4. Визначення номера і тарифу

Визначення номера – це встановлення відповідного номера, що відповідає запитам клієнта для його розміщення.

Коли надати відповідний номер одразу неможливо, агент по прийому гостей повинен запропонувати альтернативні варіанти для задоволення вимог клієнта. В цьому випадку важливу роль можуть зіграти тарифи.

Тарифи для номерів однакової місткості можуть змінюватися залежно від розміру номера, якості меблів і устаткування, розташування та інших чинників.

Тариф (від англійського tariff) – система ставок, що визначає розмір плати за послуги. Іншими словами, це ціна, визначена готелем за добове мешкання.

При розрахунку витрат готелю економісти визначають мінімальний тариф, а конкуренція допомагає встановити максимальний. Готель зазвичай встановлює стандартний тариф для певного типу номерів. Він повинен бути вивішений в місці, яке добре проглядається, бажано поряд з табло, що оповіщає про наявність вільних номерів.

Тарифи можуть змінюватися. Деякі готелі складають графіки сезонності тарифів. З цим гості можуть ознайомитися завчасно до приїзду. Рівень тарифів залежить також від кількості мешканців в номері, від рівня обслуговування, що надається, розташування номера, тощо.

Тарифи також можуть варіюватися залежно від статусу гостя, а не тільки характеристики номера і рівня обслуговування.

Агент по прийому гостей повинен знати, коли застосовувати спеціальні тарифи.

У деяких готелях країн Західної Європи і США тарифи на розміщення включають:

• груповий тариф – для груп туристів;

• сімейний тариф – для батьків з дітьми;

• денний тариф – для тих, хто проживає менше доби;

• комерційний тариф – для приватних гостей;

• комплексний тариф – для кімнати, як частини набору послуг, що надаються.

Професіоналізм менеджменту і тип гостя зазвичай визначають необхідність застосування спеціальних тарифів. В даний час у всіх готелях найчастіше застосовуються наступні типи тарифів обслуговування:

• тільки номер, розміщення без харчування (ОА, NM); (англ. - only accomodation, по meal) – в цей тариф включено тільки ціну розміщення;

• місце і сніданок, розміщення і сніданок (В&в); (bed and breakfast) – тариф включає ціну на розміщення і сніданок; за рубежем, як правило, за типом «шведський стіл»;

• напівпансіон (НВ); (half board) – тариф, в який включені ціни за розміщення і дворазове харчування на вибір (сніданок і обід/вечеря);

• повний пансіон (FB); (full boad) – тариф, що включає оплату за розміщення і не менш, ніж триразове харчування (сніданок, обід, вечеря);

• все включено (AL); (all melusive) – тариф, що включає ціну розміщення, харчування і напоїв місцевого виробництва, а також право користування зручностями і послугами в засобі розміщення на розсуд адміністрації;

• ультра все включено (UAL); (ultra all melusive) – тариф, в який включено ціну розміщення, харчування і напоїв місцевого і іноземного виробництва, а також право користування всіма зручностями і послугами в засобі розміщення.

Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т. ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.

Готель також має право застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг.

Агент по прийому гостей повинен бути обізнаний про характеристики всіх без виключення номерів. У більшості готелів, навіть найстаріших, номери мають приблизно однакові розміри. Відмінності зазвичай полягають в їх облаштуванні і розташуванні в плані готелю.

Ефективне визначення номера і тарифу залежить від чіткої і злагодженої роботи працівників СПіР, поверхової і технічної служб. Дійсну інформація про стан номера та зміни, що відбулись в ньому, слід вчасно передавати в СПіР.

Невідповідність стану номера своєму статусу може привести до неприємностей, збою роботи СПіР, втрати готелем доходів, погіршенню рівня якості обслуговування і, зрештою, може зробити негативний вплив на престиж готелю.

Статус номера – це дійсний його стан на певний момент. При поселенні гостей зустрічаються різні ситуації, що складаються між гостем, номерним фондом і обслуговуючим персоналом готелю. Враховуючи те, що одні і ті ж ситуації повторюються неодноразово, їм привласнюють певну умовну назву, що визначає статус:

• зайнятий: гість оформлений в даний номер;

• компліментарний: номер зайнятий, але у гостя немає права користуватися їм;

• залишається довше обумовленого терміну: гість не виписаний сьогодні і залишається ще на ніч;

• на зміні: гість вже виїхав, але номер ще не прибраний;

• не турбувати: гість попросив його не турбувати;

• не спав: гість оформлений, але ліжко не було використане;

• стрибун: гість виїхав, не привівши в порядок рахунку;

• соня: гість сплатив рахунки, але персонал забув поставити потрібний статус номера;

• вільний і готовий: номер прибраний і перевірений, готовий до поселення;

• не у експлуатації: номер не можна здавати унаслідок технічної ненадійності, вимагає проведення ремонтних робіт;

• замкнутий: номер закритий, і гість не може увійти (у такому разі СПіР вирішує питання відповідно до встановлених правил);

• не виписаний: гість сплатив рахунок, але виїхав, не попередивши персонал;

• виконання: номер буде вільним після розрахункової години наступного дня;

• пізня виписка: на прохання гостя йому дозволено покинути готель після розрахункової години.

Навіть якщо гостю доведеться почекати, це буде краще, ніж надати йому номер, з якого тільки що виїхав попередній гість.

Існують дві основні системи визначення статусу номерів: механічне табло зайнятості номерів і комп'ютеризовані системи.

У неавтоматизованих готелях невідповідність номера своєму статусу зазвичай відбувається з причин неорганізованої роботи між покоївками і СПіР. Зв'язок між ними може бути усним і письмовим. Усний зв'язок – по телефону, забезпечує швидку передачу інформації, але без підтверджуючих документів. Перевага письмового звіту – задокументована інформація, але вона займає багато часу, оскільки повинна бути доставлена особисто. Пневмопошта – най прогресивні-ший спосіб передачі інформації. Вона не вимагає обов'язкової присутності на місці одержувача і особливо ефективна, коли покоївки і працівник СПіР зайняті основною роботою і не мають в своєму розпорядженні часу для проведення телефонних переговорів.

Кожен вечір адміністратор складає звіт про завантаження номерів. У нім указують номери, зайняті в даний момент і номери, які будуть звільнені наступного дня.

Відповідальна покоївка забирає цей список рано вранці і складає графік прибирання номерів. Номери, що звільняються, плануються до прибирання в останню чергу, оскільки вони не можуть бути використані клієнтами до розрахункової години і вимагають більше часу для їх прибирання. Якщо гість звільнив номер до вказаної дати виїзду, адміністратор повинен повідомити про це відповідальну покоївку, яка організовує огляд і прибирання. Наприкінці зміни бригадир покоївок складає звіт про стан номерів на основі особистої перевірки. У цьому звіті описується поточний стан кожного номера і притягується увага адміністратора до будь-якої невідповідності.

Така послідовність взаємодії покоївок і СПіР виключає поселення клієнтів в номер, не відповідний своєму статусу.

У комп'ютеризованому готелі покоївка і адміністратор (агент по прийому) мають негайний доступ до інформації про стан номера. Коли гість звільняє номер, адміністратор вводить відповідну інформацію в комп'ютер, а покоївка, через монітор в своєму підрозділі, дізнається про те, що номер потребує прибирання. Прибравши номер покоївка повідомляє свого бригадира, що номер готовий до перевірки. Після перевірки бригадир вводить в комп'ютер відповідну інформацію. Черговий адміністратор, отримавши інформацію про готовність номера, використовує його в подальшій роботі.

Значно прискорює надання інформації про статус номеру спеціальний зв'язок комп'ютера з телефонною системою номерів. За допомогою такого зв'язку бригадир покоївок, перевіряючи будь-який номер, може вводити відповідний код в комп'ютерну систему готелю за допомогою телефону, встановленого в даному номері. Через лічені секунди на дисплеї адміністратора може з'явитися інформація про стан перевіреного номера. Це значно скорочує час очікування гостем розміщення.