2.1. Основные системы, используемые в организациях

Поскольку в каждой организации существуют ряд отделов, в которых работают сотрудники различных специальностей, и разные организационные уровни, то для управления ими требуются несколько различных типов информационных систем. Ни одна отдельная система не сможет аккумулировать в себе всю инфор­мацию, необходимую для функционирования организации в целом. Рисунок 2.1 иллюстрирует один из способов отображения всех систем, использующихся в от­дельной организации. Здесь показаны стратегический, управленческий, профес­сиональный и операционный уровни, которые, в свою очередь, подразделяются на функциональные области: маркетинг и продажи, производство, бухгалтерия и управление персоналом. Информационные системы строятся таким образом, чтобы охватывать все сферы деятельности организации.

Различные виды информационных систем

Для работы на различных организационных уровнях предназначены четыре ос­новных вида информационных систем: системы операционного уровня, системы для профессиональной работы с данными (знаниями), управленческие системы и стратегические системы (системы стратегического планирования). Системы операционного уровня помогают менеджерам-операционистам контролировать все элементарные действия и транзакции внутри организации, такие как прода­жи, денежные .поступления,. депозиты, .платежные ведомости, .кредитные. истории

и поступление сырья в производство. Основными целями использования систем этого уровня являются решение рутинных задач и мониторинг всех транзакций внутри компании. Сколько запасных частей имеется в наличии? Что случилось с чеком мистера Вильямса? Для быстрого получения ответов на подобные вопросы информация должна быть легкодоступной, свежей и точной. Примеры систем данного типа включают использование банковских автоматов и автоматических кассовых аппаратов для работы со вкладами и автоматических систем учета рабо­чего времени сотрудников.

Системы для работы со знаниями поддерживают знания организаций и ис­пользование их сотрудниками. Назначением таких систем является интеграция новых данных и знаний и помощь сотрудникам в работе со всевозможной доку­ментацией. Подобные информационные системы, особенно установленные на рабочих станциях и офисных компьютерах, являются наиболее распространен­ными программами, используемыми в настоящее время во всех сферах бизнеса.

Системы управленческого уровня служат для мониторинга, контроля, помо­щи в принятии решений, а также выполнения административных функций ме­неджерами среднего звена. Такие системы предназначены для ответа на простой вопрос: все ли работает как надо? Системы управленческого уровня могут предо­ставлять периодические отчеты о состоянии дел и информацию по отдельным операциям. Примером может служить система, обрабатывающая информацию о ме­стах проживания сотрудников, найме квартир и арендной плате, действующая в масштабе всей корпорации и следящая за бюджетом, выделяемым на эти нужды.

Некоторые системы управленческого уровня помогают в принятии нестандарт­ных решений. Они могут быть полезны при необходимости принятия «неструк­турированного» решения, исходные предпосылки для которого не всегда ясны.

Такие системы отвечают на вопросы типа «что, если...». Как повлияет па произ­водственный план резкий рост продаж в декабре? Что произойдет с прибылью на инвестированный капитал, если пуск завода будет отложен на шесть месяцев? Ответы на эти и другие вопросы часто требуют новых данных, которые нельзя получить внутри самой организации, и данных, которые нелегко запросить во внутренних системах операционного уровня.

Стратегические системы (системы стратегического планирования) помога­ют сотрудникам верхних эшелонов управления решать вопросы стратегии и за­ниматься долгосрочным планированием, учитывая при этом кроме данных о са­мой компании реалии внешнего мира. Основным их предназначением является согласование деятельности организации с внешней средой. Каким будет уровень занятости в ближайшие пять лет? Стоит ли вкладывать средства в долгосрочные инвестиции и в какой области фирма может рассчитывать на максимальную при­быль? Какие продукты мы будем производить в следующие пять лет?

Информационные системы также служат для реализации основных бизнес-функций, таких как сбыт продукции и маркетинг, производство, финансы, бух­галтерия и контроль трудовых ресурсов. В типичной организации существуют системы различных уровней для каждой функциональной области. Например, торговый отдел обычно имеет собственную систему операционного уровня для записи данных по дневным продажам и обработки заказов. Системы управления знаниями помогают разрабатывать планы по продвижению товаров фирмы. Си­стема управленческого уровня, в свою очередь, отслеживает месячные объемы продаж в различных регионах и сообщает об их изменениях. Прогнозирование продаж на пятилетний период является прерогативой системы стратегического планирования.

В начале мы опишем отдельные категории систем, работающие па каждом организационном уровне, и их роль в деятельности организации. Затем покажем, как организации используют эти системы для поддержки основных бизнес-про­цессов.

Operational-level systems (системы операционного уровня)

Информационные системы, которые управляют всеми элементарными дей ствиями и транзакциями внутри организации.

Knowledge-level systems (системы хранения и обработки знаний)

Информационные системы, предназначенные для работников умственного труда — «белых воротничков».

Management-level systems (системы управленческого уровня)

Информационные системы, служащие для мониторинга, контроля, помощи в принятии решений и выполнении административных функций менеджера-ми среднего звена.

Strategic-level systems (стратегические системы)

Информационные системы, которые помогают сотрудникам верхних эшело- нов управления решать вопросы стратегии и заниматься долгосрочным планированием.

Шесть основных типов информационных систем

На рис. 2.2 показаны основные типы информационных систем, которые предназ­начены для конкретных организационных уровней. Организация использует си­стемы поддержки принятия решений (СППР) на стратегическом уровне, управ­ленческие системы (УИС) и системы поддержки принятия стратегических решений (СППСР) на управленческом уровне; системы работы с данными(СРСЗ) и офис­ные системы на уровне знаний; системы обработки транзакций (СОТ) на опе­рационном уровне. На каждом уровне информационные системы обслуживают определенную функциональную область. Таким образом, типичные системы, ра­ботающие в организациях, предназначены для помощи рабочим и менеджерам на каждом уровне в выполнении маркетинговых, производственных, финансовых и других функций.

В табл. 2.1 описаны возможности всех шести типов информационных систем. Следует отметить, что каждая из них может включать в себя компоненты, исполь­зуемые на организационных уровнях, для которых не предназначена вся система в целом. Секретарь пользуется, например, информацией из управленческой систе­мы, а менеджер среднего звена может обратиться за справкой к системе обработ­ки транзакций.

Системы обработки транзакций

Системы обработки транзакций (СОТ) являются основными бизнес-системами, работающими на операционном уровне. Это компьютерные системы, выполняю­щие и регистрирующие все текущие рутинные операции, необходимые для нор­мальной жизнедеятельности организации. Примерами могут служить система обработки заказов на покупки, системы бронирования номеров в отелях, компью­терная обработка платежных ведомостей, системы учета кадров и управления морскими перевозками.

Таблица 2.1
Характеристики систем обработки информации
Тип системы	Ввод информации	Обработка информации	Вывод информации	Пользователи
СППСР	Агрегированные данные: внешние, внутренние	Графика; моделирование; интерактивность	Проекции; отклики на запросы	Старшие менеджеры
СППР	Небольшие объемы данных или массивные базы данных, опти-мизированные с целью выполнения анализа данных; аналитические модели и инструменты анализа данных	Интерактивность;моделирование;анализ	Специальныеотчеты; анализ решений; отклики на запросы	Профессионалы;менеджеры службы персонала
УИС	Данные суммарных транзакций; большие объемы данных; простые модели	Процедурные отчеты; простые модели; низкоуровневый анализ	Сводные отчеты, а также отчеты по исключениям	Менеджеры среднего звена
СРСЗ	Спецификации проекта; база знаний	Моделирование; имитации	Модели; графика	Профессионалы; технический персонал
Офисные системы	Документы; кален- дарные планы	Управление документами; календарное планирование; коммуникация	Документы; календарные планы; почта	Клерки
СОТ	Транзакции; события	Сортировка; вывод списка; слияние. обновление	Детализиро-ванные отчеты; списки; сводки	Операционный персонал; администраторы

T ransaction processing systems (TPS) (системы обработки транзакций)

Компьютерные системы, выполняющие и записывающие в течение дня стан­дартные операционные процедуры, необходимые для функционирования ком­пании. Работают на операционном уровне.

На операционном уровне все цели, задачи и ресурсы предопределены заранее и четко структурированы. Например, решение о предоставлении заказчику кре­дита, принимаемое инспектором, основывается на заранее установленных крите­риях. Сотрудник просто проводит проверку соответствия условиям всех указан­ных критериев.

На рис. 2.3 изображена система обработки платежных ведомостей, являющая­ся типичной бухгалтерской системой обработки транзакций, используемой боль­шинством фирм. Система ведет мониторинг выплаты зарплат сотрудникам орга­низации. Основной файл состоит из отдельных «частичек» информации (таких, как имя, адрес или идентификационный код сотрудника), называемых «элемен­тарными данными». Данные снабжаются ключами, позволяющими их обновлять. Элементарные данные из основного файла могут различными способами ком­бинироваться при создании отчетов для менеджеров или правительственных

агентств, а также в процессе рассылки чеков сотрудникам. Система может гене­рировать и другие отчеты, состоящие из любых комбинаций данных.

Другие типичные системы обработки транзакций представлены на рис. 2.4 (реализованы в виде популярных приложений). На иллюстрации видно, что та­кие системы подразделяются на пять функциональных категорий: торговля/мар­кетинг, производство, финансы/бухгалтерия, трудовые ресурсы и другие типы систем, предназначенные для использования в специфических случаях/условиях. Система отслеживания движения посылок, которая используется службой и опи­сана в гл. 1, представляет собой типичный пример производственной системы обработки транзакций. Служба UPS отправляет посылки службам доставки, а си­стема следит за всеми происходящими при этом транзакциями.

Системы обработки транзакций зачастую являются стержневыми структура­ми компаний, поскольку малейший сбой в их работе может привести к серьезным нарушениям в деятельности организации (и связанных с ней фирм). Только пред­ставьте себе, что произойдет, если система отслеживания посылок службы UPS перестанет работать! Как смогут функционировать авиакомпании без систем ре­зервирования мест в самолетах?

Менеджеры нуждаются в информационных системах данного типа для мони­торинга статуса операций внутри фирмы и работы с партнерами. Системы обра­ботки транзакций также являются основными поставщиками информации для других информационных систем. Например, система обработки платежных ведо­мостей, изображенная на рис. 2.3, совместно с бухгалтерской системой обработки транзакций поставляет данные для общей бухгалтерской книги, где содержатся записи о доходах и расходах компании. Эта книга также используется для созда­ния отчетов, таких как декларации о доходах и балансовые отчеты.

Системы работы со знаниями и офисные системы

Системы работы со знаниями и офисные системы служат для работы с инфор­мацией на уровне данных. Такие системы предназначены для помощи работни­кам умственного труда, тогда как офисные системы используются преимуще­ственно офисными сотрудниками (хотя работники умственного труда также часто работают с ними).

Вообще говоря, работники умственного труда — это сотрудники с универси­тетскими дипломами, зачастую имеющие определенную профессию (например, инженеры, доктора, юристы или ученые). Их работа в основном заключается в создании новых информации и знаний. Системы работы со знаниями (СРСЗ), рабочие станции для научного или технического проектирования позволяют со­здавать новые знания и данные, а также проводить всесторонние технические экс­пертизы. Сотрудники, работающие с данными, как правило, обладают менее ве­сомыми научными степенями и больше работают с готовой информацией, не создавая новой. В эту категорию входят секретари, бухгалтеры, клерки или ме­неджеры, чья работа заключается в использовании, обработке и распространении информации. Офисные системы представляют собой приложения, предназначен­ные для повышения эффективности работы сотрудников путем координирова­ния и обмена информацией в пределах офиса. Такие системы координируют ра­боту различных сотрудников в различных географических и функциональных областях. Они также помогают осуществлять связь с потребителями, поставщи­ками и другими организациями и служат своеобразными «расчетными палата­ми» для информации.

Т ипичные офисные системы предназначены для обработки документов (тек­стовые редакторы, издательские системы, системы графического представления документов и электронные картотеки), составления календарных графиков (элект­ронные календари и органайзеры), а также осуществления коммуникаций (си­стемы электронной и голосовой почты, видеоконференции). Электронная обра­ботка текстов осуществляется при помощи программ и оборудования, позволяющих создавать, редактировать, форматировать, сохранять и распечатывать различные документы (см. гл. 6). Системы, предназначенные для обработки текстов, как пра­вило, представлены в виде отдельного приложения или системы, обеспечива­ющих совместимость форматов документов в различных офисах. Настольные издательские системы позволяют создавать профессиональные документы поли­графического качества путем совмещения данных, полученных от систем обработ­ки текстов, с элементами графики, дизайна и специальными функциями верстки.

Knowledge work systems (KWS) (системы работы со знаниями)

Информационные системы, помогающие работникам умственного труда в по­лучении и распространении новых знаний внутри организации.

Office systems (офисные системы)

Компьютерные системы, такие как программы для работы с текстом, систе­мы электронной почты и календарного планирования, предназначенные для повышения эффективности работы с данными офисных работников.

В настоящее время большинство компаний публикует документы в виде web-страниц для упрощения доступа к данным и их распространения. Подробнее во­просы публикации в Web рассматриваются в гл. 12.

Системы графической обработки документов (системы распознавания) — новая категория широко используемых приложений.

Такие системы конвертируют документы и изображения в цифровой формат, что позволяет впоследствии работать с ними на компьютере.

Управленческие информационные системы

В гл. 1 мы дали определение процессу управления информационными системами как науке о применении последних в бизнесе и управлении. Термин управленче­ская информационная система (УИС) также определяет специфическую катего­рию информационных систем, которые работают на управленческом уровне орга­низации. Управленческие информационные системы (УИС) оказывают помощь менеджерам при составлении отчетов, предоставляя им постоянный доступ к ин­формации о текущем состоянии дел компании. Обычно они обрабатывают инфор­мацию о внутренних, а не внешних событиях. Эти системы в основном выполня­ют функции планирования, контроля и принятия решений на управленческом уровне. При этом они получают данные от систем обработки транзакций.

У правленческие информационные системы концентрируют всю информацию об основных операциях компании, обеспечивая получение различных отчетов. Данные об основных операциях (предоставляемые системами обработки транзак-

Word processing (электронная обработка текста/текстовые редакторы)

Офисные системы, облегчающие создание документов путем выполнения ком­пьютерного редактирования, форматирования, хранения и печати текстов. Desktop publishing (настольные издательские системы)

Технология, позволяющая создавать документы полиграфического качества. Обеспечивают обработку документов, созданных в текстовых редакторах, с применением широчайших возможностей по дизайну, разработке графики и верстке.

Document imaging systems (системы графической обработки документов)

Системы, конвертирующие документы и изображения в цифровой формат для дальнейшей работы с ними на компьютере.

Management information systems (MIS) (управленческие информацион­ные системы)

Информационные системы, работающие на управленческом уровне органи­зации. Обеспечивают функции планирования, контроля, а также помощь в де­ле принятия решений путем предоставления требуемой менеджерам инфор­мации в виде отчетов.

Decision-support systems (DSS) (системы поддержки принятия решений)

Информационные системы, работающие на управленческом уровне органи­зации. Для обработки данных используют сложные аналитические модели или специальные утилиты. Системы помогают в процессе принятии нестан­дартных решений.

ций) являются сжатыми и обычно используются в регулярных отчетах о состоя­нии дел. На рис. 2.5 показано, как УИС-система обрабатывает данные об опера­циях, связанных с продажей, производством и бухучетом, помещая их в специ­альные файлы, с помощью которых менеджеры могут получать отчеты. На рис. 2.6 представлен образец отчета, полученного таким способом.

Управленческие информационные системы особенно популярны среди ме­неджеров, которых интересуют недельные, месячные и годовые результаты дея­тельности компании (но не ежедневные). Данные системы позволяют получать ответы на вопросы, поставленные заблаговременно, с применением стандартных алгоритмов. Например, в отчете системы могут содержаться данные об общем весе салата, использованного в этом квартале системой предприятий быстрого питания, или проводиться сравнение готовых объемов сбыта различных продук­тов с запланированными показателями. Данные системы не очень гибки и обла­дают весьма ограниченными аналитическими возможностями. Большинство управ­ленческих информационных систем использует в своей работе простые процедуры, такие как суммирование или сравнение, в отличие от сложных математических моделей и статистических методов.

Системы поддержки принятия решений

Системы поддержки принятия решений (СППР) также функционируют на управ­ленческом уровне организации. Они помогают менеджерам принимать решения в исключительных, быстро изменяющихся и непредсказуемых ситуациях. Такие

системы изначально предназначены для помощи в решении проблем, которые нельзя определить заблаговременно. Хотя СППР-системы используют в своей работе «внутреннюю» информацию, получаемую от управленческих систем и си­стем обработки транзакций, зачастую для получения дополнительных сведений используются внешние источники, такие как текущие биржевые курсы или цены на продукцию конкурентов.

Очевидно, что системы поддержки принятия решений обладают большими аналитическими возможностями, чем любые другие системы. В них встроено множество моделей анализа данных, к тому же они могут концентрировать зна­чительное количество информации и придавать им форму, удобную для исполь­зования сотрудниками, ответственными за принятие решений. Эти системы спро­ектированы таким образом, чтобы пользователи могли работать с ними «напрямую» с помощью дружественного интерфейса. Системы СППР являются интерактив­ными; при работе с ними пользователь может произвольно изменять исходные условия, задавать новые вопросы и добавлять в систему новые данные.

Обратите внимание на маленькую, но мощную управленческую информаци­онную систему, обеспечивающую расчет стоимости рейсов. Эта система функцио­нирует в одной из дочерних компаний крупной американской металлургической корпорации, которая занимается перевозкой угля, масел, руды и готовой продук­ции основной фирмы. Компания владеет несколькими судами, еще несколько арендует, а также участвует на открытом рынке в тендерах на перевозку различ­ных грузов. Информационная система компании обрабатывает финансовые и тех­нические аспекты таких грузоперевозок. Финансовые расчеты включают в себя стоимость эксплуатации судна (топливо, трудовые ресурсы, капитал), грузовые тарифы (фрахтовые ставки) на перевозку различных видов продуктов и порто­вые сборы. Технические детали включают множество самых различных факто­ров, таких как грузоподъемность судна, скорость, расстояния между портами, по­требление топлива и воды и схемы загрузки (расположение груза в различных портах). Система может отвечать на вопросы следующих типов. Зная график по­ставок заказчика и принятые грузовые тарифы, какое судно следует использо-

вать для перевозок, чтобы прибыль была максимальной? Какая скорость судна является оптимальной с точки зрения прибыли и графика поставок? Какая схема загрузки подойдет для корабля, направляющегося из Малайзии на Западное по­бережье США? На рис. 2.6 показана система поддержки принятия решений, ис­пользуемая этой компанией. Для ее функционирования используется мощный персональный компьютер, интерфейс состоит из отдельных меню, что позволяет пользователям без труда вносить новые данные или запрашивать интересующую их информацию. Другие СППР-системы будут рассмотрены в гл. 13.

Системы поддержки принятия стратегических решений

Менеджеры верхних эшелонов используют в своей работе системы поддержки принятия стратегических решений (СППСР), помогающие им принимать реше­ния стратегического масштаба. Подобные системы отлично справляются с не­стандартными проблемами, требующими точных суждений, оценок и определен­ных интуиции и проницательности, поскольку стандартной процедуры их решения не существует. СППСР-системы формируют общую компьютерную вычисли­тельную и коммуникационную среду, гораздо более богатую возможностями, чем любое отдельное приложение. Системы поддержки принятия стратегических ре­шений разрабатываются таким образом, чтобы они могли группировать данные обо всех внешних событиях (изменения в налоговом законодательстве или появ­ление новых конкурентов) и получать данные от внутренних систем организации (управленческих информационных систем и систем поддержки принятия реше­ний). Они отфильтровывают, концентрируют и отслеживают все «критические» значения данных, позволяя сократить усилия и время для получения информа­ции, полезной для руководителей. СППСР-системы используют в своей работе наиболее совершенные графические программы и могут предоставлять графики, диаграммы и схемы из различных источников непосредственно в офисы высшего руководства компании или прямо в зал заседаний совета директоров.

В отличие от других типов информационных систем системы поддержки при­нятия стратегических решений не проектируются «под» решение каких-либо определенных проблем. Вместо этого такие системы предоставляют в распоряже­ние пользователей вычислительные и коммуникационные инструменты и мощ­ности, которые могут быть использованы для ответов на множество различных вопросов. В отличие от систем поддержки принятия решений, которые обладают серьезными аналитическими возможностями, СППСР-системы не содержат в себе сложных процедур анализа информации.

Системы поддержки принятия стратегических решений могут отвечать на вопросы следующих типов: в каком состоянии находится наш бизнес; чем зани-

E xecutive support systems (ESS) (системы поддержки принятия страте­гических решений)

Информационные системы, работающие на стратегическом уровне органи­зации и помогающие принимать нестандартные решения, обладающие также продвинутыми графическими и коммуникационными возможностями.

маются конкуренты; что может защитить вас от постоянных изменений конъюнк­туры рынка.; какие подразделения и дочерние фирмы можно продать, чтобы по­лучить средства для новых приобретений? На рис. 2.7 показана модель типичной системы поддержки принятия стратегических решений. Она состоит из отдель­ных рабочих станций, отображающих меню, интерактивные графические элемен­ты и коммуникационные приложения, используя которые пользователи могут получать ретроспективные и сравнительные данные из внутренних корпоратив­ных систем и «внешних» баз данных, таких как Dow Jones News и Gallup Pol. По­скольку пользователями СППСР-систем являются в основном представители высшего управленческого звена, которые не всегда имеют опыт работы на компью­тере, системы обладают простым и дружественным к пользователю интерфейсом. Более подробные сведения о современных системах поддержки принятия реше­ний содержатся в гл. 13.

Взаимосвязь информационных систем

На рис. 2.8 показано, каким образом связаны между собой системы, работающие на различных организационных уровнях в одной компании. Система обработки транзакций, как правило, является основным источником данных для других си­стем, а системы поддержки принятия стратегических решений обычно только получают информацию от других систем более низкого уровня. Другие типы си­стем также могут обмениваться между собой данными. При этом обмен информа­цией может происходить между системами, работающими в разных функцио­нальных областях. Например, заказ, полученный торговой системой, может быть передан в производственную информационную систему (как операция по произ­водству или отгрузке необходимого количества товаров, указанных в заказе).

Очевидно, что необходимо обеспечить некоторую интеграцию между различ­ными информационными системами организации, дабы информация могла бес­препятственно распространяться между всеми службами и подразделениями ком­пании. Однако подобная интеграция обходится недешево, при этом объединение множества различных систем может оказаться крайне сложным и отнять много времени. Каждая организация должна четко взвесить все «за» и «против», преж­де чем приступать к такой широкомасштабной информационной интеграции. Всестороннее исследование данной проблемы можно найти в разделе 2.3.