- •Управление информационными системами
- •Содержание
- •Часть I. Организации, менеджмент и сетевые корпорации.................................................17
- •Глава 1. Управление киберкорпорациями ...................................................................... 18
- •Глава 2. Информационные корпоративные системы .....................................................................70
- •Глава 3. Информационные системы, организации, менеджмент и стратегия........................ 117
- •Глава 4. Киберкорпорация: электронная коммерция и электронный бизнес ........................ 176
- •Часть II. Информационная инфраструктура.........................................................................................237
- •Глава 5. Управление аппаратными ресурсами............................................................................... 238
- •Глава 6. Управление программными ресурсами........................................................................... 293
- •Глава 7. Управление ресурсами данных.......................................................................................... 349
- •Глава 8. Телекоммуникации и сети ................................................................................................. 401
- •Глава 9. Интернет в инфраструктуре новых информационных технологий........................... 447
- •Часть III. Построение информационных систем в киберкорпорациях.............513
- •Глава 10. Перестройка организации при внедрении информационных систем ………….... 514
- •Часть IV. Управление и организационная поддержка систем
- •Глава 12. Управление знаниями: обработка знаний и искусственный интеллект ……….. 616
- •Глава 13. Совершенствование методов принятия управленческих решений…………......... 667
- •Часть V. Управление информационными системами в киберкорпорации…………………….... 711
- •Глава 14. Безопасность и контроль информационных систем................................................... 712
- •Глава 15. Этическое и социальное влияние информационных систем..................................... 767
- •Глава 16. Управление глобальными информационными системами....................................... 820
- •1.1. Почему информационные системы?
- •I nformation system (информационная система)
- •Information (информация)
- •Input (ввод)
- •I nformation systems literacy (информационная грамотность)
- •Information technology (it) (информационная инфраструктура)
- •1.2. Современный подход к информационным системам
- •1.3. На пути к киберкорпорации: новая роль информационных систем в организациях
- •I nternet (Интернет)
- •I nterorganizational systems (межорганизационные системы)
- •Intranet (интранет)
- •1 .4. Использование информационных систем:
- •I nformation architecture (информационная архитектура/инфраструктура)
- •Положительные и отрицательные воздействия информационных систем
- •Глава 2.
- •2.1. Основные системы, используемые в организациях
- •2.2. Информационные системы: функциональные различия
- •2.3. Интеграция функций и бизнес-процессов: корпоративные системы и межкорпоративные сети
- •I ndustrial networks (промышленные сети)
- •Vertical industrial networks (вертикальные промышленные сети)
- •Глава 3
- •3.1. Организации и информационные системы
- •3.2. Изменение роли информационных систем в деятельности организаций
- •I nformation systems department (отдел информационных систем)
- •Information systems managers (менеджеры информационных систем)
- •V irtual organization (виртуальная организация)
- •3.3. Менеджеры, принятие решений и информационные системы
- •Interpersonal roles (межличностные роли)
- •Informational roles (информационные роли)
- •I ntelligence (разведка /сбор данных)
- •Implementation (внедрение)
- •3.4. Информационные системы и бизнес-стратегия
- •Value chain model (модель добавления стоимости)
- •Value web (ценовая сеть)
- •Information partnership (информационное партнерство)
- •Глава 4
- •4.1. Электронная коммерция, электронный бизнес и развивающаяся киберкорпорация
- •Information asymmetry (информационная асимметрия)
- •4.2. Электронная коммерция
- •4.3. Электронный бизнес и киберкорпорация
- •4.4. Управления возможностями и методами решения проблем
- •5.1. Инфраструктура аппаратного обеспечения и информационных технологий
- •5.2. Организация памяти, а также ввод и вывод данных
- •Voice input deviceХs (устройства речевого ввода)
- •Voice output device (устройство речевого вывода)
- •5.3. Категории компьютеров и компьютерных систем
- •5.4. Управление аппаратными ресурсами
- •I nformation appliance (информационное устройство)
- •Глава 6
- •6.1. Программное обеспечение: определение
- •6.2. Системное по
- •Virtual storage (виртуальное хранилище)
- •Interpreter (интерпретатор)
- •6.3. Прикладное по
- •Very high-level programming language (язык программирования сверхвысокого уровня)
- •I ntegrated software package (интегрированный программный пакет)
- •6.4. Современные инструментальные средства разработки программ
- •Visual programming (визуальное программирование)
- •Inheritance (наследование)
- •X html (extensible hypertext markup language) (расширяемый гипертекстовый язык разметки)
- •6.5. Управление программными ресурсами
- •Глава 7
- •7.1. Структурирование данных в традиционной файловой среде
- •7.2. Базы данных: особый подход к управлению данными
- •Information policy (информационная политика)
- •7.4. Тенденции развития баз данных
- •Глава 8
- •8.1. Телекоммуникационная революция
- •Information superhighway (информационная супермагистраль)
- •8.2. Компоненты и функции телекоммуникационной системы
- •8.3. Коммуникационные сети
- •Частные системы передачи информации, локальные вычислительные сети (лвс) и глобальные вычислительные сети (гвс)
- •Integrated services digital network (isdn) (цифровая сеть связи с комплексными услугами)
- •Voice mail (голосовая почта)
- •Videoconferencing (видеоконференция)
- •Глава 9
- •Internetworking (межсетевой обмен данными)
- •Internet service provider (isp) (провайдер услуг Интернета)
- •Internet protocol (ip) address (адрес Интернет-протокола)
- •Intei net2 (Интернет2)
- •Voice portal (речевой портал)
- •Internet telephony (интернет-телефония)
- •Voice over ip (voip) (передача речи с помощью ip)
- •Virtual private network (vpn) (виртуальная частная сеть)
- •Глава 9. Интернет в инфраструкту
- •Глава 10. Перестройка организации при внедрении информационных систем
- •Глава 11. Понимание ценности информационных систем и управление изменениями
- •Information systems plan (план формирования информационных систем)
- •Information requirements (информационные потребности)
- •Installation (установка)
- •Information center (информационный центр)
- •Глава 11. Понимание ценности инфс
- •Internal integration tools (инструменты внутренней интеграции)
- •Virtual reality modeling language (vrml) (язык моделирования виртуальной реальности)
- •Investment workstation (инвестиционная рабочая станция)
- •I Forward chaining (прямой логический вывод)
- •Intelligent agent (интеллектуальный агент)
- •Intrusion detection system (система обнаружения вторжений)
- •I Resource allocation (распределение ресурсов)
- •15.1. Представление об этических и социальных проблемах, связанных с системами
Глава 4
Киберкорпорация: электронная коммерция и электронный бизнес
После изучения материала этой главы вы сможете:
1. Объяснять, каким образом интернет-технология преобразует организации и бизнес-модели.
2. Сравнивать категории электронной коммерции и описывать, какие изменения вносит электронная коммерция в отношения с клиентами и осуществление операций между компаниями.
3. Оценивать системы электронных платежей.
4. Показывать, как интернет-технологии могут поддерживать электронный бизнес и управление цепочками поставок.
5. Оценивать управленческие и организационные проблемы, вызываемые электронной коммерцией и электронным бизнесом.
. .
Авиакомпания SwissAir превращается в киберкорпорацию
Жесткая конкуренция в авиационном бизнесе — факт общеизвестный. Авиалинии конкурируют между собой в области ценовой политики, планирования перелетов, а также по ассортименту и качеству предоставляемых услуг. Компания SwissAir предпринимает попытки занять лидирующие позиции путем фокусирования на качестве обслуживания клиентов, снижая при этом операционные издержки. Именно эту стратегию позволяют реализовать на практике интернет-технологии.
Первый web-сайт компании SwissAir, разработанный в 1995 г., не обладал достаточным уровнем динамичности. Здесь в интерактивном режиме отображалась лишь базовая информация о направлениях и расписании полетов. С того времени компания SwissAir значительно усовершенствовала свой сайт, а также активно использовала возможности Интернета для ведения бизнеса. Теперь клиенты могут воспользоваться web-сайтом для того, чтобы забронировать и приобрести авиабилеты в интерактивном режиме, а также получить справочную информацию о расписании авиарейсов. Высокопоставленные клиенты могут избежать очередей при регистрации в аэропорту, выполнив эту процедуру на байте за 24 часа до вылета. После таких нововведений объемы продаж SwissAir начали
быстро расти. В частности, увеличилось число клиентов, совершающих частые деловые поездки, которые ценят удобство бронирования и приобретения билетов в интерактивном режиме. Согласно исследованиям SwissAir, в среднем билет, приобретенный в интерактивном режиме, обходится клиенту дешевле, чем билет, проданный при личном общении или по телефону. Количество посетителей сайта увеличилось с 250 тыс. до 2 млн в месяц.
Компания была настолько довольна успехом электронной коммерции, что начала применять Интернет для поддержки внутренних процессов своей коммерческой деятельности. Таким образом, создавались корпоративные интранет-сети для отделов продаж, маркетинга и отдела кадров, а также расширялись отдельные элементы каждой такой интрасети, чтобы доступ к ним могли получить внешние поставщики и партнеры. Маркетинговая интранет-сеть служит источником новых отчетов, инструментальных средств и проектных решений, которые помогают персоналу отдела маркетинга компании SwissAir, работающему в 150 городах, оптимизировать рекламные акции, направленные на организацию и стимулиро-
вание сбыта. С помощью интранет-сети персонал отдела маркетинга получил возможность обмениваться протоколами совещаний и презентаций с союзом Quali-flyer Group, который включает 40 независимых авиакомпаний. Компания SwissAir и ее партнеры обмениваются информацией о предстоящих рекламных акциях, а также пытаются разработать похожие тематические направления и рекламные программы.
Интранет-сеть отдела продаж компании SwissAir обеспечивает торговых менеджеров необходимыми инструкциями, статистическими данными и сведениями о самых успешных примененных на практике методиках. С помощью подобной интранет-сети менеджеры также получают возможность принять участие в поощрительных программах, дискуссионных группах и совместной рабочей среде. В интранет-сети предусмотрена специальная функция по реализации билетов Sales Ticket, позволяющая отделу продаж информировать о свободных местах на авиарейсы по всему миру своих коллег, а также агентов из бюро путешествий, которые могут оказать помощь в реализации оставшихся билетов. Посредством своей интрасети компания SwissAir предоставляет достоверные данные в бюро путешествий. (Агенты бюро путешествий составляют важную часть коммерческой деятельности компании SwissAir.) Данные о стоимости билетов, которые ранее распространялись в «бумажном» виде, можно загрузить в электронном виде из интрасети в собственную внутреннюю информационную систему агента.
Интранет-сеть отдела кадров компании SwissAir предоставляет сотрудникам обновленные данные о корпоративной политике, расходные бланки, списки вакансий и диаграммы, демонстрирующие структуру организации, которые помогают сотрудникам компании работать эффективно и генерировать новые идеи. Около 90% бланков, используемых отделом кадров, теперь доступно в его собственной интранет-сети.
Компания SwissAir постоянно улучшает свой web-сайт. В настоящее время посетители сайта могут пользоваться преимуществами, предоставляемыми постоянным клиентам, и возможностями персонифицированного маркетинга, поскольку при каждом посещении сайта происходит их распознавание. Компания SwissAir анализирует активность посетителей сайта в целях определения их интересов. Энди Гьентхард (Andy Guenthard), генеральный менеджер SwissAir по электронной коммерции, назвал этот сайт «группой единомышленников, которая активна 24 часа в сутки и 7 дней в неделю».
Проблемы управления
Подобно компании SwissAir, многие фирмы начинают использовать Интернет для общения со своими клиентами и поставщиками, создавая новые компьютерные сети для электронной коммерции, которые заменяют традиционные каналы распространения информации. Также они используют интернет-технологии в целях рационализации внутренних процессов своей коммерческой деятельности. Построенные на основе компьютерных технологий бизнес-процессы и взаимосвязи с другими организациями могут помочь компаниям достичь новых уровней конкурентоспособности и эффективности, но в то же время они вызывают возникновение следующих управленческих проблем:
1. Электронная коммерция и электронный бизнес требуют полного изменения образа мышления. Киберкорпорации нуждаются в новых организационных подходах и процессах управленческого характера. Чтобы успешно внедрить электронную коммерцию и электронный бизнес, вовсе не обязательно тут же применять новые технологии, изменяя существующие методы ведения бизнеса. Прежде всего компаниям следует проанализировать и, возможно, реконструировать сам бизнес-процесс. При этом следует учесть возможные изменения в культуре организации, рассмотреть возможность создания другой организационной структуры, иной схемы поддержки информационных систем, других методов управления служащими и функций сетевой обработки, а также, возможно, другой стратегии ведения бизнеса.
2. Поиск удачной модели интернет-бизнеса. Компании в массовом порядке начали создавать собственные web-сайты в надежде увеличить свои доходы посредством электронной коммерции. Однако многим, если не большинству, сайтам электронной коммерции все еще предстоит приносить прибыль или же вызвать коренные изменения в объемах и структуре продаж фирм и их маркетинговой деятельности. Снижение издержек или выход на новые рынки по причине внедрения web-сайтов могут не воплотиться в жизнь. Компаниям следует тщательно обдумать, могут ли они создать в Интернете реальную рабочую бизнес-модель и какое место занимает Интернет в стратегии ведения бизнеса в целом. Электронная коммерция требует применения новых, отличных от традиционных стратегий при распределении заказов, в области рекламы и обслуживания клиентов (Chaudhury, Mallick, and Rao, 2001).
Интернет-технологии обеспечивают универсальную платформу для организации процессов закупки и продажи товаров, а также для совершенствования важных внутренних бизнес-процессов. Они послужили первопричиной возникновения новых организационных и управленческих методов, которые преобразовывают коммерческие организации и реализуют внедрение информационных систем в повседневную жизнь. Помимо множества преимуществ и возможностей электронная коммерция и электронный бизнес привели к появлению новой совокупности проблем управленческого характера. Мы опишем эти проблемы для того, чтобы организации могли получить представление о вопросах менеджмента, организации и технологии, рассмотрение которых необходимо для извлечения преимуществ из электронной коммерции, электронного бизнеса, а также от развертывания возможностей, соответствующих киберкорпорации.
. .