7.4. Этапы развития кризиса

Можно представить развитие кризисной ситуации в виде сменяющих друг друга этапов.

Кризис еще не наступил

Существуют реальные или воображаемые угрозы. Возможно возникновение кризисных ситуаций. Но, возможно, на этот раз и пронесет… В любом случае лучше ударить во все колокола, объявить внутреннюю тревогу, то есть быть вполне готовым к настоящему кризису!

Кризис случился

Реальная кризисная ситуация все‑таки наступила. Причем информация о кризисе, к сожалению, вышла далеко за пределы вашей компании. Появляются пострадавшие от кризиса. Появляется первый негатив по отношению к компании. Как говорят, «событие превысило болевой порог общества», то есть к вашей неудаче, выделилось из прочего ряда…

Информационный вакуум

Возникает одновременно с событием, но, к несчастью, быстро проходит. Вот тут и надо успеть насытить эту пустоту информацией в вашей интерпретации, с вашими аргументами и фактами! Иначе информация и комментарий будут быстро найдены «другой стороной» – СМИ, группами общественности, конкурентами… То же произойдет, если ваша информация не удовлетворит публику. Тут в ход пойдут и неформальные источники, включая слухи, которые, разумеется, все раздуют и преувеличат…

Насыщение информационного поля

Целевые группы, СМИ определили для себя основные источники информации о кризисе (хорошо, если это вы сами!). СМИ стремятся сделать картину происходящего наглядной, приблизить ее к аудиториям в соответствии со своей спецификой. Появляются различные комментаторы события, эксперты. Интенсивные потоки информации иной раз перехлестывают друг друга. Важно следить за тем, чтобы это не затронуло репутацию вашей компании – иначе говоря, не отпускайте руля, не прекращайте информационной работы!

Очень важно здесь сочетать работы с внутренней и внешней коммуникационными средами организации. И начать – с сотрудников. В первую очередь нужно внушить сотрудникам, что кризис – это временное явление. Важно предотвратить панику, которая в условиях кризиса недопустима и означает гибель компании. Далее необходимо разъяснить сотрудникам, что рынок – это игра (в идеале – приключение для фирмы), а организация – это игрок, и каждый может внести свой вклад в победу команды. Следующим этапом будет разработка фирмой стратегии по выходу из кризиса. Стратегия разрабатывается антикризисной командой совместно с топ‑менеджерами. Нужно учесть, что команда разработчиков работает в сжатые сроки, при весьма ограниченных ресурсах. Готовую антикризисную стратегию необходимо разработать в течение 3–7 дней, иначе она будет неактуальна. Затем для своих сотрудников необходимо провести презентацию стратегии по выводу предприятия из кризиса. Каждый сотрудник должен четко понимать ситуацию, ощущать безопасность и полную прозрачность действий.

Спад кризиса

Общественный интерес, интерес ключевых аудиторий к кризисной ситуации уменьшается. Активность СМИ падает. Тут главное держаться до конца, не делать необдуманных шагов – и начинать подсчитывать убытки… Очевидцы свидетельствуют, что после кризиса наступает ощущение «звенящей пустоты». Если до этого момента – шквал звонков, беготня, то теперь – затишье. Очень важно не расслабляться, а после непродолжительного сбора вновь готовиться в бой с новыми кризисами.

«Ремонт», восстановление образа

Вы с ужасом видите, что образ компании и ее репутация изменились. Появляется необходимость восстановить разрушенные репутационные характеристики. Если есть что ремонтировать! Скажем определенно – никто не выходил из кризисной переделки невредимым! Но очень многие быстро залечивали раны и даже пользовались кризисом в интересах обновления своего образа. Что очень правильно!