Руководству необходим непрерывный доступ ко многим данным, выраженным в краткой форме, чтобы получить лучшее представ­ление о бизнесе. Группа специалистов по информационным системам утвержда­ет, что обеспечение доступа к данным операционного отдела может усложниться исходя из соображений безопасности. Достаточно трудно гарантировать, что пользователи не смогут внести несанкционированные изменения в файлы Кобол. Группа ИС-специалистов отмечает, что поставка всех необходимых пользова­телям приложений невозможна из-за нехватки нужных кадров. Группа специа­листов 90% своего времени тратит на техническое обслуживание существующих систем. Как правило, программисты — это люди в возрасте и с опытом, а теку­честь кадров находится на необыкновенно низком уровне, что исключает возмож­ность оптимизации за счет улучшения профессиональной подготовки кадров в области программирования. Служащие часто отмечают, что в компании создал­ся благоприятный для работы климат. По крайней мере они так утверждали до тех пор, пока индустрию не потрясли слухи о дерегулировании и иностранной конкуренции.

Дэн предвидел растущую потребность в повышении вычислительных мощно­стей, поскольку большинство приложений были преобразованы таким образом, чтобы обеспечить обработку транзакций в режиме реального времени. Также пользователям в растущих масштабах стали требоваться ответы на незапланиро­ванные запросы. Перед Дэном также встал вопрос о применимости в качестве ча­сти системы интранет-сети или Интернета.

Дэн приступил к поиску методов решения многих проблемных вопросов, по­ставленных перед отделом информационных систем. Он выслушивал предложе­ния, поступающие от различных поставщиков ПО и консультантов компьютер­ной индустрии. После предварительного обзора предложений Дэн остановился на трех основных вариантах, предложенных компаниями IBM, Oracle Corp. и мест­ной консалтинговой фирмой Datamotion. Ниже представлено краткое описание этих предложений.

Фирма IBM предложила интегрированный вариант решения, сформирован­ного на основе программно-аппаратного комплекса IBM. Ниже перечислены основные характеристики этого предложения.

♦ Данные и приложения остаются на мэйнфрейме. Службы мэйнфрейма предоставлены вычислительными машинами из серии IBM ES/9000, ра­ботающими под управлением операционной системы OS/390. Мощность аппаратных средств мэйнфрейма была практически удвоена путем добав­ления еще двух вычислительных машин из серии ES/9000. Эти четыре ма­шины будут работать на основе операционной системы OS/390 с приме­нением кластерной технологии Parallel Sysplex, которая обеспечивает возможность дальнейшего расширения системы. Система Parallel Sysplex масштабируема, в ее состав могут входить до 32 серверов, которые функцио­нируют параллельно, а также воспринимаются как единая система, приме­няемая для выполнения задач планирования и управления. Операционная система OS/390 также поддерживает приложения UNIX.

♦ Мини-компьютеры DEC заменяются мини-компьютерами AS/400, рабо­тающими на основе операционной системы OS/400.

♦ Для выполнения актуарных расчетов можно использовать рабочие стан­ции AS/400, работающие под управлением операционной системы AIX (подмножество операционной системы UNIX). Все аппаратные средства можно соединить между собой с помощью патентованной системной сете­вой архитектуры SNA, разработанной фирмой IBM. Персональные компью­теры работают под управлением операционных систем OS/2 и IBM LAN Server и поддерживают как приложения Microsoft Windows, так и локально разработанные приложения, которые обмениваются информацией с основ­ными базами данных.

♦ В реляционной базе данных DB2 будут храниться все данные, обновля­емые в интерактивном режиме. Пользователи могут получить доступ к лю­бым необходимым данным через свои терминалы или ПК, подключенные к мэйнфрейму.

♦ Преобразование существующих унаследованных систем выполняется с помощью инструментов реинжиниринга, таких как Design Recovery и Main­tenance Workbench производства компании Intersolv, Inc. В этом случае име­ет место еще одно преимущество, проявляющееся в возможности сохране­ния кода на языке Кобол, с которым знакомы работающие программисты. Процесс преобразования будет выполняться с помощью CASE-инструмен-тов с генераторами кода, продуцирующих код на языке Кобол.

♦ Проверенная технология. Системы IBM широко применяются многими клиентами и поставщиками. На рынке представлено большое количество специализированных прикладных программ, предназначенных для обеспе­чения широкого разнообразия потребностей коммерческой деятельности.

Компания Oracle Corp. предложила преобразовать все системы таким образом, 1тобы они смогли поддерживать базу данных Oracle и относящиеся к ней экраны 1 генераторы отчетов. По словам компании, такое преобразование будет иметь шд следующих преимуществ:

♦ Обеспечивается поддержка свыше 90 аппаратных платформ. Это озна­чает, что компания больше не привязана к использованию аппаратных

средств только от одного поставщика. Базы данных и прикладные программы Oracle можно легко перемещать с компьютера одного производителя на ком­пьютер другой марки, используя для этого относительно простые операции экспорта-импорта, если, конечно, приложения разрабатываются с помо­щью средств Oracle. Поэтому можно выбрать для отдельного приложения наиболее экономичную аппаратную платформу. Средства Oracle также по­зволяют получить доступ к данным, хранимым в базе данных IBM DB2.

♦ Интегрированные CASE-инструменты и генераторы приложений. Ком­панией Oracle были созданы свои собственные средства проектирования и разработки, называемые Designer/2000 и Developer/2000. Приложения, проектирование которых выполнено с помощью Designer/2000, могут ав­томатически генерироваться для выполнения на множестве терминалов, а также для работы с World Wide Web. Один и тот же проект может выпол­няться под управлением ОС Windows, Macintosh или X-Windows системы UNIX. Приложения разрабатываются с помощью графических средств, ко­торые устраняют необходимость в использовании таких языков програм­мирования, как Кобол. Разработчик руководствуется визуальными специ­фикациями прототипирования.

♦ Вертикально интегрированные приложения. Компания Oracle предлагает ряд общих приложений, таких как бухгалтерские программы, которые можно использовать в качестве строительных блоков при разработке си­стемы в целом. Эти приложения могли бы устранить необходимость рекон­струкции некоторых приложений.

♦ Поддержка распределенной сети. Предусматривается поддержка широко­го разнообразия общих сетевых протоколов, таких как SNA, DecNet, Novell и TCP/IP. Различные компоненты базы данных можно распределить меж­ду разными компьютерами в сети, а доступ к ним и обновление обеспечить с помощью любого приложения. Хранение данных организовано в режиме реального времени, благодаря чему обеспечивается упрощенный (мгновен­ный) доступ к ним. Информация может храниться на одном компьютере, а приложения выполняться на другом, в том числе на ПК или сетевом ком­пьютере, благодаря чему обеспечивается клиент-серверная вычислитель­ная среда. В результате обеспечивается распределение большой базы дан­ных, находящейся на дорогостоящем мэйнфрейме, между более дешевыми мини-компьютерами.

Компания Datamotion предложила остановить выбор на принципе использо­вания информационных хранилищ с применением программных средств от ком­пании Information Builders Inc. Существующие приложения соединяются между собой с помощью EDA — промежуточного сервера информационного хранили­ща, который выполняет функции «моста» между существующими файлами дан­ных и выполняющими запросы пользователями. Разработка новых приложений выполняется с помощью прикладного средства под названием Cactus. Ниже опи­саны преимущества, связанные с данным подходом.

♦ Абсолютная прозрачность при размещении данных. Сервер EDA Hub Ser­ver служит единственной точкой соединения, из которой приложения мо­гут получить доступ к различным источникам данных в любом месте пред­приятия. Более того, пользователи могут объединять данные, находящиеся в любых поддерживаемых сервером EDA базах данных (локально, между серверами или между платформами). Облегчается доступ пользователей к удаленным источникам данных, что позволяет оптимизировать процесс принятия решений.

♦ Благодаря собственному механизму SQL-трансляции сервер EDA может получить доступ к большинству нереляционных баз данных и систем фай­лов. Сервер EDA также поддерживает такие языки, как 3GL, 4GL, стати­ческий SQL, CICS, IMS/TM, а также обработку хранимых процедур базы данных.

♦ Всесторонняя поддержка корпоративных сетей и операционных систем.

Сервер EDA поддерживает 14 основных сетевых протоколов и обеспечива­ет преобразования протоколов между разнородными сетями. Сервер EDA функционирует на 35 различных вычислительных платформах. Серверы EDA поддерживают оптимизированный язык SQL в любой СУРБД. А так­же такой сервер может автоматически генерировать диалект языка SQL, который является оптимальным для целевого источника данных. Сервер поддерживается в Windows 3.x, Windows 95/98, Windows NT, OS/2, MVS, UNIX, CICS, VM, OpenVMS, Tandem и AS/400.

♦ Всесторонняя поддержка Интернета. С помощью интернет-служб, под­держиваемых сервером EDA, пользователи могут посылать запросы из стандартного web-браузера в любой поддерживаемый сервером EDA источ­ник данных, а затем получать варианты ответов в формате HTML-страниц.

♦ Cactus предлагает применение современных методов разработки. Разра­ботчик может разбивать приложение на части, отдельно отобразив логику представления, бизнес-логику и логику доступа к данным. Такое разделе­ние функциональных возможностей может происходить на нескольких платформах предприятия, что обеспечивает более высокий уровень гибко­сти при достижении масштабируемости, рабочих и эксплуатационных ха­рактеристик системы. Принцип Cactus обеспечивает все средства, необхо­димые для выполнения в полном объеме разработки, тестирования, упаковки и применения традиционных приложений типа «клиент—сервер» или осно­ванных на web-приложений.

Дэн еще не принял решение, какой из подходов выбрать на будущее для ком­пании Ginonnous Life. Какой бы путь он ни избрал, технология окажет существенное влияние на типы разрабатываемых приложений и методы из разработки. Тенден­ции к уменьшению размеров и распределению систем, наблюдаемые в индустрии, могут в конечном счете оказаться более эффективными, а Дэн и его коллеги не обладают существенным опытом работы с новыми технологиями, в применении которых возникнет необходимость. Его одолевают сомнения, принесут ли карди­нальные изменения ожидаемые результаты, которые оправдают вызванный ими

организационный переворот. В идеале он хотел бы совершить быстрый переход к системе «клиент—сервер», не разрушая при этом сложившийся штат и методы разработки, но боится, что совместить эти цели не удастся.

Источник: перепечатано с разрешения Лена Фертака, Университет Торонто, Канада.

Вопросы к практическому примеру

Дэн должен подготовить стратегию для реконструкции отдела информационных систем, рассчитанной на последующие три года. Выступая в качестве его асси­стента, подготовьте обобщенный план в виде списка, содержащий следующие пункты:

1. Перечень факторов (или вопросов), которые следует учесть при выборе тех­нологической платформы для фирмы.

2. Значимость каждого фактора, полученная путем разделения 100 очков меж­ду факторами в пропорции к уровню их важности.

3. Балл, оценивающий результативность применения каждого из трех предло­жений к каждому фактору по десятибалльной шкале (от 0 до 10).

4. Общий балл для каждого предложения, равный сумме произведений балла предложения и значимости фактора для каждого предложения.

5. Технология, которую, на ваш взгляд, должен внедрить Дэн, и причина, по которой следует выбрать именно эту технологию.

6. Порядок, в котором должен быть внедрен каждый из компонентов техноло­гии, и обоснованность выбора такого порядка.

Герхард Шваб, университет Кобленца, Ландау (Германия)

Анализ и проект

Так же как и в других городах, члены муниципалитета Штутгарта работали с боль­шой нагрузкой. Помимо выполнения основных обязанностей (например, в каче­стве инженера на заводе Даймлер Бенц) они посвящали более 40 часов в неделю вопросам местного самоуправления. Эта дополнительная нагрузка переносилась еще хуже вследствие того, что выполнялась в неблагоприятных условиях. В зале заседаний муниципалитета проводятся только сессии муниципалитета и партий­ные собрания; депутаты местного совета не располагают офисом в муниципали­тете, который мог бы использоваться для подготовки и координации выполня­емой работы. Это означает, например, что депутаты вынуждены читать и хранить все официальные документы дома. В городе с населением более чем 500 тыс. жи­телей депутаты работают с очень большим количеством документов. Более того, члены муниципалитета чувствуют, что им не хватает сведений со стороны адми­нистрации, а также отсутствует разумное планирование личного временем. Исходя из этого университет Гогенгейма вместе с партнерами начал претворять в жизнь проект Cuparla с целью улучшения доступа членов муниципалитета к информа­ции, а также для улучшения сотрудничества членов муниципалитета.

Подробный анализ работы депутатов совета выявил особенности, перечислен­ные в следующем перечне:

♦ Поскольку члены совета весьма мобильны, они нуждаются в поддержке всегда и везде.

♦ Члены совета работают и ведут себя по-разному в различных условиях: они действуют неформально и открыто на собраниях своей партии, а также бо­лее строго и формально на официальных сессиях совета.

♦ Углубленное исследование депутатской работы выявляет низкую степень ее структурированности. Каждый член совета имеет право инициативы, а также может информировать и вовлекать в работу других членов муни­ципалитета и служащих администрации в любом порядке.

♦ Члены совета редко бывают хорошо знакомы с компьютером. Компьютер­ная поддержка для них должна быть целенаправленной, а ее применение на практике — интуитивно понятным.

В процессе разработки компьютерной поддержки сначала требовалось опре­делить базовую ориентацию применяемого программного обеспечения. В скором

времени мы отказались от модели рабочего потока, поскольку было выявлено лишь несколько регулярных шагов встречающихся в процессе взаимодействия местных политиков. Появление новой структуры в условиях этой ситуации мог­ло чересчур ограничить возможности членов совета. Тогда мы обратились к чи­сто документоориентированному подходу, исключающему какое-либо структу­рирование работы членов совета. Была разработана одна большая база данных, охватывающая все документы, в которых нуждается любой член муниципалите­та. Однако работа с этой базой данных оказалась сложной для членов совета. Кро­ме этого, им требовалось управление доступом к отдельным документам на всех стадиях принятия решения. Например, партия может высказать пожелание о том, чтобы не демонстрировать предложение другой партии перед его официальным представлением в муниципалитете. Управление доступом к каждому отдельному документу и изменение списка управления доступом при текущем положении дел были невозможны.

Исходя из изложенных выше предпосылок в качестве базиса нашего проекта был выбран контекст, в котором производится работа. Каждый контекст работы члена совета был символически выделен в качестве «кабинета». Частный офис члена совета соответствует домашней рабочей обстановке; имеется кабинет партии, где он работает совместно со своими коллегами по партии, а кабинет ко­митета символизирует контекст работы в комитете. Кроме этого, существуют ка­бинет рабочих групп, частная почта и библиотека, применяемая для хранения информации. В рамках программного проекта Cuparla все кабинеты имеют элект­ронный эквивалент. Когда член совета открывает окно программы Cuparla, он видит все кабинеты из вестибюля (рис. 1).

Член совета создает документ в одном кабинете (например, в своем частном офисе), а затем совместно обсуждает его с другими членами совета в других каби­нетах. Если он помещает документ в кабинет своей партии, он может предоста­вить к нему доступ товарищам по партии; если же он передает документ в адми­нистрацию, этот документ становится доступным для руководства, служащих администрации и всех членов совета.

Интерфейс электронных кабинетов воссоздает обстановку обычных рабочих кабинетов. На рис. 2 в качестве примера изображен кабинет парламентской партии. С левой стороны экрана расположен список мест хранения документов, а с правой представлены документы, находящиеся в выбранном месте. Докумен­ты, которые находятся в работе, отображаются на «столе». Такие документы име­ют пометку, что их надо обработать без дополнительного внешнего напоминания. Если документ находится в папках, он относится к теме, которая актуальна. Одна­ко для извлечения файла из папки требуется внешнее побуждение. Если тема уже не является актуальной, все связанные с ней документы отправляются в архив.

В других помещениях проходит совместная внутрипартийная работа депута­тов. На столе конференции находятся все документы к следующему (еженедель­ному) собранию партии. Любой член муниципалитета от этой партии может по­ложить туда свой документ. Когда член совета готовится к собранию, он просто должен просмотреть на столе конференции соответствующую информацию. По­чтовый ящик председателя содержит все документы, необходимые ему для при-

нятия решений. Учетные записи всех членов имеют доступ к этому почтовому ящику. При этом исключается двойная работа, поскольку каждый член совета знаком с проблемами председателя. Почтовый ящик ассистента содержит зада­ния для него; почтовый ящик секретаря содержит документы, обычные для сек­ретаря (например, черновики писем). Ящик для входных документов содержит документы, поступившие в этот кабинет из других кабинетов.

Таким образом, в электронном кабинете все позиции соответствуют текущей ситуации. Члены совета не должны переучиваться, чтобы выполнять свою работу. Наоборот, они сотрудничают в общей для всех среде, а также приучаются к со­вместным ожиданиям относительно поведения других людей. Сообщения пер­вых пользователей системы свидетельствуют о том, что подобное приближение наиболее оптимально.

Некоторые специфические особенности проекта упростили его применение на практике. Разработчики намеренно отказались от изощренного трехмерного ин­терфейса, смоделировав обыкновенную комнату. Кнопки (в вестибюле) и списки (в кабинетах) имеют строго функциональный вид, не отвлекающий внимание пользователя от выполнения основных задач. Каждая позиция (например, доска) имеет маленькую стрелку. Если пользователь щелкнет на стрелке, документ пе­ремещается в эту позицию. Выполнение такой (Операции легче для начинающих, чем действие «захватить и перетянуть».

Более того, программный проект не ограничивается моделированием текущей ситуации. Если кто-то хочет действительно извлечь пользу из возможностей электронной системы поддержки сотрудничества, он может включать новые ин­струменты, недоступные при ручной установке. Например, дополнительные пе­рекрестные позиции и кабинеты предоставляют возможности, необходимые чле­ну муниципалитета для облегчения поиска требуемой информации. Требования к дизайну интерфейса состоят в том, чтобы дать пользователю исходную точку, которая близка к той, которую он использует. Следующий этап — обеспечение пользователя средствами для улучшения и согласования его поведения с возмож­ностями, предоставляемыми ему компьютером.

Организация внедрения

Создание требуемого ПО — это лишь один фактор, обеспечивающий успех груп­пового проекта. Процесс внедрения можно назвать как минимум сложным. Про­блемы ПО коллективной работы напоминает ситуацию, когда все хотят иметь деньги, но никто не желает особо перенапрягаться. Более того, многие характер­ные особенности групповых проектов лишь тогда приносят пользу, когда все пользователи принимают активное участие. Например, если значительная часть фракции совета настаивает на применении в своей работе бумажных документов, подготовка и распространение электронных документов означает фактически

дополнительную нагрузку для остальных участников. Это может привести к появле­нию ситуации, при которой использование программы группой пользователей никогда не начнется. «Начальной запуск» программы знаменовался простой кол­лективной работой, а завершался сложной коллективной деятельностью (рис. 3). В качестве первого шага мы подготовили основную информацию совета в элек­тронной форме. Муниципалитет имеет полномочия требовать у администрации начальный курс обучения. Поскольку имеется достаточно информации, каждый отдельный член совета может извлекать пользу из системы вне зависимости от того, будет ли применяться система его коллегами по совету. Как видите, согла­шения по применению ПО достаточно просты. Лучшей рекламой являются пре­имущества в конкуренции членов совета; это было побуждением для приложе­ния усилий, требуемых для изучения системы. Коммуникационная поддержка (электронная почта, факс) — это более сложные процессы, поскольку успех в них зависит от уверенного их применения всеми партнерами по совместной деятель­ности. Шаблоны типичного применения просты для изучения и применения. Они появляются во второй фазе. Координация работы (совместная подготовка спис­ков, общий календарный план) и коллективная работа (общие документы и раз­мещение их в кабинетах, электронные собрания) зависят от соблюдения сложных совместно используемых соглашений всей группой, состоящей из индивидуаль­ных участников. Например, член совета должен осознать, что его работа оказыва­ет действие на документы и папки остальных участников, а неприятные «сюрп­ризы» обычно являются результатом неправильных действий нескольких членов группы. Для получения пользы от применения системы совет должен пройти че­рез организованный процесс обучения. Например, требуется реорганизация биз­нес-процессов партий.

Мы предложили членам совета поддержку сотрудничества и координации в пределах одной и той же фазы. Восприятие подобных взаимодействий зависит от традиций партии: иерархически организованные партии предпочитали ис­пользовать средства координации и отключать средства сотрудничества. В дру­гих партиях большинство членов имели равные права. Такая партия предпочита­ла свойства коллективного сотрудничества.

Экономическая выгода

Конечный успех любого проекта информационной системы определяется не толь­ко качеством развитой технологии, но также и достигаемой экономической выго­дой. Так, экономическая выгода проекта Cuparla была оценена в первом квартале 1998 г. по прошествии четырех месяцев его эксплуатации всем муниципалитетом (первые пользователи применяли систему более года). Оценка экономической выгоды от инновационного программного продукта заведомо сложна. Причины этого следующие:

1. Трудно определить стоимость единичного проекта. Например, в Штутгарте пришлось монтировать кабельную систему в здании муниципалитета с це­лью развертывания проекта Cuparla. Входит ли это в стоимость проекта? Каким образом следует учитывать несколько серверов, приобретенных для этого проекта, которые могут также применяться в других целях? А что можно сказать о стоимости информации, собранной для муниципалитета, которая применятся в административной интранет-сети?

2. Многие преимущества не могут быть учтены в денежном измерении. На­пример, как оценить то, что члены совета принимают решения на основе большей информированности? Или какова стоимость большей привлека­тельности членства в муниципалитете?

3. Каков приемлемый уровень обобщения для учета экономических преиму­ществ? Должны ли это быть стоимость и польза для отдельного члена сове­та? Или для партий? Или для муниципалитета в целом? Или для всего го­рода Штутгарт? Или же нужно оценивать улучшенный стиль работы?

Таким образом, оценка информационной системы Cuparla не основывается на чисто денежном подходе, скорее она является результатом, полученным на осно­ве пяти критериев (стоимость, время, качество, гибкость и удобство пользовате­ля), а также четырех уровней обобщения (индивидуум, группа, управленческий процесс, организация), что в результате дает матрицу размером 4x5 (рис. 4).

Вряд ли целесообразно характеризовать эффективность только на самом низ­ком из возможных уровней, например посредством стоимости индивидуального ПК для отдельного члена совета, в результате чего учитывается лишь индивиду­альный, а не групповой уровень. С другой стороны, сервер может характеризо­вать группу, включающую всех членов совета. Теперь вкратце рассмотрим глав­ные оцениваемые эффекты:

♦ Стоимость. Стоимость как на индивидуальном, так и на групповом уровне имеет больше значение (ноутбуки, ISDN, принтер, сервер и т. д.).«Суще­ствуют потенциальные возможности для сбережения средств, если члены

совета откажутся от получения бумажных копий документов. Прямая эко­номия средств может быть достигнута внедрением электронного докумен­тооборота, охватывающего управленческие процессы, связанные с советом, но точно ее оценить практически невозможно. Поскольку администрация была вынуждена фактически реорганизовать внутренние бизнес-процессы, большая потенциальная дополнительная экономия средств вряд ли про­явится. Поскольку вся стоимость может быть отнесена к уровням управ­ленческих процессов, как группового, так и индивидуального, имеет место нейтральная стоимость по отношению к уровню «организации» (стоимость прокладки кабеля в зале муниципалитета пренебрежительно мала). ♦ Время. Во время начальной фазы система не способствовала экономии вре­мени членов совета; наоборот, отдельные члены совета вынуждены рабо­тать дольше для изучения принципов использования системы Cuparla. Од­нако члены совета также признались в том, что далее они использовали свое время более продуктивно, т. е. затраты времени окупаются. Таким об­разом, приходим к выводу о том, что воздействие на индивидуальном уровне можно оценить как «нейтральное». Проект Cuparla также не способствовал более быстрому или эффективному решению вопросов в муниципалитете или в его подразделениях. Следовательно, воздействие оценено как «не внесшее изменений». Члены совета оценили потенциальные возможности, но скорость принятия решений заключается не только в эффективности работы, она также имеет политическое измерение, которое не склонно бы­стро эволюционировать. Некоторые бизнес-процессы стали выполняться быстрее, чем раньше, особенно в отношениях между муниципалитетом и администрацией (например, процесс ведения протоколов собраний). Од­нако это не повлияло на организацию в целом, т. е. город Штутгарт не стал быстрее реагировать на внешние вызовы или лучше использовать свои воз­можности. *>

♦ Качество. Члены совета сообщили о заметном улучшении качества их ра­боты. Они считают, что скорость принятия решений увеличилась благодаря облегчению доступа к информации. Использование электронной почты и опций, поддерживающих сотрудничество в рамках системы Cuparla, а также компьютерная поддержка важных собраний партий принесли не­посредственную организационную пользу. Поскольку взаимосвязь между различными процессами делопроизводства в работе муниципалитета идет по нескольким каналам, частично ошибочное дублирование информации уменьшилось, члены совета и члены администрации сообщили об улучше­нии качества ведения своей работы. Создание базы данных, содержащей информацию, связанную с работой муниципалитета, способствовало улуч­шению работы администрации в целом.

♦ Гибкость (приспособляемость). Рост личной гибкости был наиболее важ­ным достижением Cuparla. Это способствовало пространственной, времен-нбй и межличностной гибкости отношений. Люди могли работать в произ­вольном месте и в любое время и имели возможность связаться с остальными по своему желанию. На групповом уровне информационная система Cu­parla увеличила степень мобильности отношений внутри партии, посколь­ку стало легче координировать действия членов совета. Не состоялось ни­каких значительных изменений гибкости на уровне процессов или на уровне организации.

♦ Удобство пользователя. Информационная система Cuparla сделала член­ство в совете более привлекательным, потому что стало легче совмещать основную работу, работу в муниципалитете и частную жизнь. Более того, Cuparla рассматривается как возможность индивидуального развития чле­нов совета. Не произошло никаких значительных изменений в положении пользователя на уровнях группы, процесса или организации.

Как было отмечено выше, эти влияния оценивались после относительно ко­роткого периода применения системы. Ко времени написания текста этого прак­тического примера (январь 2000 г.) система Cuparla стала неотъемлемой частью работы муниципалитета. Когда система на неделю вышла из строя из-за техни­ческой неисправности, члены совета были так раздражены, что местная газета написала о единодушном выражении их недовольства на собрании комитета.

Дополнительная английская литература

Schwabe G., KrcmarH. «Digital Material in a Political Work Context — The Case of Cuparla». Труды Европейской конференции по информационным системам ЕС15 2000вВене.

Schwabe G., KrcmarH. «Piloting a Sociotechnical Innovation». Труды Европей­ской конференции по информационным системам ECIS 2000 в Вене.

Schwabe G. «Understanding and Supporting Knowledge Management and Orga­nizational Memory in a City Council». На международной конференции по науч­ным системам 1999 года на Гавайях (HICSS99), компакт-диск, 12 страниц.

Schwabe G., KrcmarH. «Electronic Meeting Support for Councils». В Journal of AI and Society, 1999.

Вопросы к практическому примеру

1. Проанализируйте управление, организацию и технологию, использованные при разработке проекта Cuparla.

2. Проанализируйте интерфейс и проект системы Cuparla. Какие вопросы ре­шает система? Какие организационные процессы она поддерживает? На­сколько она эффективна?

3. Несколько успешен был проект Cuparla? Опишите результаты внедрения, стоимость, выгоду от внедрения.

Источники: из «Analysis to Interface Design — The Example of Cuparla», Gerhard Schwabe, Stephen Wilczek, Helmut Krcmar, Разрешено для перепечатывания. Проект партнерства Hohenheim University (Coordinator), Datenzentrale Baden-Wiirttem-berg и GroupVision Software-systeme GmbH. Проект был основан как часть программы R&D DeTeBerkom GmbH, субсидирован на 100% German Telekom.

вторых, финансовая мощь и, в-третьих, «распределение трудовых и технологи­ческих ресурсов... более творчески и эффективно, чем у конкурентов» (этот фактор особо выделен президентом).

В разгар этой организационной нестабильности одним из неоспоримых пре­имуществ Citicorp было ее глобальное присутствие. В данном случае речь идет о непревзойденном лидерстве сети банков, работающих в более чем 90 странах мира. В частности, банковские операции в зарубежных филиалах банка показы­вали постоянный рост. Банковское обслуживание потребителей в глобальном масштабе включает ипотечный и страховой бизнес, а также обслуживание кре­дитных карточек клиентов, находящихся за пределами США. Корпорация Citi­corp начала осваивать сектор банковского обслуживания потребителей только в середине 90-х гг. прошлого века. Согласно концепции Джона Рида, банк должен был способствовать расширению сектора банковского обслуживания клиентов и завоеванию сферы банковского обслуживания потребителей с помощью гло­бальной экспансии и применения информационных технологий.

Основной концепцией банковского обслуживания потребителей являлась «Citibanking» — взаимосвязь между банками с технологией, благодаря которой Citibank может обслуживать своих клиентов в любое время в любом месте при гарантии высокого уровня обслуживания. В начале 90-х гг. прошлого века подоб­ная схема подразумевала такие технологические новшества, как открытие счета в одном месте, используя безбумажные технологии, мгновенный выпуск в обра­щение кредитных карточек и чеков, а также доступные в настоящий момент вре­мени счета; наличие базы данных об отношениях с клиентами. Эта база данных обеспечивает взаимосвязи между различными товарами; создание гибридных (разнородных) и индивидуальных продуктов и связанное ценообразование, ко­торое наиболее четко соответствует требованиям заказчика. Кредитная карта «Citicard» является «ключом» к таким услугам Citibank, как обслуживание чеков, кредитование и доступ к карточным счетам. Продукты потребительских банков распределяются по филиалам банка, Citicard-центрам и банковским операциям типа Citiphone, предоставляющим услуги круглосуточно и в течение всей недели. Перечень предоставляемых клиентам услуг глобального масштаба был дополнен в 1991 г., когда Citibank присоединился к сети банков CIRRUS ATM, благодаря чему владельцы карточек «Citicard» имели теперь возможность получать налич­ные деньги независимо от того, в какой стране они находились.

Благодаря Интернету открылись новые каналы предоставления услуг Citibank, в связи с чем стратегия этого банка гарантирует то, что он «находится на расстоя­нии одной мили, одного телефонного звонка или одного щелчка мыши от любого клиента».¹ Кроме того, в силу появления многочисленных каналов связи Citibank теперь делает упор на их слаженную работу и взаимодействие.² Эта цель достига­лась путем установления стандартов проекта, что гарантировало узнаваемость филиалов этого банка. Кроме того, концепция Citibank подразумевала установле­ние долговременных отношений путем предоставления ряда услуг для удовлет-

¹ «Legacy Systems Under Strain», US banker. May 1998, pp. 103-107.

² «Brand A., Weil P., Soth C, Reriasamy. «Citibank — Asia Pacific: Positioning IT as a Strate­gic Resource», Melbourne Business School Case Study, 1999.

*.

ворения потребностей клиентов на каждой стадии их финансовой жизни¹ — «пред­ложение молодежи банковских услуг, необходимых для получения образования, для ведения их трудовой деятельности, для построения жилья, создания семьи и в конечном итоге при выходе на пенсию...»²

Результаты операционных и структурных изменений, произведенных в нача­ле 90-х гг. XX в., а также влияние растущего азиатского потребительского рынка сказались на изменениях в Citicorp, чистая прибыль которой в 1992 г. составила $772 млн. В результате этого корпорация имела кредитный рейтинг А (между стандартным и плохим), что привело к изменению имиджа банка с отрицательно­го на стабильный. Цена акций Citicorp также возросла до $36,88 в 1993 г. (в отли­чие от 1990 г., когда она составляла $23). В начале 1994 г. банк получил разреше­ние от регулирующего ведомства США на возобновление выдачи дивидендов. К концу 1997 г. цена акции возросла до $ 126, а чистая прибыль корпорации в 1998 г. составила $5,8 млрд.³

В 1998 г. корпорация Citicorp объединилась с компанией Travelers, образовав тем самым Citigroup. Каждым членом этого объединения были внесены в Citigroup дополнительные продукты и услуги — мощь Citicorp в обслуживании физических лиц и корпоративных клиентов и мощь Traveler в страховании, системе безопас­ности и инвестиционных банковских операциях. Общий список их клиентов до­стигает 100 млн, а их долгосрочная цель — 1 млрд клиентов к 2010 г.⁴ В 1999 г. чистая прибыль Citigroup достигла $10 млрд, а цена акции выросла на 63%.⁵

II. Деятельность Citibank в Азиатско-Тихоокеанском регионе

Корпорация Citicorp осуществляет свою деятельность в Азии с 1902 г., с момента основания финансовых учреждений в ряде азиатских портов, таких как Шанхай и Сингапур. Корпорация формировалась с учетом местных рынков. Основными конкурентами Citicorp в рамках установленного присутствия в Азии являются банки Гонконга и Шанхая и Standard Chartered Bank, однако в отличие от Citicorp ни один из них не работает в глобальном масштабе.

Банк Citibank начал осуществлять банковское обслуживание клиентов еще в на­чале 1986 г., и с тех пор счета азиатских клиентов увеличились с 1 до $6 млн (в 1997 г.). Вклады азиатских клиентов возросли в 6 раз (до $13,6 млрд) за период с 1983 по 1992 г., в то время как за тот же период времени кредиты возросли в 17 раз (до $10,8 млрд).⁶ Подобный рост прибылей отражает высокий коэффициент валовых сбережений региона (около 35%) и быстрые темпы роста валового национально­го продукта. Некоторые критики предполагали, что у корпорации Citicorp могут

¹ Brand A., Weil P., Soth С, Reriasamy. «Citibank — Asia Pacific: Positioning IT as a Strate­gic Resource», Melbourne Business School Case Study, 1999.

² Citigroup Annual Report 1998, p. 9.

³ Ibid.

⁴ Clark D. «Megadeal Challenges Citicorp to Meld Systems Successfully», American Banker Online, April 9, 1998. htlp:/' /www.americanbanker.

⁵ FlaniganJ. «Citigroup as Barometer and Business Model», LA Times, January 23, 2000, http://www.latimes.com-.80/.

⁶ «Thinking Globally, Acting Locally», The China Business Review, May-June, 1993, pp. 23-25.

возникнуть проблемы с кредитами, поскольку азиатское население практически не сталкивалось с таким понятием, как личные долги. Несмотря на снижение при­были банка в период с 1996 по 1997 г. из-за азиатского финансового кризиса, от­мечался значительный рост в количестве вкладов и открытии счетов клиентов.¹ В 1998 г. количество счетов увеличились на 19%, а вклады клиентов — на 18%.² С тех пор счета и вклады клиентов возросли более чем на 20% во всем Азиатско-Тихоокеанском регионе,³ формируя тенденцию роста числа клиентов в Citibank. Банк Citibank внес значительные изменения в процедуру предоставления па­кета финансовых услуг для относительно состоятельных клиентов, в результате чего ему удалось завоевать азиатский рынок. Этот банк был первым в деле разра­ботки концепции потребительских кредитов в Азии, затем предоставил такие услуги, как круглосуточное банковское обслуживание и кредитные карточки, принимаемые банкоматами. Интересно, что некоторые нововведения, такие как банковское обслуживание по телефону, были мотивированы местными закона­ми, которые строго ограничивали допустимое количество функционирующих филиалов. Последние нововведения включают International Personal Banking, предполагающий широкий и гибкий спектр инвестиционных возможностей, сроч­ные вклады, возможности для превышения кредита и возможность проводить операции и принимать вклады в валюте 18 стран. Все это делается для того, чтобы использовать быстро растущий офшорный банковский компонент банковского обслуживания потребителей в Азии.⁴

III. Изначальная технологическая инфраструктура

В начале 90-х гг. прошлого века каждая из стран Азиатско-Тихоокеанского регио­на, в которой функционировал Citibank, применяла одну из трех автоматических платформ — MVS, AS/400 или Unix — и работала с одним из двух приложений банковского обслуживания потребителей — COSMOS или CORE. Пакет COSMOS представлял собой первый набор программ, аналогичных большинству оффшор­ных банковских приложений, используемых американскими банками. Програм­ма была написана на языке Кобол, чтобы обеспечить гибкость в соответствии с изменяющимися форматами регулирования отчетности. Кроме того, программа предлагала негласную поддержку таких стандартных операций, как текущие счета, главная бухгалтерская книга и обработка некоторых займов. Постепенно Citibank начал заменять COSMOS на CORE, которая должна была обеспечить работу всей системы на микрокомпьютерах IBM с сервером AS/400. Программа CORE ис­пользовалась в тех странах, где проводилось меньшее количество операций, на­пример в Индонезии. Однако она не подходила для работы в таких странах, как Индия, где не было серверов IBM, и в странах с высокими торговыми оборотами, как, например, Гонконг. Обе программы COSMOS и CORE постепенно изменя­лись специфичным образом для каждой конкретной страны и в соответствии

¹ Brand A., WeillP., Soh С, Periasamy. «Citibank—Asia Pacific: Positioning IT as a Strategic Resource», Melbourne Business School Case Study, 1999.

² Citicorp Annual Report 1998, p. 13.

³ Citigroup press release, April 19, 1999. http://www.citi.com/citig7vup/pr/news/pr95-htm.

⁴ TimesNet Asia, http://web3.asial.com.sg/timesnet/data/ab/docs/ab 1406.html.

с изменениями законодательных и деловых требований. Подразделение банка, занимающееся кредитованием оптовых торговых фирм, также использовало COSMOS, которая выполнялась на мэйнфреймах IBM. Через некоторое время версия программы COSMOS по кредитованию оптовых фирм также подверглась изменениям. Результатом этого стали значительные различия в основном бан­ковском программном обеспечении каждой страны.

Концепция банка, направленная на удовлетворение потребностей местных клиентов, привела к тому, что каждой стране пришлось создавать свою собствен­ную инфраструктуру информационных технологий и уникальные приложения. Несмотря на то что эта философия адекватно применялась в прошлом, подход, основанный на особенностях местных рынков, не позволял Citibank объединять его продукцию, услуги и информацию для обслуживания своих высокоизощрен­ных, мобильных клиентов с постоянно растущими требованиями во всем мире. Более того, не достигается возможная значительная экономия на масштабах, ко­торая могла бы быть результатом стандартизации и консолидации банковских продуктов и технологий различных стран Азиатско-Тихоокеанского региона. Ключом к достижению этих целей является перепроектирование технологичен ской инфраструктуры, благодаря которой становится возможным существование бизнеса по банковскому обслуживанию потребителей.

IV. Центр Regional Card Centre, выступающий в качестве прототипа новой стратегии

Важным компонентом инфраструктуры информационных технологий банка Citibank Asian Pacific, который стал прототипом последующей консолидации потребительских банков, является Regional Card Centre. Этот центр (RCC) был основан в Сингапуре в 1989 г. для поддержки нового бизнеса по распрос­транению кредитных карточек в Юго-Восточной Азии. Руководители регио­нального отделения, работа с кредитными карточками которого должна была быть централизована, настоятельно требовали от центра выполнения стандар­тов из-за их непосредственного влияния на эксплуатационные характеристи­ки. Аджиту Канагасундрам (Ajit Kanagasundram), который руководил цент­ром данных Сингапурского филиала Citibank, было предоставлено право основания и управления центром. Вот как он объяснил основную идею созда­ния этого центра:

Целью создания и деятельности центра RCC является быстрое развитие бизнеса по распространению кредитных карточек в тех странах Юго-Восточной Азии, в которых работает Citibank. Налаживание технологической инфраструктуры до начала предоставления услуг по обслуживанию кредитных карточек в каждой стра­не заняло бы слишком много времени, а также обходилось бы чересчур дорого для начинающего бизнеса. Нехватка времени для запуска центра также сказалась на формировании нашего подхода, который состоял в получении требований к систем­ному программному обеспечению из нескольких ведущих компаний, в нашем случае Гонконгского и Сингапурского филиалов Citibank. Попытка получить требования ото всех стран займет слишком много времени, в результате чего будут утеряны рыночные возможности. Более того, 80% всех операционных требований по обслу­живанию кредитных карточек оговаривается ассоциациями по работе ^карточка-

ми и является общими для всех стран. Мы наняли персонал, ознакомленный с ве­дением операций по кредитным карточкам, использовали свой собственный произ­водственный опыт, а также воспользовались услугами местных консультантов по модификации программных пакетов CARDPAC и обеспечению функционирования центра RCC в течение восьми месяцев.

К 1990 г. мы сократили стоимость работы с кредитными карточками па 45% и по­лучили разрешение расширить наши операции, захватив Средний Восток и Север­ную Азию (кроме Гонконга). К 1994 г., в разгар сознательного повышения цен, проис­ходящих в силу корпоративных финансовых проблем, мы снизили стоимость карточки до 32% по сравнению с 1989 г. Ни один из руководителей регионального отделения не потребовал децентрализации операций с кредитными карточками. Никто не захотел, чтобы цена на кредитную карточку внезапно возросла в три раза.

В 1993 г. Citibank добился того, чтобы все остальные региональные конкурен­ты выпускали сходные кредитные карточки «Visa» и «Mastercard» для програм­мы Passages, совместной программы для часто путешествующих авиапассажи­ров 15 азиатских авиакомпаний. Благодаря центру RCC банк Citibank имеет все возможности для выпуска и обслуживания карточек по регионам, что является ключевым фактором выбора именно этого банка. К 1999 г. центр RCC изготав­ливал кредитные карточки для 27 стран, среди которых 12 стран Азии, 7 — Цен­тральной Европы и Среднего Востока и 8 — Латинской Америки. Сокращение затрат, демонстрируемое центром RCC, служило очевидным доказательством того, что лучше присоединиться к Citibank, чем работать самостоятельно. В 1999 г. средние затраты банка составили на 40% меньше, чем три года назад, и, кроме того, ожидалось, что маржинальная стоимость выпуска дополнительных 5 млн кредитных карточек составит третью часть текущих средних расходов. Со­здание «стартовых пакетов» также подразумевало возможность присоединения новых стран при довольно небольших затратах. Благодаря снижению стоимости телекоммуникаций, стандартного аппаратного и программного обеспечения, а также стандартизации процедур работы центров RCC наблюдается рост эффек­тивности деятельности по мере роста числа присоединившихся компании из раз­ных стран.

В основу концепции центра RCC заложено сочетание процессов централиза­ции и децентрализации, благодаря чему удовлетворяются специфические по­требности местных компаний, и, кроме того, становится возможным понижение цен на изготовление кредитных карточек. С целью приспособления к условиям и потребностям местных рынков децентрализованными остаются бизнес-страте­гия, маркетинг, оценка кредита и обслуживание покупателей по кредитным кар­точкам. Получение внешних данных и распечатка клиентских счетов также де­централизованы внутри каждой отдельной страны. Централизованный характер носят только серверная обработка транзакций и хранилище данных. Руководите­лей региональных отделений по-прежнему продолжают интересовать контроли­рование и активное управление бизнесом кредитных карточек, поскольку прибыли от этого бизнеса отражаются в финансовой деятельности каждой страны. Центр RCC обеспечивает технологическую инфраструктуру для сокращения операци-

*

онных издержек, распространения положительного опыта и привлечения ценных технических кадров.

Опыт работы RCC заложил эмпирическую базу для последующей перепроек­тировки технологии потребительского банка. Опыт и компетенция, полученные в результате работы центра RCC, будут использованы при разработке требова­ний потребительского банка Азиатско-Тихоокеанского региона.

V. Повторное проектирование инфраструктуры информационных технологий

Назначение Джорджа ДиНардо (George DiNardo) новым главным технологом банка говорило о том, что стратегия банка была направлена на разработку новой технологической инфраструктуры, целью которой являлось превращение в капи­тал возможностей стремительного экономического развития стран Азии, которое, согласно прогнозам, будет продолжаться. Обладатель звания лучшего информа­ционного менеджера 1988 г. от журнала «Information Week» ДиНардо работал в банке Mellon Bank в Питсбурге с 1969 по 1991 г., где выполнял обязанности ис­полнительного вице-президента по управлению информационными системами с 1985 по 1991 г. До начала своего сотрудничества с банком Citicorp он был партне­ром-консультантом компании Coopers and Lybrand, а также являлся профессо­ром информационных систем в ведущем университете. Вот как он вкратце охарак­теризовал цель своей работы в Citicorp:

Моя работа заключается во внедрении наиболее прогрессивных технологий, приме­нимых для Азии. Я 35 лет занимался этой работой в других банках, таких как Bankers Trust и Mellon Bank. Я по праву являюсь банковским бизнесменом и техно­логом... Поэтому мне доверили провести перепроектировку азиатского филиала бан­ка Citibank.

Согласно концепции Джорджа ДиНардо, любой клиент банка dtibanking, не­зависимо от своего местонахождения, мог бы свободно производить банковские операции из любого уголка мира. Согласно этой концепции, Citibank узнает вас и обслужит. Если на вашем счету в Citibank $100 тыс., то определенные услуги для вас будут бесплатными и это право сохраняется на постоянной основе. Эта концепция также дает возможность воспользоваться ATM, где бы вы ни находи­лись.

Если банк нацелен выйти на подобный уровень глобального банковского об­служивания, то любой филиал Citibank должен иметь доступ к адресам клиентов, предлагать стандартные услуги и устанавливать отношения в любом уголке зем­ного шара. При децентрализованной компьютерной структуре, когда каждая страна Азиатско-Тихоокеанского региона имеет свой собственный мэйнфрейм и отличную от других технологическую платформу, такие действия обошлись бы недешево. Было бы также непросто обеспечить одновременное распространение в нескольких странах новых товаров. Учитывая все эти факторы, кардинальные изменения компьютерной системы в Citibank Asia Pacific начинаются с централи­зации работы и обеспечения единой засекреченной платформы. Стандартом бан­ка стала платформа IBM MVS. Вот как ДиНардо объяснил суть централизации Citibank Asia:

Прошли те времена, когда компьютерный центр был у вас под боком. Теперь он дол­жен быть удаленным! Теперь благодаря оптоволоконным каналам связи можно разместить консоль управления (командный центр) в основном офисе и работать в дистанционном режиме. Наш командный центр находится в Сингапуре... Благода­ря телекоммуникациям можно усовершенствовать то, что нам необходимо цент­рализовать. Расчеты, производимые мэйнфреймами IBM, имеют значение для бан­ковских операций. Я подсчитал, что, если все наши регионы будут работать по единой системе, мы сможем достичь большой экономии. Это обойдется в $50 млн, но мы хотим совершить прорыв на втором году, в результате чего получим сниже­ние затрат на эти же $50 млн к концу четвертого года. Мы установим консоль управления в центре Сингапура. По моим подсчетам, ежегодно можно сокращать количество вычислений па 10-20%. Каким образом? Поскольку мы приобретаем огромное здание, то можем получить доступ к любому компьютеру в произвольное время, при этом резервируется 100% выполняемых работ и завершается 99,9% па­кетных заданий. Поэтому не требуется выполнять резервное копирование в масш­табах всей Азии. Вы выполняете обслуживание счетов в других странах, а также перемещаете туда же выполнение прочих работ.

Изначально можно сэкономить значительные средства, отказавшись от зда­ния другого компьютерного центра в Гонконге. Экономия средств достигается за счет того, что все работы будут производиться в одном месте при наличии еще одного сайта горячего резервирования. Сравните это с распределением работы по 14 странам, когда каждая из них имеет свое собственное устройство резервного копирования. Банк Citibank будет регулировать уже созданные сети, которые явля­ются результатом работы регионального центра карточек. Еще одним важным ис­точником экономии является процесс централизации программных разработок.

Целью Citibank является создание однородного программного обеспечения, используемого для вспомогательных работ. Банк Citibank заменил индивидуаль­ные региональные системы на интегрированный пакет банковских приложений, предназначенный для работы в офисе, приобретенный у компании Systematics за $20 млн. В силу того что этот пакет от Systematic предлагает множество свойств и функций, его приобрели более 400 банков. Этот пакет, построенный на основе традиционного дизайна и в основе которого лежит платформа MVS/CICS/Кобол, доказал свою способность выполнять большие объемы вычислительной работы. Согласно утверждению ДиНардо, смысл этого мероприятия — не «изобретение колеса» путем создания еще одной доморощенной системы, а «привлечение склонных к инновациям 2000 г. профессионалов в области системного програм­мирования из Citibank, которым присущи амбиции и высокая работоспобность... к созданию повторно используемых модулей, применяемых пользователями Systematics. Это система будет гарантировать стабильность в течение времени экс­плуатации». Согласно этому плану, предусматривается окончательная транс­формация всех других программ в формат Systematics, например использование такого же подхода для моделирования данных, Кобол-программирования и со­глашения о назначении имен.

Новый информационный центр банка Asia-Pacific, работающий на платформе IBM ES/9000 модели 821, был установлен в Science Park в Сингапуре в октябре 1994 г. Сайт «горячего» резервирования, выполненный на платформе IBM ES/9000

модели 500, был расположен в Chai Chee Industrial Park в Сингапуре в восточной части острова.

Переход стран Азиатско-Тихоокеанского региона на Systematics был завершен к концу 1997 г. Затем началась работа над сертификацией, гарантирующей отсут­ствие проблемы 2000 г.¹ Процесс такой сертификации, проводимый банком Citibank, был самым точным в мире. Согласно подсчетам, за три года он обошелся банку в $600 млн, учитывая его глобальный масштаб. Тем не менее главный ру­ководитель банка отметил, что процесс сертификации, гарантирующей отсут­ствие проблемы 2000 г., прошел неплохо и к тому же при минимальных затратах. Это стало возможным благодаря тому, что еще до начала процесса сертификации были централизованы и приведены к единому стандарту все серверные системы.

VI. Создание общих систем обработки данных

Наряду с изменениями инфраструктуры информационных технологий проводи­лись также изменения со стороны разработчиков. Питер Миллс (Peter Mills), бывший руководитель процесса бизнес-усовершенствований, подчеркнул сле­дующее:

Его целью является создание стандартных бизнес-процессов, на основе которых воз­можно создание общих систем обработки данных, совместимых с серверными плат­формами банка. В качестве перепроектировки технологической инфраструктуры Citibank была начата разработка нескольких проектов, предусматривающихреин­жиниринг процессов с целью создания шаблонов новых процессов для Азиатско-Ти­хоокеанского региона. Например, в качестве шаблонов для других стран будут ис­пользоваться перепроектированный процесс оформления закладных, используемый в Австралии, и новый процесс ведения автобизнеса, применяемый в Тайване.

Реинжиниринг и инфраструктурные изменения привели к проблеме внедре­ния передового опыта. Что касается разработки программного обеспечения, то акцентом на принятии передового опыта стран, в которых работает Citibank, яв­ляется отслеживание «общих ловушек», присущих процессу «приведения к наи­меньшему общему знаменателю» в области стандартизации. Обязательство раз­работки шаблона реинжиниринга, сочетающего в себе передовые процессы редизайна всех стран для использования при разработке общих систем, -— другой результат этой идеи. ДиНардо рассказал, какой опыт практикуется в Citibank Asia Pacific:

С покупкой пакета программ Systematics банк получал возможность повышения про -изводительности и проведения стандартизации производства, не прилагая при этом значительных усилий на разработку системы. Внутренние разработки будут, направлены на такие стратегические продукты, необходимые для валютных опе­раций, как Citiplus, системную платформу и банковский интерфейс SABRE (Strate­gic Asia Pacific Branch Retail Environment). Разработка будущих систем больше не будет выполняться по принципу «все сразу». Кроме того, больше не будет осуще­ствляться разработка или усовершенствование систем для отдельных стран. Если какой-нибудь стране потребуются какие бы то ни было изменения, ей нужно будет убедить в поддержке по крайней мере две другие страны. Любые произведенные из-

¹ Clark D. «Mcgadeal Challenges Citicorp to Meld Systems Successfully», American Banker Online, April 9, 1998. http://www.americanbanker.

менения затронут все азиатские страны, в которых функционирует Ciribank. Ру­ководством банка было определено несколько стран — центров передовых разрабо­ток программного обеспечения, а именно: Тайвань — центр разработки программ для автоматизированной выдачи ссуд, Австралия — автоматизации закладных, Гон­конг — как центр разработки программ для учета личных финансов; Индия, Филип­пины и Сингапур станут центрами разработки программного обеспечения, дизайна и производства высококачественного кода, по конкурентной цене.

Реинжиниринг бизнес-процессов в Сингапуре дает представление о том, ка­ким образом Citibank намеревается внедрять наиболее передовой опыт при разра­ботке банковских продуктов и предоставление банковских услуг, которые будут заложены в общие системы предварительной обработки данных. Банк Citibank работает в Сингапуре уже более 90 лет. Свою деятельность он начинал как банк, обслуживающий оптовые торговые фирмы. Бизнес потребительского банка на­чал развиваться позже, в 60-х гг. прошлого века. Поскольку Citibank был иност­ранным банком, в Сингапуре ему разрешалось учреждать только три филиала. Несмотря на это ограничение, дела у Citibank в Сингапуре шли довольно неплохо. Счета клиентов увеличились более чем в три раза сравнительно с 1989 г. в основ­ном благодаря успешному внедрению бизнеса по введению карточек «Citibank's Visa». Это сопровождалось десятикратным повышением прибыли за этот же про­межуток времени.

Однако рост количества денег на счетах не сопровождался значительным уве­личением численности персонала или изменений в процессе. Персонал, процес­сы и инфраструктура, которые изначально были разработаны для обслуживания более 50 тыс. счетов, не выдерживают нагрузки в обслуживании свыше 250 тыс. счетов. Это сказалось на снижении уровня обслуживания клиентов. Проводимые ежегодные исследования показали, что удовлетворение клиентов снизилось с вы­сокой отметки в 90% в 1987 г., до 65% — в 1993 г. В некоторых филиалах отмеча­лись высокий процент сверхурочных работ и текучесть кадров. Изучение по оценке культурных ценностей, проведенное консультантами, подтвердило, что некото­рые служащие не ощущали доверия со стороны клиентов и потому не считали себя ценными работниками. Основные операции были слишком «бумажными» и воспринимались как значительные возможности для усовершенствований. Кро­ме того, нужно было завоевать имидж «Citibanking», что требовало интеграции различных программ в качестве основы взаимосвязи между банками.

Осуществление проекта происходило в три этапа: 1) создание предмета дей­ствия; 2) проект; 3) внедрение. На первых двух этапах консультанты тесно со­трудничали с четырьмя представителями Citibank, которые кропотливо занима­лись реинжинирингом проекта. Спустя шесть месяцев команда завершила работу над вторым этапом, представив в итоге список, содержащий 28 рекомендуемых изменений процесса. Для изменений были определены три основных процесса — доставка услуг заказчику, маркетинг и проведение операций. Процесс доставки включал открытие счета и обслуживание, кредит и разрешение проблем клиен­тов. Команда разработчиков обнаружила, что этому мешали отношения «опера­ционист—контролер», при которых все операции должны были контролироваться не служащими, а другими лицами, а также нечеткое формулирование ответствен-

поста за возникновение проблемы. Процесс осуществления операций, прово­димых в филиалах, носил в основном сервисный характер. Самое важное обна­руженное свойство заключалось в том, что процесс осуществления операций фрагментировался продуктом или системой. Маркетинговые процессы были сфо­кусированы па продукте, поэтому наблюдалось ограниченное понимание между сегментами клиентов и индивидуальных заказчиков.

Команда разработчиков представила продукт, включавший направленный процесс внешней доставки с четким определением ответственности и быстрой реакцией на разрешение проблем заказчиков, единый подход к осуществлению операций и маркетинг, сфокусированный на сегментах рынка и ориентирован­ный на различные товары. Разработчики предполагали, что самые радикальные изменения коснутся организационной культуры. Один из аспектов культуры, затрагиваемый в отношениях «операционист—контролер», состоит в наследстве того периода, когда банк обслуживал оптовые торговые фирмы, когда при отно­сительно малом объеме операций стоимость каждой из них была очень высокой. При ведении банком розничного бизнеса высокий объем и низкая стоимость от­дельной операции требовали совершенно другого подхода. Другим аспектом культуры Citibank, требовавшим изменений, было акцентирование внимания на индивидуальности и системе материального поощрения инноваций. Изменения были направлены на создание такой культуры, которая была бы в большей степе­ни ориентирована на отношения с заказчиками и на командную работу.

Для каждого из трех основных процессов команда наметила подробные цели. Что касается процессов обслуживания, примером может служить увеличение доли удовлетворенных клиентов с 64 до 80%, увеличение доли клиентов, обслу­женных в течение 5 минут, с 71 до 80% и улучшение точности обработки с двух до одной ошибки на 5 тыс. операций. Были также намечены подробные цели роста производительности и снижения стоимости, которые, по сути, являлись списком мероприятий, периодически проводимых для оценки каждого процесса.

На третьем этапе были сформированы три хорошо укомплектованные специа­листами команды, в задачу которых входили такие функции, как оказание услуг, операции, разработка программного обеспечения и маркетинг. Каждая команда возглавлялась вице-президентом, который отвечал за все эти функции. Роль кон­сультантов на третьем этапе была сведена к минимуму. Некоторые рекоменду­емые изменения воспринимались с некоторой долей сопротивления. Джорд ДиНардо и Питер Миллс разрешили эту проблему в процессе переговоров с глав­ными заинтересованными сторонами перепроектируемого процесса, нацелив их на ряд проектов. Еще до завершения первого года работы помощь консультантов уже не требовалась. Команды разработчиков Citibank уже могли работать само­стоятельно.

Основная часть работы состояла в разработке и внедрении в практику инфор­мационных систем, необходимых для осуществления перепроектированных про­цессов. Одной из систем, появившихся в результате этого, является система SABRE (Strategic Asia Pacific Branch Retail Environment). SABRE состоит из двух подсистем: SABRE I на уровне кассира обеспечивает автоматическое подтверж­дение подлинности подписи, безбумажных кассовых операций и операций с кар-

точками «Citicard». SABRE II включает телефонные банковские системы, а так­же оборудование для проведения телемаркетинга и различных форм продаж в филиалах. Поскольку система SABRE задумывалась как стратегический продукт, банк разрабатывал ее своими силами. Система SABRE 1 пользуется большой по­пулярностью и считается лучшей в своем роде. На сегодняшний день сама по себе эта платформа имеет стратегическую важность как средство предоставления ус­луг Citibanking клиентам и для обеспечения различных форм продаж разных то­варов их потребителям.

VII. Управление изменением

Было бы ошибочно считать изменения в архитектуре информационных техноло­гий и бизнес-процессах тривиальным действием. Джордж ДиНардо, будучи главным технологом банка, являлся своего рода катализатором изменений, а его умение убеждать в своих суждениях главных специалистов банка, работавших в штаб-квартире корпорации и в Азии, было ценным качеством. Он представил другой взгляд на управление технологией, начав с предположения о том, что с целью до­стижения максимальной выгоды для банка следует провести стандартизацию инфраструктуры информационных технологий. Страны, желающие остаться со своими стандартами, должны будут обосновать свое решение, прежде чем руко­водители региональных отделений определятся с типами технологий, которые они хотели бы применить в своих странах.

Опыт центра RCC выработал полезную модель консолидации банка, обслу­живающего покупателей. Огромный технический опыт, полученный в результа­те работы регионального информационного центра, будет применяться по отно­шению к новой инфраструктуре, которой Citibank заменяет систему Consumer Banking. He удивительно, что именно Аджита попросили организовать и возгла­вить работу информационного центра новой технологической инфраструктуры Asian Pacific Consumer Banking. Тем не менее новая инфраструктура — это нечто большее, чем просто увеличение количества осуществляемых операций. Бизнес Citibanking в масштабах Global Consumer Banking более разнообразен и сложен, чем производство карточек. Он требует учета многих бизнес-параметров при раз­работке программного обеспечения, необходимого для осуществления серверных банковских операций. Соответственно влияние этого бизнеса также намного силь­нее. Поскольку американский банк Citibank работает в Азии, он подвержен огра­ничениям по количеству филиалов, разрешенных к функционированию в каждой стране. Клиенты в большей степени доверяют электронному интерфейсу и элект­ронному каналу доставки услуг этого банка, чем местным банкам. Согласно идее банка Citibank, новая технологическая инфраструктура является ключевым ис­точником гибкости в предложении его продуктов и услуг во всей Азии по конку­рентной цене.

Переход к новой технологической инфраструктуре Citibank Asia Pacific для руководителей региональных отделений Citibank означал некоторое ослабление контроля вычислительных операций. ДиНардо признавал, что серьезного сопро­тивления изменениям не наблюдалось, хотя руководители региональных отделе­ний по этому поводу «нервничали» в силу понятных причин. Вот что об этом го­ворил ДиНардо: ъ,

Понятно, чье время пришло. Необходимо управлять высокими размерами прибыли Asia Pacific/ Все они знают об этом. Они знают, сколько стоит то, что мы делаем. Мы уменьшим их затраты на компьютеры, а это, в свою очередь, отразится на их итогах в годовом отчете. Уже пет необходимости в том, чтобы у квалифицирован­ного менеджера был свой собственный мэйнфрейм. Они знают, что я это сделал уже 700 раз. Никто не возражает логике вещей. Мы будем настаивать на аудите после выполнения. Руководители региональных отделений в Азии поняли, что в течение следующих 10 лет необходимо выжить. Все сказанное относится к службе работы с клиентами.

Тем не менее руководители региональных отделений обеспокоены уровнем обслуживания и функционирования центра. Стратегия стандартизации и цент­рализации, очевидно, ограничила гибкость в проведении внутренних операций. Эта стратегия была принята сознательно, поэтому важно достичь баланса комп­лексного обслуживания пользователей и существенной экономии. Тем не менее маловероятно, что полностью исчезнет проблема реагирования на местные нуж­ды, существует обеспокоенность по поводу управления приоритетами улучше­ния при недостаточных ресурсах и возможностях своевременного удовлетворе­ния этих нужд. В 1999 г. Джордж ДиНардо уволился из Citibank. Без него гораздо труднее будет отклонять запросы на выполнение кастомизации стандартных про­цессов, поступающие из различных стран.

VIII. Новые проблемы: слияние и Интернет

К 1998 г., когда Citicorp объединилась с Travelers, банк Citibank Asia Pacific в основ­ном завершил централизацию серверных операций банковского обслуживания потребителей. В других регионах этот процесс начался немного позже, но в те­чение нескольких лет их инфраструктуры информационных технологий также были централизованы. В период слияния Citicorp преодолела три четверти пути благодаря колоссальным усилиям по реструктуризации офисной деятельности под руководством Мэри Тейлор (Mary Taylor), главы подразделения банка Citibank по операциям и технологиям. В реструктуризации она прошла на один шаг даль­ше, объединив операции и технологии для корпоративных и потребительских сторон банка. На сегодняшний день количество информационных центров банка Citibank во всем мире сократились с 66 до 12. Мисс Тейлор отмечает:

Потребительский банк обрабатывает огромные объемы операций, стоимость ко­торых намного меньше. Корпоративный банк проводит меньше операций, но при­быль от них в валюте гораздо больше. Можно воспользоваться совместными усили­ями этих банков, поскольку в таком случае можно увеличить количество операций, не угрожая производительности}

За пределами США основные информационные центры находятся сейчас в Дублине, Лондоне, Сингапуре, Гонконге, Сиднее, все вместе обслуживающие более 100 стран.

Объединение с Travelers Group стало причиной возникновения других проб­лем в инфраструктуре банка. Благодаря слиянию появилась возможность пре-

¹ Power С, «Citibank Exec Finishing a Systems Harnessing», American Banker Online, ок­тябрь 27, 1998. http:/'/www.americanbanker.

доставления клиентам целого «супермаркета» финансовых услуг. Тем не менее для воплощения этой идеи требуются интеграция информационных систем, баз данных заказчиков, товарная специализация и многочисленные типы операций.¹ Для Citigroup есть два варианта интеграции, а именно: «полная интеграция плат­форм, серверов, управление рисками и вне- и внутриофисными операциями; или создание хранилища информации о клиентах, доступ к которому можно полу­чить через объектно-ориентированное промежуточное ПО».² Второй вариант более целесообразный, поскольку избавляет от необходимости рискованного ре­инжиниринга бизнес-процессов. Тем не менее всеобщая интеграция системы обеспечивает более эффективные разнообразные формы продажи услуг и управ­ления рисками. Возможно, принятые решения найдут свое применение в инфра­структуре информационных технологий банка Asia Pacific, благодаря чему банк сможет расширить уровень стандартизации в глобальном масштабе.

Другой глобальной тенденцией, оказывающей влияние на Citibank Asia Pacific, является увеличение числа банковских операций, осуществляемых через Интер­нет. Электронное банковское обслуживание предлагает некоторые уникальные возможности и риски для уже существующих банков. Например, стоимость опе­рации через Интернет составляет около одной десятой стоимости традиционной банковской операции, согласно мнению Уильяма Ло, исполнительного директо­ра Гонконгского отделения Citibank? Citibank с его давними традициями-инициа­тивами по привлечению технологий хорошо подготовлен для использования Ин­тернета. Тем не менее не все так гладко складывается.

Электронное банковское обслуживание обошлось Citigroup почти на $400 млн, больше, чем другим крупным банкам.⁴ В 1999 г. чистые убытки от проведения электронных банковских операций Citigroup составили $172 млн.⁵ Самые круп­ные инициативы Citigroup по банковскому обслуживанию потребителей либо на­ходятся в фазе тестирования, либо только запускаются как программы. Процесс Citi f/i, (f/i означает financial interactive — финансовое взаимодействие) начал тихо развертываться в середине 1999 г. и до сих пор широко не рекламируется.⁶ Некоторые клиенты предрекают расцвет банковских операций через Интернет, когда к Сети можно будет подключаться через мобильные телефоны. Такое пред­положение, скорее всего, касается стран Азии, где владельцев мобильных телефо­нов намного больше, чем владельцев компьютеров. В 1999 г. в Сингапуре появи­лась такая пробная услуга Mobile One. Она позволяла пользователям совершать банковские функции с помощью сотовых телефонов. В дальнейшем для клиентов

¹ Schmerken L, «The Big Gamble: Mergers and Technology», WST Online Magazine, July 1998. http://www.wstonline.com/mfwt.

² Helland E. «Can Citigroup Reign in Citicorp's Decentralized IT Strategy?» WST Online Magazine, July 1998. http://www.wstonline.com/mfwt.

³ Bickers C, «Net Returns», Far Eastern Economic Review Interactive Edition, May 6,1999.

⁴ Beckett P. «Citigroup Struggles to Gain Momentum in New Business», Wall Street Journal, January 21,2000.

⁵ FlaniganJ. «Citigroup as Barometer and Business Model», LA Times, January 23, 2000, http:/ /www.latimes.com:80/.

⁶ «E-Citi's Soft Launch Raises Eyebrows», Future Banker, November 1999, http://www.thebankingchannel.eom/fb/fbnov99-S.i:

предусматривается возможность переключения между банками, видами кредитных карточек, страховыми и брокерскими услугами с помощью сотовых телефонов.¹

Оказалось, что в отличие от инициатив по электронному банковскому обслу­живанию магазинов корпоративные инициативы электронного банковского об­служивания Citibank предоставляются лучше. В 1999 г. Citibank разработал не­плохой сайт небольшого бизнеса Bizzed.com, который по расчетам должен был принести прибыль через два года.² В мае 1999 г. Citibank также запустил систему электронной коммерции типа «бизнес—бизнес» — Citibank Commerce, которая позволяла клиентам заказывать товары, контролировать состояние заказа, совер­шать процессы расчетов и согласования счетов. Интересно, что впервые это было сделано в Азиатско-Тихоокеанском регионе.³ Этот проект рассчитай на 8 тыс. корпоративных клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе и будет запущен в США, Европе и Латинской Америке после 2000 г.⁴ Эта услуга имеет конкурентов даже в своем регионе. Например, правительство Сингапура и компания Visa International недавно создали интерактивную коммерческую сеть типа «компания—компания» для компаний и финансовых учреждений Сингапура, которая называется Com­merce Exchange.

Увеличение числа банковских операций, осуществляемых через Интернет, оказывает сильное влияние на инфраструктуру информационных технологий банка. Citicoiip преобразовывает свои технологические платформы с целью дости­жения их web-совместимости. Например, его внутренние информационные сети с помощью АТ&Т переходят на протокол TCP/IP. Новая группа E-Citi, относя­щаяся к Citigroup, осуществляющая банковские операции через Интернет, разра­батывает промежуточное ПО, объединяющее среду мэйнфрейма с web-архитек­турой.⁵ В настоящее время большая часть основного программного обеспечения останется на главных компьютерах, которые будут все более связаны с web-ин­терфейсами. Непосредственные банковские инициативы в Интернете уже ис­пользуют различные ключевые банковские системы. Основная клиент-серверная банковская система Sanchez используется для поддержки Citi f/i. Банк Citibank также считает систему Sanchez «частью прилагаемых усилий для стандартизации операций и процессов банка, обслуживающего различный потребительский биз­нес».⁶ С этой целью все четыре региональных представительства Citibank, осу­ществляющие операции по банковскому обслуживанию потребителей, могут не­зависимо приобретать систему Sanchez для своих базовых банковских систем, обслуживающих магазины. Потенциальные преимущества Sanchez по сравнению

¹ Violino В. «Banking on E-Business», Information Week Online, May 3, 1999. http://www.informfitionweek.com/.

² Beckett R. «Citigroup Struggles to Gain Momentum in New Business», Wall Street Journal, January 21,2000.

³ Violino B. «Banking on E-Business», Information Week Online, May 3. 1999. http://www.infonnatiomeieek.coin/.

⁴ «Cyberspace Race», CitiComcrce.com: In the News, http://www.citibank.com/singapore,

⁵ Violino B. «Banking on E-Business», Information Week Online, May 3, 1999. http://www.informationweek.com/.

⁶ Costanzo С «Software Deal May Signal End of Citi's Mainframes», American Baaker On­line, июль 16, 1999. http://www.americanbanker.

с такими основными банковскими системами, обслуживающими магазины, реа­лизованными на основе мэйнфреймов, как Systematics, — это такие свойства, как соответствие требованиям времени и рынка и требованиям интеграции каналов. Тем не менее остаются нерешенными вопросы расширяемости (масштабируемо­сти) клиент-серверных систем для удовлетворения объемов традиционного бан­ковского обслуживания магазинов.

Переходя к централизованному серверному обслуживанию, Citibank Asia Pa­cific продолжает сталкиваться с новыми проблемами глобальных тенденций бан­ковских слияний и банковских операций через Интернет. Интерактивные банки конкурируют с традиционными банками, предлагая более низкие накладные рас­ходы, более быстрое выполнение операций и реагирование на требования рынка. Такие небанковские компании, как A OL и Microsoft, также предоставляют финан­совые услуги и конкурируют как по всеобъемлющему охвату своих пользовате­лей, так и по большому набору потенциально дополнительных продуктов и услуг. Санил Шринивазан (Sunil Sreenivasan), исполнительный директор Сингапур­ского отделения Citibank, очень точно характеризует результаты деятельности бан­ка Citibank:

В будущем в список конкурентов по предоставлению финансовых услуг войдут та­кие никому не известные названия, как telcos, «мощные» компании и компании «dot­com». Нас, людей с традиционными устоями, пугает то, что нам придется уничто­жить свои собственные продукты с тем, чтобы их не уничтожили другие. Или, если выразиться более жестко, нам придется в определенном смысле совершить само­убийство с целью выживания}

Понятно, что конкурентное окружение будет намного отличаться в будущем. Выживет ли экономика крупномасштабных, централизованных вычислений? Станут ли основные инфраструктурные изменения, сделанные в 90-х гг. прошло­го века, благом или препятствием для следующей волны изменений, являющихся следствием изменяющейся бизнес-среды?

Вопросы к практическому примеру

1. Какую бизнес-стратегию преследует корпорация Citicorp в Азии?

2. Оцените инфраструктуру информационных технологий и систем Citibank Asia Pacific в свете рассматриваемой стратегии. Насколько точно они соот­ветствуют этой стратегии?

3. Каким образом инфраструктурные изменения Citibank, сделанные в 1990-х гг., повлияли на слияние с Travelers Group и на усилия Citigroup по применению Интернета в деле предоставления банковских и финансовых услуг? Какие вопросы управления, организации и технологии необходимо разрешить ру­ководству Citibank?

Источник: From Boon Siong Neo and Christina Soh, Information Management Research Center (IMARC), Nanyang Business School, Nanyang Technological University, Singapore. Перепечатано с разрешения.

¹ Sunil Sreenivasan. «Banking in a Brave New World», The Business Times, February 2, 2000.

Джейн Моволд и Скотт Шнебергер, Университет Западного Онтарио (Канада)

1 апреля 2000 г. Рон Хозьян (Ron Hozjan), главный финансовый администратор компании Enerline Restorations Inc. (Enerline), находящейся в Калгари (провинция Алберта, Канада), должен был принять определенное решение. С момента подпи­сания контракта с провайдером услуг приложений (ASP) FutureLink в феврале 1999 г. штат Enerline возрос почти вдвое, поэтому существующее положение ве­щей уже не соответствовало действительности. Хозьяну нужно было определить­ся, соответствовала ли модель ASP требованиям его компании с учетом ее стре­мительного роста и происходящих изменений или же можно было начинать создание внутренней инфраструктуры информационных технологий.

Немного о компании Enerline Restorations Inc.

Компания Enerline являлась лидером среди других канадских компаний, специа­лизирующихся на защите трубопроводных систем от коррозии, а также на произ­водстве насосно-компрессорного оборудования. С момента основания в 1996 г. в компании Enerline работали всего трое служащих. К 2000 г., когда компания об­служивала уже несколько сотен действующих систем трубопроводов, а в действу­ющих нефтяных скважинах эксплуатировалось более 1 тыс. ед. насосно-компрес­сорного оборудования, технологии компании получили широкое признание. Компания Enerline на 100% принадлежала канадскому собственнику, а ее штат насчитывал 30 служащих. Годовые доходы компании увеличились почти вдвое, до $3,5 млн. Кроме того, согласно прогнозам, до конца 2000 г. прибыли компании должны были составить $7,4 млн.

Изначально организация включала подразделение Ener-Liner, производившее трубопроводные системы. Созданное впоследствии подразделение Епег-Соге Tubing Liner распространяло насосное оборудование для резервных скважин и в 1999 г. еще оставалось в «младенческом возрасте». Главный офис организации в Калгари был базой небольшой производственной мастерской и бригады по об­служиванию трубопроводов. Постройка большего производственного помеще­ния в Стетлере, провинция Алберта, для расширяющего производства Епег-Соге

была завершена к январю 2000 г. Завод заработал на полную мощность уже в июне того же года. В ближайшем будущем планируется развертывание дополнительных производств, поскольку благодаря растущему спросу на их продукцию ожидает­ся продолжение такого же стремительного роста производства. Тем не менее Хо-зьян констатировал:

В то время у нас в определенной степени ощущался дефицит средств из-за строи­тельства завода и разработки новой производственной линии. Поэтому такое стес­ненное экономическое положение стало решающим фактором в моем принятии ре­шения относительно приобретения новых операционных средств, включая такую крайне необходимую информационную систему.

Компания остановила свой выбор на продукции Ener-Соге, мотивировав это решение стремлением увеличить срок эксплуатации оборудования. Эта продук­ция представляла собой насосно-компрессорную колонну из высокопрочного по­лиэтилена с пониженным сопротивлением, гарантировавшую повышенную из­носоустойчивость труб, экономию энергии и защиту от коррозии. Благодаря Ener-Соге разрешалась также проблема, связанная с застыванием воска и парафи­на. Насосно-компрессорная установка нашла свое применение в местах добычи тяжелой нефти в провинциях Алберта и Саскачеван, благодаря чему компания Enerline довольно быстро стала известной в других регионах Канады и США.

Дистрибьютором компании, распространяющей продукцию Ener-Соге, явля­лась компания С. Е. Franklin, разместившая 40 своих подразделений в западной части Канады. Эдвин Квинн (Edwin Quinn), менеджер по продажам, определил цель сотрудничества с компанией С. Е. Franklin следующим образом:

Мы наладили тесное сотрудничество с компанией С. Е. Franklin задолго до начала производства на заводе Stettler. Руководство С. Е. Franklin убеждено в том, что наша трубопроводная система окажет большое влияние на способы добычи нефти из скважин в будущем. Даже когда цены на нефть упали до $11 за баррель, компания С. Е. Franklin продолжала свою деятельность.

Возрастающий спрос на эту продукцию служил явным свидетельством тен­денции экономии средств со стороны заказчиков этой компании.

Рон Хозьян, главный финансовый администратор

Рон Хозьян (Ron Hozjan) начал свою работу в компании в качестве главного фи­нансового администратора в июне 1998 г. Его должностью предусматривалось всеобщее руководство, контролирование операций и курирование финансовых вопросов компании. Все служащие компании Enerline были подотчетны Хозьяну, который, в свою очередь, отчитывался непосредственно перед президентом ком­пании Грэмом Илингвортом (Graham Illingworth), а также предоставлял отчет­ность пяти членам совета директоров. Схема организационной структуры компа­нии Enerline приведена в приложении Б. Хозьян периодически отчитывался перед советом директоров, информируя его о своих решениях и действиях, направлен­ных на внутриорганизационные усовершенствования. Хозьян был уполномочен советом директоров в деле принятия решений и проведении усовершенствова­ний внутри организации. %,

Хозьян нес ответственность за все операции, касающиеся компьютеризации и информационных систем. Он хорошо осознавал, что для того, чтобы операции Enerline послужили созданию эффективной и конкурентной бизнес-среды, при­дется приложить немало усилий. Кроме того, он был убежден в том, что успех компании зависит от своевременного принятия ключевых решений, касающихся ее систем и операций. В то время в компании был только один персональный ком­пьютер, работающий с программой Simple Accounting, поддерживающей интерак­тивное банковское обслуживание и Microsoft Office. По словам Хозьяна, «до его прихода в компанию Enerline, она работала но крайней мере уже 10 лет, поэтому было очевидным, что для достижения определенных успехов необходимо было об­новить инфраструктуру ее операционных и информационных систем». Спустя пять месяцев Хозьян уже ознакомился с бизнесом Enerline и потенциальной се­тью предполагаемых регионов, на которые распространялась сфера деятельности компании. Проработав в аналогичной сфере производства, Хозьян уже имел опре­деленный опыт и общее понятие об общих операционных требованиях для успеш­ного ведения бизнеса в этом секторе рынка.

Поиск решения финансовой информационной системы

В ноябре 1998 г. Хозьян начал организованный и целенаправленный поиск путей решения проблемы информационной системы, способной удовлетворять потреб­ности компании Enerline. Было детально рассмотрено несколько альтернативных решений. Хозьян решил, что следует выбрать одно из двух полярных решений (каждый компонент системы выполняется на сайте провайдера или, наоборот, все программы выполняются внутри компании). Он определил, что создание частич­ной структуры информационной системы внутри организации будет неправиль­ным выбором, поскольку основывался на собственной оценке существующих гибридных решений. Он пришел к такому выводу, осознав, что в случае гибрид­ного варианта нужно будет перераспределять внутренние ресурсы либо принять на работу специалистов по информационным технологиям, которые обслужива­ли бы эту частичную инфраструктуру, одновременно выделяя денежные ресурсы внешним провайдерам.

Проведенная Хозьяном оценка аспектов, воплотившаяся в его сценарии типа «все или ничего» (как, например, внутренний персонал, обучение, его период управ­ления и сложные финансовые вопросы), помогла ему выработать критерий, с по­мощью которого можно было принять оптимальное решение. Ему нужен был интерактивный провайдер ASP, который отвечал бы всем требованиям информа­ционной системы и инфраструктуры. В идеальном варианте нужен был такой ASP, который мог бы поддерживать функции аппаратных и программных средств, ком­муникации, консалтинг, текущего обслуживания, функции системы резервного копирования. Как объяснял Хозьян, «моментальная покупка, в результате кото­рой было найдено надежное решение, было именно то, что он искал». Он хорошо осознавал, что интернет-подключение между компанией Enerline и провайдером ASP в сценарии моментальной покупки было бы ключевым элементом итогового решения, так же как и способность провайдера предоставлять хостинг выбранно­го им ПО.

Если бы Хозьян нашел такую организацию, он мог бы сравнивать финансовые и операционные аспекты, связанные с применением модели ASP и с установкой условной внутренней инфраструктуры информационной системы, к которой он уже привык. В условной модели информационной системы внутренние специа­листы, обученные и имеющие опыт работы с информационными технологиями, будут проектировать, разрабатывать, тестировать, внедрять и обслуживать ком­поненты информационной системы. Решение о дальнейшей работе на базе инте­рактивной ASP-модели и установлении деловых отношений с FutureLink было принято до выбора специфического финансового ПО. Хозьян был уверен в том, что выбранный пакет финансового ПО может поддерживаться гибкой ASP-cpe-дой. Результат сопоставления ASP-модели с внутренним размещением, сделан­ного Хозьяном в 1998 г., можно найти в приложении А. Именно этот результат привел его к идее установления деловых отношений между компаниями Enerline и FutureLink.

Провайдер FutureLink ASP

В 1998 г. услуги провайдеров ASP находились в «зародышевом состоянии». Имен­но в это время Хозьян начал поиски идеального провайдера. Как объяснял Хо­зьян, в то время FutureLink была единственным провайдером ASP на территории Канады, в то время как во всей Северной Америке их было не более пяти. На тот момент времени FutureLink была канадским «первопроходцем» в этой области, имея в штате от 50 до 60 служащих, а также предлагая широкий спектр услуг, касающихся информационных технологий. Модель была настолько новой в этом смысле, что на момент обращения Enerline к FutureLink в качестве первого заказ­чика в феврале 1999 г. не были даже разработаны схемы ценообразования.

Хозьяна познакомили с компанией FutureLink через бывшего служащего ком­пании Sysgold, для которого эта компания на его прежнем месте работы успешно сформировала внутреннюю сеть, состоящую приблизительно из 10 персональных компьютеров, подключенных к Интернету. Хозьян наладил деловые отношения с Sysgold, основываясь на том, что эта компания была надежной, а созданная ею сеть была простой в поддержке и обслуживании.

В то время Хозьян общался в основном с основателем и президентом Fu­tureLink Камероном Шеллом (Cameron Shell) с целью установления первоначаль­ного контракта и определения параметров для своих развивающихся деловых отношений. В ходе переговоров Хозьян осознал, что FutureLink является гибкой организацией, и объявил о готовности арендовать любое программное приложе­ние, если им предоставят четыре недели на тестирование нового оборудования в среде провайдера. Такая гибкость и готовность к принятию новых решений имела значение в процессе установления позитивных деловых отношений между двумя организациями. Хозьян утверждал, что его не ограничивают в принятии специфичных решений по информационным системам, поскольку ASP-провай-дер не ограничивал объем устанавливаемых приложений. Такая свобода выбора имела для него большое значение, поскольку он нес ответственность за операции быстро растущей организации с изменяющимися и расширяющимися потребно­стями. »

Рассмотрение альтернативных решений, связанных с финансовыми программами

Рассматривалось несколько специфичных финансовых программ, обеспечиваю­щих наиболее оптимальное выполнение операций компанией Enerline.

Рассматривалась возможность использования бухгалтерской программы про­изводства компании Great Plains. Покупка и установка такой программы обошлись бы компании приблизительно от 30 до $40 тыс. с лицензией на использование пятью сотрудниками плюс дополнительная плата за техническое обслужива­ние — внушительная сумма для компании Enerline на то время. Компания Great Plains находился в Сиэтле, причем отсутствие ее канадских отделений или тес­ных отношений с другими локальными производителями информационных си­стем, с которыми сотрудничала компания Enerline, являлось существенным недо­статком. В этом случае требовалось выполнять кастомизацию ПО.

Кроме того, был рассмотрен вариант по использованию программы PeachTree, которая была существенно дешевле ($1,5 тыс. за покупку и использование лицен­зии на пятерых служащих). Такой программный пакет был более выгоден для местного сообщества и уже был установлен компанией FutureLink для других за­казчиков. Тем не менее Хозьян определил, что этот программный пакет не очень подходит для удовлетворения требований к финансовой отчетности компании Enerline.

Программа QByte представляла собой специфичный пакет финансовых про­грамм, применявшихся в производственной сфере. Этот пакет поддерживал функ­ции главной бухгалтерской книги, управление счетами дебиторов и кредиторов, а также позволял генерировать некоторые отчетные документы. Этот пакет, разработанный бухгалтерской компанией PriceWaterhouseCoopers, включал ин­формацию, полученную от различных производителей нефти и газа, и уже пред­лагался на временной основе для небольших организаций. Стоимость ежемесяч­ного использования программы QByte составляла $900 плюс $145 ежемесячно за выделенный канал связи. Хозьян был хорошо знаком с приложениями QByte, по­скольку использовал это ПО на своем прежнем месте работы, и был вполне удов­летворен ее функциональными возможностями. Приложения Microsoft Access и Excel уже использовались для разработки внутренних финансовых приложений компании Enerline путем использования экспортируемых данных из существую­щей системы Simply Accounting; предполагалось и впредь придерживаться суще­ствующего процесса подготовки финансовой отчетности. Подобный процесс им­порта и экспорта в программе QByte для упрощения обработки финансовой информации уже довольно успешно использовался Хозьяном. Он был уверен, что это именно то решение, которое удовлетворит существующим информационным требованиям компании Enerline. Многие крупные корпорации, работающие в этой производственной отрасли, такие как Canadian Natural Resource, использо­вали программу QByte, как и множество небольших компаний типа Enerline. По­скольку это ПО предлагалось на временной основе, любой провайдер ASP мог связаться с хостом QByte и, в свою очередь, мог предоставить доступ для всех желающих своих клиентов.

В конечном итоге Хозьян остановил свой выбор на программном обеопечении QByte.

Существующее деловое соглашение между компаниями Enerline и FutureLink

В феврале 1999 г. между компаниями Enerline и FutureLink был подписан контракт сроком на три года. По условиям этого контракта Хозьян с целью экономии де­нежных средств компании выплачивал FutureLink $1800 ежемесячно вместо од­ногодичного контракта с оплатой $3 тыс. в месяц.

Согласно контракту, компания получала пять небольших клиентских рабочих станций (монитор, клавиатура и системный блок, выполняющий программу Citrix), пять выделенных каналов связи с сервером FutureLink ServerFarm, пять лицензий на использование набора программ MS Office Pro, программное обеспечение QByte и системный доступ для двух пользователей, лазерный принтер, брандма­уэр, интернет-подключение, консультации, техническое обслуживание, меро­приятия по резервному копированию и круглосуточную техническую поддержку. Все права на использование аппаратных и программных средств принадлежали компании FutureLink,

Контракт, подписанный с FutureLink, предусматривал, что эта организация га­рантировала 99,9% вероятности доступа для своих клиентов в обычные рабочие дни с 8 утра до 5 вечера. Если такое качество услуг не обеспечивалось, клиенту разрешалось расторгнуть контракт без штрафа или бесплатно пользоваться услу­гами FutureLink в течение месяца. Штраф за немотивированный разрыв контрак­та был эквивалентен сумме за шестимесячное предоставление услуг (6 х 1800 = = 10 800).

Компания FutureLink организовала отдел технической поддержки с четырьмя телефонными линиями по приему заявок на сервисное обслуживание. Хозьян отмечал, что он несколько раз прибегал к услугам справочной службы даже в вы­ходные дни и ее служащие успешно разрешали возникшие проблемы по обслу­живанию. Хозьян объяснял: «Справочная служба может даже "затенить" ваш экран и контролировать вашу систему с целью лучшего содействия в своевремен­ном решении проблемы. Это здорово!» Хозьян также добавил: «Я работаю уже с третьим монитором и со второй клавиатурой. Тем не менее компания FutureLink бесплатно заменяет старое оборудование в тот же или на следующий день в зави­симости от срочности ситуации. Нельзя сказать, что при этом пострадало каче­ство услуг».

К середине марта 1999 г. FutureLink завершила установку аппаратного обеспе­чения и коммуникаций, в результате чего пять пользователей Enerline были под­ключены к FutureLink для работы с программами электронной почты Outlook и MS Office Pro. Все файлы компании Enerline хранились в компании FutureLink. В конце марта 1999 г. уже ASP-провайдер FutureLink помогал Хозьяну в оцен­ке финансовых пакетов. Хозьян выдвинул FutureLink особые требования к биз­нес-информации компании Enerline, и компания FutureLink предоставила ему на рассмотрение свою оценку, основанную на базе этих критериев. В конечном ито­ге Хозьян решил остановиться на рекомендуемой программе QByte, после чего FutureLink начала успешно применять эту программу в лице двух основных пользователей Enerline в течение следующих 60 дней. Несмотря на то что пакет QByte оставался основным для этого приложения, FutureLink установила выде­ленный канал связи между своим собственным сервером и местом установки про-

граммы QByte. В результате Enerline получила свободный доступ к программно­му обеспечению QByte в силу существующего подключения к FutureLink. Подоб­ная стабильная и прямая коммуникационная связь была основной для поль­зователей Enerline, поскольку им постоянно приходилось импортировать или экспортировать информацию между MS Excel или Access, которые размещались на сервере FutureLink ServerFarm и на программном обеспечении QByte.

У компании Enerline были также удаленные пользователи, которые использо­вали их информационные системы для ведения своего бизнеса, и этот торговый персонал регулярно связывался с FutureLink через Интернет. Два торговых пред­ставителя Enerline 60-70% своего времени тратили на разъезды.

Производственный сайт Enerline Stettler в основном пользовался системой на основе Microsoft Access, разработанной программистами компании FutureLink. Эта система применялась ими практически ежедневно. Был сформирован выде­ленный канал связи Telus Planet, подключенный к месту установки сервера Futu­reLink, на котором размещалась база данных Access.

Возникновение проблем

В сентябре 1999 г. основатель и президент компании FutureLink Камерон Шелл сообщил Хозьяну о том, что компания находится в затруднительном финансовом положении. Такая информация была полной и довольно неприятной неожидан­ностью для Хозьяна. Когда Хозьян подписывал контракт, никто не упоминал о прежних финансовых затруднениях FutureLink. Теперь же, спустя семь месяцев после подписания трехлетнего контракта, Хозьян обнаружил, что провайдер ASP со всеми его приложениями находился в затруднительном финансовом положе­нии. Несмотря на то что информация не относилась к разряду приятных ново­стей и не способствовала дальнейшему укреплению деловых отношений, Хозьян сообщил, что финансовые проблемы FutureLink не повлияли на качество предо­ставляемых ими услуг для Enerline.

В ноябре 1999 г. FutureLink объединилась с организацией, центр которой нахо­дился в Калифорнии. Соответственно штаб-квартира FutureLink переместилась в Калифорнию, в результате чего начали происходить значительные преобразо­вания на всех уровнях существующей организации FutureLink. Вот как Хозьян комментировал эти события:

Было очень трудно, поскольку все, с кем я работал в FutureLink, ушли из этой орга­низации. Начали происходить значительные изменения, начиная от руководства и заканчивая рядовыми служащими, включая основателя и президента FutureLink Камерона Шелла. С ноября прошлого года изменился почти весь первоначальный штат сотрудников. Власть взяла в свои руки команда менеджеров из Калифорнии.

Хозьян добавил следующее: «Несмотря на изменившееся положение вещей и то, что 1999 г. был неудачным для FutureLink, компания Enerline по-прежнему получала качественные услуги, а новое руководство соглашалось с изменениями, о которых упоминала в своем деловом соглашении компания Enerline».

В ноябре 1999 г., после слияния двух компаний, стоимость акций новой кор­порации FutureLink Corporation стремительно возросла с 10 до $30—40 за акцию (за 5 месяцев). Тем не менее к концу марта (началу апреля) 2000 г. цена акций

снова упала до $10 за акцию. Конечно, с точки зрения растущей клиентской базы, развития партнерских отношений в ключевых сферах производства и внушитель­ного роста годовых доходов благодаря приобретениям компании, казалось, что новая корпорация FutureLink Coloration имеет радужные перспективы. Тем не менее общая финансовая картина корпорации выглядела не столь привлекатель­но, расходы стремительно увеличивались. Руководство новой калифорнийской организации FutureLink сообщало, что их наибольшие убытки свидетельствовали о расширение бизнеса провайдеров ASP. К тому времени на рынке провайдеров ASP отмечался высокий уровень конкуренции.

Изменения в индустрии информационных систем

За последние два года некоторые значительные изменения в индустрии инфор­мационных систем непосредственно затронули и рынок провайдеров ASP. Глав­ным элементом модели ASP была коммуникационная инфраструктура между за­казчиком и провайдером. Текущие расходы на осуществление коммуникаций и стоимость первоначальной установки за предыдущие два года значительно уменьшились (по мере усовершенствования технологии и роста конкуренции). Кроме того, подобное сокращение коммуникационных расходов сочеталось с даль­нейшими технологическими разработками, что позволяло усовершенствовать стандартную скорость коммуникации, предлагаемую заказчикам. Такие измене­ния в сфере коммуникаций в конечном итоге повлияли на более быстрый доступ к пользователям при меньших затратах. Кроме того, благодаря этим изменениям модель ASP стала более привлекательной и конкурентоспособной, особенно в срав­нении с внутренними или гибридными решениями.

Другое изменение в индустрии информационных систем затронуло Интернет. Огромное количество популярных пакетов, предназначенных для планирования ресурсов предприятия (enterprise resource planning, ERP), и других приложений были перепроектированы с целью их применения в Интернете. Такой интернет-феномен намного упростил хостинг популярных приложений, сделав их стои­мость более доступной для провайдеров ASP. Поэтому экономия, получаемая на предоставлении этих услуг, могла передаваться заказчикам, что в дальнейшем способствовало получению более конкурентоспособной модели ASP.

За последние два года модели электронного бизнеса и электронной коммер­ции стали основными достижениями в индустрии информационных технологий. Внедрение этих бизнес-моделей неплохо сочеталось с ASP-решениями для мно­гих заказчиков, осваивающихся на этой новой арене.

Дальнейшее развитие событий

Проведя анализ допустимых вариантов, а также приняв решения по использова­нию системы, компания ЕпегНпе начала быстро расти. Хозьян говорил следующее:

Это выглядело, как стрельба по движущейся мишени! Потребности бизнеса росли по мере того, как мы пытались находить подходящие решения. Ключом, принятия соответствующих решений было предоставление возможности роста. Но когда ваша организация увеличивается вдвое и этот же уровень роста ожидается в ближай­шем будущем, процесс принятия решений превращается в непреодолимую задачу.

Хозьян подчеркивал:

Когда я пришел в эту компанию в 1998 г., она находилась в ответственном периоде становления, заключающемся в формировании нового крупного производственного предприятия, а также в разработке новых производственных линий. Экономическая среда организации была ключевым фактором при выборе модели ASP, которая удов­летворяла бы наши неотложные информационные потребности. Я достаточно хо­рошо знал, во что обойдется компании покупка и установка оборудования и инфра­структуры, поэтому ежемесячная стоимость оплаты услуг провайдера ASP была незначительной суммой, причем разбитой на три года. С экономической точки зре­ния это была беспроигрышная ситуация, поскольку большая часть оборудования имела трехлетний срок эксплуатации. Единственной реальной проблемой на то вре­мя был вопрос надежности провайдера ASP при обеспечении функционирования про­грамм и предоставления стабильных услуг компании Enerline в течение продолжи­тельного времени. Я верил в своих людей и был уверен в нашей технологии, поэтому, проведя экономический анализ, основанный на анализе ежемесячных финансовых расходов, я сказал: «Давайте работать!» Количество сотрудников компании и раз­мер собственных фондов были невелики, поэтому тенденция движения конъюнкту­ры на рынке была очевидной и не требовала особого анализа.

Через два года компания Enerline значительно выросла и утвердилась на рынке благодаря всевозрастающему успеху созданных производственных линий. Мир информационных систем также изменился за эти два года. Компании Enerline тре­бовалась дополнительная коммуникационная инфраструктура, поскольку ее бизнес-операции, проводимые в новых местах, фактически управлялись ориен­тированными на производство приложениями, которые поддерживались компа­нией FutureLink. Компания Enerline также приобретала компании в США, которые обладали своими интерактивными системами. В своей повседневной производ­ственной деятельности и проведении бизнес-операций Enerline становилась все более зависимой от своих информационных систем, в результате чего их природа связывалась с целевым назначением. Хозьяну требовалось определить, будут ли плодотворными повторные переговоры с FutureLink по поводу обновления услуг информационной системы или лучше обновить собственную информационную си­стему, опираясь на факт роста и ожидаемую большую скорость изменений. Если FutureLink испытывает финансовые проблемы, стоит ли вместо нее искать друго­го провайдера ASP? И если этот провайдер ASP казался идеальным для нужд Enerline два года назад, будет ли он в состоянии разрешить текущие потребности компании или потребности, которые возникнут через два года?

Вопросы к практическому примеру

1. Почему компания Enerline изначально решила воспользоваться услугами про­вайдера ASP? Было ли это продуманным решением? Почему? Назовите аргу­менты, повлиявшие на принятие этого решения.

2. Стоит ли компании Enerline продолжать пользоваться услугами провайдера ASP? Какие вопросы управления, организации и технологии стоит учиты­вать при принятии этого решения?

3. Если компания Enerline решит продолжать пользоваться услугами ASP, ка­кими критериями она должна руководствоваться при выборе других про­вайдеров ASP?

Источник: Джейн Моволд подготовила материал для этого практического занятия под руководством профессора Скотта Шнебергера (Scott Schneberger). Ее единственной целью было предоставление материала для семинарского обсуждения. Авторы не ста­вят своей целью освещение эффективных или неэффективных способов разрешения управленческой ситуации. С целью сохранения конфиденциальности авторы могут из­менить отдельные имена и некоторую другую информацию. Ivey Management Services запрещает любое воспроизведение, хранение или передачу материала без письмен­ного разрешения. Этот материал не может быть авторизован СапСору или любой дру­гой организацией, репродуцирующей права. По поводу заказа копий или запроса раз­решения на воспроизведение материалов следует обратиться в издательство: Ivey Publishing, Ivey Management Services, с/о Richard ivey School of Business, The University of Western Ontario, London, Ontario, Canada, N6A3K7; phone: (519) 661-3208; fax: (519) 661-3882; e-mail: cases@ivey.uwo.ca. Copyright © 2000, Ivey Management Services. Ver­sion: (A) 2000-10-23.

1. Создание внутренней инфраструктуры. $80 тыс. в год (издержки растут по мере роста расходов на персонал и обучение, необходимое по мере роста Enerline; в результате информационная инфраструктура потребует обслу­живания в течение полного рабочего дня).

♦ ПО и Microsoft NT Server.

♦ Пять персональных компьютеров.

♦ Пять лицензий на программу MS Office Pro.

♦ Пять лицензий на программу QByte.

♦ Доступ к Интернету.

♦ Брандмауэр и ПО обеспечения безопасности.

♦ ПО резервного копирования и стример.

♦ Обучение персонала и выделение средств на эти цели.

♦ Расходы на консультации, внедрение и установку.

♦ Поддержка.

♦ Коммуникации.

2. Модель ASP ($1800 в месяц за первый год контракта = $21 600 невоз-

вратных расходов;

$1600 в месяц, в результате пересмотренных договоренно­стей, за оставшиеся два года контракта = $38 400).

Включая все вышеперечисленное.

Примечание. $1800 в месяц за первый год предусматривается пятилетним контрактом. $1600 в месяц за второй и третий годы эксплуатации предусматривается пересмот­ренным семилетним контрактом.

Предметный указатель

А

Автоматизация ввода данных 260 Авторское право 789 Агентская теория 134 Администрирование данных 374 Анализ

деятельности предприятия 520

осуществимости проектного решения 536

структурированный 745

этический 776 Анализ системы 536 Анализ портофолио 581 Анализ чувствительности 676 Аналитическая обработка в реальном времени

377

Аппаратное обеспечение компьютеров 36 Апплет 330

Арифметико-логическое устройство 246 Архитектура

одноранговая 426 архитектура

глобальных информационных систем 823 Атака

отказа в обслуживании 717 Атрибут 354 Аудит

качества 755

управления информационными системами

743

Аутентификация 736 Аутсорсинг 552

Б

База данных 353

администрирование 376

гипермедийная 383

распределенная 373 База знаний 642 База правил 642 Байт 243

Баннерное сообщение 187 Беспроводная передача данных 411 Беспроводное web-приложение 471 Бизнес-модель 182

чисто-играющая 189 Бизнес-процесс 24, 93 Бизнес-функция 33 Биржа 198

вертикальная 199

горизонтальная 200 Бит 242

Блок-схема 749

Вод 415

Брандмауэр 470, 734

Быстрая разработка приложений 555

Бюрократия 123

В

Ввод 27

Ветвь 323

Взаимодействие открытых систем 454

Визуальное программирование 327

Виртуальная частная сеть 481

Виртуальное хранилище 301

Внутренний коэффициент окупаемости 579

Вторичная память

устройство 253 Вывод 29 Выгода

материальная 571

нематериальная 571

Высокая эксплуатационная готовность 732 Вычисления

клиент-сервер 271

одноранговые 274 Вычислительная сеть

глобальная 426

локальная 423

Г

Генератор отчетов 317 Генератор приложений 318 Генетический алгоритм 657 Геоинформациопная система 683 Гибридная система ИИ 658 Гипертекстовый язык разметки (HTML) 331 Голосовая почта 434 Грамотность

информационная 31

компьютерная 32

Графический интерфейс пользователя 304 Графический язык 317 Группа серверов 270

д

Данные 25 Даунсайзинг 273 Диаграмма

Гантта 598

потоков данных 746

структурная 748 Диаграмма «сущность—связь» 371

Динамическая страница 483

Динамическое ценообразование 187

Директор информационной службы 132

Директор по управлению знаниями 620

Дискета 253

Дисковод с автоматической сменой дисков 627

Дистанционное обучение 436

Домашняя страница 466

Доменное имя 459

Доступность 184

Ж

Жесткий диск 253 Жизненный цикл системы 543

3

Зависимость программы от данных 356

Запись 353

Запрос предложений 549

Зеркало 733

Злоупотребление

компьютерное 803 Знания

невербальные 621

И

Избыточность данных 356 Извлечение данных 380 Инвестиционная рабочая станция 632 Индекс рентабельности 579 Индивидуализация продукции 152 Инженер по знаниям 646 Инструмент

внешней интеграции 600

внутренней интеграции 600

формального контроля 600

формального планирования 600 Инструментарий по управлению web-содержимым 488

Интегрированный программный пакет 321 Интеллектуальный агент 658 Интернет 43 Интернет-телефония 480 Интернет2 464 Интерпретатор 303 Иптранет-сеть 52, 469 Интуитивное принятие решений 146 Информационная архитектура 56 Информационная асимметрия 183 Информационная инфраструктура 37 Информационная лавка 379 Информационная политика 375 Информационная потребность 537 Информационная система 25

агент изменений 589

анализ влияния на организацию 601

бухгалтерская 90

внедрение 589

для работы со знаниями 74

операционного уровня 73

офисная 76

производственная 88

противовнедреиие 600

СОТ 76

социально-технологический дизайн 602

СППР 76

СППСР 76

СРСЗ 76

стратегическая 75

транснациональная 833

УИС 76

управленческого уровня 74

финансовая 90

эргономика 601

Информационная супермагистраль 404 Информационное партнерство 162 Информационное устройство 282 Информационное хранилище 378 Информационный корпоративный портал 634 Информационный центр 552 Информация 25 Искусственный интеллект 639

оболочка 644

К

Кабель

витой пары 408

коаксиальный 408

оптоволоконный 409 Кастомизация 50, 548 Категорический императив Иммануила Канта

778

Кибер-корпорация 24 Классическая модель менеджмента 139 Кластеризация 733 Клиент 271

Клиентский процессор 417 Когнитивный стиль 146 Код

исходный 303

объектный 303 Коммерческая тайна 788 Коммуникационная технология 36 Коммуникационный канал 408 Коммутация пакетов 428 Компилятор 303 Компьютер

карманный 414

Компьютер с массовым параллелизмом 253 Компьютеризированная информационная

система 30 Компьютерная мышь 259

Компьютерная сеть 37 Компьютерная система

отказоустойчивая 732

Компьютерное программное обеспечение 36 Компьютерный вирус 717 Конверсия 540 Конечный пользователь 132 Конструкция

выбора 749

итерационная 749

последовательная 749 Контроллер 418 Контроль

административный 729

безопасности данных 727

ввода данных 730

вывода данных 731

компьютерных операций 727

оборудования 727

обработки 730

общий 726

приложений 726

программных средств 727

процесса внедрения 726

редактирования 730

сквозной 754 Контрольная сумма 730 Конференция с обменом данными 435 Конфликт каналов распространения 222 Концентратор 418 Кооптация 837 Корпоративное ПО 324 Корпоративные сетевые вычисления 451 Кредитная карточка с микропроцессором 206 Критический фактор успеха 522 Культура

глобальная 826

Л

Легитимность 838 Линия

Т1 430

выделенная 426

коммутируемая 426 Логический вывод

обратный 645

прямой 645

Логический механизм 645 Лучшая технология производственных работ 621

М

Магистраль

сетевая 409 Магнитная лента 256 магнитный диск 253

Маршрутизатор 425 Мастер-файл 264 масштабируемость 279 Машинный цикл 247 Машинный язык 313 Межорганизационная система 51 Межсетевой обмен данными 451 Менеджер 35

информационной системы 131

оперативный 36

среднего звена 36

старший 36

Метод оценки окупаемости 574 Методика

кумулятивной проверки 734

структурированная 745 Методология

разработки 743 Метрика 754 Микробраузер 473 Микроминиатюризация 282 Микроплатеж 205 Мини-компьютер 269 Многопроцессорная обработка 302 Мобильная коммерция 190 Мобильная сеть данных 415 Модель

оценки стоимости 150 Модель количественной оценки 581 Модель конкурентных сил 163 Модель ценообразования с реальными

опционами 583 Модем 408

кабельный 430 Модуль 748 Мультивещание 469 мультимедийная технология 267 Мультиплексирование разделением длин волн

410

Мультиплексор 418 Мэйнфрейм 269

Н

Надзор 729

Наследственная система 366 Настольная издательская система 80, 320 Незамедлительная передача сообщений 461 Нейронная сеть 651 Неструктурированное решение 143 Нечеткая логика 654 Нисходящая обработка 694 Нормализация 371

О

Обеспечение безопасности 721 Обмен электронными данными 436

Обработка 29 Обработка данных

онлайновая 264

пакетная 263

распределенная 271

централизованная 271 Обработка информации 624 Обработчик

данных 624

знаний 624 Обратная связь 29 Общая стоимость владения 279 Общий шлюзовой интерфейс 387 Объектно-ориентированное программирование 327

класс 328

наследование 328 Обязанность 776 ОЗУ 247

Оперативный контроль 142 Операционная система 298

DOS 312

Linux 309

Mac OS 312

OS/2 308

Unix 309

Windows 2000 307

Windows 95 305

Windows 98 305

Windows CE 308

Windows Millennium Edition 307

Windows XP 308

многозадачность 301

мультипрограммное^ 300

сетевая 425

Организационная культура 125 Организационная память 621 Организационная политика 125 Организационный механизм обучения 620 Организация 120

виртуальная 136

основной вид деятельности 150

отдел информационных систем 130

Процесс обеспечения 151 Основная компетенция 161 Ответственность 775 Открытая система 452 Отладка 754 Отношение

«многие-ко-многим» 371

«один-к-одному» 371

«один-ко-многим» 371 Отслеживание щелчков 486 Офисная система 625 Оценка

риска 740

Очистка данных 755 Ошибка 723

П

Пакет прикладных программ 548

Параллельная обработка 252

Партикуляризм 827

Патент 790

первичное хранилище 245

Передача данных через границы 828

Передача речи с помощью IP 480

Персональная коммуникационная служба 414

Персональный компьютер 270

Пиксель 245

Письменная политика и процедура 729

План

систематического тестирования 540

формирования информационных систем 518

чрезвычайный 721 ПО

прикладное 297

системное 297

ПО корпоративной интеграции 325 Поведенческая модель 140 Повторное образование промежуточных

звеньев 192 Подотчетность 775 Подпись

цифровая 737 Поисковый механизм 467 Поле 353

ключевое 354 Полнота 183

Пользовательский интерфейс 586 Портал 188 Поток 301 Права

личности 781

на информацию 772 Правило

изменений Декарта 778 Преступление

компьютерное 802 Прецедентная аргументация 648 Приемочные испытания 540 Прикладной программный пакет 318 Принтер 266 Принцип

Fair Information Practices 781

бесплатных завтраков не бывает 778

утилитарности 778 принцип устранения рисков 778 Принятие решений

бюрократическая модель 147

модель «мусорного ведра» 148

политическая модель 147

сбор данных 144

Принятие решения

внедрение 144

разработка 144

Принятие стратегических решений 142 Проблема 2000-го года 338 Провайдер услуг Интернета 456 Провайдер услуг приложений (ASP) 334 Проверка

целостности сообщения 736 Программа 297

антивирусная 719

групповой работы 323

презентационной графики 321

с открытым исходным кодом 311

текстового процессора 319 Программа сервера электронной коммерции

485 Программирование

структурированное 748 Программист 131

прикладной 297 Программное обеспечение 296 Проектирование

структурированное 747 Проектирование системы 537 Прокси-сервер 734 Промежуточное ПО 325 Промышленная сеть

вертикальная 106

горизонтальная 106 Пропускная способность 416 Простой 494 Протокол 407

FTP 463

Gopher 463

WAP 473

безопасных электронных транзакций 738

гипертекстовый транспортный 466 Профилирование 774 Процесс

правовой 776

Р

Работник

обработка данных 35

сфера услуг 35

умственного труда 35, 80

физического труда 35 Рабочая станция 270 Разделение времени 301 Разделение функций 729 Разработка конечными пользователями 549 Распознавание магниточернильных символов

262 Распределение

ресурсов 753

Расчетный коэффициент окупаемости

инвестиций 576 Рационализация процедур 524 Редактирование связей 303 Режим передачи данных

асинхронный 429

Реинжиниринг бизнес-процессов 525 Рейтинг щелчков 193 Ретрансляция кадров 428 Речевой портал 476 Роль

административная 141

информационная 141

межличностная 141

связанная с принятием решений 141 Рыночная сила 825

С

Связность 452 Сенсор 263 Сенсорный экран 260 Сервер

приложений 386 серверов 269 Сертификат

цифровой 737 Сетевая топология 419 Сетевая экономика 165 Сетевой компьютер 273 Сеть

SAN 257

гибридная 432

звездообразная 419

кольцевая 421

оптическая 410

промышленная 105

с дополнительными услугами 427

шинная 419 Сигнал

аналоговый 407

цифровой 407 Синдром

кистевой туннельный 807

нарушений зрительного восприятия 807

повторных стрессов 806 Система

PERT 598

виртуальной реальности 630

внутренняя 833

децентрализованная 832

инсталляция 545

исследование 544

итеративный процесс разработки 546

ключевая 834

микроволновая 411 j,

обнаружения вторжений 735

определение проекта 544

нейджинговая 412

программирование 544

проектирование 544

прототип 546

САПР 630

создание прототипа 546

тиражируемая 832

централизованная 832

эксплуатация и освоение 545 Система графического представления

документов 81, 626 Система доменных имен 460 Система обработки знаний 628 Система платежей клиент—клиент 207 Система рассылки унифицированных

сообщений 432

Система сбалансированных показателей 698 Система СОЭС 690 Система СППКР 686, 689

организаторы идей 689

словарь группы 690

средства анкетирования 689

средства голосования 689

средства формирования стратегии 689

средства электронного мозгового штурма 689

средства электронного опроса 689 Система СППР 670

база данных 674

модель 674

модель-ориентированная 672

ориентированная на данные 672

программная система 674 Система СППРК 684 Система СПСР 694 Система управления базами данных (СУБД)

357

Система электронных платежей 205 Системный аналитик 131 Системный подход к принятию решений 146 Служба web-хостинга 490 Смена парадигмы 527 Собственность

интеллектуальная 788 Совместная разработка приложений 557 Сокращенный набор вычислительных команд

251

Сопроцессор 252 Сотрудник

работающий с данными 80 Спам 785 Специализированная система

поддержки коллективной работы 635 Спутник 411 Сравнение

компьютерное 731

Средний компьютер 269 Стадия программирования 539 Стандарт

I-mode 475

Стандартная операционная процедура 124 Стандартная операция 35 Стоимость переключения 158 Стратегическая информационная система 149 Стратегический переход 166 Стратегия

многонациональная 830

параллельная 540

пилотная 541

прямого переключения 541

фазовая 542

экспорта отечественных товаров 830 стратегия

транснациональная 831 Структурированное решение 143 Структурированный язык запросов 359 СУБД

иерархическая 363

команда SELECT 368

команда WHERE 369

кортеж 362

Логическое представление 359

объектно-ориентированная 367

объектно-реляционная 367

операция выбора 362

операция объединения 362

операция представления 362

реляционная 362

сетевая 365

словарь данных 360

Элемент данных 360

Язык манипуляции данными 359

Язык определения данных 359 Суперкомпьютер 270 Сущность 354

Т

Телеконференция 434 Телефон

интеллектуальный 414

сотовый 413

Теория операционных издержек 133 Тест

компонентов системы 539 Тестирование 539

системы 540 Технология

балансирования нагрузки 733

широкополосная 431 Технология храпения данных 36 Техностресс 808 Тонкий клиент 273

к

Торговый робот 468

Тотальное управление качеством 532

Традиционная файловая среда 354

Транзакция

интерактивная обработка 732 Троянский конь 716

У

Унифицированный указатель

информационного ресурса 466 Управление взаимоотношениями с клиентами

95

Управление знаниями 620 Управление потоками работ 529 Управление проектами

Четвертого поколения 603 Управление цепочками поставок 97 Управленческая информационная система

39, 670

Управляющее устройство 246 Устранение промежуточных звеньев 191 Устройство ввода на базе светового пера 262 Устройство оптического распознавания

символов 261

Устройство речевого вывода 266 Устройство хранения с непосредственным

доступом 254 Утилита 304

Ф

Файл 353

cookie 785

транзакций 264 Факсимильный аппарат 434 Фирма

микроэкономическая модель 133

транснациональная 831 Фокусная индивидуализация 155 Формальная система 30 Формирование web-дома 488 Франчайзинг 830 Фрейм знаний 643

X

Хакер 716 Хит 485

ц

Ценовая сеть 151

Центральное вычислительное устройство 245

Цепь поставок 97

Цифровая абонентская линия 430

Цифровая сеть связи с комплексными

услугами 429 Цифровой сканер 263

Ч

Частная система передачи информации 422 Человеко-месяц 595 Человеческое поведение

рациональная модель 146 Чистая приведенная стоимость 578 Чистая стоимость 578

Ш

Шипа данных

разрядность 250 Шифронание 736 Шлюз 424 Штрих-код 261

Э

Экономическая оценка капиталовложении 570 Экспертная система 640 Эксплуатация 542 Экстрасеть 53, 470 Электронная коммерция 52

схема В2В 189

схема В2С 189

схема С2С 189

Электронная обработка текстов 80 Электронная почта 322 Электронная таблица 320 Электронно-лучевая трубка 265 Электронные деньги 206 Электронный бизнес 52 Электронный бумажник 205 Электронный рынок 51 Электронный хаб 198 Элемент управления ActiveX 330 Этика 770

Эффективная потребительская система обратной связи 157

Я

Язык запросов 316

Язык моделирования виртуальной реальности

631 Язык программирования

C++ 315

Java 329

WML 473

XHTML 333

XML 332

ассемблер 313

БЭЙСИК 314

КОБОЛ 314

Паскаль 315

сверхвысокого уровня 318

Си 315

четвертого поколения 316

153