1.1. Почему информационные системы?

В настоящее время общеизвестно, что знание информационных систем является существенным для менеджеров, поскольку большинство организаций нуждается

в этих системах для выживания и дальнейшего процветания. Информационные системы могут помочь компаниям расширить свое присутствие на новых рынках, предложить новые товары и услуги, изменить течение занятий и работы и, воз­можно, глубинным образом изменить методы, с помощью которых осуществляет­ся бизнес.

Конкурентная бизнес-среда и появление киберкорпораций

Четыре глубинных изменения, происшедшие в последнее время, привели к транс­формации бизнес-среды. Суть первого изменения заключается в появлении и укреплении позиций глобальной экономики. Второе изменение — трансформа­ция индустриальной экономики и общества в экономику, базирующуюся на зна­ниях и информации. Третье изменение — трансформация самих предприятий. Четвертое изменение — появление киберкорпораций. Перечень этих изменений, касающихся структуры и природы бизнеса, приводится в табл. 1.1. В результате этих изменений появился ряд новых проблем, стоящих перед менеджерами и пер­соналом различных фирм.

Возникновение глобальной экономики

Все больше и больше предприятий в Соединенных Штатах, а также других про-мышленно развитых экономик в Европе и в Азии зависит от импортно-эксгюрт-

	Таблица 1.1
Изменения, затронувшие конкурентную бизнес-среду
Глобализация
Управление и контроль на глобальных	Глобальные рабочие группы
рынках
Конкуренция на мировых рынках	Глобальные системы поставок
Трансформация промышленной экономики
Экономика, основанная на знаниях	Сокращение производственного цикла
и информации
Новые товары и услуги	Турбулентная среда
Знания — ключевые производственные	Ограниченные знания служащих
и стратегические ресурсы
Конкуренция на основе времени
Преобразование предприятий
Уменьшение количества уровней управления	Низкие затраты на выполнение операций и координацию
Децентрализация	Передача полномочий
Гибкость	Сотрудничество и работа в команде
Независимость от размещения
Возникновение киберкорпораций
Компьютеризированные связи с заказчиками, поставщиками и служащими	Компьютеризированное управление основными корпоративными ресурсами
Основные бизнес-процессы с помощью сетей	Быстрое восприятие и реагирование

ных операций. Торговля с зарубежными странами, экспорт и импорт охватывают как минимум 25% товаров и услуг в США. Для Японии или Германии этот пока­затель будет еще выше. Успех фирмы сегодня и в будущем зависит от ее способ­ности действовать в глобальном масштабе.

В настоящее время информационные системы обеспечивают тот уровень ком­муникационной и аналитической мощи, в котором нуждаются фирмы в целях осуществления торговых контактов и управления бизнесом в мировом масштабе. Управление разветвленной глобальной корпорацией — это связи с дистрибьютора­ми и с поставщиками, работа на протяжении 24 часов в сутки в различных нацио­нальных условиях, местная и международная отчетность — вот главный вызов бизнесу, требующий наличия информационной системы адекватной мощности.

Глобализация и информационные технологии также способствуют возник­новению новых тенденций в местных фирмах. Благодаря глобальным системам коммуникации и управления потребители теперь могут осуществлять приобре­тения на рынке, на котором представлены фирмы всего мира, получая ценную и качественную информацию 24 часа в сутки. Для того чтобы стать конкуренто­способным участником международного рынка, фирма нуждается в мощных ин­формационной и коммуникационной системах.

Трансформация индустриальной экономики

Экономика Соединенных Штатов, Японии, Германии и других развитых про­мышленных стран трансформируется. При этом индустриальная экономика пре­образуется в экономику, основанную на знаниях и информации, тогда как произ­водство товаров переносится в менее развитые страны. В экономике, базирующейся на знании и информации, последние являются ключевыми компонентами в со­здании богатства.

Информационная и научная революция началась в прошлом веке и постепен­но ускоряется. К 1976 г. число «белых воротничков», занятых в офисах, превыша­ло количество работников ферм, сферы обслуживания и «синих воротничков» (рис. 1.1). В настоящее время большинство людей работают не на фермах или фабриках, а в сфере торговли, образования, охраны здоровья, в банках, страховых компаниях и адвокатских конторах. Многие заняты также в сфере выполнения вспомогательных бизнес-функций: копирования, компьютерного программиро­вания, доставки. Подобный род деятельности ставит перед его участниками зада­чи по распределению или созданию новых знаний и информации. На самом деле сфера знаний и информации составляет 60% валового национального продукта США, а доля занятых в ней — 55% от всей рабочей силы в США.

Знания и информация становятся основой для многих новых услуг и товаров. Такие науко- и информациошюемкие продукты, как компьютерные игры, требу­ют в процессе своего производства серьезных знаний. Возникли совершенно но-

K nowledge- and information-intense products (науко- и информационно-емкие товары)

Товары, в процессе производства которых широко используются знания и на­выки.

вые, основанные на информации услуги, символами которых стали названия Lexis, Dow Jones News Service и America Online. В этих областях заняты милли­оны людей. В производстве традиционных товаров знания также используются более интенсивно. В автомобильной индустрии, например, проектирование и про­изводство теперь в значительной мере зависят от используемых научных дости­жений и информационных технологий.

В экономике, основанной на знаниях и информации, информационные техно­логии и системы становятся чрезвычайно важными. Наукоемкие продукты и услу­ги большой экономической ценности, такие как кредитные карточки, срочная доставка посылок, всемирная система резервирования, базируются на новых ин­формационных технологиях. Инвестиции в информационные технологии соста­вили более 70% от объема инвестированного капитала в такие отрасли, как фи­нансы, страхование, недвижимость.

Во всех отраслях промышленности информация и технологии, обеспечиваю­щие ее функционирование, стали критическим, стратегическим вложением для предприятий и их менеджеров. Информационные системы нужны для оптимиза­ции потоков информации и знаний внутри организации и служат с целью макси­мального увеличения запасов знаний фирмы. Поскольку производительность служащих будет зависеть от качества систем, используемых ими, управленческие решения относительно информационных технологий критически важны для вы­живания и процветания фирмы.

Трансформация предприятий

В данном случае идет речь о трансформации возможностей организации и управ­ления предприятиями. Некоторые фирмы начали использовать преимущества, открывающиеся благодаря наличию таких новых возможностей.

Традиционное предприятие было и остается иерархическим, централизован­ным, структурированным образованием специалистов, которое использует стан­дартные операции для массового производства продукции или предоставления услуг. Для нового стиля производства характерны меньшая иерархичность, де­централизация, гибкий менеджмент, полагающиеся на мгновенно получаемую информацию для поставки массово-заказных товаров и услуг, уникальным обра­зом распределяемых на специфических рынках и среди потребителей.

Традиционное управление базировалось (и все еще базируется) на формаль­ных планах, жестком распределении труда, а также формальных правилах. Ме­неджер нового типа опирается на неформальное общение и сеть определенных заранее целей (в большей мере, чем на формальное планирование), гибкую орга­низацию команд и лиц, работающих над задачей, и ориентацию на потребителя для достижения координации во взаимодействии работников. Менеджер нового образца апеллирует к знаниям, изучению и принятию решений, заставляющих отдельных работников обеспечивать успешную работу фирмы. Информацион­ные технологии делают такой стиль управления вполне возможным.

Появление киберкорпораций

Интенсивное использование информационных технологий фирме начиная с се­редины 1990-х гг. тесно связано с такой же значительной организационной ре­конструкцией, создавшей условия для нового явления в индустриальном обще­стве — появление киберкорпораций. Киберкорпорация может быть распознана по нескольким признакам. Во-первых, в такого рода фирмах практически все орга­низационные значимые деловые связи реализуются в компьютерной форме. Ос­новные бизнес-процессы выполняются в электронных сетях, охватывающих целую организацию или связывающих многие организации. Бизнес-процессы сводятся к уникальным способам, посредством которых работа организовывается, коорди­нируется и фокусируется на производстве товара или услуги, представляющих

D igital firm (киберкорпорация)

Организация, в которой практически все важные бизнес-процессы и взаимо­связи заказчиков, поставщиков и сотрудников реализованы в электронной форме и управление основными корпоративными ресурсами также осуще­ствляется в электронной форме.

Business processes(бизнес-процессы)

Уникальные методы, применяемые организациями для координинации и орга­низации деятельности, информации и знаний в процессе производства това­ров и услуг.

ценность. Разработка нового продукта, организация и выполнение заказа или наем служащих являются примерами бизнес-процессов, а способ реализации по­добных бизнес-процессов может быть источником конкурентного преимущества. (Подробное обсуждение бизнес-процессов можно найти в гл. 2.) Ключевые кор­поративные ресурсы — интеллектуальная собственость, основные умения, финансовые и человеческие ресурсы — управляются электронным способом. В киберкорпорации любая информации, которая нужна для поддержки ключе­вых бизнес-решений, доступна в любое время и в любом месте фирмы. Кибер­корпорации воспринимают запросы среды и отвечают на них значительно быстрее, чем традиционные фирмы, адаптируясь к среде более гибко с целью выживания в неспокойные времена. Киберкорпорации располагают исключительной готов­ностью и соответствием глобальной организации и менеджменту. Благодаря электронным возможностям и рационализации работы киберкорпорации обла­дают потенциалом достижения беспрецедентных уровней прибыльности и кон­курентоспособности.

Киберкорпорации отличаются от традиционных фирм своей почти полной опорой на информационные технологии в организации и менеджменте. Для ме­неджеров этих фирм информационные технологии не просто подспорье, а ядро бизнеса и важнейший инструмент управления.

На сегодняшний день лишь ограниченное число фирм может претендовать на звание киберкорпорации. Однако это то направление, по которому идут многие компании, прилагая значительные бизнес-усилия и используя подходящую конъ­юнктуру. Этот процесс иллюстрируется в выше приведенном «Организационном окне».

Движение в направлении от фирмы, построенной на традиционных основах, к киберкорпорации требует интуиции, квалификации и настойчивости (см. прак­тический пример, завершающий главу). Менеджеры должны идентифицировать проблемы, возникающие перед их фирмой, определить технологии, которые по­могут им решить эти проблемы, организовать свою фирму и бизнес-процессы с целью развития технологий, а также создать управленческие процедуры и раз­работать политику внедрения требуемых изменений.

Определение информационной системы

Информационная система определяется как набор взаимосвязанных компонен­тов, которые собирают (или выбирают), обрабатывают, хранят и распределяют информацию, используемую в процессе принятия решений, координации и управ­ления в организации. Кроме поддержки принятия решений, координации и конт­роля информационная система может также помогать менеджерам и служащим анализировать проблемы, выявлять и рассматривать сложные объекты и созда­вать новые продукты.

Информационная система содержит сведения о значимых людях, местах и объ­ектах внутри организации или в ее окружении. Под информацией мы понимаем данные, которые оформлены таким образом, что становятся содержательными и полезными для деятельности человека. Данные, напротив, несут сырые факты о событиях, имеющих место в организации или в физической среде перед тем, как

О РГАНИЗАЦИОННОЕ ОКНО

Cisco Systems: киберкорпорация в действии

Компания Cisco Systems любит утверждать, что ее деятельность является основ­ным «движущим фактором» Интернета. Располагая главным офисом в Сан-Хосе, штат Калифорния, компания доминирует в продаже сетевых маршрутиза­торов и коммуникационного оборудования, используемого в инфраструктуре Интернета. Под руководством главного менеджера Джона Чамберса (John Chambers) она стала одной из наиболее значимых компаний мира. Одним из ключей ее успеха является то, что Cisco — это организация, использующая Интернет всеми возможными способами. Если перефразировать ее рекламу, будеттакже совершенно справедливо сказать, что Cisco «живет» в Интернете.

Компания Cisco очень близка к тому, чтобы стать киберкорпорацией, ис­пользуя интернет-технологии для продвижения каждого аспекта своего биз­неса. Потребители, поставщики, дистрибьюторы и другие деловые партнеры имеют доступ к сегментам как внутреннего, так и общедоступного web-узла. Более 90% продаж Cisco совершается с помощью Интернета. Три четверти продукции Cisco производятся по контрактам поставщиков, а планирование слабо связано с оценкой прогноза уровня продаж. Вместо этого в основу про­изводства заложены текущие заказы потребителей. Потребители используют корпоративный web-сайт Cisco для конфигурирования и определения цены требуемых систем, а после этого размещают заказ. Заказ направляется не­посредственно на одно из производств Cisco, такое как Flextronics Interna­tional в Сингапуре, которое производит товар и поставляет его прямо потре­бителю. Тот же самый web-сайт непосредственно связан со службами Federal Express и UPS, так что потребители могут проследить путь своей покупки. Ис­пользуя подобный метод поставки товаров под заказ, Cisco сократила время поставки на 70%, одновременно снизив уровень потребностей в складских помещениях. Карин Брюнет (Karen Brunett) из группы деловых интернет-ре­шений Cisco заявляет следующее: «Мы вообще не прикасаемся к товару». Для потребителей, которые хотят «потрогать руками» то, что заказывают, торго­вый персонал Cisco с удовольствием предоставляет такую возможность.

Обслуживание клиентов также осуществляется по Сети. Компания Cisco получает около 800 тыс. клиентских запросов ежемесячно, 85% из которых выполняется по Сети, удовлетворяя тысячи позиций по обслуживанию клиен­тов и сохранив компании $600 млн в одном только 2000 г. По желанию клиента Cisco может предоставить персональную поддержку. Например, Charles Schwab Corp. не может позволить вынужденное бездействие Сети ни при каких обстоя­тельствах. Эта гигантская интерактивная брокерская фирма платит Cisco за то,

они будут организованы и приведены к виду, в котором люди смогут их понимать и ими пользоваться.

Может быть полезен следующий краткий пример отличия информации от данных. Расчетные чеки супермаркета содержат миллионы отдельных фактов, таких как идентификационный номер товара или цена каждой проданной вещи. Такие отдельные данные могут быть обобщены и проанализированы с целью по­лучения содержательной информации, например общее количество проданных

ч тобы была реализована круглосуточная техническая поддержка. Кстати, сте­пень удовлетворенности потребителей работой фирмы по сравнению с 1995 г. выросла на 25%.

Управленческая команда осведомлена о всех финансовых показателях, по­скольку ее компьютеры обновляют данные продаж и связанные с ними другие данные трижды за день, эти показатели постоянно находятся на web-сайте, иллюстрируя принцип, в соответствии с которым требуется знать все. Испол­нители могут ознакомиться с показателями чистого дохода, прибыли, налич­ными заказами и уровнем издержек. Поскольку для получения и хранения этих показателей используется Интернет, компания даже может свести балансовые книги на протяжении 24 часов после окончания квартала. Подобное быстро­действие является почти неслыханным, поскольку получение таких показате­лей обычно требует времени, в связи с чем Комиссия по безопасности и об­мену (Securities and Exchange Commission) предоставляет компаниям 90 дней после окончания квартала на подачу такого отчета.

Работа с кадрами также осуществляется посредством интернет-техноло­гий. Например, Cisco принимает около 25 тыс. предложений по найму ежеме­сячно, и почти все они поступают через общедоступный web-сайт. Если бы эти I предложения представлялись на рассмотрение в бумажном виде, компания Cisco, вероятно, была бы не в состоянии обработать все анкеты. Служащие Cisco могут заполнить все документы, касающиеся трудовых ресурсов, таких как отчеты о расходах, или изменить страховую медицинскую карточку на web-странице, или обновить их, когда это необходимо. Компания также проводит почти 80% своих тренингов с помощью Всемирной паутины и очень довольна результатами. Компания Cisco использует Интернет даже в целях поддержки работы центра по дневному присмотру за детьми, может быть, самого боль­шого в Северной Калифорнии, где находятся под присмотром 450 малышей, пока их родители работают. Родители с работы могут наблюдать за своими детьми на web-узле с помощью камер, установленных в центре по уходу за детьми.

Информация к размышлению. Какие организационные и управленче­ские перемены вносит Интернет в Cisco? До какой степени она является ки-беркорпорацией?

Источники: Dawn Gareiss. «E-Learning Around the World», Information Week, February 26, 2001; Larry Carter. «Cisco's Virtual Close», Harvard Business Review, April, 2001; Scoff Thurm, «Eating Their Own Dog Food», The Wall Street Journal, April 19, 2000; John Markoff. «Ignore the Label, It's Flextronics Inside», The New York Times, February 15, 2001; Andy Serwer. «There's Something About Cisco», Fortune, May 15, 2000.

бутылок моющего средства для посуды в отдельном магазине, какая марка мо­ющего средства для посуды и где продается быстрее всего: в магазине или на рын­ке, общая сумма затрат (при продаже в магазине или на рынке) (рис. 1.2).

Информацию, в которой организации нуждаются в целях принятия решений, управления работой, анализа проблем, создания новых изделий или услуг, в ин­формационной системе создают три вида операций — ввод, обработка и вывод (рис. 1.3). При вводе регистрируются или собираются исходные данные в самой