1. Основні етапи бронювання
Гостьовий цикл можна розділити на шість фаз: бронювання, реєстрація, передплата за послуги, розміщення (поселення), надання основних і додаткових готельних послуг та кінцевий розрахунок за надані послуги при виїзді (рис. 8.1).
Рис. 8.1 – Основні фази гостьового циклу.
Кожна фаза циклу повинна супроводжуватися професійним обслуговуванням з урахуванням очікувань і побажань гостей.
Вибір готелю обумовлений безліччю чинників: попередній досвід, реклама, рекомендації знайомих, розташування готелю упередження, засновані на назві готелю або інформації про її власника, керівника. На вибір гостя може вплинути простота бронювання і те, як агент по бронюванню представить своє підприємство, ціни.
Агент по бронюванню повинен уміти швидко і акуратно відповідати на питання про майбутнє розміщення. Уміле поводження з інформацією про бронювання - запорука успіху готелю на ринку.
Якщо прийнята інформація про бронювання, то заводиться карта бронювання, з якою починається гостьовий цикл.
Передреєстраційні дії СПіР, такі як підбір номера і його приготування, часто базуються на інформації, отриманій в процесі бронювання.
Коли гість прибуває в готель, він вступає у відносини з персоналом СПіР. Завдання персоналу у цей момент полягає в тому, щоб зареєструвати гостя, з'ясувати його наміри і очікування, пояснити можливості готелю. Впродовж всього гостьового циклу СПіР представляє готель гостю. Часто наймають на роботу в готель консьєржа, який повинен повністю забезпечити клієнта потрібною йому інформацією.
На етапі поселення багато дій проводиться щодо виписки рахунків. Поселення може відбуватися у автоматизованому або неавтоматизованому режимі. Останній забирає у робітників і гостя багато часу.
При поселенні агент по прийому гостей на підставі заповненої анкети або реєстраційної картки заповнює візитну картку гостя на право мешкання в готелі. Візитна картка дає право громадянинові, який проживає в готелі, на отримання ключів і на першочергове обслуговування в підприємствах сфери послуг, які знаходяться в готелі.
Кінцевий етап гостьового циклу - виїзд. При виїзді гість оплачує свій рахунок і здає ключ. Касир СПіР повідомляє про те, що гість виїхав, а його анкета перекладається в картотеку для громадян, що виїхали з готелю.
Ефективний процес бронювання забезпечує якісніше планування, координацію, кадрову політику і організацію діяльності. Оскільки більшість клієнтів готелю замовляють номери заздалегідь, бронювання є важливою функцією СПіР.
Важливий перший контакт між клієнтом і готелем. Агент по бронюванню повинен уміти швидко і точно відреагувати на замовлення щодо розміщення. Тому паперова робота, систематизація і інші канцелярські процедури повинні бути зведені до мінімуму. При ефективній організації роботи агент по бронюванню зможе приділити більше часу і уваги деталям і, при необхідності, надати більше готельних послуг. Ефективність процесу бронювання залежить від встановленого порядку обробки замовлень, оновлення інформації, надання інформації і надання підтверджень.
Процес бронювання складається з наступних етапів:
заявки на бронювання;
визначення наявності номерів;
реєстрації попереднього замовлення;
підтвердження бронювання;
виконання замовлення;
складання звітів щодо бронювання.
Перш ніж розглядати ці етапи, необхідно визначитись з термінологією в процесі бронювання.
Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.
Підтвердження заброньованих послуг – згода готелю щодо виконання замовленого обумовленого переліку основних і додаткових послуг згідно з заявкою.
Відмова в бронюванні послуг – відмова готелю в бронюванні основних і додаткових послуг готелю у визначений договором термін.
Анулювання – відмова замовника від заброньованих послуг. Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з замовника згідно з умовами, викладеними в договорі.
Своєчасне анулювання – відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.
Пізнє анулювання - анулювання у термін не пізніше ніж за одну добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.
Неприбуття – фактичне неприбуття споживача, групи споживачів до готелю у день заїзду, або ануляція заброньованих послуг менше ніж за 24 години до вказаної дати поселення;