1. Організація роботи Room Service

Room Service або відділ обслуговування на поверхах не є самостійною структурою, а входить до служби харчування у готелі. Він є одним з дохідніших і рентабельніших у Food and Beverage. При належній організації ця служба може давати до 15% доходів від послуг харчування у готелі. Основною задачею Room Service є покращення рівня обслуговування клієнтів готелю.

Служба Room Service підпорядковується директору Food and Beverage або директору ресторану. Очолює службу менеджер, який щоденно повинен проводити тренінги з офіціантами. Менеджеру підпорядковуються бригадири – супервайзери, які координують роботу офіціантів при складанні та виконанні замовлень. Room Service працює за принципом ротації, тобто зміни не закріплені за певним супервайзером, офіціанти переходять зі зміни у зміну залежно від графіку.

У невеликих готелях робота Room Service обмежена в часі (вночі не працює), у великих готелях ця служба надає послуги цілодобово: персонал працює по 8 годин у 3 зміни. ДСТУ 4269:2003 висуває до готелів «***» обов’язкове обслуговування в номері з 7.00 до 24.00. У готелях «****» і «*****» послуги Room Service слід надавати цілодобово. Робітники служби повинні мати високий професійний рівень, проявляти оперативність у виконанні замовлень, забезпечувати взаємозамінюваність і взаємовиручку, прекрасно орієнтуватися в асортименті страв. Для цього співробітники служби обслуговування у номерах проходять стажування протягом двох тижнів у виробничих приміщеннях ресторану.

Зазвичай Room Service пропонує послуги , пов’язані виключно з харчуванням: замовлення гостей можуть доставляти не тільки у номери, але й розташовані при готелі розважальні заклади, оздоровчі клуби, салони краси. Ціни в Room Service зазвичай вищі від ресторанних на 10-15%, хоча це залежить від цінової політики готелю (можуть бути на рівні з обслуговуванням у ресторані). Існують випадки, коли навіть при наявності платної послуги у номерах, їжу доставляють до гостя без підвищення ціни за обслуговування у номері. Наприклад, коли хтось з учасників туристичної групи захворів і не хоче спускатися до ресторану, де накритий обід, співробітники служби доставляють цей обід у номер. Якщо туристи пізно повертаються до готелю з якогось заходу, керівник групи іноді також просить доставити вечерю до номерів. Іноді Room Service надає ряд безоплатних послуг: доставку у номер льоду, гарячої води, посуду.

Співробітник служби – order taker –, що приймає замовлення по телефону, повинен володіти декількома іноземними мовами. Він не тільки зобов’язаний прийняти замовлення за спеціальним меню, але й погодити з замовником спосіб приготування страви, час подачі, вид сервіровки, особливості обслуговування. Прийнявши замовлення order taker обов’язково попереджує гостя про час приготування страв. Усі замовлення на обслуговування в номерах order taker реєструє у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовує комп’ютерну мережу. Запис ведеться в такій послідовності: номер кімнати, час виконання, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приготування тощо. Часто разом із замовленням гість отримує чек, який сплачує при виїзді з готелю, картку з побажаннями приємного апетиту і проханням повідомити, коли можна прибрати посуд.

Крім замовлення по телефону, в деяких готелях, гість може замовити обслуговування у номері по картці, в якій він відзначає меню і час подачі та вішає її увечері на ручку свого номера зовні.

Головне в роботі служби – швидкість доставки, тому зазвичай потрібна наявність спеціального сервісного ліфта. Основна частина завантаження цієї служби доводиться на сніданок (до 70%), причому, як правило, до 3/4 всіх ранкових замовлень – це простий «континентальний» сніданок. Страви доставляють на візках в спеціальних контейнерах, що забезпечують необхідну температуру їжі. Виходячи з практичного досвіду готелів, час очікування замовлень до номеру наступний:

• континентальний сніданок – 15 хв.;

• американський сніданок – 20 хв.;

• обід (тільки холодні страви) – 15 хв.;

• обід з гарячею стравою – 25 хв.;

• вечеря – 30 хв.

В номерах серед інформації про усі послуги, що надає готель мешканцям, також міститься інформація про надання послуг Room Service. Уся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді одного листка з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги – «Обслуговування у кімнаті» («Room service») друкується на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, указується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В деяких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги. Хоча меню в Room Service зазвичай обмежене, у висококласних готелях через цю службу можна замовити будь-яку страву з ресторану. Особливо популярні послуги Room Service у бізнесменів, що повертаються до готелю після важкого робочого дня.

Ще однією задачею служби Room Service є комплектація і доставка до номерів VIP-гостей подарунків. Оперативну інформацію про прибуття важливих персон менеджери служби отримують від гостьової служби готелю.