- •Управление информационными системами
- •Содержание
- •Часть I. Организации, менеджмент и сетевые корпорации.................................................17
- •Глава 1. Управление киберкорпорациями ...................................................................... 18
- •Глава 2. Информационные корпоративные системы .....................................................................70
- •Глава 3. Информационные системы, организации, менеджмент и стратегия........................ 117
- •Глава 4. Киберкорпорация: электронная коммерция и электронный бизнес ........................ 176
- •Часть II. Информационная инфраструктура.........................................................................................237
- •Глава 5. Управление аппаратными ресурсами............................................................................... 238
- •Глава 6. Управление программными ресурсами........................................................................... 293
- •Глава 7. Управление ресурсами данных.......................................................................................... 349
- •Глава 8. Телекоммуникации и сети ................................................................................................. 401
- •Глава 9. Интернет в инфраструктуре новых информационных технологий........................... 447
- •Часть III. Построение информационных систем в киберкорпорациях.............513
- •Глава 10. Перестройка организации при внедрении информационных систем ………….... 514
- •Часть IV. Управление и организационная поддержка систем
- •Глава 12. Управление знаниями: обработка знаний и искусственный интеллект ……….. 616
- •Глава 13. Совершенствование методов принятия управленческих решений…………......... 667
- •Часть V. Управление информационными системами в киберкорпорации…………………….... 711
- •Глава 14. Безопасность и контроль информационных систем................................................... 712
- •Глава 15. Этическое и социальное влияние информационных систем..................................... 767
- •Глава 16. Управление глобальными информационными системами....................................... 820
- •1.1. Почему информационные системы?
- •I nformation system (информационная система)
- •Information (информация)
- •Input (ввод)
- •I nformation systems literacy (информационная грамотность)
- •Information technology (it) (информационная инфраструктура)
- •1.2. Современный подход к информационным системам
- •1.3. На пути к киберкорпорации: новая роль информационных систем в организациях
- •I nternet (Интернет)
- •I nterorganizational systems (межорганизационные системы)
- •Intranet (интранет)
- •1 .4. Использование информационных систем:
- •I nformation architecture (информационная архитектура/инфраструктура)
- •Положительные и отрицательные воздействия информационных систем
- •Глава 2.
- •2.1. Основные системы, используемые в организациях
- •2.2. Информационные системы: функциональные различия
- •2.3. Интеграция функций и бизнес-процессов: корпоративные системы и межкорпоративные сети
- •I ndustrial networks (промышленные сети)
- •Vertical industrial networks (вертикальные промышленные сети)
- •Глава 3
- •3.1. Организации и информационные системы
- •3.2. Изменение роли информационных систем в деятельности организаций
- •I nformation systems department (отдел информационных систем)
- •Information systems managers (менеджеры информационных систем)
- •V irtual organization (виртуальная организация)
- •3.3. Менеджеры, принятие решений и информационные системы
- •Interpersonal roles (межличностные роли)
- •Informational roles (информационные роли)
- •I ntelligence (разведка /сбор данных)
- •Implementation (внедрение)
- •3.4. Информационные системы и бизнес-стратегия
- •Value chain model (модель добавления стоимости)
- •Value web (ценовая сеть)
- •Information partnership (информационное партнерство)
- •Глава 4
- •4.1. Электронная коммерция, электронный бизнес и развивающаяся киберкорпорация
- •Information asymmetry (информационная асимметрия)
- •4.2. Электронная коммерция
- •4.3. Электронный бизнес и киберкорпорация
- •4.4. Управления возможностями и методами решения проблем
- •5.1. Инфраструктура аппаратного обеспечения и информационных технологий
- •5.2. Организация памяти, а также ввод и вывод данных
- •Voice input deviceХs (устройства речевого ввода)
- •Voice output device (устройство речевого вывода)
- •5.3. Категории компьютеров и компьютерных систем
- •5.4. Управление аппаратными ресурсами
- •I nformation appliance (информационное устройство)
- •Глава 6
- •6.1. Программное обеспечение: определение
- •6.2. Системное по
- •Virtual storage (виртуальное хранилище)
- •Interpreter (интерпретатор)
- •6.3. Прикладное по
- •Very high-level programming language (язык программирования сверхвысокого уровня)
- •I ntegrated software package (интегрированный программный пакет)
- •6.4. Современные инструментальные средства разработки программ
- •Visual programming (визуальное программирование)
- •Inheritance (наследование)
- •X html (extensible hypertext markup language) (расширяемый гипертекстовый язык разметки)
- •6.5. Управление программными ресурсами
- •Глава 7
- •7.1. Структурирование данных в традиционной файловой среде
- •7.2. Базы данных: особый подход к управлению данными
- •Information policy (информационная политика)
- •7.4. Тенденции развития баз данных
- •Глава 8
- •8.1. Телекоммуникационная революция
- •Information superhighway (информационная супермагистраль)
- •8.2. Компоненты и функции телекоммуникационной системы
- •8.3. Коммуникационные сети
- •Частные системы передачи информации, локальные вычислительные сети (лвс) и глобальные вычислительные сети (гвс)
- •Integrated services digital network (isdn) (цифровая сеть связи с комплексными услугами)
- •Voice mail (голосовая почта)
- •Videoconferencing (видеоконференция)
- •Глава 9
- •Internetworking (межсетевой обмен данными)
- •Internet service provider (isp) (провайдер услуг Интернета)
- •Internet protocol (ip) address (адрес Интернет-протокола)
- •Intei net2 (Интернет2)
- •Voice portal (речевой портал)
- •Internet telephony (интернет-телефония)
- •Voice over ip (voip) (передача речи с помощью ip)
- •Virtual private network (vpn) (виртуальная частная сеть)
- •Глава 9. Интернет в инфраструкту
- •Глава 10. Перестройка организации при внедрении информационных систем
- •Глава 11. Понимание ценности информационных систем и управление изменениями
- •Information systems plan (план формирования информационных систем)
- •Information requirements (информационные потребности)
- •Installation (установка)
- •Information center (информационный центр)
- •Глава 11. Понимание ценности инфс
- •Internal integration tools (инструменты внутренней интеграции)
- •Virtual reality modeling language (vrml) (язык моделирования виртуальной реальности)
- •Investment workstation (инвестиционная рабочая станция)
- •I Forward chaining (прямой логический вывод)
- •Intelligent agent (интеллектуальный агент)
- •Intrusion detection system (система обнаружения вторжений)
- •I Resource allocation (распределение ресурсов)
- •15.1. Представление об этических и социальных проблемах, связанных с системами
Глава 10. Перестройка организации при внедрении информационных систем
Глава 11. Понимание ценности информационных систем и управление изменениями
Проект части III. Перестройка бизнес-процессов в компании Healthlite Company
Перестройка организации при внедрении информационных систем
После изучения материала этой главы вы сможете:
1. Продемонстрировать, каким образом создание новых систем приводит к изменениям в структуре организации.
2. Объяснить, каким образом организация может построить информационные системы, удовлетворяющие ее нуждам.
3. Определить ключевые моменты процесса разработки информационной системы.
4. Оценить альтернативы созданию новых систем: жизненный цикл традиционных систем, создание прототипа (опытного образца), пакеты прикладных программ, доработку системы для конечного пользователя и участие в процессе создания информационной системы сторонних организаций.
5. Дать оценку использованию объектно-ориентированного программного обеспечения и технологии быстрого создания приложений (Rapid Application Development, RAD) при разработке современных систем.
Компания TVA Nuclear разрабатывает новую систему технического обслуживания
На большинстве предприятий проблемы с техническим обслуживанием могут привести только к небольшим сбоям в производстве и потере не-._, скольких заказов. Однако в отделении компании Tennessee Valley Authority (TVA), которое занимается атомной энергетикой, ставки гораздо выше. В энергетических отраслях промышленности правильное техническое обслуживание в буквальном смысле является «вопросом жизни и смерти».
Расположенная в штате Теннеси компания TVA снабжает энергией, вырабатываемой на тепловых, гидроэлектрических и атомных электростанциях, около 8 млн потребителей. Три атомные станции, принадлежащие компании, производят около 20% всей продаваемой ею электроэнергии. Безопасности и здоровью работников TV А уделяется самое пристальное внимание наряду с обеспечением и техническим обслуживанием атомных электростанций.
Проведя анализ основных бизнес-процессов в TVA Nuclear, высшее руководство компании пришло к выводу о том, что методы технического обслуживания нуждаются в серьезных изменениях. Дело в том, что при осуществлении этих процессов использовалось устаревшее ПО, а также большой объем бумажной документации. Несмотря на то что старые программные комплексы обслуживали аналогичные процессы, они не были связаны между собой, а также не обладали общим интерфейсом. Работники фирмы в своей деятельности руководствовались массой бумажных документов, таких как различные руководства по эксплуатации, чертежи и инструкции. На одной только атомной станции Browns Ferry ежегодно оформлялось более чем 14 тыс. «бумажных» нарядов на выполнение работ. Ежегодно TV A Nuclear на всех своих предприятиях расходовала на эти цели около
$49 млн.
Для решения вышеуказанных проблем руководство компании TVA создало специальную команду, члены которой были набраны среди служащих атомной станции Browns Fern и двух других предприятий, принадлежащих компании.
Этот коллектив начал свою деятельность с анализа существующих бизнес-процессов и обслуживающих их информационных систем, при этом особое внимание уделялось поиску возможностей объединения различных процессов и повышения их производительности. После этого была составлена схема всех выполняемых работ и бизнес-процессов, причем только на опросы работников компании было потрачено 350 часов. Чтобы найти готовые удачные модели работы, которые можно было бы использовать в качестве отправной точки, члены коллектива проанализировали системы технического обслуживания на 15 предприятиях, принадлежащих б различным компаниям.
При этом они обнаружили, что планирование и выполнение работ по техническому обслуживанию тесно связаны с процедурами управления и документооборота. Например, типичный наряд на работу, как правило, составлялся вручную, а затем отсылался вместе с множеством бумажных копий чертежей, документов и инструкций. Несмотря на то что деятельность компании TV A Nuclear обычно планировалась на год вперед, многие рабочие процедуры постоянно обновлялись. При этом «бумажная» методика, при которой использовались рукописные наряды на работы, совершенно не отвечала сложившимся условиям.
После шести месяцев работы команда сумела разработать новый рабочий процесс, удачно объединяющий непрерывный поток нарядов с основной системой документооборота. Затем TV A Nuclear сформировала две интегрированные системы, поддерживающие новые процессы, используя электронную документацию. Работа по созданию этих систем была поручена фирме System Works, которая использовала созданные программы для разработки коммерческого пакета, который приобрели многие другие организации.
Создание новой информационной системы заняло 28 месяцев, а затраты составили $5,1 млн. Служащие TV А могут использовать данную систему для доступа к информации, касающейся активов, оборудования и комплектующих прямо со своих персональных компьютеров. Система автоматически создает наряды на выполнение работ и рассылает их отдельным сотрудникам, прилагая все необходимые чертежи и документацию. Персонал трех атомных электростанций, принадлежащих TVA, использует эту систему в своей работе.
Руководство компании TV A Nuclear допустило несколько ошибок при разработке и внедрении новой системы. Оно значительно переоценило уровень компьютерной грамотности сотрудников компании. Оказалось, что многие работники никогда не имели дела с компьютерами. Руководителям компании пришлось затратить больше средств на переподготовку, чем было запланировано, а преимущества от внедрения новой системы в первое время не были столь впечатляющими, как ожидалось.
Благодаря новой информационной системе компания TVA Nuclear смогла ежегодно экономить $8,4 млн. Среднее время выполнения наряда на работу сократилось с 39,8 до 23,3 человеко-часов. И что более важно, система помогает работникам компании использовать в своей работе свежую информацию, к которой обеспечивается постоянный доступ. Отдельные группы сотрудников могут анализировать данные, касающиеся выполненных ранее работ, что позволяет им более эффективно планировать будущую деятельность.
Проблемы управления
Информационная система компании TVA может служить иллюстрацией множества факторов, влияющих на разработку новой информационной системы. Создание такой системы требует анализа проблем, связанных с существующими информационными системами, определения информации, в которой нуждаются сотрудники, выбора подходящей технологии, а также перестройки бизнес-процессов и процедур. Руководство компании должно контролировать работы по созданию и внедрению системы, правильно оценивать затраты и прибыли. Новая информационная система подразумевает планирование значительных организационных изменений. Однако создание информационных систем, особенно масштабных, связано со многими трудностями. Вот некоторые проблемы, с которыми придется столкнуться в ходе осуществления этого процесса:
1. Риск и необходимость принятия решений в условиях неопределенности при создании информационных систем. Разработка информационных систем связана с определенным риском, исключающим гарантию того, что системы будут стопроцентно надежны, а также полностью отвечать поставленным целям. Одна из проблем заключается в трудности оценки информационных потребностей конечных пользователей и организации в целом. Требования к системе могут оказаться слишком сложными или измениться со временем. Другая проблема — сложности с предварительной оценкой временных и финансовых затрат на разработку, особенно в случае крупномасштабных проектов. Третья проблема связана с трудностями в управлении перестройкой в организации, связанной с внедрением новой системы. Несмотря на то что построение новой информационной системы связано с планированием изменений в организации, на деле такие изменения не всегда можно предусмотреть или полностью контролировать. Отдельные сотрудники и коллективы имеют свои собственные интересы, они могут сопротивляться внесению изменений в привычные процедуры, рабочие взаимосвязи и технологии. Хотя в данной главе и описываются некоторые способы решения таких проблем, они все равно остаются самыми сложными препятствиями, с которыми может столкнуться руководство компании.
2. Контроль процесса разработки информационных систем за пределами информационного отдела. Вполне может сложиться ситуация, когда нельзя будет выбрать подходящие стандарты для новой системы, поскольку она разрабатывается сторонней фирмой. К тому же слишком жесткие рамки таких стандартов могут вызвать негативную реакцию сотрудников и ограничить инициативу конечных пользователей. При отсутствии же надлежащего контроля фирма может столкнуться с серьезными проблемами, связанными с интеграцией данных и совместимостью различных систем. Далеко не всегда удается достичь разумного баланса.
В данной главе описываются процессы разработки, построения и внедрения информационных систем, при этом особое внимание уделяется организационным вопросам, перестройке бизнес-процессов и управлению качеством. Здесь рассматриваются ключевые моменты создания новых систем, а также их связь с биз-
нес-планами организации и ее информационными потребностями. Дополнительно в этой главе рассматриваются некоторые альтернативы построению новых систем.
10.1. Информационные системы и плановые организационные изменения
В настоящей книге неоднократно подчеркивается, что информационная система — это социально-технологическая структура, включающая в себя технические и социальные элементы. Внедрение новой информационной системы не ограничивается приобретением нового оборудования и установкой дополнительных программ. Оно включает в себя и изменения, происходящие в деятельности сотрудников на всех уровнях организации. Согласно социально-технологическим принципам, невозможно внедрить новую технологию, не беря в расчет людей, которые будут ее использовать. Когда мы разрабатываем новую информационную систему, мы тем самым перестраиваем всю организацию.
Важно помнить, что построение новой информационной системы представляет собой процесс планируемого изменения структуры организации. Разработчики должны иметь представление о том, как система будет влиять на организацию в целом, предвидеть возможные конфликты и изменения в процессе принятия решений. Также желательно учитывать изменения, которые произойдут в рабочих группах при внедрении новых информационных систем. Система может быть технически безупречной, однако ее внедрение не даст нужного результата, если не принять во внимание социальные и политические аспекты деятельности организации. Аналитики и проектировщики должны обеспечивать участие в процессе создания системы всех ключевых членов организации.
Связывание информационных систем с бизнес-планом
Принятие решения о типе и характеристиках новой системы должно быть одним из основных компонентов процесса планирования деятельности организации. Организациям следует разрабатывать специальные планы формирования информационных систем, соответствующие основной бизнес-стратегии, а также действующие на самом высоком уровне (Grover, Teng, and Fiedler, 1998). Подобный план включает основные направления в разработке системы, ее логическое обоснование, отражает текущую ситуацию, управленческую стратегию и учитывает финансовые расходы (табл. 10.1).
План включает в себя формулировку корпоративных целей и задач и указывает, каким образом информационные технологии могут использоваться в достижении этих целей. В документе показывается, каким образом отдельные проекты,