I ntelligence (разведка /сбор данных)

Согласно Саймону, это первая стадия процесса принятия решения, когда ин­дивидуум собирает необходимую информацию для четкого формулирования и оценки проблемы.

Design (разработка)

Второй этап процесса принятия решения, на котором создаются все возмож­ные способы решения проблемы.

Choice (выбор)

Третья стадия, когда выбирается одно решение из нескольких альтернатив.

Implementation (внедрение)

Финальная стадия, на которой выбранное решение претворяется в жизнь и создается отчет о результатах.

ческих до небольших программ, предназначенных для планирования проектов на персональных компьютерах.

Вообще, этапы принятия решений не обязательно следуют один за другим в указанном порядке. Вспомните, к примеру, как вы решали, в какое учебное за­ведение поступать. К тому же на всех стадиях процесса часто приходится возвра­щаться к началу цикла или на предыдущий этап (рис. 3.10). Вы можете быстро

разработать несколько вариантов решения проблемы, однако нелегко будет узнать, какой из них наиболее полно отвечает поставленным требованиям. Такая ситуа­ция может потребовать дополнительной «разведки». В худшем случае может ока­заться, что тщательно отобранное и внедренное решение просто не работает, — тогда снова придется вернуться на стадию разработки.

Индивидуальные модели принятия решений

Существует множество моделей, используемых для описания процесса принятия решений. Некоторые из этих моделей показывают принятие решений одним че­ловеком, другие же воссоздают групповые процессы.

При моделировании индивидуального принятия решений предполагается, что человек ведет себя в достаточной степени рационально. Рациональная модель человеческого поведения основывается на идее, что действия человеком совер­шаются последовательно, рационально и основываются на предварительных рас­четах. Согласно данной модели, индивидуум определяет цели, оценивает все воз­можные действия согласно их результатам и выбирает наиболее подходящий вариант (когда результат соответствует намеченной цели).

Критики этой модели указывают на то, что в реальной жизни люди не могут определить все альтернативные пути решения проблем и что большинство инди­видуумов не имеют постоянных целей и не могут оценить последствия всех воз­можных решений. Многие решения столь сложны, что сделать правильный выбор практически невозможно. Одна из модификаций рациональной модели основана на допущении, что вместо исследования всех альтернатив люди обычно выбира­ют первое попавшееся решение, ведущее к цели. Другая модификация данной модели предполагает, что при принятии политических решений люди стараются выбирать политику, сходную с прежней. Наконец, некоторые ученые обращают внимание на то, что принятие решений — это длительный и непрерывный про­цесс, в котором «окончательные» решения всегда подвергаются изменениям.

Современная психология более глубоко изучила рациональную модель, обна­ружив, что люди используют различные системы ценностей и по-разному интер­претируют получаемую информацию, делая соответственный выбор. Когнитив­ный стиль основывается на личных знании и опыте, касающихся сбора информации, выбора альтернатив и оценки последствий. Мак-Кенни и Кин (McKenney and Keen, 1974) описали два когнитивных стиля принятия решений: системный и ин­туитивный. Системный подход к принятию решений заключается в структури­ровании проблемы таким образом, чтобы создать возможность использования стандартных методов решения. Интуитивное принятие решений предполагает использование нескольких способов решения проблемы, действуя методом «проб и ошибок». В таком случае сбор и оценка информации производятся достаточно хаотично, а стиль решения проблемы заранее не выбирается. Существуют раз­личные способы рационализации процесса. Большинство современных иссле­дований в области психологии подтверждают, что люди обладают врожденными «настройками», могущими влиять на процесс принятия решений. При этом людь­ми можно манипулировать, просто изменяя точку зрения на проблему (систему отсчета) или оценочные критерии (Tversky and Kahneman, 1981).

Rational model (рациональная модель)

Модель человеческого поведения, основанная на предположении, что отдель­ные личности, организации и целые народы совершают действия последова­тельно и рационально, основываясь при этом на предварительных расчетах.

Cognitive style (когнитивный стиль)

В основе лежат личные знания и опыт, касающиеся сбора информации, выбо­ра альтернатив и оценки последствий.

Systematic decision makers (системное принятие решений) Когнитивный стиль, используемый людьми, которые работают над пробле­мой, структурируя ее таким образом, чтобы можно было использовать стан­дартные методы.

Intuitive decision makers (интуитивное принятие решений) Когнитивный стиль, используемый индивидуумами, заключающийся в исполь­зовании нескольких методов в «беспорядочной» манере. Работа методом проб и ошибок.

Организационные модели принятия решений

Принятие решений — процесс, в котором нередко принимают участие целые кол­лективы или организации. Организационные модели принятия решений учи­тывают структурные и «политические» особенности организации. Бюрократиче­ская, политическая модели, и даже модель «мусорного ведра», часто используются для иллюстрации процесса принятия решений внутри организации. Рассмотрим каждую из этих моделей.

Бюрократические модели. Согласно данным моделям, основной целью орга­низации является ее сохранность. Еще одна цель — предотвращение неопреде­ленности и различных «неожиданностей». В таких случаях применяется инкре-ментная политика, процент новшеств незначителен, поскольку слишком большое число нововведений может привести к нестабильности. Эти модели не симулиру­ют процессы «выбора» или «решения», принимаемые целыми организациями на рациональной основе. Согласно бюрократической модели, вся деятельность орга­низации является результатом принятых в ней стандартных порядков действий или стандартных операционных процедур (СОП).

Организации редко подвергают изменениям свои стандартные процедуры, поскольку это связано с заменой персонала и подвергает всю компанию риску (кто знает, будут ли новые методики работать лучше старых). Хотя высшее руко­водство и главы подразделений должны координировать и направлять деятель­ность организации, они, как правило, прибегают к стандартным решениям. Неко­торые организации, конечно, приспосабливаются к новым условиям; применяют новые модели работы и методики руководства. Однако все такие изменения от­нимают много времени. Достаточно посмотреть вокруг, и вы увидите множество предприятий, которые работают так же, как они работали 10, 20 и даже 30 лет назад.

Политические модели организационной) выбора. Власть распределяется внутри организации; даже сотрудники, занимающие самые низкие должности,

обладают ее частицей. Политические модели принятия решений основаны на том, что каждое принятое решение является результатом суммы политических сделок между руководителями отделов и лидерами «неформальных» коллекти­вов. Организации не обладают изначальным набором «решений», которые «под­ходят» к определенным проблемам. Решения во многом являются следствием компромиссов между различными сторонами, и политика организации обычно создается тем же путем.

Модель «мусорного ведра». Более современная теория принятия решений, получившая столь оригинальное название, базируется на постулате о нерацио­нальности действий любой организации. Решения принимаются по большей ча­сти «случайным» образом, без применения стандартных методик.

Если эта модель правильна, то нет ничего удивительного в том, что очень ча­сто принимаются неправильные решения или же стандартные методики пытают­ся применить к нестандартным проблемам, что ведет к критическим ошибкам и в конечном счете краху предприятия. Одним из примеров может служить замед­ленная реакция корпорации Exxon на разлив нефти у побережья Аляски в 1989 г. 29 марта 1989 г. танкер компании потерпел крушение, и в течение часа после ка­тастрофы работники службы спасения уже были готовы к работе, однако они так и не прибыли к месту назначения. Вместо того чтобы выслать аварийные брига­ды, компания Alaska Pipeline Service (которая как раз и специализировалась на устранении подобных аварий) отправила спасателей домой. К работам приступи­ли только спустя 14 часов, когда пятно нефти успело распространиться до такой степени, что его уже нельзя было взять под контроль. Большую часть из 40 тыс. т разлившейся нефти можно было бы собрать, если бы компания действовала бо­лее решительно.

Практика системного проектирования

И сследование процесса принятия решений показывает, что это далеко не такой простой процесс, каким он изображен в рациональной модели индивидуального пла-

Organizational models of decision making (организационные модели при­нятия решений)

Модели, в которых учитываются структурные и политические особенности организаций.

Bureaucratic models of decision making (бюрократические модели при­нятия решений)

Модели, выбор решения в которых зависит от стандартных операционных процедур, принятых в организации.

Political models of decision making (политические модели принятия ре­шений)

Модели, в которых решения являются результатом конкуренции и перегово­ров между группами и лидерами внутри организации.

«Garbage can» model (модель «мусорного ведра»)

Модель принятия решений, основанная на предположении, что организации действуют нерационально и решения в них принимаются случайным образом.

нирования. Информационные системы не принимают решения за людей, они толь­ко помогают в этом процессе. То, как это происходит на самом деле, зависит от ти­пов решений, ответственных за их принятие сотрудников и меры их полномочий. Изучение принятия решений в организациях подводит студентов к тому фак­ту, что деловое решение представляет собой набор организационных процессов. Должны быть созданы информационные системы для поддержки процесса груп­пового принятия решений и в масштабе всей организации. Проектируемые систе­мы должны обладать следующими характеристиками:

• быть гибкими и обладать различными функциями обработки данных и оцен­ки информации;

• поддерживать различные стили принятия решений и работать с различны­ми форматами данных;

• быть достаточно мощными для создания аналитических и интуитивных моделей, оценки данных и последствий всех альтернатив;

• поддерживать как групповое, так и индивидуальное принятие решений;

• соответствовать всем бюрократическим и политическим требованиям, предъ­являемым к такого рода системам.