Information policy (информационная политика)

Формальные правила, руководящие обслуживанием, распределением и ис­пользованием информации в организации.

D atabase administration (администрирование базы данных)

Касается многих технических и операционных аспектов управления данными, включая физическое проектирование базы данных и ее обслуживание.

в масштабах всего предприятия. Анализ работы предприятия, в котором выявля­ются информационные потребности всей организации (в отличие от потребно­стей отдельных приложений), требуется для создания базы данных. Целью анали­за работы предприятия является идентификация ключевых объектов, атрибутов и отношений, которые составляют данные организации. Более подробно эти спо­собы описаны в гл. 10.

Технология баз данных, управление и пользователи

Базы данных требуют новых программных продуктов и нового штата сотрудни­ков, специально обученных для работы с СУБД, так же как и новых структур управления данными. Большинство корпораций создает группу по проектиро­ванию и обслуживанию базы данных в информационном подразделении корпо­рации, которая отвечает за дизайн и организацию структуры и содержания базы данных и ее обслуживание. В тесном сотрудничестве с пользователями проект­ная группа разрабатывает физическую базу данных, устанавливает связи между элементами, правила доступа и процедуры. Функции, которые она выполняет, называются администрированием базы данных.

База данных обслуживает более широкий круг пользователей, чем традицион­ные системы. Реляционные системы с языками запросов четвертого поколения позволяют сотрудникам, не являющимся специалистами по компьютерам, иметь доступ к большим базам данных. Кроме этого, пользователями являются также обученные программисты. Для организации доступа неспециалистов следует вы­делять больше ресурсов для обучения конечных пользователей.

. .

7.4. Тенденции развития баз данных

Организации устанавливают мощные инструментальные средства для анализа данных и создают информационные хранилища, чтобы более эффективно ис­пользовать информацию, хранимую в их базах данных, а также пользуются пре­имуществами технологий баз данных, связанных со Всемирной паутиной. В этой главе мы изучим эти разработки.

Многомерный анализ данных

Иногда менеджерам требуется проанализировать данные методами, которые не поддерживаются в традиционных моделях баз данных. Например, компании, про­дающей четыре различных товара — гайки, болты, шайбы и шурупы — в восточ­ном, западном и центральном регионах, может потребоваться получить сведения о реальных продажах каждого товара в каждом регионе, а также сравнить эти све­дения с намеченными продажами. Для проведения такого анализа требуется представить данные в нескольких аспектах.

O n-line analytical processing (OLAP) (аналитическая обработка в реаль­ном мире)

Возможности манипуляции большими объемами данных и их анализа под

различными ракурсами.

Чтобы предоставить информацию такого рода, организации могут воспользо­ваться либо специализированной многомерной базой данных, либо инструмен­тальным средством, с помощью которого создается многомерное представление данных в реляционных базах данных. Многомерный анализ позволяет пользова­телям по-разному оценить одни и те же данные, используя несколько параметров. Каждый аспект информации — товар, ценовая политика, стоимость, регион или период времени — представляет собой отдельный параметр. Поэтому менеджер по данному виду товара может воспользоваться методом многомерного анализа данных для того, чтобы узнать, например, сколько шайб было продано в восточном регионе в июне, сравнить полученные данные с предыдущим месяцем и июнем прошлого года, а также сравнить их с прогнозируемыми продажами. Для обозна­чения многомерного анализа данных также применяется еще один термин — ана­литическая обработка в реальном времени (OLAP).

На рис. 7.18 представлена многомерная модель, которую можно создать для отображения товаров, регионов, реальных продаж и прогнозируемых продаж. Таблицу, отображающую реальные продажи, можно разместить за таблицей про­гнозируемых продаж, в результате чего получим куб с шестью гранями. Если куб повернуть в одну сторону на 90°, появится грань, отображающая товар по отно­шению к реальным и прогнозируемым продажам. Если куб снова повернуть на

90°, перед вами появится регион по отношению к реальным и прогнозируемым продажам. Если куб повернуть с изначального положения на 180°, перед вами предстанут грани, отображающие прогнозируемые продажи и товар, по отноше­нию к региону. Кубы можно размещать внутри других кубов, в результате чего получают сложные представления данных.

Информационные хранилища и извлечение данных (datamining)

Лицам, принимающим решения, нужна лаконичная, надежная информация о те­кущих операциях, тенденциях и изменениях. В большинстве фирм на сегодняш­ний день доступны только текущие данные (исторические данные можно получить только из специальных ОС-отчетов, на составление которых требуется длитель­ное время). Зачастую данные разбиты на отдельные части и находятся в раз­личных системах, например в системе сбыта и системе платежных ведомостей. В результате менеджеры разных отделов принимают решения, руководствуясь неполной базой знаний. Пользователям и специалистам по информационным си­стемам приходится тратить немыслимое количество времени только лишь на то, чтобы найти и собрать нужные данные в одно целое (Watson and Haley, 1998). Эту проблему решает применение информационных хранилищ, которые позво­ляют объединить ключевые операционные данные со всех отделов компании в единое целое, содержащее непротиворечивую, надежную и легко доступную для отчетности информацию. Всю информацию можно получить в одном месте. Та­кое информационное хранилище можно разработать в целях объективного ото­бражения корпоративной информации.

Определение информационного хранилища

И нформационное хранилище — это база данных, в которой хранятся текущие и исторические данные, представляющие потенциальный интерес для менедже­ров компании. Данные порождаются большим количеством внутренних систем и внешними источниками, включая транзакции, выполняемые через web-сайты, причем в каждом из таких источников используются свои модели данных. К та­ким источникам могут относиться уже используемые системы, реляционные или объектно-ориентированные СУБД-приложения и новые технологии, такие как web-сайты на языке HTML или XML-документы. Данные из этих различных си­стем копируются в базу данных информационного хранилища с требуемой часто­той: ежечасно, ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Данные стандартизируются и объединяются в общую модель данных таким образом, чтобы их можно было использовать во всей корпорации в целях управленческого анализа и принятия решений. Поскольку все больше корпоративных данных поступают из подвер­женных изменениям внешних источников информации, таких как Web, перед технологией информационных хранилищ стоит задача найти методы, с помощью

Data warehouse (информационное хранилище)

База данных с возможностями ведения отчетности и формирования запросов, в которой хранятся текущие и исторические данные, извлеченные из различ­ных систем и объединенные в целях управленческой отчетности и анализа.

которых можно было бы объединить изменяющиеся структуры данных (Runden-steiner, Koeller and Zhang, 2000). Доступ к данным может получить любой по мере необходимости, но эти данные нельзя изменять. На рис. 7.19 представлена кон­цепция информационного хранилища. Информационное хранилище должно быть тщательно разработано как коммерческими, так и техническими специалистами, чтобы обеспечить наличие в нем достоверной информации, необходимой для принятия кардинально важных бизнес-решений. Чтобы сделать хранимую в ин­формационном хранилище информацию полезной, компании может потребо­ваться изменить принципы ведения своей коммерческой деятельности (Cooper, Watson, Wixom and Goodhue, 2000).

Компании могут создавать информационные хранилища корпоративного мас­штаба, в которых целую организацию может обслуживать центральное информа­ционное хранилище, или же можно создавать небольшие децентрализированные информационные хранилища, которые носят название информационных лавок. Информационная лавка представляет собой подмножество отдельной базы дан­ных, которое предназначено для определенной группы пользователей. Например, для управления связями с клиентами компания может разработать информаци­онные лавки, содержащие маркетинговую информацию и данные о продажах. Как правило, информационная лавка сфокусирована на одной предметной области

D ata mart (информационен лавка)

Информационное хранилище меньшего размера, содержащее только часть данных организации, необходимых для выполнения определенной функции или для определенной группы пользователей.

Datamining (извлечение данных)

Анализ больших пулов данных в целях обнаружения закономерностей и пра­вил, которые можно использовать для управления процессом принятия ре­шений и прогнозирования событий в будущем.

или направлении бизнеса, поэтому на ее сооружение требуется меньше времени и затрат, чем на создание информационного хранилища корпоративного масштаба. Однако создание слишком большого количества информационных хранилищ в организации может привести к путанице, возникновению дополнительных из­держек и проблем управленческого характера.

Извлечение данных

В системе информационного хранилища предусмотрен ряд специально подобран­ных и стандартизированных средств, аналитических инструментов и графических средств формирования отчетов, включая средства для выполнения аналитиче­ской обработки в реальном времени OLAP и извлечения данных. Программные средства для извлечения данных позволяют находить скрытые закономерности и взаимосвязи в больших пулах данных и выводить из них правила, которые можно использовать для прогнозирования событий в будущем и управления процессом принятия решений. Благодаря извлечению данных компании могут заниматься индивидуальным маркетингом, т. е. создавать персонифицированные или инди­видуализированные сообщения по индивидуальным предпочтениям. В табл. 7.1 описаны преимущества использования извлечения данных организациями. Эти системы могут выполнять высокоуровневый анализ закономерностей и тенден­ций, а также позволяют при необходимости углубиться в детали.

Технология извлечения данных позволяет объединять информацию из не­скольких разнообразных источников для создания детального «представления данных» о каждом из нас: нашем доходе, наших водительских привычках, наших хобби, наших семьях и наших политических интересах. Вопрос о том, нужно ли позволять компаниям собирать такую подробную информацию об индивидах, рассматривается в гл. 15.

Преимущества, связанные с применением информационных хранилищ

Информационные хранилища не только предлагают улучшенную информацию, но также облегчают процесс ее получения лицам, принимающим решения. В та­ких хранилищах даже предусмотрена возможность моделирования и повторного моделирования данных. По подсчетам 70% мировой коммерческой информации хранится в машинных базах данных, многие из которых предназначены для ста­рых традиционных систем. Многие из таких традиционных систем представляют собой важнейшие производственные прикладные программы, которые поддер­живают ключевые бизнес-процессы компании. До тех пор пока эти системы могут

Таблица 7.1

Использование извлечения данных организациями

Организация	Применение извлечения данных
ShopKo Stores	Использует извлечение данных с целью обнаружения причинно-следственных отношений между предлагаемым ассортиментом и привыч­ками покупателей. Увеличивает продажи путем соотнесения ассорти­мента товаров с предпочтениями покупателей
Nordstrom	Использует извлечение данных для анализа данных, оставленных посетителями на web-сайте компании. Использует полученные резуль­таты для адаптации рекламной деятельности и содержания рекламы согласно предпочтениям отдельных клиентов и улучшения обслужи­вания клиентов в интерактивном режиме
KeyCorp.	Собирает данные о 3,3 млн семей и 7 млн клиентов в своем хранилище данных, что позволяет вычислить степень эффективности марке­тинговых кампаний рассылок материалов по почте и определить нерентабельные товары. Извлечение данных также позволяет банку выполнять отбор клиентов по таким факторам, как наличие продаж со стороны конкурентов и преданность, а также для проведения программ, нацеленных на сохранение уже имеющихся клиентов
Verizon Wireless	Анализирует клиентскую базу данных «Verizon» с Целью определения новых клиентов. Это позволяет представителям компании, ответственным за обслуживание клиентов, установить необходимость предоставления таким клиентам специальной помощи или услуг. Компания также использует извлечение данных для того, чтобы определить клиентов, пользующихся мобильными телефонами, потенциально заинтересованных в планах по переадресации звонков, и отправляет им специальные поощрительные призы. Такие методы направлены на повышения уровня удовлетворенности и снижения недовольства клиентов

эффективно обрабатывать необходимый объем транзакций, обеспечивающий ра­боту компании, фирмы неохотно идут на их замену, чтобы избежать прерывания важнейших для коммерческой деятельности функций и высоких затрат на заме­ну существующих систем. Многие из таких традиционных систем используют иерархическую систему управления базами данных (СУБД) или даже более ста­рые не содержащие базы данных файлы, в которых пользователям нелегко полу­чить доступ к информации. Информационные хранилища пшволяют лицам, при­нимающим решения, пользоваться данными по мере необходимости, не влияя на функциональность базовых операционных систем. Многие организации еще боль­ше упрощают доступ к своим информационным хранилищам, используя возмож­ности web-технологии.

Информацию, собранную из информационных хранилищ с помощью техно­логии аналитической обработки в реальном времени (on-line analytical processing, OLAP) и извлечения данных, организации могут использовать в качестве вспо­могательного средства в целях перенаправления своей коммерческой деятельно­сти. Например, компания PostBanken Norway (Норвегия) разработала информа­ционное хранилище, которое содержит как внутренние данные, так и данные из

П РИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ

Разработка информационных стандартов

корпоративного масштаба

Представим, что вашей промышленной компании-поставщику требуется со­здать информационное хранилище, с помощью которого менеджеры могли бы получить единое обобщенное корпоративное представление о важнейшей информации о продажах, которое позволило бы определить наиболее эффек­тивно продающиеся товары в определенных географических областях, клю­чевых клиентов и тенденции сбыта. Такая информация о продажах и товарах хранится в двух различных системах, а именно в системе отдела продаж, работающей на сервере Unix, и системе корпоративных продаж, работающей на универсальной вычислительной машине IBM. Вместо этого требуется со­здать единый стандартный формат, который объединял бы в себе данные из обеих систем. Рассмотрим следующий формат:

ProdNo Product_Descriptlon Cost_per_Unlt Unlts_Sold Sales_Region CustomerJD

Ниже приведены примеры файлов из двух систем, данные из которых будут использованы для формирования информационного хранилища.

Система продаж отдела механических частей

ProdNo Product_Descriptlon Cost_per_Unlt Unlts_Sold Sales_Region CustomerJD

60231 Стальной подшипник,4" 5,28 900,245 N.E. Anderson

85773 Сборочная единица SS 12,45 992,111 M. W Kelly Industries

Корпоративная система продаж

ProdNo Product_Descriptlon Cost_per_Unlt Unlts_Sold Sales_Region CustomerJD

60231 Стальной подшипник,4" 5,28 900,245 N.E. Anderson

85773 Сборочная единица SS 12,45 992,111 M. W Kelly Industries

1. Какого рода бизнес-проблемы возникают в случае отсутствия единого стандартного формата хранения данных?

2. Оцените степень сложности создания базы данных, обеспечивающей хра­нение информации в едином стандартном формате, а также позволяющей хранить данные из обеих систем? Идентифицируйте проблемы, которые потребуется разрешить в ближайшем будущем.

3. Кто должен решать возникающие проблемы: специалисты по базам дан­ных или обычные менеджеры? Объясните ответ.

4. Кто должен курировать окончательную доводку единого корпоративного формата, в котором хранятся данные из информационного хранилища?

Объясните ответ.

внешних источников, такие как государственный реестр семей. Компания ис­пользовала эти данные для соотнесения залогодержателей с такими показателя­ми, как возраст, пол, количество используемых финансовых услуг и л,оход. Ре­зультаты анализа показали, что первостепенными кандидатами на получение

займов являются лица в возрасте от 41 до 45 лет, в то время как маркетинговые кампании, проводимые банком, были нацелены на население моложе 30 лет. Ис­пользуя информацию из информационного хранилища, компания PostBanken по­высила эффективность своей деятельности, направленной на повышение продаж, и фактические ее показатели. Через шесть месяцев продажи выросли на 360% (Woods, O'Rourke, 2000). Польза, которую извлек банк ABN AMRO BANK (штат Невада, США) из использования информационного хранилища, описана в разде­ле «Организационное окно».

Базы данных и Web

Базы данных — это важнейшее средство, обеспечивающее доступность информа­ционных ресурсов организации во Всемирной паутине World Wide Web. В дан­ном разделе мы исследуем роль гипермедийных баз данных в Web и растущее использование web-сайтов в целях получения доступа к информации, хранимой в традиционных базах данных внутри фирмы.

Web и гипермедийные базы данных

На web-сайтах информация хранится в виде взаимосвязанных страниц, которые содержат текст, звук, видеоизображение и графику, для чего используется гипер­медийная база данных. Принцип применения гипермедийной базы данных в управ­лении информацией заключается в том, что в такой базе хранятся порции данных в форме узлов, связанных между собой каналами связи, которые определяет пользователь (рис. 7.20). Такие узлы могут содержать текст, графические изобра­жения, звук и машинные фильмы или рабочие компьютерные программы. Поиск информации при этом не происходит по четко предопределенной организацион-

^',

О РГАНИЗАЦИОННОЕ ОКНО

Система управления данными о клиентах, применяемая банком ABNAMROBANK

Банковское дело — это сложный бизнес, и в особенности в том случае, когда ваша организация — это четырнадцатый по величине мировой банк, владе­ющий $414 млрд активов и оперирующий в нескольких странах. Банк ABNAMRO BANK (штат Невада, США), главное отделение которого находится в Амстер­даме, Голландия, — это пример крупнейшего зарубежного банка в Северной Америке, в котором обслуживаются 550 отдельных клиентов, а активы которого оцениваются в $155 млрд. В Соединенных Штатах банку принадлежит группа банков LaSalle, а также банк Standard Federal Bank, находящийся в г. Троя, штат Мичиган, European American Bank в Нью-Йорке и фирма по предо­ставлению финансовых услуг и управлению активами в районе Аллеганы (Alleghany Asset Management). В наше время гигантских, сложных корпора­ций, ведущих свою деятельность в условиях глобализации, банк столкнулся с трудностями в управлении отношениями с корпоративными клиентами, чет­ко не представляя, кто такие его клиенты и какими услугами банка они поль­зуются.

Банк ABNAMRO имеет несколько подразделений и филиалов, которые опе­рируют в нескольких местах и самостоятельно обслуживают своих клиентов. Клиент может иметь счета в нескольких различных филиалах ABNAMRO. В ре­зультате перед банком возникла необходимость в средстве, которое позво­лило бы управлять такой сетью отношений с клиентами. Решение этой оче­видной проблемы было найдено североамериканской руководящей группой банка ABNAMRO, работающей в Чикаго. Было создано информационное хра­нилище, в котором находятся сведения о клиентах.

В деле управления проектом банку оказала содействие консалтинговая фирма Ernst and Young. Цель проекта заключалась в том, чтобы собрать в одно целое данные о клиентах банка, полученные от всех подразделений и филиа­лов ABNAMRO, для подготовки отчетов и выполнения анализа в корпоративных масштабах. Чтобы сделать систему простой в применении, особое внимание в проекте уделялось разработке пользовательского интерфейса, поэтому вы­бор был остановлен на программе фирмы Cognos (г. Берлингтон, штат Масса­чусетс), которой присущи такие свойства, как гибкость и интуитивный харак­тер. Проекту было присвоено имя CRISP (Corporate Relationship Information System Platform, платформа информационной системы по корпоративным от­ношениям), а его внедрение увенчалось успехом.

ной схеме. Напротив, переход к связанной информации можно совершить мгно­венно в любой зависимости, установленной разработчиком. Взаимосвязь между записями информации менее структурирована, чем в традиционной СУБД.

Принцип применения гипермедийной базы позволяет пользователям полу­чить доступ к темам, представленным в web-сайте, в любой выбранной пользова­телем очередности. Например, с web-страницы Национальной администрации по океану и атмосфере США (U. S. National Oceanic and Atmospheri Administ­ration, NOAA), представленной ниже, пользователь может перейти на другие web-

Б лагодаря использованию информационного хранилища менеджеры при­шли к выводу, что комплексное представление данных помогает им лучше по­нять взаимоотношения банка с каждым клиентом в целом. Теперь менеджеры имеют представление о том, какие услуги используют их клиенты. Они могут определить, с каким подразделением банка работает клиент, и установить общую сумму затрат на такие взаимоотношения. Более того, информацион­ное хранилище позволяет менеджерам получить данные о всех контактах кли­ента с отдельными компаниями независимо от местонахождения банка или организационной единицы клиента.

Теперь менеджеры банка могут избрать подход к клиентам с более высо­кой степенью ориентации на взаимоотношения. Это означает, что менеджеры могут выполнять мониторинг общих закономерностей и направлений в рабо­те с клиентами независимо от размера организации клиента. Так, показатели текущей деятельности клиента можно легко сравнить с показателями за про­шедший период, что позволяет менеджерам выявлять новые тенденции, как положительные, так и отрицательные. Также важно отметить и то, что благо­даря проекту менеджеры получают возможность оценить степень рисков и прибыльности работы банка с тем или другим клиентом. Проект CRISP также предоставил менеджерам возможность выполнять мониторинг показателей своей собственной деятельности, таких как прибыльность и доход по каждой специализации, а также определить уровень концентрации своей деятельно­сти по регионам, отраслям и компаниям.

По мнению служащих банка ABN AMRO, благодаря проекту ускорился про­цесс принятия решений и повысилась скорость реакции в тех ситуациях, где это особенно необходимо. Повысилась и производительность труда, а значит, у персонала появилось больше времени на привлечение новых клиентов и укрепление отношений с уже существующими клиентами. Более того, проект также способствовал снижению издержек на подготовку отчетов.

Информация к размышлению. Опишите изменения, которые произошли в самом бизнесе и окружающих условиях, и первопричины, которые заставили банк ABN AMRO в Северной Америке прибегнуть к использованию информа­ционного хранилища. С какими вопросами управленческого, организацион­ного и технологического характера, на ваш взгляд, столкнулся банк, стремясь к успешному внедрению проекта?

Источники: Sean Reid. «Warehousing Customer Data», Strategic Vision, Summer 2000; «Big Boost for ABN Fund Firm», cnnfn.com, October 18, 2000.

страницы, щелкнув для этого мышью на теме, выбранной в левом столбце. Поми­мо информации о NOAA на этих web-страницах посетители могут найти допол­нительную информацию о Национальной программе по исследованию подвод­ных глубин (NURP, National Undersea Research Program), новости о подводном мире, сведения о центрах по исследованию подводных глубин. Здесь же описаны возможности финансирования, образования, достижения и результаты исследо­ваний, а также подводные технологии. Приведены ссылки на web-сайты, посвя­щенные исследованиям подводного мира. Ссылки, связывающие разные web-

H ypermedia database (гипермедийная база данных)

Принцип управления данными, который предполагает организацию данных в виде сети узлов, соединенных между собой в любой определенной пользо­вателем закономерности; такие узлы могут содержать в себе текст, графиче­ское изображение, звук, видео-фильмы и рабочие программы.

страницы, выделены синим цветом. Об этих и других характеристиках web-сай­тов будет рассказано более подробно в гл. 9.

Подключение внутренних баз данных к Web

Для того чтобы облегчить пользователям доступ к уже имеющимся в организа­ции данным, был разработан ряд промежуточных и других программных продук­тов. К примеру, клиенту, имеющему web-браузер, необходимо найти в интерак­тивной базе данных торговой организации информацию о ценах. На рис. 7.21 продемонстрировано, каким образом клиент может получить доступ к внутрен­ней базе данных торговой организации через Web. Пользователь получает доступ к web-сайту организации через Интернет, используя для этого программное обес­печение web-браузера на своем клиентском ПК. Программное обеспечение web-браузера пользователя запрашивает данные из базы данных организации, исполь­зуя для этого HTML-команды для общения с web-сервером. Поскольку многие внутренние базы данных не могут интерпретировать команды, написанные на языке HTML, web-сервер передает такие запросы на выборку данных специаль­ному программному обеспечению, которое преобразовывает HTML-команды в язык структурированных запросов SQL. Это позволяет выполнить обработку по­ступивших команд с помощью СУБД, которая обслуживает базу данных. СУБД получает SQL-запросы и предоставляет требуемые данные. Промежуточное про­граммное обеспечение передает информацию из внутренней базы данных орга­низации web-серверу для последующей доставки пользователю в форме web-страницы.

На рис. 7.21 показано, что программное обеспечение, находящееся между web-сервером и СУБД, может представлять собой сервер приложений, заказную про­грамму или ряд программных сценариев. Сервер приложений — это специали­зированная программа, которая выполняет все прикладные операции, включая

A pplication server (сервер приложений)

Программное обеспечение, которое поддерживает все прикладные операции, выполняемые между компьютерами-браузерами и серверными бизнес-при­ложениями или базами данных компании.

обработку транзакций и обеспечение доступа к данным, между браузерными ком­пьютерами и серверными бизнес-приложениями или базами данных компании. Сервер приложений принимает запросы от web-сервера, использует бизнес-логику для обработки транзакций, основанных на полученных запросах, и устанавливает канал связи с серверными системами и базами данных организации. Общий шлю­зовой интерфейс (CGI, Common Gateway Interface) — это техническое средство, обеспечивающее передачу информации между web-сервером и программой, пред­назначенной для приема и выдачи данных. Такая программа может быть написа­на на любом языке программирования, включая Си, Perl, Java или Visual Basic.

Использование Web для получения доступа к внутренним базам данных орга­низации обеспечивает ряд преимуществ. Программное обеспечение web-браузера предельно легко использовать, и на обучение работы с ним требуется значитель­но меньше времени, чем с другими средствами запросов в базах данных, удобны­ми для пользователя, web-интерфейс не требует внесения каких-либо изменений во внутреннюю базу данных. В целях оптимизации доступа пользователей ком­пании вкладывают денежные средства в системы более старого поколения, по­скольку добавить web-интерфейс в уже существующую систему значительно де­шевле, чем ее полностью переконструировать и перестроить.

Получение доступа к корпоративным базам данных через Web создает новые преимущества и возможности, а в некоторых случаях коренным образом изменя­ет ход коммерческой деятельности. Так, некоторые компании создали новые биз­нес-модели, в основе которых лежит доступ к большим базам данных через Web. Другие компании используют технологию Web для предоставления своим со­трудникам информации в интегрированной корпоративной форме (см. «Окно технологий»). Системные специалисты, работающие на крупных предприятиях, усовершенствовали свое программное обеспечение таким образом, чтобы поль­зователи могли получить доступ к данным предприятия через web-интерфейс. В табл. 7.2 описаны некоторые из таких применений баз данных, основанных на web-технологии.

. .

Резюме

1. Опишите основные концепции организации фалов и проблемы, связанные с тра­диционными системами управления файлами. Данные в компьютерной си­стеме организованы по принципу иерархии, начиная от битов и байтов и за­канчивая полями, записями, файлами и базами данных. Запись данных — это объект, который может представлять собой личность, место, вещь или собы­тие, о котором хранится информация. Любое свойство или качественный признак, описывающий определенный объект, называется атрибутом.

О КНО ТЕХНОЛОГИИ

Объединение существующих баз данных с помощью Интернета

Цель компании Royal & SunAlliance Financial заключалась в том, чтобы предоста­вить своим клиентам услуги как по страхованию жизни, так и по инвестирова­нию. Однако с самыми большими препятствиями компании пришлось столк­нуться в Оаквилле (провинция Онтарио, Канада). Данные о клиентах компании хранились в двух абсолютно отдельных базах данных, которые были доступны на двух независимых серверах. В сложившейся ситуации главный админист­ратор компании Клив Смит (Clive Smith) заметил, что фирма не в состоянии определить, какие пользующиеся инвестиционными услугами клиенты имеют также полисы страхования жизни, и наоборот. Помимо этого, фирма столк­нулась с проблемой целостности информации, что было вызвано хранением данных о клиентах в нескольких базах данных. В результате если в личную ин­формацию в полисе страхования жизни клиента требовалось внести измене­ния, эти же изменения также требовалось сделать и в другой базе данных.

У компаний, столкнувшихся с проблемой такого рода, есть только два воз­можных решения: либо преобразовать все существующие данные в одну но­вую базу данных, что представляет собой длительный и дорогостоящий про­цесс, либо соединить существующие базы данных таким образом, чтобы доступ к ним получать как к единому целому. Компания Royal & SunAlliance прибегла к использованию программного обеспечения Unifi, продукта, разработанного компанией DWL Inc., г. Торонто, Канада. Программное обеспечение Unifi по­зволяет автоматизировать процесс соединения существующих баз данных и впоследствии обеспечить доступ к данным через web-интерфейс. При этом существующие базы остаются без изменений. Главный управляющий по ин­формации компании Royal & SunAlliance Дэвид Шталь (David Stahl) подсчитал, что на построение каналов связи к самим данным понадобится 18 месяцев. При использовании программного обеспечения Unifi на выполнение всего про­цесса требуется всего от 6 до 7 месяцев.

Страхование — это не единственная сфера коммерческой деятельности, в которой сталкиваются с необходимостью использования программных про­дуктов, разработанных DWL. Компания Body Shop из Литтлхэмптона (Англия) решила воспользоваться услугами DWL, для того чтобы преобразовать свои многочисленные базы данных товаров в единую систему. Компания Body Shop, которая специализируется на продаже натуральных косметических средств и туалетных принадлежностей, имеет более 1700 магазинов в 48 странах. В настоящий момент с целью снижения издержек она работает над вопросом

Файл — это группа связанных между собой записей. Поскольку традицион­ная система организации файлов позволяет различным единицам и группам в организации вести свои файлы независимо друг от друга, она тем самым способствует возникновению таких проблем, как избыточность и противо­речивость данных, зависимость программ от данных, негибкость, низкий уровень безопасности и недостаточные возможности для совместного ис­пользования данных и доступа к ним.

2. Опишите принципы организации и управления информацией в системе управ­ления базами данных. Система управления базами данных (СУБД)-это

и нтеграции своего web-сайта электронной коммерции с существующими ме­тодами продаж в розницу и по каталогам. Большая часть продаж компании Body Shop происходит через принадлежащие ей магазины розничной торгов­ли. До того как в феврале 2000 г. было установлено программное обеспече­ния DWL, компания практиковала метод ежемесячных рассылок каталогов, которые отправлялись в многочисленные торговые точки компании, располо­женные по всему миру. Такой процесс был дорогостоящим и не обеспечивал предоставления актуальных данных. Теперь все данные доступны в интерак­тивном режиме. Здесь можно получить точную и самую свежую информацию о наличии товаров, просмотреть внутренние каталоги и новые предложения, которые беспрерывно поступают из головного предприятия в торговые точки. Благодаря доступности информации, обеспечивающей более точное форми­рование заказов и более быструю доставку, компания Body Shop планирует сэкономить сотни тысяч долларов.

Использование программного продукта Unifi, обеспечивающего доступ к кор­поративным базам данных через Интернет, оказалось выгодным для обеих компаний — Royal & SunAlliance и The Body Shop. Вместо применения дорого­стоящих патентованных систем для обеспечения доступа к своим базам дан­ных в целях выполнения поставленных задач компании используют ПК, web-браузер и безопасное, защищенное интернет-подключение. До того как был установлен продукт Unifi, сотрудники компании Royal & SunAlliance обменива­лись информацией с помощью устаревшего аппаратного обеспечения, ис­пользуя выделенные телефонные линии и терминалы со специальными кода­ми, для работы с которыми сотрудникам требовалось пройти основательное обучение. Интернет-интерфейс Unifi прост в использовании и не требует об­учения. Более того, он обладает дополнительным преимуществом — масшта­бируемостью. «Работая с помощью старой технологии, мы могли протянуть к офисам только ограниченное количество линий, — сказал г-н Смит. — Бла­годаря новой технологии потенциальное количество пользователей может быть неограниченным».

Информация к размышлению. Какие изменения внесло программное обес­печение Unifi в коммерческую деятельность этих компаний? Приведите также примеры других организаций, которые могли бы извлечь выгоду из использо­вания подобного программного обеспечения.

Источники: Andy Patrizio. «Legacy Data: One Solution for Two Big Problems», Information Week, June 6, 2000; and Ian Lynch, «The Body Shop Retlinks E-Commerce Plan», vunet.com, December 20, 2000.

программное обеспечение, позволяющее централизованным образом хра­нить данные, а также управлять ими. В СУБД предусмотрен язык определе­ния данных, язык манипуляции данными и возможность составления сло­варя данных. Самое важное свойство СУБД заключается в возможности раздельного представления логического и физического вида данных. Поль­зователь работает с логическим представлением данных. Программное обес­печение СУБД преобразовывает запросы пользователя в запросы, которые можно применить к физическому представлению данных. СУБД извлекает информацию самостоятельно, так что пользователю нет необходимости

Таблица 7.2

Примеры баз данных, построенных на основе Web

Организация	Использование баз данных, построенных на основе Web
IGo.com	Web-сайт подсоединен к гигантской реляционной базе данных, в которой находится информация о батареях для компьютеров и других портативных устройств. Посетители могут получить немедленный доступ к оперативной информации о каждом электронном устройстве, а также используемых в нем батареях и комплектующих и разместить заказы на комплектующие через Web
Mobilia.com	Web-сайт связан с базой данных, содержащей информацию о старинных автомобилях, включая листинги 18 тыс. моделей автомобилей. В базе дан­ных предусмотрена возможность поиска отдельных моделей или других автомобильных раритетов
Thomas Register Advanced Order Online	Web-сайт связан с корпоративной базой данных, содержащей информацию о более чем 157 тыс. компаний, 400 тыс. товаров, 8 тыс. каталогов товаров и 785 тыс. чертежей автоматизированного проектирования CAD, поиск в которой можно выполнять по наименованию товара, шифру компонента или названию торговой марки. Посетители могут выполнить поиск товаров, просмотреть каталог компании, запросить ценовое предложение, сделать покупку в интерактивном режиме, используя кредитную карточку или заку­почную карточку компании, и отследить заказы

знать о физическом месторасположении данных. Это свойство позволяет представить данные и управление данными обособленно от программ.

3. Сравните основные типы баз данных. На сегодняшний день к основным ти­пам баз данных относится реляционная СУБД и объектно-ориентирован­ная СУБД. Реляционные системы обладают высоким уровнем гибкости для поддержки специальных запросов информации, а также для объединения информации из различных источников. Они поддерживают множественные отношения между несколькими объектами и прекрасно подходят для хра­нения буквенно-цифровых данных, которые можно организовать в структу­рированные поля и записи. В объектно-ориентированной СУБД можно хра­нить графические изображения и другие типы данных помимо традиционных данных в виде текста, благодаря чему такая СУБД поддерживает мультиме­дийные приложения.

4. Определите важные принципы разработки баз данных, а также требования управленческого и организационного характера к среде баз данных. Для раз­работки базы данных требуется создать логический и физический проекты. Процесс создания небольших, стабильных структур данных из сложных групп данных, выполняемый при разработке реляционной базы данных, но­сит название «нормализация». При разработке базы данных следует учиты­вать возможность распределения всей базы данных или ее частей в несколь­ких точках в целях повышения уровня реактивности, а также снижения степени уязвимости и величины издержек. Существуют два основных вида распределенных баз данных: база данных с дублированием и секциониро­ванная база данных. Для разработки среды баз данных требуется не только

О СНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

Менеджмент

Выбор подходящей модели данных и технологии по управлению данными для организации представляет собой ключевое решение управленческого харак­тера. Для этого менеджерам понадобится оценить издержки и преимущества, получаемые в результате внедрения среды баз данных и возможностей раз­личных технологий СУБД, а также методик управления файлами. Менеджеры должны удостовериться, что созданные в организации базы данных разрабо­таны в целях управления информацией и обеспечения потребностей коммер­ческой деятельности организации.

Организация

Модель построения данных организации должна отражать ключевые процес­сы ее коммерческой деятельности и требования к процессу принятия реше­ний. Планирование данных может потребоваться для того, чтобы доказать, что существующая в организации модель данных эффективно предоставляет информацию, необходимую для бизнес-процессов организации, и оптимизи­рует ее деятельность. Разработка базы данных — это задача организацион­ного характера.

Технология

В целях организации и хранения информации существует несколько разно­видностей баз данных и методов управления файлами. При выборе соответ­ствующей технологии должен учитываться ряд показателей, а именно: эф­фективность доступа к информации, гибкость в организации информации, тип информации, предназначенной для хранения и упорядочения, совмести­мость с моделью данных организации и совместимость с аппаратным обес­печением и операционными системами организации.

Вопросы для обсуждения

1. Существует мнение, что для создания среды баз данных вам не требует­ся программное обеспечение для управления базами данных. Обсудите это утверждение.

2. Определите степень участия конечных пользователей в процессе выбо­ра системы по управлению базами'данных и разработке базы данных.

выбрать технологию. Для этого также необходимо изменить отношение корпорации к информации. Организация должна разработать систему орга­низации прохождения данных и методологию по планированию данных. Организации зачастую не воспринимают многие концепции баз данных, в особенности возможность совместного использования информации, кото­рая ранее находилась под исключительным контролем отдельных организа­ционных групп.

5. Дайте оценку новым направлениям в развитии баз данных. Благодаря новым средствам и технологиям пользователи получают возможность более эф­фективно анализировать информацию в базах данных и воспользоваться преимуществом использования информационных ресурсов во Всемирной паутине World Wide Web. Многомерный анализ данных, который также

известен под названием «аналитическая обработка в реальном времени» (OLAP, on-line analytical processing), дает возможность представить взаимосвязи меж­ду данными как многомерной структуры. Такие взаимосвязи можно визу­ально изобразить в виде кубов данных и кубов внутри других кубов данных, что позволяет выполнять более наглядный анализ информации. Данные эффективнее поддаются анализу в рамках корпорации благодаря использо­ванию информационного хранилища, в котором хранятся данные, получен­ные из различных операционных систем и объединенные в одно целое для принятия управленческих решений. Извлечение данных позволяет проана­лизировать большие массивы данных, включая содержимое информацион­ных хранилищ, и установить закономерности и правила, которые можно использовать для прогнозирования будущих событий и управления процес­сом принятия решений. В гипермедийных базах данных данные можно хра­нить в узлах, соединенных между собой по любому определенному поль­зователем принципу. Такие базы используются для хранения информации в web-сайтах. Традиционные базы данных можно подсоединить в Web, что позволяет облегчить пользователям доступ к данным.

. .

Ключевые термины

Сервер приложений; атрибут; администрирование данных; язык определения данных; словарь данных; элемент данных; язык манипуляции данными; инфор­мационная лавка; избыточность данных; информационное хранилище; база дан­ных; база данных (строгое определение); администрирование базой данных; си­стема управления базами данных (СУБД); извлечение данных; распределенная база данных; объект; диаграмма взаимосвязей между объектами; поле; файл; иерархическая СУБД; гипермедийная база данных; информационная политика; ключевое поле; наследственная система; логическое представление; сетевая СУБД; нормализация; объектно-ориентированная СУБД; аналитическая обработка в ре­альном времени (OLAP); физическое представление; зависимость программ от данных; запись; реляционная СУБД; структурированный язык запросов (SQL); традиционная среда организации файлов; кортеж.

. .

Контрольные вопросы

1. Почему управление файлами играет столь важную роль для функциониро­вания системы в целом?

2. Перечислите и опишите каждый из компонентов иерархии данных.

3. Дайте определение категориям, атрибутам и ключевым полям и обоснуйте их необходимость.

4. Перечислите и опишите несколько проблем, связанных с применением тра­диционной среды организации фалов.

5. Дайте определение базе данных и системе управления базами данных.

6. Назовите и вкратце опишите три компонента СУБД.

7. В чем заключается отличие между логическим и физическим представлени­ями данных?

8. Перечислите несколько преимуществ, связанных с использованием СУБД.

9. Опишите основные типы баз данных и преимущества и недостатки каждого типа.

10. Назовите и опишите три самые важные SQL-команды.

11. Что такое нормализация? Какое отношение она имеет к характеристикам удачно разработанной реляционной базы данных?

12. Что такое распределенная база данных? Назовите два главных метода рас­пределения данных.

13. Назовите четыре ключевых организационных элемента среды базы данных. Опишите вкратце каждый элемент.

14. Опишите возможности аналитической обработки в реальном времени (on­line analytical processing, OLAP) и извлечения данных (datamining).

15. Что такое информационное хранилище? Чем оно отличается от традицион­ной базы данных? Как его можно применить в Web?

16. Что такое гипермедийная база данных? Чем она отличается от традицион­ной базы данных? Как ее можно применить в Web?

17. Каким образом через Web пользователи могут получить доступ к информа­ции, хранящейся во внутренних базах данных компании?

. .

Практический пример

Отзыв с рынка автошин Ford и Firstone: самая большая цена за отсутствие нужной информации в истории

9 августа 2000 г. компания Bridgestone/Firestone Inc. огласила свое намерение изъять из обращения свыше 6,5 млн автошин, большинством из которых были укомплектованы внедорожники марки «Explorer» и другие малотоннажные гру­зовики производства Ford Motor Co. Компания Bridgestone/Firestone Inc. стала предметом интенсивного федерального расследования 46 смертельных автоката­строф и свыше 300 происшествий, к которым якобы были причастны разрушив­шиеся во время движения автошины Firestone. Под изъятие попали пятнадца­тидюймовые шины «Radial ATX» и «Radial ATX II», производимые в Северной Америке, а также некоторые виды шин «Wilderness AT», производимых на заводе компании в г. Декейтер, штат Иллинойс. Такое изъятие автошин было вторым по величине охвата в истории после 1978 г., когда было изъято из обращения 14,5 млн шин радиального типа марки «Firestone». Изъятие шин в 1978 г. нанесло финан­совый ущерб компании на долгие годы, и изъятие в августе 2000 г. сулило тот же результат. Покупатели, федеральное правительство и пресса хотели знать: поче­му компании Ford и Firestone не выявили проблему раньше? Давайте рассмотрим совокупность событий, которые предшествовали изъятию автошин, и проанали­зируем роль управления информацией.

1988 г. Финансово ослабленная после изъятия шин в 1978 г., компания Firestone дала согласие на поглощение японской фирмой Bridgestone Tires. В целях повы­шения продаж компания Firestone стала поставщиком шин для комплектации новых спортивных автомобилей компании Ford Motors, известных под маркой «Explorer».

11 марта 1999 г. В ответ на обеспокоенность компании Ford касательно рассло­ения шин в автомобилях марки «Explorer» компания Bridgestone /Firestone (Fire­stone) послала в Ford конфиденциальную докладную записку, в которой утверж­далось, что количество шин «Wilderness» (которые используются в автомобилях «Explorer»), возвращенных производителю по той или иной причине во время гарантийного периода, не превышает 0,1%. В записке отдельно не перечислялись случаи расслоения шин, но было сказано, что количество случаев возврата чрез­вычайно низкое и служит достаточным основанием для того, чтобы считать (с точ­ки зрения Firestone), что шины этой модели зарекомендовали себя весьма поло­жительно на рынке США.

Август 1999 г. Ford Motors сообщила об изъятии из обращения в 16 зарубеж­ных странах всех шин, выход из строя которых был в основном вызван отслоени­ем протектора. Прежде всего дефект был замечен в шинах, которыми были уком­плектованы автомобили «Ford Explorer», и самое большое количество шин было изъято в Саудовской Аравии. Большинство из этих шин было произведено ком­панией Firestone. (Годом раньше Ford заметила случаи отслоения протектора на шинах производства Firestone, которыми были укомплектованы автомобили мар­ки «Explorer» в Венесуэле и отослала образцы поврежденных шин компании Bridgestone на анализ.) Представители компании Ford не сообщили об инциденте инспекторам по безопасности США, поскольку в этом не было необходимости.

Начало 2000 г.

Февраль 2000 г. Фирма Firestone объявила о том, как она «чрезмерно гордится качеством и долговечностью своих товаров». Это заявление было сделано в ответ на расследование, проведенное организацией KHOU-TV в г. Хьюстон, штат Те­хас, по вопросу трех автокатастроф с фатальным исходом, к которым имели при­частность шины Firestone «Radial ATX», установленные на автомобилях «Ford Explorer». Затем представители компании Firestone подчеркнули: «Мы проводим мониторинг рабочих характеристик всех шин нашего производства и, выпустив более чем 12 млн шин "Radial ATX", абсолютно уверены в их качестве». Впослед­ствии компания предложила бесплатный техосмотр всем владельцам шин Firestone. 2 мая 2000 г. Три дня спустя после очередной автокатастрофы с фатальным исходом, в которой было установлено отслоение протектора в шинах автомобилей «Ford Explorer», Национальное управление по безопасности движения на авто­страдах (NHTSA, National Highway Transportation Safety Administration) развер­нуло полномасштабное расследование по вопросу возможных дефектов в шинах «ATX», «ATXII» и «Wilderness» производства Firestone. Управление зарегистри­ровало 90 рекламаций в масштабах страны, из них — 34 аварии и 24 ранения/ смертельных случая. Управление NHTSA также получило сведения об изъятии шин из обращения из других стран.

Август 2000 г.

4 августа. Компания Sears Roebuck and Со. объявила о своем намерении прекра­тить продажи шин А«АТХ>>, «АТХ II» и «Wilderness» производства Firestone. На тот момент управление NHTS А располагало сведениями о 193 связанных с шина­ми инцидентах, включая 21 смертельный случай. Компания Firestone повторно озвучила свою уверенность в безопасности шин. Представители фирмы Ford за­явили, что начатое ею расследование еще не завершено и она пока не готова вы­сказать свое мнение.

9 августа. На пресс-конференции компания Firestone объявила о своем наме­рении изъять из обращения свыше 6,5 млн шин, которыми укомплектованы ма­лотоннажные грузовики и спортивные автомобили, поскольку они имеют прича­стность к более чем 40 фатальным случаям. Компания заявила, что заменит все перечисленные шины на любом транспортном средстве независимо от их состоя­ния или срока эксплуатации. Эти слова противоречили убеждению Firestone в ка­честве своих шин. Гэри Криггер (Gary Crigger), исполнительный вице-президент компании Bridgestone/Firestone Inc., объяснил решение об изъятии следующим об­разом: «Для нас ничто не может быть важнее, чем безопасность наших клиентов. Мы считаем, что вынуждены предпринять этот чрезвычайный шаг в качестве меры предосторожности, который поможет гарантировать безопасность наших клиентов и уверенность покупателей в наших торговых марках». Один японский аналитик оценил, что изъятие обойдется компании в $500 млн.

Компания подчеркнула важность поддержки нужного давления в шине. По рекомендациям Firestone давление в шине должно составлять 30 фунтов на квад­ратный дюйм (ф/кв. д.), в то время как, согласно рекомендациям Ford, уровень давления должен поддерживаться в диапазоне от 26 до 30 ф./кв. д. Компания Ford утверждала, что, согласно проведенным тестам, оптимальные рабочие характери­стики шин наблюдаются при давлении 26 ф/кв. д., так как при более низком дав­лении автомобиль движется более плавно. Ford также заявила, что оптимальная работа транспортного средства также установлена при давлении 30 ф/кв. д. Од­нако, по словам Firestone, недостаточное давление в шине может оказать чрезмер­ное воздействие на шину, что повлечет за собой повышение температуры и рас­слоение протектора.

Представители компании Ford также отметили, что, несмотря на то что рассле­дование NHTSA еще не завершено, обе компании не хотят откладывать принятие необходимых мер. К тому времени в управление NHTSA поступило 270 сообще­ний об инцидентах, включая 46 смертельных случаев и 80 ранений, в которых речь шла об отслоении протектора от колеса на спортивных автомобилях и грузо­виках «Ford», движущихся на большой скорости.

10 августа. В репортажах прессы был поставлен вопрос, почему компания Ford не предприняла никаких мер в Соединенных Штатах, тогда как ей пришлось по­менять шины на более чем 46 тыс. грузовиках «Explorer», проданных за рубеж. 13 августа. В газете «Washington Post» был напечатан репортаж о том, что «в се-. редине 1990-х гг. на заводе Firestone, расположенном в г. Декейтер, штат Илли­нойс, наблюдались постоянные проблемы контроля за качеством». В репортаже

упоминалось, что «рабочие прибегали к сомнительным уловкам в целях ускорения производства, а менеджеры уделяли недостаточно внимания проведению инспек­ционных проверок». В статье цитировались бывшие сотрудники, дававшие пока­зания в судебных процессах против Firestone.

15 августа. Управление NHTSA объявило об установлении причастности шин Firestone к 62 смертельным случаям. Управление получило 750 сообщений об ин­цидентах.

Сентябрь 2000 г.

4 сентября. Конгресс США открыл слушание дела по вопросу расслоения шин производства Firestone, установленных на автомобилях Ford. Следователи, рас­следующие дело по поручению конгресса, огласили докладную записку от 12 мар­та 1999 г., полученную компанией Ford от Firestone, в которой Firestone выразила сомнения касательно действительности намерений Ford заменить шины Firestone за рубежом. Представитель компании Ford на слушании утверждал, что у компа­нии не было необходимости сообщать о программе замены в департамент транс­порта США, поскольку поставленный вопрос в большей степени касался пробле­мы удовлетворения клиента, а не вопроса безопасности. Представитель добавил: «Мы не несем никаких установленных законодательством обязательств предпри­нимать какие-либо действия, касающиеся шин (сообщать о программах изъятия из обращения шин в зарубежных странах)».

Перед началом совместного слушания конгресса главный администратор ком­пании Ford г-н Нассер заявил, что «причина инцидентов кроется исключительно в шинах, а не в транспортных средствах». Он отметил, что «на автомобилях марки "Ford Explorer" установлено около 3 млн шин производства Goodyear, в которых отслоение не наблюдалось. Это означает, что в данном случае проблема заклю­чается именно в шинах Firestone». Однако он подчеркнул, что компания Ford чувствует «себя ответственной и предпримет все от нее зависящее ...чтобы предот­вратить подобные случаи в будущем». Нассер предложил внести свой вклад в ин­дустрию по производству шин в целях разработки «системы раннего оповещения», которая позволить обнаружить признаки дефектов в щинах на раннем этапе. Он сказал: «Для создания такой новой системы необходимо, чтобы производите­ли своевременно предоставляли полные, основанные на реальных фактах дан­ные».

По словам Нассера, его компания узнала о проблеме только за пять дней до оглашения изъятия, поскольку «шины — это единственный компонент транспорт­ного средства, на который предоставляется отдельная гарантия». Он заявил, что его компания «самостоятельно выведала от Firestone данные о поступивших рек­ламациях и провела их анализ». Ford не занималась накоплением гарантийных данных по шинам так, как это делается по тормозам, коробкам передач или любой другой части транспортного средства. Сбором гарантийных данных по шинам за­нималась именно компания Firestone. У компании Ford отсутствовала база дан­ных, которую можно было использовать для того, чтобы установить, свидетель­ствуют ли сообщения о происшествиях, к которым причастны шины одного типа, об одной и той же проблеме, имеющей отношение к шинам, установленным на

других транспортных средствах Ford. Компания Ford получила данные о гаран­тийном обслуживании от Firestone только 28 июля. Команда работников Ford с представителями юридического, закупочного и информационного отделов, экс­перты по вопросам безопасности, а также группа специалистов по продаже грузовых автомобилей интенсивно работали с экспертами из Firestone, пытаясь обнаружить определенную закономерность в поступивших сообщениях о происшествиях. В конечном счете они определи, что дефектные шины были произведены на за­воде в Декейтере, штат Иллинойс, за определенный производственный период и что большая часть происшествий, в которых имело место отслоение шин, про­изошла в Аризоне, Калифорнии, Техасе и Флориде — штатах с жарким климатом. Такое обнаружение совпадало с обстоятельствами, при которых имело место от­слоение шин в зарубежных странах. После того как фирма Bridgestone поглотила Firestone, база данных Firestone, в которой находилась информация о заявленных повреждениях, переместилась в 1988 г. в американский центральный офж Bridge-stone в Нэшвилле. База данных компании, содержащая сведения о гарантийном обслуживании, которая регулярно использовалась ответственным за безопас­ность персоналом компании Firestone, осталась в бывшем центральном офисе Firestone в Акроне (штат Огайо).

После проведения в 1999 г. изъятий шин в Саудовской Аравии и других стра­нах Нассер попросил Firestone пересмотреть данные, касающиеся американских клиентов. Firestone заверила Ford, что «в США подобной проблемы не существу­ет». Нассер подчеркнул: «Наши данные и данные, предоставленные государ­ственными службами по безопасности, также ничего не показали». Тем не менее он попросил Firestone провести качественный анализ шин в штатах Техас, Невада и Аризона, в которых выход шин из строя наблюдался особенно часто. И снова Firestone не обнаружила никаких проблем. По словам Нассера, Ford забеспокои­лась только тогда, когда «увидела конфиденциальные данные Firestone о посту­пивших рекламациях». Он добавил: «Единственное, о чем я сожалею, так это о том, что мы не задали Firestone нужный вопрос раньше».

8 сентября. Газета «New York Times» опубликовала свой собственный анализ системы отчетности транспортного департамента по несчастным случаям со смертельным исходом (Department of Transportation's Fatality Analysis Reporting System, PARS). PARS — это один из государственных механизмов, которые вы­полняют независимое отслеживание дефектов, вызывающих автокатастрофы со смертельным исходом. Газета «New York Times» обнаружила, что «вероятность причастности дефектных шин к автокатастрофам со смертельным исходом, в ко­торые попадали автомобили "Ford Explorer", в три раза выше, чем к автокатастро­фам с другими спортивными автомобилями». В опубликованном газетой анализе также говорилось: «По данным правительства, с 1991 по 1993 г. не наблюдалось автокатастроф со смертельным исходом, в которые попали автомобили "Explo­rer", каким либо образом связанных с шинами, в то время как растущее количе­ство автокатастроф, начиная с этого периода, свидетельствует о том, что случаи отслоения шин приобретают все большее распространение по мере их износа».

Анализ, выполненный газетой, помог разоблачить трудности, препятству­ющие обнаружению закономерности в имеющихся данных. Обнаружение такой

закономерности позволило бы предупредить различные организации о существо­вании проблемы значительно раньше. Компании Ford и Firestone заявили, что подобной закономерности в данных не было отмечено, а управление NHTSA под­черкнуло, что ими были проанализированы различные базы данных, причем связь между дефектными шинами и автокатастрофами не была обнаружена. Со­гласно газете «Times», поиск проблемы усложнялся отсутствием четкого пред­ставления о предмете поиска. Самой газете «Times» удалось проанализировать данные благодаря предварительной оценке прошедших событий.

Базы данных транспортного департамента были направлены на независимое отслеживание дефектов, которые были причастны к автокатастрофам со смер­тельным исходом. В них находились данные о 40 тыс. происходящих ежегодно смертельных случаях. Однако в базах данных больше не хранились показания о небольших происшествиях, поскольку на получение такой информации не было предусмотрено отдельное финансирование. В базах данных имелась инфор­мация только о типе транспортного средства, попавшего в автокатастрофу, в то время как информация о типе шин на нем отсутствовала. Причастность шин к авто­катастрофам со смертельным исходом — распространенный факт, поскольку шины в ходе их обычной эксплуатации могут стать причиной автокатастрофы в результате износа, поэтому на автокатастрофы, в которых могли быть виноваты шины, как правило, не обращают особого внимания. Для сравнения, Сью Бейли (Sue Bailey), администратор управления по безопасности движения на дорогах, отметила, что автокатастрофы, которые были вызваны выходом из строя ремней безопасности, исключены, так как ремни безопасности никогда не выходят из строя. Эксперты по вопросам безопасности отмечают, что очень мало данных со­брано об автокатастрофах, которые привели только к нетяжелым ранениям, даже несмотря на то, что таких автокатастроф в шесть-восемь раз больше, чем смер­тельных случаев. Эксперты также отмечают, что данные отсутствуют и по еще более распространенным автокатастрофам, в которых наблюдалось только по­вреждение имущества. В завершении «Times» отметила, что «закономерность мож­но было бы установить раньше, если были бы собранны более полные данные». До того как Firestone объявила об изъятии из обращения шин в августе 2000 г., из 50 тыс. различных рекламаций по транспортным средствам ежегодно в управле­ние NHTSA поступало только пять рекламаций, касающихся шин «ATX», «ATXII» и «Wilderness AT» производства Firestone.

Хотя руководство Firestone просто заверило, что рекламации, поступившие на продукцию Firestone в гарантийный период, не свидетельствуют о каких-либо проблемах с шинами, в документах Firestone, которые были оглашены следовате­лями конгресса, значилось, что в феврале должностные лица Firestone уже были обеспокоены растущими расходами на гарантийное обслуживание на теперь уже изъятые из обращения шины.

12 сентября. Йойчиро Кайзаки (Yoichiro Kaizaki), президент компании Biidge-stone (компании, владеющей контрольным пакетом акций Firestone), признал, что контролю за качеством было уделено неадекватное внимание. «Ответственность за проблему должно нести Токио, — заявил он. — Мы разрешили американскому подразделению действовать согласно своим культурным традициям. И в этом была доля ошибки».

19 сентября. Газета «USA Today» сообщила, что с 1991 г. более чем в 80 судеб­ных расследований по шинам против Firestone внутренние документы и свиде­тельские показания под присягой, предоставленные Firestone, хранились по ее приказу в секрете. Обозреватели отметили, чтобы если бы эти документы были тогда оглашены, многих из последних смертельных случаев можно было бы избе­жать.

22 сентября. Шины Firestone, изъятые из обращения, по требованию амери­канского правительства были подвергнуты испытаниям, в результате которых глава управления NHTSA Сью Бейли сказала: «Наш метод тестирования явно

устарел».

В сентябре обе компании, Bndgestone и Firestone, заявили, что ими будут уста­новлены информационные системы каналов снабжения в целях предотвращения подобных случаев в будущем. Фирма Firestone затратила огромные средства на реконструкцию своей базы данных рекламаций в целях повышения ее эффектив­ности для проведения анализа по безопасности. Другие производители шин раз­работали программы, направленные на реконструкцию своих производственных мощностей и процессов в целях повышения безопасности изделий при более низ­ких издержках.

Февраль 2001 г. Йойчиро Кайзаки, президент и исполнительный директор компании корпорации Bndgestone, подал в отставку.

Источники: TimothyAeppel. «Under Glare of Recall, Tire Makers Are Giving New Technology a Spin», The Wall Street journal, March 23, 2001; Keith Bradsher. «Firestone Engineers Offer a List of Causes for Fauln, -Tites», The New York Times, December 19, 2000; MikiTanikawa. «Chief of Bridgestone Says He Will Resign», The New York Times, January 12, 2001; Matthew L. Wald, Josh Barbanel. «Link Between Tires and Crashes Went Undetected in Federal Data», The New York Times, September 8, 2000; Robert L. Stimson, Karen Lundegaard, Norhiko Shirouzu, Jenny Heller. «How the Tire Problem Turned into a Crisis for Firestone and Ford», The Wall Street journal, August 10, 2000; Mark Hall. «Information Gap», Computerworld, September 18, 2000; Keith Bradsher. «Documents Portray Tire Debacle as a Story of Lost Opportunities», The New York Times, September 10, 2000; Ed Foldessy, Stephen Power, «How Ford, Firestone Let the Warnings Slide By as Debacle Developed», The Wall Street Journal, September6, 2000; Ford Motor Company, «Bridgestone/F/resfone Announces Voluntary Tire Recall», Ford Motor Company, August 9, 2000; Edwina Gibbs. «Bridgestone Sees $350 Million Special Loss, Stock Dives», Yahoo.com, August 10, 2000; John O. Dell, Edmund Sanders. «Firestone Begins Replacement of 6.4 Million Tires», Los Angeles Times, August 10, 2000; James V. Grimaldi. «Testimony Indicates Abuses at Firestone», Washington Post, August 13, 2000; Dina ElBoghdady. «Broader Tire Recall Is Urged», Detroit News, August 14, 2000; «Ford Report Recommended Lower Tire Pressure», Associated Press, August 20, 2000; Caroline E. Mayer, James V. Grimaldi, Stephen Power, Robert L. Simison, «Memo Shows Bridgestone and Ford Considered Recall over a Year Ago», The Wall Street Journal, Sep­tember 6, 2000; Timothy Aeppel, Clare Ansbery, Milo Geyelin, Robert L. Simison, «Ford and Firestone's Separate Goals, Gaps in Communication Gave Rise to Tire Fiasco», The Wall Street Journal, September 6, 2000; Matthew L. Wald. «Rancor Grows Between Ford and Firestone», The New York Times, September 13, 2000; Keith Bradsher. «Questions Raised About Ford Explorer's Margin of Safety», The New York Times, September 16, 2000; «Sealed Court Records Kept Tire Problems Hidden» USAToday, September 19, 2000; Tim Dobbyn, «Firestone Recall Exposes Flaws in Government Tests», New York Daily News, September 22, 2000; Bridge­stone/F/resfone, Inc., «Statement of February 4, 2000», Tire-defects.com.

Вопросы к практическому примеру

1. Вкратце подытожьте проблемы и основные вопросы данного практического задания.

2. В какой степени данный кризис был вызван проблемой в управлении ин­формацией? Какую роль играют базы данных и управление данными?

3. Объясните, почему растущее количество смертельных случаев долгое вре­мя не было замечено? Почему, на ваш взгляд, на раскрытие проблемы пона­добилось столько времени?

4. Перечислите различные базы данных, которые имелись в распоряжении сторон на момент роста проблемы, и перечислите содержащиеся в этих ба­зах элементы данных, которые играли ключевую роль в обнаружении про­блемы отслоения шин на более раннем этапе. Если не учитывать все осталь­ные проблемы с управлением данных, какие критические элементы данных отсутствовали в базах данных этой организации? Обоснуйте важность каж­дого элемента и причину, по которой он не был занесен в базу данных.

5. Составьте список полезных вопросов, ответы на которые эти организации могли бы извлечь из баз данных, но не извлекли. Обсудите, почему, на ваш взгляд, эти вопросы не были заданы.

6. Дайте оценку типам собранных данных и заданных вопросов при анализе данных каждой из ключевых организаций {Firestone, Ford, правительство США и правовое сообщество).

7. Каким образом взаимосвязь между Bridgestone/Firestone, Ford, правитель­ством США и правовым сообществом повлияла на развитие проблемы? Ка­кие действенные решения требовалось принять?

8. Какие относящиеся к данным изменения и улучшения были предложенны­ми различными сторонами и репортерами? Назовите другие изменения, ко­торые, на ваш взгляд, следовало бы внести.