Internet telephony (интернет-телефония)

Технологии, применяющие переключающие пакеты соединения протокола Интернета для обеспечения речевой связи.

Voice over ip (voip) (передача речи с помощью ip)

Возможности для контроля распространения речевой информации с помо­щью протокола Интернета (IP).

Virtual private network (vpn) (виртуальная частная сеть)

Безопасное соединение между двумя точками, установленное с помощью Интернета и применяемое для передачи корпоративных данных. За невысо­кую плату предлагается в качестве альтернативы частной сети. *

ство проблем, связанных с обеспечением качества передачи звука. Также реали­зуется интеграция речи в составе других интернет-служб. Пользователи могут поддерживать контакты в процессе беседы так же легко, как при вводе данных в процессе доступа к web-сайту.

Интернет-технология также способствует сокращению коммуникационных затрат, обеспечивают для компаний возможности по созданию виртуальных част­ных сетей в качестве альтернативы (учитывая их невысокую стоимость) глобаль­ным частным сетям. Виртуальная частная сеть (VPN) обеспечивает безопасное соединение с помощью Интернета, устанавливаемое между двумя точками. Уста­новку этого соединения осуществляет провайдер услуг Интернета. Сети VPN поддерживают большинство возможностей, присущих частным сетям, причем обходятся эти услуги значительно дешевле, чем в случае арендованных частных телефонных линий или соединений, основанных на ретрансляции кадров. Ком­пании могут сэкономить на стоимости связи между абонентами, находящимися на больших расстояниях, поскольку работники получают доступ к удаленным местоположениям, а издержки сопоставимы с затратами на подключение к мес­тным провайдерам Интернета. На рис. 9.7 показано, каким образом в виртуаль­ной частной сети применяется протокол туннелирования «точка—точка» (point-to-point tunneling protocol, PPTP). Этот протокол является одним из нескольких конкурирующих протоколов, используемых для защиты передаваемых через общедоступный Интернет данных. Компании перешли на использование сетей VPN в целях сокращения стоимости при расширении области охвата сетью. На­пример, фирма Forum Corporation, предоставляющая услуги по обучению и оказа­нию консультативных услуг в глобальном масштабе (Бостон, США), экономит ежемесячно до $6 тыс., применяя сети VPN вместо арендованных линий для под­держки контактов со своим офисом в Гонгконге (Wallace, 1999). Преимущества использования VPN для международных компаний описаны в гл. 16.

Снижение операционных издержек

Бизнесмены пришли к выводу, что поддержка деловых контактов в электронной форме значительно сокращает канцелярские затраты, неминуемые при ведении бумажной переписки. Применение интернет-технологии также сулит дальней­шее сокращение операционных издержек. Примером может служить компания BeamScope Canada Inc. из Ричмонд Хилл (штат Онтарио).

Обработка заказов через Web обходится в 80 центов по сравнению с затратами в $5-15 при обработке заказов традиционным способом. Клиенты Federal Express могут обращаться к web-сайту FedEx для отслеживания статуса своих пакетов, отказавшись от использования телефона. Обращение к услугам FedEx экономит до $8 на каждом пакете, что позволяет за год сэкономить на операционных расхо­дах до $2 млн. На рис. 4.1 из гл. 4 показаны дополнительные примеры экономии операционных затрат с помощью Интернета.

Сокращение посреднических затрат

При условии постоянного расширения организации возникает настоятельная не­обходимость в координации деятельности удаленных филиалов. Благодаря Ин­тернету сокращаются затраты на посреднические услуги, подразумевающие рас-

ходы на контроль за работой служащих и координацию их деятельности. Возмож­но формирование сетей, не требующих больших затрат на поддержку, снижается стоимость коммуникаций, появляется возможность использования различных инструментов по поддержке совместной работы, используемых в глобальном мас­штабе. В числе многих компаний, использующих Сеть для этих целей, можно на­звать Schlumberger, Cisco Systems, Nike Inc. и Millipore.

Интерактивность, гибкость и кастомизация

Инструменты Интернета могут применяться для разработки интерактивных при­ложений, обладающих большей адаптацией к различным задачам и аудиториям. Web-страницы могут взаимодействовать с пользователями, что просто невозмож­но при использовании традиционных печатных медиа-средств. Посетителей при­влекает неудержимый вихрь отображений, состоящих из текста, графики, видео и

Сокращение посреднических расходов

Предположим, что в компании, насчитывающей 3 тыс. служащих, нужно найти возможности по снижению уровня операционных затрат. Подготовлен следу­ющий список операционных расходов:

Стоимость телефонных переговоров $750 тыс. ежегодно

Справочники, в которых описана Печать и распространение одного

связанная со служащими политика справочника обходится в $8,75

Обсуждение доходов служащих $80 за каждый час деловой встречи

Вы надеетесь сократить некоторые из этих расходов путем построения ин-транет-сети на основе интернет-технологий. Интранет-сеть призвана решать следующие задачи:

• поддерживать обмен электронной почтой между служащими фирмы по всему миру;

• поддерживать справочники для служащих, которые могут распростра­няться и пересматриваться в электронной форме, причем получить до­ступ к справочнику можно с настольного компьютера каждого служащего;

• позволить служащим составлять и пересматривать в интерактивном ре­жиме на своих компьютерах полисы медицинского страхования, а также страхования жизни.

Вы выражаете надежду, что служащие смогут до 40% осуществляемых по телефону переговоров перенести в электронную среду. Все служащие ежегод­но просматривают сведения об отчислениях на поправку здоровья, а также могут переписывать свои связанные с этим планы. Ежегодно каждому служа­щему адресуются новые справочники. Затраты на разработку интранет-сети составляют около $600 тыс., на ее ежегодную поддержку— $100 тыс. Если служащие уже используют сетевые настольные ПК, не потребуется другое аппаратное обеспечение или сетевая инфраструктура.

1. Каким образом повышается эффективность процесса управления с по­мощью интранет-сети?

2. Насколько сокращаются посреднические расходы при использовании ин­транет-сети? Стоит ли создавать такого рода сеть?

3. Имеются ли другие преимущества, связанные с внедрением интранет-сети? Возможны ли в этом случае какие-либо отрицательные послед­ствия?

звука. С помощью «горячих» клавиш можно делать выбор, предпринимать дей­ствия или обращаться к потоку дополнительной информации. Компании могут использовать электронную почту, комнаты чатов и электронные группы для об­суждений, что позволит вести постоянные диалоги с заказчиками. Собранная информация помогает поддерживать связь, отвечающую запросам каждого поль­зователя. Можно создавать динамические страницы, отражающие интересы каж­дого заказчика, причем используется информация, вводимая посетителем web-сайта. Содержимое динамической страницы изменяется в результате ввода данных самим посетителем сайта.

Dynamic page (динамическая страница)

Web-страница, содержимое которой изменяется в соответствии с данными, вводимыми посетителями web-сайта.

Ускоренное распространение знаний

При современном уровне информатизации экономики для многих компаний ско­рость доступа к знаниям имеет критическое значение. Интернет позволяет ре­шить эту проблему. Интерактивные базы данных и электронная почта обеспечи­вают получение немедленного доступа к информационным ресурсам в ключевых областях, таких как бизнес, наука, законотворчество и правительственные сооб­щения. С огромной скоростью Интернет может связать одинокого исследователя, сидящего за компьютером, с огромными объемами информации (включая графиче­ские изображения), охватывающими весь мир. Проследить за изменениями в столь огромных массивах данных было бы довольно затруднительно, да и просто до­рого. Например, ученые могут получить доступ к фотографиям агентства NASA буквально в течение часа после их передачи спутником. Упрощается и удешевля­ется способ получения компаниями самых последних статистических данных из Департамента по коммерческой деятельности США, текущих сводок о погодных условиях и законов о легальных условиях ведения бизнеса по всему миру.

Кроме доступа к общим ресурсам знаний с помощью Интернета и Web компа­нии могут создавать сайты интранет-сети, используемые в качестве репозитариев для собственных организационных знаний. Мультимедийные web-страницы по­могают организовать эти сведения, облегчают доступ к информации и ее экс­пертизу со стороны служащих. Программа web-браузера поддерживает универ­сальный интерфейс для доступа к информационным ресурсам из внутренних корпоративных баз данных, а также из внешних информационных источников.

9.4. Поддержка электронной коммерции и электронного бизнеса

Бизнесмены, серьезно занятые электронной коммерцией и электронным бизне­сом, нуждаются в специальных инструментах для поддержки соответствующих web-сайтов. К этим инструментам относятся: web-сервер, программные средства сервера электронной коммерции, средства мониторинга заказов и персонализа-ции содержмого, а также инструментарий по отслеживанию производительности web-сайтов.

Web-серверы и серверы электронной коммерции

В гл. 6 было введено понятие web-сервера, представляющего собой комплекс ап­паратных и программных средств, предназначенных для поддержки web-сайтов, интранет-сетей и экстранет-сетей. Основная задача web-сервера заключается в отображении web страниц, а также контроле их состояния в процессе хранения. Обнаружение web-страницы, запрашиваемой клиентским компьютером, осуще­ствляется путем трансляции URL-ссылки в адрес физического файла, соответ-

ствующего требуемой web-странице. Затем запрашиваемые web-страницы пере­сылаются клиенту. Многие web-серверы также поддерживают идентификацию пользователей; протокол FTP, механизмы поиска и программы индексирования; возможности по загрузке сведений о посетителях web-сайтов из регистрацион­ных файлов. (В ответ на каждый запрос о файле, направляемый серверу, форми­руется запись в журнале регистрации web-сервера, которая называется хитом.) Примеры наиболее известных web-серверов: Apache HTTP Server, Internet Infor­mation Server (IIS) от Microsoft и Enterprise Server (NES) от компании Netscape. Web-серверы Apache и Netscape могут работать под управлением большинства операционных систем, в то же время Internet Information Server может приме­няться только в среде Windows. Следует обратить внимание на то, какие серверы доступны для вашей компании, что позволит уточнить набор функциональных возможностей, наиболее полно соответствующих запросам, выдвигаемым web-сайтом организации.

Компьютеры, на которых выполняются web-серверы, отличаются по разме­рам — от небольших настольных ПК до мэйнфреймов (в зависимости от масшта­бов самого web-сайта). Вычислительная мощность должна позволять выполнять программу web-сервера, а также обслуживать предполагаемый трафик. Произво­дительность серверов достаточно сильно варьируется в зависимости от выполня­емых ими функций. Например, некоторые серверы загружают статические web-страницы быстрее, а другие быстрее доставляют динамические данные. Системы также отличаются потенциалом масштабирования, и именно это обстоятельство играет роль для быстро развивающихся компаний.

Специализированные программы серверов электронной коммерции поддер­живает функции, жизненно важные для web-сайтов электронной коммерции, ча­сто выполняемые на специализированных компьютерах. Функции электронной коммерции, соответствующие схемам «компания—потребитель» (В2С) или «ком­пания—компания» (В2В), будут следующими:

• размещение электронных магазинов и каталогов, отображающих сведения о товаре и его цене;

• разработка «электронных корзин», применяемых покупателями для разме­щения приобретаемых товаров;

• разработка сопроводительных классификаций;

• привязка к системам обработки электронных платежей;

• отображение условий доступности товара, а также отслеживание поставок;

Hit (хит)

Запись в файле регистрации web-сервера, которая генерируется в результа­те каждого запроса файла с сервера.

Electronic commerce server software (программа сервера электронной коммерции)

Программа, обеспечивающая жизненно важные функции электронных ком­мерческих web-сайтов, например установку электронных каталогов и магази­нов, а также обработку сведений о покупнюх.

• при необходимости установка связей с офисными системами;

• отчетность о бизнес-транзакциях, выполняющихся на сайте, а также сведе­ниях по поводу функционирования данного узла.

Системы, разработанные для небольших электронных коммерческих систем, функционирующих в соответствии со схемой В2С, обычно включают мастеры и шаблоны, с помощью которых облегчается установка электронных магазинов и каталогов. Обратите внимание на то, что установка и поддержка высокоуровне­вых систем электронной коммерции, функционирующих в соответствии со схема­ми В2В и В2С, требуют привлечения высококвалифицированных специалистов.

Программное обеспечение электронной коммерции, реализуемой по схеме В2В, призвано решать более серьезные задачи, чем в случае с электронной ком­мерцией по схеме В2С. В частности, обеспечивается доступ к персональным дан­ным посетителей сайта, предыстории оплаты заказов, к сведениям о платежах, географическом местоположении, а также к производственным сведениям. Не­смотря на то что цены на В2С-программы обычно фиксированы, стоимость В2В-программ определяется на договорной основе, поскольку зависит от множества факторов, среди которых заказанный объем продукции, предпочитаемые постав­щики и гарантийные обязательства. Наряду с отслеживанием платежей по кре­дитным картам В2В-программы должны отслеживать платежи по чекам, а также выполнять отслеживание хода выполнения кредитных договоров. Ни один по­ставщик не может выполнить всех условий. Оговоренные в договоре купли-про­дажи транзакции привязываются к исполнению договора, к цепям производства и снабжения, процессу пополнения запасов, а также к вопросам транспортиров­ки. Сайты электронной коммерции могут применять несколько подобных систем. В табл. 9.8 описаны примеры программ электронной коммерции от нескольких ведущих разработчиков ПО.

Отслеживание заказчиков и элементы персонализации

При работе с заказчиком и обращении к инструментам персонализации пресле­дуются следующие цели:

• сбор и сохранение данных о поведении интерактивных заказчиков, а также интеграция этих сведений с информацией, которая сохраняется в офисных системах компании;

• анализ данных для формирования более точного представления о поведе­нии интерактивных заказчиков;

• определение тенденций в развитии интересов заказчиков.

В гл. 4 описаны некоторые преимущества, связанные с использованием персо­нализированных web-сайтов при распространении содержимого, специфичного для каждого пользователя. Альтернативные подходы: отслеживание щелчков, использование флажков для персонализации, использование программ фильтра­ции по признаку сотрудничества, а также работа с системами, основанными на правилах.

Интерактивные системы персонализации применяют инструменты^ по отсле­живанию щелчков для сбора данных о поведении заказчика на web-сайтах, а так-

		Таблица 9.8
	Примеры серверов электронной коммерции
Программа	Описание	Поставщик
Commerce Server	Ускоренная разработка приложений электронной	Microsoft
и BizTalk Server	коммерции, основанных на архитектуре Microsoft;
	обеспечивает интеграцию корпоративных приложений
	и В2В-возможности
Open Market Transact	Механизм электронной коммерции, обработка заказов,	Open Market
	система управления каталогами и содержимым, а также
	возможность интеграции с серверными приложениями
Websphere Commerce	Инструменты, предназначенные для формирования	IBM
Suite	сложных приложений электронной коммерции, вклю-
	чают калькуляцию цен, выписывание электронных
	счетов, масштабируемость, а также привязку к другим
	приложениям; требуют сопровождении со стороны
	профессионального разработчика
Customer Interaction	Платформа, предназначенная для продвижения	Blue Martini
System	торговых марок в Интернете, а также для электронного	Software
	маркетинга наравне с коммерческими транзакциями
One-to-One Retail	Инструментарий электронной коммерции, обеспечива-	BroadVision
(B2C) и One-to-One	ющий серьезную персонификацию, управление содер-
Business Commerce	жимым, маркетинг и возможности по составлению
(B2B)	отчетов
Spectra	Набор инструментов для разработчика электронных	Allaire
	коммерческих приложений, использующих сервер
	приложений ColdFusion; поддерживает интеграцию
	сервера с домашними приложениями

же для сохранения этих данных в журнале регистрации. В частности, фиксируют­ся сайты, на которых побывали (или побывают) посетители данного web-сайта. Также регистрируются web-страницы, посещенные на данном сайте, затраченное на просмотр каждой страницы время, типы посещенных пользователями страниц, а также вид приобретенного ими товара. Web-сайтами также могут распростра­няться базы данных с учетом информации, введенной посетителями при запол­нении регистрационных форм или в процессе приобретения товаров. Подобный подход называется персонализацией с помощью флажков, поскольку посетители web-сайта указывают свои предпочтения путем установки флажков в списке, на­ходящемся на web-сайте.

Программы, выполняющие фильтрацию по признаку сотрудничества, отсле­живают перемещения пользователей web-сайта, сравнивая информацию о пове­дении пользователя с данными о поведении других заказчиков, имеющих анало­гичные интересы. Благодаря этому можно прогнозировать покупки товаров из

Clickstream tracking (отслеживание щелчков)

Отслеживание данных о поведении заказчика на web-сайтах, а также сохра­нение результатов в регистрационном журнале.

Web content management tools (формирование web-дома)

Сохранение данных о посетителях web-сайта в специальном хранилище данных. Webhousing (фильтрация по признаку сотрудничества)

Отслеживание перемещений пользователей на web-сайте, сравнение данных о поведении пользователя с соответствующими сведениями, относящимися к другим заказчикам, имеющим аналогичные интересы. Благодаря этому мож­но спрогнозировать потребности пользователей в тех или иных товарах.

определенной категории данным пользователем. Затем программа формирует рекомендации для пользователей на основе спектра их интересов. Например, компания Amazon.com использует подобные программы для подготовки персона­лизированных рекомендаций по поводу покупки книг: «Заказчики, купившие эту книгу, также купят...»

Сегментация (система, основанная на правилах) использует деловые правила для распространения определенной информации на основе профиля пользовате­ля. Они классифицируют пользователей путем разбиения на небольшие группы (сегменты), основываясь на данных правилах. Программы подобного рода в про­цессе формирования потребительских сегментов применяют демографическую, географическую, а также другую информацию подобного рода. Либо собираются сведения о предыстории покупательской деятельности, которая используется для идентификации групп людей. Используя подобные системы персонализации, web-сайты распространяют собранные сведения в соответствии с условным прин­ципом «если это, значит и то». Примером программы, основанной на использо­вании деловых правил, является электронная коммерческая система от фирмы Broadvision. Эта система предлагает персонализованное содержимое посетителям web-сайта.

Данные, полученные от посетителей web-сайта, могут храниться в специаль­ном хранилище данных, называемом web-домом (Webhouse). Сам же процесс из­вестен как формирование web-дома. Некоторые web-дома позволяют комбини­ровать данные учета щелчков, офисную информацию, а также соответствующие внешние данные. Благодаря этому формируется более полное представление о каждом заказчике. Перечисленные данные обеспечивают формирование у ком­пании более четкого представления о предпочтениях заказчиков, а также обнару­жение тенденции в эволюции их интересов. Дополнительные сведения по этому вопросу можно найти в гл. 13.

Инструментарий по управлению web-содержимым

Целесообразность применения инструментария по управлению web-содержи­мым мотивируется тем, что количество web-страниц в некоторых корпоративных web-сайтах достигает сотен и тысяч, что приводит к существенному затруднению контроля их содержимого со стороны web-разработчиков. Благодаря этим про­граммам web-разработчики, а также другой обслуживающий персонал получают возможность собрать воедино и проконтролировать содержимое web-сайта, инт-ранет- или экстранет-сети.

Web content management tools (инструментарий по управлению web-со­держимым)

Программное обеспечение, облегчающее сбор, компоновку и контроль со­держимого web-сайта, интранет- либо экстранет-сети.

Web site performance monitoring tools (инструменты по мониторингу эф­фективности работы в Web)

Программное обеспечение, обеспечивающее контроль скорости загрузки web-страниц, выполнения web-транзакций, идентификацию разорванных ссылок между web-страницами, а также других проблем и «узких мест», связанных с web-сайтом.

Материалы, размещенные на web-сайтах, зачастую имеют сложную структу­ру, включая большое число форм данных, например документы, графические изображения и звук. Довольно часто содержимое носит динамический характер, а его компоненты могут изменяться в зависимости от обстоятельств, например идентификации посетителя, дня месяца, цены товара или запроса посетителя. Любой сайт со сложной структурой требует использования нескольких языков программирования. Содержащиеся на сайте данные подготавливаются (или об­новляются) в автономном режиме, затем осуществляется их пересылка на сервер. Другая сложность заключается в том, что чаще всего изменения распространяют­ся в нескольких форматах (для отображения на экранах компьютеров, дисплеях карманных компьютеров и мобильных телефонов, обладающих web-возможно­стями). Инструментарий по управлению web-содержимым должен обеспечивать возможность отката (с целью возврата к более ранней версии). Естественно, что все эти действия должны выполняться без каких-либо ошибок, связанных с аппа­ратными средствами или содержимым, чтобы сайт постоянно находился в рабо­чем состоянии. И наконец, программы по управлению web-содержимым должны предусматривать меры по обеспечению контроля доступа (поддержка безопасно­сти). Все изменения должны выполнять только уполномоченные на это лица.

Инструменты по мониторингу эффективности работы в Web

Проблемы большинства web-сайтов связаны с недостаточной производительно­стью, большими простоями, ошибками в содержимом, «разорванными» ссылками между web-страницами, сбоями при выполнении транзакций, а также низкой ско­ростью загрузки web-страниц. Все это приводит к формированию эффекта «снеж­ного кома», когда сотни web-сайтов заполняются тысячами или десятками тысяч web-страниц, содержащими графические изображения и рекламные объявления. Для решения перечисленных проблем компании могут применять собственный инструментарий мониторинга эффективности web-сайтов либо полагаться на службы по мониторингу производительности web-сайта.

Основная проблема большинства web-сайтов связана с их недостаточной про­изводительностью, что обусловлено затратами времени на установку соединения, на переход между web-сайтами, а также на перемещение между web-страницами внутри одного сайта. Инструментарий мониторинга эффективности web-сайта позволяет оценить время отклика в процессе выполнения определенных транзак-

ций: наведение справок, получение подтверждения или идентификации остатка кредита на кредитной карточке. Благодаря этому можно точно определить «узкое место», приводящее к замедлению работы web-сайта (например, падение быстро­действия Web или сервера приложений, конкретной базы данных либо сетевого маршрутизатора). Некоторые инструменты обеспечивают проверку способности к масштабированию, имитируя большое количество посетителей. Существует инструментарий, позволяющий идентифицировать причины снижения скорости загрузки web-страниц (например, загрузка большого числа баннеров, огромных графических файлов). Возможна также конкретизация проблем, связанных с на­личием свободного пространства на диске.

Эти инструменты могут применяться для идентификации отсутствующих ссылок или графических элементов. Некоторые инструменты обеспечивают срав­нение данных, относящихся к конкретному сайту, с результатами аналогичных измерений по отношению к другим web-сайтам, которым присуще более высокое быстродействие. Благодаря этому обеспечивается оценка качества функциони­рования собственного web-сайта.

Вряд ли можно найти единый инструмент, обеспечивающий реализацию всех перечисленных функций. Компании, применяющие подобные инструменты, часто приобретают несколько программных пакетов либо привлекают специалистов со стороны, оценивающих эффективность web-сайтов компании. Существуют ком­пании, специализирующиеся на оказании консалтинговых услуг в случае возник­новения перечисленных проблем. Благодаря этому владелец web-сайта может получить быструю помощь в случае возникновения каких-либо затруднений. Службы web-хостинга

Компании, обладающие недостаточным потенциалом финансовых или техниче­ских ресурсов, требуемых для поддержки собственных web-сайтов или услуг электронной коммерции, могут обращаться к службам web-хостинга. Эта служба способна поддерживать большой компьютер web-сервера или группу серверов, дисковое пространство которых предоставляется подписчикам на бесплатной основе. Компании-подписчики могут разрабатывать собственные web-страницы, пользоваться услугами хостинга либо обращаться к фирмам-разработчикам по поводу создания web-сайта.

Службы web-хостинга ориентированы на небольшие компании, у которых от­сутствуют ресурсы, требуемые для разработки собственных web-сайтов, либо предназначены для тех компаний, которые «экспериментируют» в области элект­ронной коммерции. Если компания владеет относительно небольшим количеством web-сайтов, может оказаться целесообразнее разместить эти данные на компьюте­рах провайдера услуг Интернета.

Уплатив от 25 до $200 в месяц, компании-подписчики получат дисковое про­странство, предназначенное для размещения web-страниц, а также программы

^лава 9. Интернет в инфраа

для поддержки функцио чты, а в некоторых случа. транзакций электронно* дешевле, чем поддержка ского персонала, занято] держкой сайта.

Компании могут такя ных приложений электр установка и поддержка с кие компании, как Freerrn сайты электронной kommi удовлетворяют простейю мощью предварительно варе, а также выполняю' и Bigstep.com предлагают услуг весьма невелика.

Причина использован связана с тем, что в этом в нескольких территориа сультативным услугам Следует учесть, что в это рантировать доступност] Global Services, LoudCloi контролируемые службь: не, может обходиться от

9.5. Вопросы и реш

Инфраструктура инфорг тизации деятельности кс ство различных компькп инфраструктур, а также ( чение приобретают вопр

Проблемы управления, i информационных техно,

В процессе внедрения ко формационных технолог стей) для организаций. Р( ИТ-инфраструктуры, об технологий.

Обращение к электрс сматривать ИТ-инфраст Многие организации обр аппаратными средствам]

Web hosting service (служба web-хостинга)

Компании, располагающие большими компьютерами web-серверов, пред­назначенными для размещения web-сайтов для коммерческих подпиечиков.

для поддержки функционирования web-сайта, включая услуги электронной по­чты, а в некоторых случаях и программы, обеспечивающие выполнение основных транзакций электронной коммерции. Подобные услуги обходятся значительно дешевле, чем поддержка собственного web-сайта, а также оплата труда техниче­ского персонала, занятого разработкой, совершенствованием, контролем и под­держкой сайта.

Компании могут также обращаться к услугам провайдеров специализирован­ных приложений электронной коммерции, благодаря которым обеспечиваются установка и поддержка функционирующих сайтов электронной коммерции. Та­кие компании, как Freemerchant.com, поддерживают бесплатно распространяемые сайты электронной коммерции, предназначенные для небольших фирм. Эти сайты удовлетворяют простейшим требованиям электронной коммерции, причем с по­мощью предварительно определенных шаблонов отображаются сведения о то­варе, а также выполняются действия по его реализации. Компании Yahoo! Store и Bigstep.com предлагают электронные коммерческие магазины, причем оплата их услуг весьма невелика.

Причина использования служб web-хостинга многими крупными компаниями связана с тем, что в этом случае обеспечивается доступ к серверам, находящимся в нескольких территориально удаленных точках. Также появляется доступ к кон­сультативным услугам высококвалифицированного технического персонала. Следует учесть, что в этом случае резервные возможности сервера позволяют га­рантировать доступность web-сайтов во всех случаях. Такие компании, как IBM Global Services, LoudCloud и Exodus Communications, поддерживают полностью контролируемые службы web-хостинга. Хостинг, выполняемый на высоком уров­не, может обходиться от 50 тыс. до $ 1 млн ежемесячно.

9.5. Вопросы и решения, связанные с управлением

Инфраструктура информационных технологий открывает возможности автома­тизации деятельности компании. В этом случае следует координировать множе­ство различных компьютерных и сетевых технологий, общедоступных и частных инфраструктур, а также организационных процессов. В этом случае большое зна­чение приобретают вопросы управления и планирования.

Проблемы управления, связанные с инфраструктурой новых информационных технологий

В процессе внедрения корпоративных сетей, а также инфраструктуры новых ин­формационных технологий возникают новые проблемы (а также ряд возможно­стей) для организаций. Решение этих проблем связано с разработкой менеджерами ИТ-инфраструктуры, обеспечивающей использование фирмами компьютерных технологий.

Обращение к электронной коммерции и бизнесу вынуждает компании пере­сматривать ИТ-инфраструктуры в случае, если они хотят «устоять» на рынке. Многие организации обременены большим числом унаследованных приложений, аппаратными средствами, а также сетями, которые изолированы друг от друга.

Для поддержки корпоративных бизнес-процессов, которые обеспечивают бес­проблемные связи с заказчиками и поставщиками, следует перестраивать инфор­мационную архитектуру и ИТ-инфраструктуру. При этом необходимо решить пять основных проблем: недостаточный контроль со стороны руководства в про­цессе использования информационных систем, связность и проблемы интегри-рованности приложения, необходимость внесения организационных изменений, скрытые расходы, связанные с корпоративными компьютерными вычислениями, трудности, возникающие в процессе масштабирования инфраструктуры, надеж­ность и безопасность (табл. 9.9).

Таблица 9.9

Потеря контроля систем со стороны руководства Проблемы, связанные с сетями и интеграцией приложений Требования к изменениям в организации

Скрытые расходы, связанные с компьютерной обработкой в организации Масштабируемость, надежность и безопасность

Недостаточный контроль со стороны руководства

При работе в распределенной среде технологии управления информационными системами и корпоративными данными значительно усложняются, поскольку отсутствует единая, центральная точка, где фокусируются задачи управления. Благодаря использованию клиент-серверных технологий, новых мобильных бес­проводных сетей и интернет-вычислений конечные пользователи могут незави­симым образом собирать, хранить и распространять данные и программы. Лока­лизация данных и программ не ограничивается мэйнфреймом и возможностями управления, используемым при работе с традиционными информационными си­стемами; они могут находиться на различных вычислительных платформах и рас­пространяться по всей организации.

ИТ-инфраструктура, охватывающая предприятие, нуждается в сведениях о местонахождении данных, а также в гарантировании совместимости данных (например, номер товара должен оставаться постоянным в масштабах всей орга­низации, гл. 7). Эти данные не всегда представлены в стандартном формате и мо­гут храниться (и обрабатываться) с применением различных, часто несовмести­мых платформ. Согласно мнению экспертов, чрезмерность при централизации и управлении информационными ресурсами приводит к ограничению незави­симости конечных пользователей, снижает их творческий потенциал, негативно сказывается в процессе выявления собственных информационных потребностей. Дилемма, связанная с формированием корпоративной сети и новой ИТ-инфра-структуры, представляет собой противоречие между централизацией управлен­ческого контроля и творческими поисками и также отражается на эффективно­сти работы конечного пользователя.

Связность и интеграция приложений

Ранее уже упоминалось о проблемах связности, порождаемых несовместимостью сетей и стандартов, включая проблемы связности беспроводных сетей. Организа-

ции, принявшие форму киберкорпораций, зависят от интеграции бизнес-процес­сов и приложений, охватывающих все предприятие. При этом требуемую инфор­мацию можно получить из любого участка цепочки добавления стоимости. Заказ, проведенный через web-сайт, инициирует события, связанные с бухгалтерским учетом в организации, управлением запасами, а также распределением приложе­ний, что приводит к ускорению доставки товаров заказчику. Довольно сложно добиться сквозной интеграции процессов и приложений, поэтому успехами в этой области могут похвастаться очень немногие. Например, согласно мнению National Association of Manufacturers, 90% ее членов, включая крупные фирмы с объемом ежегодных продаж более $1 млрд, до сих пор не смогли наладить обработку зака­зов в электронной форме. Как правило, информация с web-сайта распечатывает­ся с целью ее последующего ввода в систему обработки транзакций (Keen, 2000).

Необходимость внесения организационных изменений

Компьютеризация корпоративной деятельности открывает возможности по ре­инжинирингу организации, что приводит к кардинальному повышению эффек­тивности ее деятельности. Но в том случае, когда связанные с этим организаци­онные вопросы проработаны на недостаточно высоком уровне, могут появиться дополнительные проблемы, что, в свою очередь, приводит к полному хаосу (Du-chessi and Chengalur-Smith, 1998). Унаследованные инфраструктуры связаны с устаревшими методами бизнес-деятельности, которые требуют существенной переработки с целью эффективной работы в рамках новой ИТ-инфраструктуры, охватывающей все предприятие.

Инфраструктура и архитектура бизнес-деятельности, учитывающая быстро изменяющиеся рыночные условия и промышленные новшества, влечет за собой существенные изменения в корпоративной культуре и организационной струк­туре, на которые не так легко пойти сотрудникам фирм. Потребовалось несколько лет кропотливого труда и крупные финансовые инвестиции, чтобы все бизнес-процессы фирмы IBM интегрировать с ее корпоративными web-сайтами, в резуль­тате чего в распоряжении каждого сотрудника оказался единый набор инстру­ментальных средств. Компания Sun Microsystems, занимающая ведущие позиции в деле внедрения сетевых технологий, в течение двух лет проводила существен­ные преобразования собственных информационных систем, вызывающие не­однозначную оценку сотрудников. Результатом явилась перестройка работы компании с ориентацией на собственные локальные сети (Kanter, 2001). Скрытые расходы, связанные с компьютерной обработкой в организации Для многих компаний характерна следующая ситуация. Внедрение распределен­ной компьютерной системы, функционирующей в соответствии с клиент-сер­верной технологией, не приводит к ожидаемой экономии средств, поскольку по­являются непредвиденные расходы. Экономия средств, связанная с внедрением аппаратного обеспечения, приводит к существенному снижению стоимости еди­ницы вычислительной мощности ПК. Но при этом возрастают ежегодные опера­ционных расходы, связанные с оплатой труда персонала, а также с управлением сетями и системами. Времени и определенных усилий требует решение задач по сетевой поддержке; резервированию данных; устранение технических проблем;

процессы установки аппаратных и программных средств, а также обновление программ. Несомненные преимущества, связанные с повышением производи­тельности и эффективностью работы при оснащении служащих мобильными бес­проводными компьютерными устройствами, связаны с повышением затрат на интегрирование этих устройств в ИТ-инфраструктуру фирмы и их техническую поддержку.

Масштабируемость, надежность и безопасность

Компании, обращающиеся к компьютерным технологиям, используют устойчи­вые ИТ-инфраструктуры, обеспечивающие большую скорость передачи данных, относящихся к транзакциям электронного бизнеса и коммерции, а также обшир­ные возможности по их хранению. Масштабируемость является одним из осно­вополагающих факторов, влияющих на функционирование инфраструктуры. Менеджерам следует разрабатывать стратегии, учитывающие постоянно расту­щую загруженность корпоративных сетей, связанную с увеличивающимся тра­фиком и «тяжелыми» приложениями. К подобным приложениям можно отнести музыкальные проигрыватели, потоковое видео, а также графику. Сетевые инфра­структуры призваны не только обрабатывать текущие запросы электронной ком­мерции, но и также обладать потенциалом, способным обеспечить быстрые изме­нения в соответствии с будущими потребностями в достижении более высокого уровня производительности, а также для поддержки жизненно важных прило­жений.

Сети располагают различными уровнями поддержки интерактивных техноло­гий. Корпоративные сети чутко реагируют на использование различных версий операционных систем и программ сетевого управления тогда, когда требуется установка определенных версий. Довольно сложно добиться бесперебойного со­вместного функционирования всех компонентов больших разнородных систем. Простой — период времени, в течение которого система не функционирует, они чаще встречаются в распределенных системах, нежели в системах, установлен­ных на мэйнфреймах. Поэтому следует внимательно относиться к вопросам миг­рации важнейших приложений, установленных на мэйнфреймах.

Безопасность имеет первостепенное значение для фирм, поддерживающих обширные сети, в которых осуществляются электронные транзакции как с от­дельными пользователями, так и с внешними бизнес-структурами. В сети нахо­дятся конечные пользователи, хакеры и похитители информации, имеющие об­ширные возможности и средства доступа для хищения или обновления данных. Подключения к интернет-системам являются более уязвимыми в силу открыто­сти самого Интернета. Беспроводные компьютерные устройства, связанные с кор­поративными приложениями, создают дополнительные зоны риска. Все эти во­просы подробно рассматриваются в гл. 14.

Downtime (простой)

Период времени, в течение которого информационная система не функцио­нирует.

Некоторые решения

При обращении к новой ИТ-инфраструктуре организации могут столкнуться с но­вым кругом задач. Возникают проблемы в области контроля изменений, затраги­вающих деловую и организационную сферы; при активизации процесса обуче­ния конечных пользователей; оценке администрирования данных. Возникают сложности, связанные с интеграцией приложений, полосой пропускания сетей, а также с контролем затрат при выполнении технологических изменений.

Управление изменениями

Для достижения преимуществ, связанных с реализацией любой новой техноло­гии, организациям следует тщательно планировать и контролировать всевозмож­ные изменения в различных сферах деятельности организации. В соответствии с изменениями инфраструктуры возникает необходимость в реинжениринге биз­нес-процессов (гл. 10). Например, использование торговыми представителями беспроводных портативных устройств для оформления договоров в полевых усло­виях позволяет пересмотреть процедуру проведения продаж. Не требуется от­дельной регистрации договоров, можно отказаться от услуг штатных сотрудни­ков, выполняющих эти обязанности. Именно в задачу менеджеров при внедрении новой ИТ-инфраструктуры входят контроль происходящих изменений, адекват­ное реагирование на вопросы о формировании штата, выполнение рабочих функ­ций, установление полномочий, а также поддержка общей организационной культуры.

Обучение и тренинг

При наличии удачно разработанной обучающей программы конечные пользова­тели могут легко преодолеть трудности, связанные с плохой управленческой под­держкой и недостаточными знаниями сетевых технологий (Westin et al, 1985; Bikson et al., 1985). Технические специалисты нуждаются в дополнительной под­готовке для работы с web-сайтами, для эксплуатации беспроводных устройств, при разработке клиент-серверной архитектуры, а также при использовании мето­дов поддержки сетевых функций.

Дисциплина администрирования данных

Администрирование данных (гл. 7) приобретает большое значение в случае, если сети связывают множество различных приложений, области деловой деятельно­сти, а также вычислительные устройства. Руководству организации следует си­стематически уточнять местонахождение данных, названия групп, ответственных за поддержку каждого компонента данных, а также списки отдельных пользова­телей и групп, которым разрешены доступ к данным и их применение. Разрабаты­ваются специальные политики и процедуры, гарантирующие точность данных, доступность их только для идентифицированных пользователей и правильно вы­полненное резервирование.

Планирование связности и интеграции приложений

Старшие менеджеры должны иметь четко^е видение ИТ инфраструктуры и ин­формационной архитектуры фирмы с тем, чтобы быть уверенными в наличии под-

держки интеграции на уровне информации и процессов в настоящее время, а так­же в будущем. При планировании инфраструктуры рассматривается конкретный уровень связности, необходимый для реализации стратегических бизнес-процес­сов, использующих компьютерные технологии. В какой мере следует стандартизи­ровать сетевые службы в масштабах всей организации? Следует ли поддерживать связи с заказчиками и поставщиками с применением различных технологических платформ? Каким образом мобильные беспроводные компьютерные сети можно интегрировать с остальными технологиями, применяемыми в компании?

Несмотря на то что определенные проблемы, относящиеся к вопросам связ­ности, можно разрешить с помощью интранет-сетей либо Интернета, следует определить стандарты для других систем и приложений в масштабах всей орга­низации. Менеджеры устанавливают унифицированные политики, обеспечива­ющие поддержку сетей и коммуникационных служб, определяют стандарты дан­ных, услуги по доставке данных, передаче речи, электронной почты, а также по проведению видеоконференций. Наряду с этим определяются аппаратные и про­граммные средства, а также сетевые операционные системы.

Корпоративная архитектура для интегрированных бизнес-приложений и про­цессов не может формироваться случайным образом. Нужны долговременные усилия, поддерживаемые топ-менеджерами, которые скоординированы со стра­тегическими планами фирмы.

Резюме

1. Идентифицируйте возможности инфраструктуры новой информационной технологии (ИГ) и основные стандарты связности. В инфраструктуре но­вых информационных технологий (ИТ) применяется компьютерное аппа­ратное обеспечение, поддерживаемое различными поставщиками, включая мэйнфреймы, ПК и серверы, соединенные друг с другом посредством сети. При использовании клиент-серверных и мобильных устройств, поддержи­вающих персональную информацию, можно значительно усилить вычисли­тельные возможности настольных компьютеров. Мобильные устройства поддерживают удаленный доступ пользователей к настольным компьюте­рам организации. Новая ИТ-инфраструктура включает общедоступные ин­фраструктуры, такие как телефонная система, Интернет, а также общедо­ступные сетевые службы и электронные устройства.

2. Связность определяет меру успешного взаимодействия компьютеров и уст­ройств, базирующихся на использовании компьютеров, а также возможности по осуществлению совместной обработки информации без вмешательства человека. Для корпоративной сети в условиях новой ИТ-инфраструктуры существенным является тот факт, что различные аппаратные, программные и сетевые компоненты функционируют совместно, обеспечивая беспроб­лемную передачу информации между различными отделами организации. Референтные модели TCP/IP и OSI управляют функционированием сетей. В каждой из них предусматривается разбиение процесса коммуникаций на

Менеджмент

Основную нагрузку по планированию ИТ-инфраструктуры фирмы несет управ­ленческий корпус. Менеджеры учитываютто, в какой мере использование ИТ-инфраструктуры соответствует бизнес-целям фирмы, следует ли включать в данную инфраструктуру общедоступные инфраструктуры и связи с другими организациями. Планирование также предполагает выполнение оценок управ­ленческого контроля, а также распределение вычислительных мощностей во всех подразделениях организации.

Организация

Инфраструктуры новых информационных технологий способствуют повыше­нию эффективности работы организации, поскольку информация своевре­менно распространяется по различным подразделениям организации, меж­дусотрудниками организации и заказчиками, поставщиками, а также другими деловыми партнерами. Для сокращения коммуникационных и координацион­ных затрат организации могут использовать интернет-технологии, форми­ровать интерактивные продукты и услуги, а также ускорять распространение знаний.

Технология

Интернет-технологии обеспечивают связность, требуемую инфраструктурой новых информационных технологий, а также формирующимися киберкорпо-рациями. Для выборки, форматирования и отображения информации приме­няется референтная модель TCP/IP, а также некоторые другие стандарты. Ключевые технологические решения учитывают возможности Интернета, электронной коммерции ивовых беспроводных технологий, а также связ­ность, масштабируемость, надежность и ряд требований по интеграции при­ложений. Вопросы для обсуждения

1. Бытует мнение, что разработка ИТ-инфраструктуры для электронной ком­мерции и электронного бизнеса затрагивает все бизнес-уровни в проти­воположность решениям, принимаемым на техническом уровне. Обсуди­те этот вопрос.

2. Полностью интегрированная ИТ-инфраструктура имеет важное значение для достижения успеха в бизнесе. Согласны ли вы с этим утверждением? Обоснуйте свой ответ.

уровни. Для формирования открытых систем может применяться операци­онная система UNIX (аналогичные функции выполняет операционная си­стема Linux). Требуемый уровень связности может достигаться с помощью интернет-технологий, XML и Java.

3. Опишите принципы функционирования Интернета и определите его основ­ные возможности. Интернет является своего рода «суперсетью», охватыва­ющей весь мир. Сетевые вычисления реализуются с помощью клиент-сер­верной модели, а также референтной модели TCP/IP. С помощью Интернета любой компьютер (или вычислительное устройство) может подключаться к Сети в любой точке Земли. Интерйет не имеет единых органов управле-

ния, а его назначение заключается в обеспечении связи, включающей воз­можности электронной почты, общедоступные форумы на тысячи тем, а так­же живое общение, осуществляемое в интерактивном режиме. Обеспечивает возможности информационного поиска, предлагая доступ к содержимому сотен тысяч библиотек, к корпоративным, правительственным и некоммер­ческим базам данных. Структура Интернета способна удовлетворять требо­вания отдельных пользователей, а также целых организаций. Информация и продукты в сети представлены в виде графических интерфейсов пользо­вателей, а также простых в применении глобальных ссылок. К числу основ­ных возможностей Интернета относят электронную почту, конференции Usenet, LISTSERV, чаты, Telnet, FTP, gopher и World Wide Web.

4. Охарактеризуйте преимущества, связанные с применением Интернета в организациях. Многие организации применяют Сеть в целях сокращения затрат при координации своей деятельности, а также для поддержки связей со служащими. Исследователи и ученые видят в Интернете быстрый и не­дорогой способ поиска и распространения научных сведений. По причине глобальной связности и невысокой стоимости пользования Сетью органи­зации могут снизить операционные и посреднические расходы, непосред­ственно связываться с поставщиками, заказчиками и деловыми партнера­ми, а также координировать свою деятельность в более широком масштабе при наличии ограниченных ресурсов. Web предлагает интерактивные муль­тимедийные возможности, которыми можно воспользоваться при создании новых продуктов и формировании служб, а также для установления более тесного контакта с заказчиками. Можно поддерживать связи с определен­ными контингентами пользователей.

5. Опишите принципиальные технологии по реализации электронной коммер­ции. В случае необходимости поддержки электронного коммерческого web-сайта бизнесменам пригодятся наборы программных средств разработки. Программа web-сервера локализует и контролирует web-страницы, сохра­няемые на компьютерах web-сервера. Программное обеспечение сервера электронной коммерции предлагает возможности по установке электрон­ных магазинов, приему платежей и сопровождению. Инструменты по отсле­живанию информации и персонификации клиентов собирают, сохраняют и анализируют данные о посетителях web-сайта, позволяя получить пред­ставление о склонностях заказчиков. Инструменты по управлению содер­жимым служат для накопления, подбора и управления содержимым web-сайта. Инструменты по мониторингу эффективности работы web-сайта отслеживают скорость выполнения операций на данном сайте, а также по­зволяют идентифицировать проблемы, влияющие на производительность. Вместо поддержки собственных web-сайтов в качестве альтернативы мож­но прибегнуть к услугам web-хостинга, предоставляемого посторонними поставщиками.

6. Проанализируйте управленческие проблемы, связанные с использованием но­вой ИТ-инфраструктуры, и предложите решения этих проблем. Проблемы, связанные с применением новой ИТ-инфраструктуры, могут заключаться

в следующем: ослабление управленческого контроля функционирования систем; потребность в тщательном управлении организационными измене­ниями; возникновение сложностей, имеющих отношение к связности и ин­теграции приложений; трудности в процессе поддержки масштабируемости, надежности и безопасности в сети; контроль скрытых затрат, связанных с кор­поративными вычислениями. Возможные решения заключаются в планиро­вании и контроле изменений внутри бизнеса и организации, связанных с вы­числениями на уровне корпорации; совершенствовании процесса обучения конечных пользователей; обеспечении администрирования данных; при­стальном внимании к вопросам связности, интеграции приложений, а так­же к обеспечению достаточной скорости передачи данных в процессе пла­нирования ИТ-инфраструктуры.

Ключевые термины

Bluetooth; чаты; отслеживание щелчков; фильтрация по признаку сотрудниче­ства; связность; доменное имя; система доменных имен (DNS); простой; динами­ческая страница; программа сервера электронной коммерции; корпоративные се­тевые вычисления; протокол передачи файлов (FTP); брандмауэр; Gopher; хит; домашняя страница; гипертекстовый транспортный протокол (http); I-mode; не­медленная передача сообщений; IP-адрес; провайдер услуг Интернета (ISP); ин­тернет-телефония; Интернет2; межсетевая работа; LISTSERV; микробраузер; многоадресная передача; открытые системы; взаимодействие между открытыми системами (OSI); push-технология; поисковый механизм; торговый робот; Telnet; протокол управления передачей/протокол Интернета (TCP/IP); унифицирован­ный указатель информационного ресурса (URL); Usenet; виртуальная частная сеть (VPN); передача речи с помощью IP (VoIP); речевой портал; инструмента­рий по управлению web-содержимым; служба web-хостинга; инструментарий по мониторингу эффективности web-сайта; формирование web-дома; web-мастер; протокол поддержки беспроводных приложений (WAP); беспроводный язык разметки (WML); беспроводный Web.

Контрольные вопросы

In Каковы отличительные особенности инфраструктуры новой информацион­ной технологии (ИТ)?

2. Почему связность имеет столь большое значение для киберкорпорации? Перечислите и опишите основные стандарты связности, используемые при работе с сетью и с Интернетом.

3. Дайте определение Интернету. Перечислите и опишите альтернативные возможности для получения доступа к Интернету.

4. Перечислите и опишите принципиальные интернет-возможности.

5. Дайте определение Интернет2. Чем ощотличается от Интернета первого по­коления? Какие преимущества связаны с применением Интернет2?

6. Оцените преимущества World Wide Web для отдельных пользователей и бизнесменов.

7. Перечислите и опишите альтернативные возможности поиска информации в Web.

8. Дайте определения интранет- и экстранет-сетям. В чем их отличие от Web?

9. Что такое беспроводный Web? Чем отличается от традиционного Web?

10. Перечислите и опишите типы служб м-коммерции, а также и приложения, поддерживаемые беспроводным Web.

11. Сравните web-стандарты WAP и беспроводного I-mode.

12. Опишите организационные преимущества, связанные с Интернетом и web-технологиями.

13. Перечислите и опишите принципиальные технологии по поддержке элект­ронной коммерции.

14. При каких условиях следует обращаться к услугам web-хостинга?

15. Опишите пять проблем, связанных с реализацией инфраструктуры новой информационной технологии (ИТ).

16. Укажите некоторые решения проблем, связанных с инфраструктурой но­вой ИТ-технологии.