2. Надання побутових послуг

Після поселення гостя у номер, основна турбота про нього лягає на поверхову службу, проте і СПіР відіграє в цьому не останню роль.

Вручення кореспонденції. «Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» передбачена безкоштовна доставка в номер кореспонденції. ДСТУ 4269:2003 передбачає обов’язково послуги посильного для готелів категорії «****» і «*****».

Всю кореспонденцію, що поступила на ім’я гостя, необхідно відразу проштамповувати. У штампі повинні фігурувати час і дата надходження. Пошта зазвичай складається в спеціальний ящик стійкі СПіР. Гість повинен бути негайно проінформований про те, що на його ім'я поступила кореспонденція. Якщо кореспонденція поступила на ім’я гостя, який ще не прибув до готелю, про це робиться позначка в журналі реєстрації заявок по бронюванню номерів і кореспонденція вручається відразу ж по прибуттю клієнта в готель. Пошта, яку не затребували, штампується ще раз і повертається відправникові.

Гості можуть одержувати також рекомендовані листи, термінові бандеролі або інші поштові відправлення, при отриманні яких потрібний підпис. Такий підпис можна дозволити здійснювати черговому адміністраторові з одночасним записом в журнал зміни, а потім просити гостя розписатися при отриманні цих поштових відправлень.

Телефонне обслуговування. Забезпечення телефонним зв'язком клієнтів готелю - це нормативна вимога ДСТУ 4269:2003. Передбачається обов'язкова наявність телефону в рецепції, доступного для гостей, а також телефонів колективного користування у вестибулі в кабіні або під акустичним ковпаком (міський, міжміський, міжнародний) для готелів всіх категорій. Окрім цього, для готелів «*» і «**» передбачається міський телефон на поверсі за відсутності телефонів у номерах. Міський телефон в усіх номерах є обов’язковою вимогою для готелів «***». Для готелів «****» і «*****» прямий телефон з міською, міжміською, міжнародною мережею повинен бути обов’язково в усіх номерах, а у багатокімнатних номерах – у кожній кімнаті і санвузлах.

Телефонний зв'язок повинен здійснюватися цілодобово. Іноді телефони, встановлені в номерах, обладнують сигнальною лампочкою-індикатором, це умовний знак того, що на ім’я гостя в СПіР є якесь повідомлення. Ці умовності повинні бути клієнтові відомі.

Оскільки гості мають звичку в готелі добре відіспатися, то вони можуть пропустити важливе для них побачення. Це питання заслуговує особливої уваги СПіР. У комп'ютеризованих системах цієї служби можна запрограмувати телефонний дзвінок або музичний сигнал побудки в позначений час. Проте, не дивлячись на технічний прогрес, багато готелів вважають за краще використовувати персональний телефонний дзвінок, щоб розбудити гостя, оскільки гість вважає за краще почути живий людський голос, коли він тільки прокинувся. Побудка у визначений час є обов’язковою безкоштовною послугою у готелях.

За наявності в готелі власної АТС, що має порт для видачі інформації про минулі телефонні переговори, забезпечується стиковка з системою управління телефонною станцією «Intellect Style» - «TeleTax». У системі проводиться тарифікація телефонних переговорів по правилах готелю, і зрештою формуються рахунки для отримання їх на поверхах або на відповідних місцях розрахунків з клієнтами.

Телефонія міні-готелів необхідна з кількох причин. По-перше, наявність МІНІ-АТС дозволяє економити кількість телефонних ліній. Наприклад, якщо готель складається з 16 номерів, то за відсутності станції буде потрібно 16 телефонних ліній для номерного фонду і як мінімум дві – для адміністрації готелю. За наявності власної телефонної станції можна обмежитися 5-6 лініями. Крім того, МІНІ-АТС надає можливості додаткового сервісу для гостя. Дзвінки, що поступають в готель, автоматично прямують на апарат адміністратора (як правило, це стійка reception). Гість, виїжджаючи у справах з готелю, може залишити інформацію, наприклад, про час свого прибуття адміністраторові, і у випадку, якщо його хтось шукатиме, портьє зможе повідомити цю інформацію і по можливості з'єднати гостя з людиною, що шукає його, або перемкнути дзвінок на його мобільний телефон.

Як додаткові послуги МІНІ-АТС може запропонувати готелям цілий ряд сервісів: автоматичну групову побудку, включення / виключення зв'язку за заданими умовами і т.і.

Крім послуг телефонії, гостю готелю бажано надавати інтернет-ресурс. Інтернет-доступ в готелі може надаватися або в якомусь спеціально відведеному для цього місці (наприклад, бизнес-центре), або безпосередньо в номері гостя за умови установки точки доступу Wi-Fi.

Інтернет-трафік, також як і телефонні переговори, тарифіку-ється. Сума негайно потрапляє в рахунок гостя, що дозволяє готелю заробити додаткові гроші.

На сьогоднішній день вже цілий ряд готелів і готельних комплексів використовують систему обліку тарифікації телефонних переговорів і Інтернету в системі «Intellect Style».

Телебачення. Для всіх категорій готелів підведення телебачення до усіх номерів є обов’язковою вимогою. Між тим, наявність самого телевізора у номерах для готелів «*» та «**» не обов’язкова, апарат може видаватися на прохання гостя за додаткову оплату. Для готелів від «***» до «*****» кольоровий телевізор повинен бути у кожному номері, а для «****» і «*****» – ще й з прийманням програм основних телекомпаній світу і готельного відео-каналу, з дистанційним керуванням.

Нові можливості для телебачення і гостей готелю – інтерактивність. У традиційному телебаченні програма йде за заздалегідь певним розкладом, і глядачеві необхідно підлаштовува-тися під розклад телеканалів. Нові технології дозволяють не тільки управляти розкладом телепередач і фільмів, але також використовувати телевізор як джерело інформації будь-якого формату (аудіо, відео, текст, графіка), адресоване конкретному глядачеві.

Висока чіткість екрану телевізора дозволяє використовувати його замість комп'ютера, а широкосмугові інформаційні магістралі підвищують швидкість транспортування цифрових даних.

За допомогою інтерактивного телебачення можна виходити в Інтернет, читати новини, дивитися погоду в будь-яких куточках планети, перевіряти пошту, переглядати фотографії, слухати web-радіо, музику, дивитися фільми в будь-який слушний час, а при необхідності ставити перегляд фільму на паузу, перемотувати вперед і назад, навіть міняти кут огляду телекамери на стадіоні, звідки транслюється футбольний матч. По телевізору можна замовити товар і послуги, купити подарунки, сплатити рахунки, викликати таксі і т.і. Глядач перетворюється на користувача і споживача інтерактивних послуг, а звичайне телебачення перетворюється на інтерактивне (ІТВ).

Серед обов’язкових послуг, які слід надавати усім категоріям готелів, є: щоденне прибирання і заправляння ліжок покоївкою, зміна постільної білизни, рушників; послуги прання, прасування, дрібного ремонту одягу; зберігання цінностей у сейфі адміністрації, зберігання багажу; виклик таксі, виклик швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги. Вимоги щодо послуг для різних категорій готелів визначає ХІ розділ ДСТУ 4269:2003.

З проханнями щодо надання різних побутових послуг гості готелю звертаються до СПіР. Робітники служби передають ці прохання у відповідні служби готельного підприємства. Найчастіше гості просять наступне:

• помістити в номер дитяче ліжечко;

• занести в номер додатковий комплект постільної білизни;

• надати спеціальне устаткування для сліпих, інвалідів;

• забезпечити аудіо-, відеоапаратурою і т.і.

Якщо СПіР не має можливості виконати заявку своїми силами, то треба намагатися знайти альтернативні шляхи задоволення прохань гостя.

У деяких готелях черговий персонал СПіР має доступ до білизняної вночі і святкові дні. У інших готелях поверхові служби залишають деяку кількість білизни в кімнатах, від яких персонал СПіР має ключі. У будь-якому випадку необхідно все продумати так, щоб збоїв в задоволенні прохань гостей не відбувалося. Задоволення прохань гостей позитивно позначається на їх настрої, а отже підвищує престиж готелю.

У зв'язку з тим, що все більше готелів стає автоматизованими, велика роль відводиться конс'єржові. Він покликаний створити позитивний психологічний мікроклімат і затишок в готелі.

Під час мешкання гостей у них виникає дуже багато питань. Для полегшення орієнтування своїх клієнтів деякі готелі забезпечують гостей інформаційними довідниками. У такі довідники зазвичай включають спрощені карти-схеми міста, телефони таксі, аеропорту, вокзалу, банку, церкви, різних магазинів, розклад найважливіших подій, тощо.

У вестибюлі деяких готелів з цією метою встановлюють комп'ютерний інформаційний термінал. Це сприяє тому, що гості рідше відволікають обслуговуючий персонал від своєї основної роботи і економлять свій час.

Проте не завжди працівники готелю повністю можуть задовольнити запити своїх клієнтів. Персонал готелю повинен володіти витримкою, тактом, ввічливістю для того, щоб вислухати гостя і задовольнити його запити. Треба пам'ятати, що ніщо так не дратує гостей, як видиме ігнорування і небажання зважати на їх незадоволення.