1. Роль персоналу в системі безпеки

Забезпечення безпеки в готелі – проблема загальна. Вона стосується захисту життя і здоров'я гостей і працівників готелю, а також збереження майна. У кожному готелі повинна бути розроблена програма безпеки. Відповідальність за розробку цієї програми лежить на менеджменті готелю.

При проходженні сертифікації готелем питання безпеки є першорядними. Відповідно до нормативних вимог, керівники закладу, разом з професійною, повинні пройти і підготовку по безпеці.

Програма безпеки найбільш ефективна, коли всі працівники беруть участь в зусиллях готелю по її забезпеченню. Персонал СПіР і поверхова служба грають в цьому особливо важливу роль. Чергові адміністратори, швейцари, розсильні, покоївки, працівники автостоянки мають можливість постійно спостерігати, хто приїхав або виїжджає з готелю. Підозрілі дії або обставини, що стосуються гостей або відвідувачів, можуть доповісти службі безпеці готелю або певному призначеному членові персоналу.

Чергові адміністратори повинні дотримуватись певних положень, щоб захистити гостей і майно. Наприклад, черговий адміністратор (портьє) ніколи не повинен давати ключі, записки або кореспонденцію будь-кому, хто про це попросить; не повинен голосно оголошувати номер кімнати прибулого гостя.

Гості можуть відчувати себе захищеними, якщо готель проводить політику, коли персоналу забороняється повідомляти інформацію про гостей по телефону або відвідувачам. Взагалі, чергові адміністратори не повинні повідомляти номер кімнат гостей. Люди, що дзвонять в готель, можуть бути безпосередньо з’єднані з кімнатою гостя, без повідомлення номера його кімнати. Тих, хто особисто цікавиться гостем, можна попросити скористатися внутрішнім телефоном, щоб подзвонити в його кімнату.

Працівники СПіР можуть також інформувати гостей про заходи обережності, яких їм слід дотримуватись. Наприклад, черговий адміністратор може запропонувати прибулому на автомобілі гостю заховати і забезпечити деякі цінні предмети в машині. Якщо розсильний супроводжує гостя до номеру, він повинен дати загальні інструкції по користуванню устаткуванням в номері. Він може також оглянути справність контрольних пристроїв на дверях номера і вікнах, ознайомити гостя з необхідною інформацією по безпеці або вказати на інші деталі, що відносяться до безпеки клієнта і його особистого майна.

Працівники СПіР можуть розробити методи забезпечення збереження і безпеки багажу гостей, які прибувають. Часто багаж, що отримує швейцар, переміщують в безпечну зону, а пізніше гості отримують свої речі по пред'явленні квитанції про реєстрацію.

Інші працівники готелю можуть також допомогти в забезпеченні захисту майна гостей. Паркувальникам автомобілів, наприклад, слід поклопотатися про всі ключі від припаркованих автомобілів так, щоб ніхто не зміг їх перемістити. Персонал поверхової служби (покоївки) повинні проявляти максимум уваги до збереження майна у номерах.

2. Контроль за ключами

Багато менеджерів готелів використовують, принаймні, 3 види ключів від номерів: аварійні (запасні) ключі, ключі-відмички і індивідуальні ключі від номерів.

Запасний аварійний ключ відкриває всі двері номерів, навіть якщо вони двічі замкнуті. Аварійний ключ повинен бути дуже добре захищений. Його використання слід строго контролювати і фіксувати (записувати). Цей ключі ніколи не можна забирати у відповідальної особи.

Відмичка відкриває всі номери, які не закриті двічі (в т.ч. зсередини). Коли ключ не використовують, його слід зберігати в призначеному місці – в сейфі. Його видають тільки певному персоналу, залежно від необхідності використання, а не просто від посади. Обов'язково робиться запис про того, кому був виданий ключ.

Ключ від номера відкриває тільки двері номера, якщо вони не закриті зсередини. Як було сказано раніше, портьє не повинен видавати ключ будь-якому, хто про це попросить. Потрібно перевірити, що особа, яка просить ключ, дійсно гість, зареєстрований в цьому номері. На додаток черговому адміністраторові слід нагадувати гостям про здачу ключа при виїзді. Стійка, для ключів у вестибулі при виході з готелю повинна добре охоронятися.

Відповідно до технічної оснащеності номерів (ДСТУ 4269:2003 ) замок із внутрішнім запобіжником обов’язковий для всіх категорій готелю, крім того, для висококатегорийних готелів передбачають замок підвищеної секретності, а для «*****» ще й вічко у дверях.

Деякі власники готелів намагаються уникнути втрати ключа, вимагаючи з кожного гостя при реєстрації заставу за ключ. Використання застави є додатковою допомогою в тому, щоб гість повернув адміністратору ключ перед від'їздом, а також допомагає переконатися, що гість повністю розрахувався.

Деякі власники не пишуть назви готелю, адресу або номер кімнати на ключах від номерів. Таким чином, якщо ключ втрачений або потрапив до чужих рук, його неможливо використовувати в злочинних цілях. Замість номера кімнати зазвичай на ключі вибивають кодовий номер, головний список кодів знаходиться в СПіР.

Готельні ключі не слід брати з готелю працівникам, не зважаючи на їх обов'язки або службове положення. Багато організацій вимагають, щоб всі ключі були повернені в службу безпеки і розміщувалися в кабінеті, що закривається, в безпечній зоні готелю. Ключі, видані в тимчасове користування, слід реєструвати в журналі. Журнал повинен відзначати причину видачі, дату видачі, час отримання і повернення, імена того, хто видав і хто отримав.

Всякий раз, коли відбулася будь-яка відома або підозріла неприємність з ключем – невиправдана його видача, втрата або крадіжка ключа – кожен з таких скомпрометованих замків повинен бути замінений або переставлений в іншу частину будівлі готелю.