5. Организация взаимодействия между владельцами техники и специализированными сервисными предприятиями

Взаимодействие между УТТ (владельцами техники) и ЦСП должно осуществляться на основе договоров. Целью составления таких договоров является сокращение количества претензий предъявляемых сторонами друг к другу.

Краткое содержание договора может быть следующим: первым пунктом указываются лица ответственные за подписание Договора с той и другой стороны, затем оговариваются объемы работ.

Далее в разделе 2 указываются обязанности централизованного производства и обязанности владельца ТТМ. Следующим пунктом оговариваются порядок расчетов, и закрепляется ответственность между сторонами.

Отдельным 3 пунктом оговариваются особые условия. Например, при заключении договора можно оговорить: сроки простоев в ремонте, условия выполнения срочных работ по ТО и ремонту, гарантийные пробеги после ТО и ТР.

Раздел 4 Договора регламентирует взаиморасчеты сторон при этом внутриплановые цены для расчета за услуги утверждается администрацией предприятия, а цены за сверхдоговорные объемы согласовываются с заказчиком.

В разделе 5 оговариваются санкции, например: ЦСП уплачивает штраф за: превышение количества машин одновременно находящиеся в ремонте, невыполнение по вине ЦСП объема работ, отказ в работе техники в гарантийный период. УТТ выплачивает штраф за: нарушение графиков сдачи машин в ТО, несвоевременное сдачу документов, нарушение правил эксплуатации ТТМ.

Особые условия: ЦСП может не принимать машины, техническое состояние которых и укомплектованность не отвечает ТУ, опоздавшие к постановке по графику. ЦСП имеет право контролировать техническую эксплуатацию автомобилей и тракторов.

16. Основы маркетинга в сервисе

1. Основные понятия маркетинга. Закон возвышения потребностей

Маркетинг- деятельность предприятий по производству товаров или услуг направленная на удовлетворение существующих и прогнозируемых потребностей в этих услугах.

Нужда- чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо.

Потребность- нужда принявшая специфическую форму в соответствии с культурным укладом или личностью индивида.

Спрос– это потребности, обеспеченные и ограниченные платежеспособностью.

Товар– все, что может удовлетворять потребность и нужду и предлагается на рынке в целях привлечения внимания, приобретения и использования.

Обмен- акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен. Для совершения обмена должно быть не менее двух сторон: каждая сторона должна располагать чем-либо, что представляет ценность для другой; каждая сторона должна быть способна обеспечить доставку товара; каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложении другой; каждая сторона должна быть уверена в целесообразности иметь дело с другой.

Сделка - коммерческий обмен ценностями меду сторонами.

Рынок- совокупность существующих потенциальных покупателей. Рынок продавца - рынок, на котором продавцы имеют больше власти.

Одним из законов развития общества является закон возвышения потребностей, выражающий рост и совершенствование потребностей личности, групп личностей и всего общества с развитием производительных сил и культуры. «По мере роста благосостояния и культуры людей, потребности все больше переключаются с услуг по продаже товара на заботу».

Забота–это та же услуга, которая не требует времени потребителя. Например, изменчивость потребностей личности образует своеобразную иерархию, в основе которой лежат витальные потребности (в воде, пище и т. д.), а на последнем уровне располагаются социальные потребности в самоутверждении, самореализации, активной творческой деятельности.

Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей. Данный процесс включает операции: информационные, связанные с поиском возможностей удовлетворения потребностей и с определением способа удовлетворения потребностей; организационные, связанные с организацией удовлетворения потребностей; предметного воплощения, т. е. такие, которые связаны с превращением услуги в форму или состояние, в которых она удовлетворяет потребность.