3.1. Организации и информационные системы

Организации и информационные системы оказывают взаимное влияние друг на друга. С одной стороны, информационные системы должны быть согласованы с организациями, с тем чтобы снабжать важными данными заинтересованные группы внутри организации. С другой стороны, организация должна быть знако­ма с информационными системами, а также открыта для их влияния, с тем чтобы получать преимущества от применения новых технологий.

Взаимодействие информационных технологий и организаций очень сложное и часто подверженное влиянию различных факторов, включая структуру орга­низации, стандартные оперативные процедуры, политику, культуру, окружаю­щую среду и управленческие решения (рис. 3.1). Менеджеры должны быть осве­домлены о том, что информационные системы не всегда могут быть явно связаны с жизнью организации. Они не могут успешно проектировать новые системы или понимать суть существующих систем без понимания структуры организации. Менеджеры принимают решение о сущности систем, их функционировании, спо­собах их реализации и т. д. Однако иногда последствия являются результатом чистой случайности и воздействия случайных факторов.

Что такое организация?

Организация — это стабильная, формальная, социальная структура, которая по­лучает ресурсы из окружающей среды, обрабатывает их, создавая при этом вы­ходной продукт. В этом техническом определении делается упор на трех элемен­тах, характерных для организации. Основными производственными факторами,

поддерживаемыми средой, являются капитал и рабочая сила. Организация (фир­ма) преобразует вводные элементы в продукты, а также выполняет некие произ­водственные функции. Продукты и услуги, в свою очередь, потребляются средой с целью поддержки элементов ввода (рис. 3.2). Организация является более ста­бильной, чем неформальная группа (например, группа друзей, которые каждую пятницу встречаются на вечеринке) с точки зрения долговечности и консерва­тизма. Они представляют собой формальные юридические единицы, для кото-

Рис. 3.2. Техническое микроэкономическое определение организации

Согласно этому определению, капитал и рабочая сила (основные производственные факторы, поддерживаемые средой) трансформируются внутри фирмы в продукты и услуги в ходе осуществления производственных процессов (выходы в среду). Про­дукты и услуги потребляются средой, которая в петле обратной связи создает допол­нительный капитал и рабочую силу, используемые в качестве входных ресурсов

рых выработаны свои внутренние правила и процедуры, обязанные подчиняться существующему законодательству. Также организации могут рассматриваться как социальные структуры, поскольку представляют собой набор из социальных элементов (и, как любой механизм, имеют свою внутреннюю структуру — клапа­ны, эксцентрики, регуляторы и другие составляющие части).

Подобное определение организации исчерпывающее и простое, но оно не яв­ляется в достаточной степени описательным или даже предикативным в случае, когда идет речь о реальных организациях. Более реальное поведенческое опреде­ление организации будет следующим: набор прав, привилегий и обязательств, которые динамически сбалансированы на протяжении времени, в течение кото­рого происходят конфликты и их разрешение (рис. 3.3). Если придерживаться подобного взгляда, можно прийти к выводам о том, что сотрудники организации изобретают привычные методы работы; включаясь в существующие взаимосвя­зи; они договариваются с подчиненными и руководителями о порядке выполне­ния работ, а также об условиях трудовой деятельности. Большинство из этих ви-дов договоренностей и сопровождающих их мнений не могут быть формализованы.

Каким же образом приведенные определения организаций связаны с техноло­гиями информационных систем? Технический взгляд на природу организации заставляет нас сконцентрироваться на способах, с помощью которых входное сы­рье преобразуется в выходные продукты в процессе внедрения технологических изменений в компании. В свете подобного определения создается впечатление, что любая фирма является бесконечно податливой, а капитал и рабочая сила мо­гут относительно легко заменять друг друга. Однако в более реалистическом по­веденческом определении организации предполагается, что построение новой или перестроение старой информационной системы предполагает нечто большее, чем обычная техническая перестановка машин или работников. Некоторые ин­формационные системы изменяют баланс внутри организации между правами, привилегиями, обязательствами, обязанностями, а также мнениями, который до­стигнут ранее и поддерживался на протяжении достаточно длительного периода времени.

Технологические изменения влекут за собой изменения в среде тех, кто владе­ют и управляют информацией, кто имеют право доступа и изменения подобной информации, а также среди тех, кто принимают решения в ответ на вопросы «с кем»,

O rganization (technical definition) (организация (техническое определе­ние))

Стабильная, формальная, социальная структура, которая берет ресурсы из окружающей среды, производя на их основе выходные продукты. Organization (behavioral definition) (организация (поведенческое опре­деление))

Набор прав, привилегий, обязанностей и обязательств, которые сбалансиро­ваны на протяжении длительного времени через конфликты и их разрешение.

«где» и «как». Например, система совместного прогнозирования и планирования компании Procter & Gamble оказывается полезной в работе продавцов и менедже­ров P&G, которые хотят получить дополнительные сведения, позволяющие при­нимать решения в области производства. Этот более сложный взгляд на природу организации приводит нас к рассмотрению способа организации работы, а так­же процедур, которые используются для производства выходных продуктов.

Техническое и поведенческое определения организации не противоречат друг другу. Скорее они являются взаимодополняющими. Исходя из технического опре­деления можно сделать выводы о количестве фирм на конкурирующих рынках, которые комбинируют капитал, трудовые силы, а также информационные техно­логии. В это же время поведенческая модель позволяет нам «углубиться» внутрь отдельной фирмы, что позволяет определить, каким образом технология влияет на организацию работы внутри фирмы. В разделе 3.2 данной главы описывается, каким образом каждое из определений организации может помочь в объяснении взаимосвязей информационных систем и организаций.

Некоторые признаки организаций являются общими для них всех, а другие — уникальны для каждой отдельной организации. Сначала рассмотрим признаки, которые являются общими для всех организаций.

Общие признаки различных организаций

Н а первый взгляд Apple Computer, United Airlines и полицейское управление горо­да Аспен, расположенного в штате.Колорадо, не имеют ничего общего, но это не так. В некоторых отношениях все современные организации схожи, поскольку они обладают характеристиками, перечисленными в табл. 3.1. Немецкий социо­лог Макс Вебер (Max Weber) впервые описал эти характеристики в 1911 г. Он называл все организации бюрократиями, обладающими определенными струк­турными особенностями.

Bureaucracy (бюрократия)

Формальная организация с четко выделенными производственными подраз­делениями, абстрактными правилами и процедурами. Реализуется объектив­ный характер принимаемых решений благодаря профессионализму и высо­кой квалификации, достигаемой путем поощрительного служебного роста работников.

Таблица 3.1

Структурные характеристики организаций

Четкое разделение труда

Иерархия

Определенные правила и процедуры

Беспристрастные суждения

Технические квалификации, необходимые для занятия определенных должностей

Максимальная эффективность организации

Согласно Веберу, все современные бюрократии основаны на принципах чет­кого разделения труда и обладают ярко выраженной специализацией. Расстанов­ка специалистов в отдельной организации представляет собой иерархическую структуру, в которой каждый член подотчетен кому-либо, а его полномочия огра­ничены набором определенных действий. Полномочия и действия также ограни­чиваются абстрактными правилами (стандартные операционные процедуры, СОП), которые применяются в определенных случаях. Эти правила создают бес­пристрастную универсальную систему принятия решений; каждый вносит рав­ный вклад в общее дело. Организации стараются нанимать работников, ориенти­руясь на их техническую квалификацию и профессионализм, а не на личные связи. Такая организация исповедует следующий принцип эффективности: мак­симизация выработки при ограниченных затратах.

Вебер полагает, что бюрократии превалируют в современном мире потому, что они являются наиболее совершенной формой организаций. Другие ученые под­держали теорию Вебера, определив некоторые дополнительные особенности организаций. Все организации создают собственные стандартные порядки дейст­вий, политику и культуру.

Стандартные операции

Организации, существующие достаточно длительное время, становятся очень эф­фективными, их деятельность заключается в производстве ограниченного числа товаров и услуг, используя стандартные операции. Такие операции со временем становятся основой довольно четких правил, процедур и методов, называемых стандартными операционными процедурами (СОП), которые разрабатываются для использования практически во всех предсказуемых ситуациях. Некоторые из этих правил являются письменными, формальными процедурами. Большинство же представляет собой эмпирические методы (например, «правило большого пальца»), которые используются в определенных ситуациях.

Такие стандартные порядки действий — важная составляющая той эффектив­ности работы, которой достигают современные организации. Например, при сборке автомобиля менеджеры и рабочие разрабатывают сложнейшие стандарт­ные процедуры, включающие в себя тысячи операций, в результате выполнения которых с конвейера сходит законченный продукт, отвечающий всем стандартам. Внесение изменений в установленные стандартные порядки действий требует проведения огромного объема работ. Иногда организация бывает вынуждена

S tandard operating procedures (SOPS) (стандартные операционные про­цедуры)

Четкие правила, процедуры и методы, разработанные организациями для их использования практически во всех предсказуемых (т. е. стандартных) си­туациях.

даже прервать производственный процесс, чтобы модифицировать старые про­цедуры.

Сложность модернизации стандартных операционных процедур является од­ной из причин, по которой производители автомобилей Детройта не смогли бы­стро внедрить японские технологии массового производства. Долгие годы амери­канские производители использовали в работе методики производства, созданные еще Генри Фордом. Он полагал, что самый дешевый и доступный способ — это выпуск огромного числа автомобилей при помощи относительно простых опера­ций, постоянно повторяемых рабочими. Японские предприниматели, наоборот, используют при производстве автомобилей небольшое число рабочих, каждый из которых выполняет несколько производственных заданий, что позволяет эконо­мить производственный инвентарь, средства, идущие на оплату труда рабочих, и при этом снизить процент брака. Рабочие несут ответственность за выполнение сразу нескольких процедур и могут остановить производственный процесс, если это необходимо для исправления допущенной ошибки.

Организационная политика

Сотрудники организации занимают различные должности, владеют различными специальностями, обладают различными обязанностями и ответственны за раз­личные области деятельности. В результате все работники предприятия облада­ют различными точками зрения на то, каким образом должны распределяться ресурсы организации, кому должны доставаться поощрения и награды, а кому — взыскания. Эти различия существуют на всех уровнях организации, и они служат источником множества конфликтов. «Политическое» сопротивление — одна из самых больших сложностей, возникающих на пути руководства, желающего из­менить что-либо внутри организации (особенно если речь идет о внедрении но­вых информационных систем). Практически все информационные системы, внедрение которых приводит к заметным изменениям в целях и методах работы, а также к кадровым перестановкам, вызывают серьезное сопротивление среди ра­ботников предприятия.

Культура организации

Все организации при определении своих целей и задач исходят из собственных основополагающих, неоспоримых и не вызывающих сомнения у членов органи­зации предпосылок. Организационная культура — это и есть данный набор пред­посылок, содержащий информацию о том, что, как, когда и для кого должна производить организация. Как правило, этот «свод законов» редко становится до­стоянием гласности и в основном предназначен для внутреннего использования.

O rganizational culture (организационная культура)

Набор фундаментальных предпосылок, содержащий информацию о том, что, как, когда и для кого должна производить организация.

Вы можете увидеть организационную культуру в действии, если приглядитесь к работе своего университета или колледжа. Некоторые основные предпосылки гласят, что профессора знают больше студентов, главная цель студентов — учеба, а занятия в классах следуют соответственно расписанию. Культура организа­ции — это могучая объединяющая сила, которая устраняет всевозможные «поли­тические» конфликты и позволяет выработать общий подход к большинству про­цедур и практик, помогая при этом всем членам организации понимать смысл предпринимаемых действий. Иными словами, если мы все исходим из одних и тех же культурных предпосылок, то нам будет легче достичь соглашения по любому вопросу.

В то же время организационная культура является сдерживающим фактором, затрудняющим изменение структуры или деятельности организации, особенно в технологическом плане. Большинство организаций всеми силами стараются из­бегать изменений в исходных предпосылках. Любое техническое новшество, за­трагивающее базовые принципы работы организации, вызывает сильное сопро­тивление. Однако бывают моменты, когда единственным выходом из сложившейся ситуации является внедрение новой технологии, которая полностью противоре­чит существующей организационной культуре. В таких случаях технология зача­стую искусственно «притормаживается» до тех пор, пока не будут выработаны новые организационные принципы.

Уникальные признаки организаций

Хотя все организации имеют общие характеристики, двух одинаковых среди них нет. Организации обладают различными структурами, целями, клиентами, сти­лями руководства, задачами и сопутствующим окружением.

Различные типы организаций

Одним из основных отличительных признаков организации является ее структу­ра или форма. Организационные структуры можно классифицировать множе­ством способом. Классификация Минцберга, представленная в табл. 3.2, выделя­ет пять основных типов организаций.

Организации и их окружение

Организации не могут существовать вне зависимости от своего окружения, отку­да они черпают ресурсы и куда поставляют свои товары и услуги. Организации и их окружения взаимосвязаны друг с другом. С одной стороны, организации от­крыты для физического и социального влияния среды, которая их окружает, и во многом зависят от нее. Без финансовых и людских ресурсов — людей, готовых постоянно работать, получая за это твердый оклад или сдельную оплату, органи­зации не могли бы существовать. Организации должны подчиняться действу­ющему законодательству и постановлениям правительства, а также реагировать

Таблица 3.2
Организационные структуры
Тип организации	Описание	Пример
Предпринима-тельская структура	Молодая, маленькая фирма в быстро меняю-щемся окружении. Обладает простой структурой и управляется предпринимателем, самостоятельно выполняющим все функции высшего руководства	Маленькая, недавно открытая фирма
Машинная бюрократия	Большая «бюрократия», существующая в медленно меняющемся окружении, произво-дящая стандартные продукты. Управляется централизованной командой менеджеров, ответственных за принятие решений	Производственное Предприятие среднего размера
Дивизионная бюрократия	Сочетание нескольких машинных бюрокра-тий, каждая из которых производит отдель-ный продукт или услугу, объединенных центральным руководством	Крупнейшие компании, например General Motors
Профессио-нальная бюрократия	Организация, основанная на использовании знаний, в которой производство товаров и услуг находится под контролем экспертов и профессионалов. Управляется начальниками департаментов (отделов), центральное руко-водство ведает только общими вопросами	Юридические фирмы, школы, больницы
Адхократия	Организация «целевого назначения», реаги-рующая на быстрое изменение окружающих условий. Состоит из больших групп специа-листов, временно организованных в много-профильные коллективы. Степень централи-зации управления очень низкая	Консалтинговые компании, например Rand Corporation

на действия клиентов и конкурирующих структур. С другой стороны, организа­ции и сами могут влиять на свое окружение. Организации могут формировать альянсы друг с другом, чтобы, к примеру, влиять на политическую ситуацию в стране; они проводят рекламные кампании, чтобы повлиять на потребительские предпочтения.

На рис. 3.4 показано, что информационные системы играют важную роль в восприятии организациями изменений в своем окружении, они также помога­ют организациям влиять на окружающий мир. Информационные системы явля­ются ключевыми инструментами изучения окружающей среды, помогая руково­дителям отмечать изменения, требующие ответных действий организации.

Как правило, окружение организации изменяется гораздо быстрее, чем она сама. Основные причины такого явления заключаются в невозможности органи­зации приспособиться к слишком быстрб меняющейся внешней среде и нехватке

ресурсов (особенно у «молодых» компаний), необходимых для выживания в труд­ные времена. Появление новых технологий и продуктов, изменение вкусов публи­ки и общественных ценностей (которые во многом зависят от политики, прово­димой правительством) — все эти факторы накладывают свои ограничения на культуру и политику организации, а также на самих ее сотрудников. Большин­ство организаций не в состоянии справиться с серьезными изменениями окружа­ющей среды. Инерция, присущая стандартным операционным процедурам, внут­ренние конфликты, связанные с нововведениями, и отказ от принятия новых культурных ценностей препятствуют обновлению таких организаций. Поэтому нет ничего удивительного в том, что только 10% крупнейших компаний США по данным 1919 г. существуют в настоящее время.

Другие различия между организациями

Организации обладают различными формами и структурами также в силу мно­жества других причин. Они различаются из-за разных целей и способов их достиже­ния. Деятельность некоторых организаций преследует коэрцитивные, или насиль­ственные, цели (например, тюрьмы), цели других — чисто утилитарные (деловые предприятия). Многие организации также преследуют нормативные цели (такие структуры, как университеты или религиозные секты). Организации также могут служить интересам различных групп, или клиентур, принося пользу своим чле­нам, клиентам, акционерам или широкой публике. Системы руководства различ­ных организаций также сильно отличаются друг от друга — некоторые органи­зации могут быть более демократичными или, наоборот, авторитарными, чем остальные. Кроме того, организации можно различать по типам выполняемых ими задач и используемым при этом технологиям. Некоторые организации вы-

полняют в основном рутинные задачи, которые можно свести к наборам формаль­ных правил, почти не требующих дальнейшего вмешательства (например, произ­водство автомобильных запасных частей), тогда как другие (такие, как консал­тинговые фирмы) решают, как правило, нестандартные задачи.

Как показано в табл. 3.3, перечень уникальных особенностей организаций го­раздо длиннее, чем список их общих свойств. Одной из причин этого является влияние информационных систем на организации различных типов. Примене­ние одних и тех же технологий в разных организациях и при различных условиях дает различные эффекты. Например, в «Организационном окне» показано, каким образом уникальная культура Японии и свойства японских организаций влияют на развитие Интернета и электронной коммерции. Только тщательный анализ от­дельной организации может выявить способы эффективного внедрения и исполь­зования информационных систем.