4. Підготовка до виконання замовлення та техніка обслуговування офіціанта у номері

Організація обслуговування у номері готелю вимагає від робітників готелю спеціальної підготовки і складається з наступних етапів:

• приймання замовлення на обслуговування;

• передання замовлення на виробництво;

• організація роботи з підготовки предметів сервірування для виконання замовлення;

• отримання готової до споживання продукції із виробництва;

• транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю;

• дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника;

• вибір місця, зручного для прийняття їжі;

• сервірування місця для прийняття їжі;

• дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів їх подавання за проханням замовника;

• дотримання офіціантом правил прибирання посуду і розрахунку зі споживачем у номері готелю.

Обслуговування в готельних номерах вимагає особливої підготовки персоналу. Воно пов’язане не тільки з виконанням побажань гостей, сервіровкою столу, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але і з правилами поведінки персоналу в номері. Усі робітники готельного комплексу, які приймають участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись правил етикету, поведінки в номері готелю.

Обслуговування вранці. Щодня офіціант отримує у чергового по поверху (у службі портьє) дані про кількість людей, що проживають в номерах, закріплених за конкретним (визначеним) буфетом, а також про передбачуваний приїзд і від’їзд цього дня. Він готує, перевіряє наявність і стан матеріальних цінностей.

Не виключені випадки, коли на прохання клієнтів доводиться залишати в номері деяку кількість посуду, приладів на ніч або на триваліший термін. У поверховому буфеті або room-service повинна бути книга передачі чергувань. У цих випадках в ній робиться запис. У цій же або іншій книзі записуються доручення, що поступили в день чергування зміни, і зауваження про роботу. Замовлення на обслуговування, що поступили напередодні, також записуються з обов’язковою вказівкою дати, часу, номера і докладного перерахування замовлених страв, закусок, напоїв. Таких попередніх замовлень в окремі дні може бути декілька.

Офіціант приймає замовлення, що поступають, виписує сумарне замовлення на виробництво і в буфет ресторану, підбирає з серванта необхідний посуд для доставки продуктів з ресторану в буфет.

Для транспортування посуду для продуктів, а також і самих продуктів з ресторану в поверхові буфети рекомендується використовувати візки спеціальної конструкції. Якщо такі візки відсутні, то посуд і продукти переносять на тацях. Під час підготовки до обслуговування офіціант готує необхідну кількість комплектів спецій (сіль, перець, гірчиця), а якщо залишається час, виписує рахунки для розрахунку із замовниками по вже наявних замовленнях.

Для прискорення обслуговування практикується доставка продуктів і посуду одночасно в 2-3 номери. Це робиться за наявності декількох невеликих замовлень і послідовному розташуванні номерів. Зробивши все необхідне для прискорення і полегшення виконання замовлень, офіціант з підсумовуваним замовленням і підібраним посудом прямує за отриманням продукції до ресторану.

Якщо у готелі є поверховий буфет (бар), частину замовленої продукції можна підготувати саме там. Наприклад, яйця, сосиски, чай, каву тощо, краще відварити або приготувати в підсобному буфеті безпосередньо перед подачею в номер і подати їх гарячими, а ковбаси, сири і інші закуски доцільно мати в буфеті вже нарізаними (кухарі, готуючи до відпуску ковбаси, сири, шинку і т. п., нарізують їх так, щоб певна кількість шматочків цих продуктів відповідала нормі виходу на одну порцію).

Доцільно доручати роботу в буфеті двом офіціантам: один займається підготовкою замовлень, стежить за своєчасною подачею кожного з них, робить підбір посуду, приладів і білизни, спецій, хліба і т. д., укладає їх на візки або підноси, готує закуски і напої, подає їх у номер, приймає нові замовлення; другий офіціант в основному доставляє продукти з ресторану в підсобний буфет, у вільний час допомагає першому офіціантові.

На візок або піднос, перш ніж ставити посуд і продукти, стелять серветки, а при транспортуванні продукти і посуд обов’язково повинні бути покриті серветкою або спеціальною накидкою. Котити візок по коридору готелю потрібно плавно попереду себе, не роблячи ривків і різких поворотів.

Нести тацю рекомендується на лівій руці. У офіціанта у будь-який момент може виникнути необхідність щось зробити: відкрити або закрити двері, переставити який-небудь предмет з підноса або на піднос, щось узяти або віддати, поправити і так далі Робити це прийнято правою рукою. Тому вона повинна бути вільною. При русі по коридору або переходам піднос краще тримати у плеча, але перш ніж, увійти до номера, його опускають на рівень грудей. При одночасній доставці замовлень в декілька номерів на одному підносі або візку офіціант доставляє продукти, посуд, приладдя і все необхідне послідовно з номера в номер, залишаючи в кожному те, що замовлене. При подачі одного замовлення візок закочують у номер; його можна залишити там як підсобний столик, а при певній конструкції – і як столик обідній.

Існують спеціальні правила обслуговування гостей у номерах:

1. Замовлення (сніданок, обід, вечеря) повинне подаватися або на підносі, або на пересувному сервісному візку або столику. У разі використання підноса офіціант повинен нести його в лівій руці. Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити або закрити двері, переставити який-небудь предмет на підносі і так далі При русі по коридору або переходам піднос тримають у плеча і лише перед входом в номер його опускають на рівень грудей.

2. У номер необхідно заздалегідь постукати або подзвонити і увійти після отримання дозволу.

3. Увійшовши, офіціант вітається, уточнює, чи був виклик, і представляє себе офіціантом із служби «Room service».

4. Увійшовши до номера із замовленням на підносі, його ставлять на тумбочку.

5. Офіціант уточнює – де саме сервірувати стіл. Сервірування місця для приймання їжі може бути здійснено на обідньому столі, письмовому столі (або його частині), журнальному столику.

5. Стіл слід заслати невеликою скатертиною або по одній серветці на людину. На них перекладають предмети сервіровки і принесені за замовленням продукти, дотримуючи при цьому основні правила сервіровки столу і розстановки на нім закусок, страв і напоїв.

6. Якщо гість збирається снідати в ліжку, піднос йому необхідно подати з боку. Якщо в ліжку снідають двоє людей, для кожного подають окремий піднос.

7. При сервіровці замовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї людини все ставиться на підносі в такому ж порядку, як на столі в ресторані.

8. Якщо гість збирається їсти за столом в номері або на балконі, то стіл слід застелити скатертиною. Піднос можна поставити на стіл або переставити все з підноса на стіл.

9. Офіціант не повинен затримуватися в номері довше, ніж це передбачено технологією обслуговування. Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам. У будь-якій ситуації офіціант повинен бути делікатним.

10. Використаний посуд, що звільнився, прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення, роблячи помітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний його стан.

11. При прибиранні посуду у присутності мешканців номеру слід попросити на це дозвіл: можливо, у них виникне бажання залишити щось з посуду або продуктів.

Під час виконання замовлень і їх доставки гості з інших номерів можуть попросити офіціанта прийняти ще замовлення. Якщо воно нескладне, можна прийняти замовлення на пам’ять. Велике замовлення приймати на пам’ять не рекомендується, оскільки можна щось забути і допустити помилку в його виконанні: замовникові слід вручити меню і потім, вибравши вільний час, прийняти замовлення, попередивши про час його виконання. Меню офіціант завжди повинен мати при собі – на підносі, на візку.

Залишок продуктів, не реалізованих під час сніданку, повертають на виробництво. Закінчивши подачу сніданків, офіціанти прямують у номери, отримують по залишених рахунках гроші (якщо це дозволено готельними правилами), вивозять посуд, що звільнився в поверхові буфети (якщо такі є у готелі) або до мийної столового посуду через сервісний ліфт. Потім готуються до подачі обідів.

Обслуговування в обідній час. Замовлень на подачу в номери обідів зазвичай значно менше, ніж замовлень на сніданки. Меню обіду найчастіше складається із закуски, супу, гарячої страви, десерту і напоїв. Все це подається у відповідному посуді, а гарячі страви обов’язково під кришкою для збереження температури. У випадку, якщо з моменту отримання гарячих страв до подачі їх в підсобний буфет пройшов з якоїсь причини тривалий час і страви остигли, їх треба підігріти в тому ж посуді, і лише гарячими можна подати замовникові в номер.

Використання офіціантського візка з використанням кришок клоше, настільних мармітів або візків з підігрівом значно полегшує організацію праці офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

Зазвичай офіціант подає в номер готелі одночасно все замовлення. Але можуть бути і виключення. Якщо офіціант має можливість бажано подати роздільно замовлені холодні закуски і гарячі страви.

Обслуговування під час вечері відбувається за тими ж правилами, що і під час сніданку, обіду.

Після закінчення робочого дня посуд, прилади, білизна і інші матеріальні цінності збирають з номерів в підсобний буфет (бар), приводять їх в належний вигляд і кладуть у відведені для них місця.

У невеликих багатоповерхових готелях, де декілька поверхових буфетів, треба практикувати взаємодопомогу офіціантів, що працюють на різних поверхах.

У готелях, де відсутні поверхові буфети (бари), харчування мешканців у номерах організують інакше. Зазвичай у таких підприємствах офіціант отримує продукцію на роздаточній ресторану або у спеціальному приміщенні room-service і доставляє до номерів через сервісний ліфт. Якщо ліфт у готелі відсутній, продукцію можна доставити на таці по службових сходах, дотримуючись санітарно-гігієнічних норм і правил.

Більшість власників готелів категорії «*», «**» і іноді «***» не бачать сенсу розвивати послугу room-service. Організація і технічне оснащення служби доставки в номери вимагають значних інвестицій, а попит на цю послугу в готелях даного рівня зазвичай мінімальний. Деякі готельери замість класичної послуги пропонують доставку страв з ресторанів готелів в номер. При цьому досвід готелів вищої категорії показує, що послуга обслуговування в номерах може приносити службі харчування непоганий дохід. У рейтингу прибутковості послуг харчування обслуговування в номерах зазвичай знаходиться на 6 місці, а іноді і на 3 місці, поступаючись тільки лобі-бару і ресторану.

Лекція 19	Особливості надання послуг харчування окремим контингентам у готелі
	План лекції
	1. Організація харчування іноземних туристів
	2. Організація обслуговування конгресних заходів
	3. Організація надання інших послуг з харчування