3. Розгляд скарг

Під час проживання клієнта у готелі, неякісне надання окремих послуг викликає у нього незадоволення. Потрібно завжди пам'ятати, що гості, які виїхали незадоволеними, можуть ніколи більше не повернутися в цей готель, ще й зіпсувати репутацію готелю, розповівши про це своїм друзям і знайомим.

Скарги, що поступили від гостей, повинні передаватися керівництву готелю. Причинами для скарг можуть бути:

• тривале очікування при розміщенні;

• відсутність допомоги при піднесенні багажу;

• погане прибирання номерів;

• проблеми з телефонним зв'язком;

• шум від розважальних закладів;

• невчасна побудка, тощо.

Найчастіше скарги на обслуговування виникають, коли готель працює в максимальному режимі завантаження.

Скарги можуть бути найнесподіванішими, такими, що деколи не мають ніякого відношення до обслуговуючого персоналу. Наприклад, гості можуть скаржитися на відсутність басейну, перебої в роботі громадського транспорту, і навіть на мінливості погоди.

На всі скарги гостей потрібна увага, не дивлячись на те, що вони різні за своєю природою і значущістю.

Готелі, які наочно займаються кожною скаргою клієнтів, правильно на них реагують, роблять відповідні виводи, можуть істотно поліпшити відносини з гостями.

Черговий адміністратор СПіР має право прийняти від гостя скаргу на будь-яку службу готелю, в т.ч. на роботу ресторану, навіть якщо він знаходиться під управлінням іншого відомства. Якщо цього не зробити, то гість продовжуватиме обурюватися, турбуватися, це приведе зрештою до того, що всеодно виявиться винним готель.

При вислухуванні скарг рекомендується дотримуватись наступних правил:

• слухайте співчутливо і з підкресленою увагою;

• ізолюйте гостя, якщо можливо, щоб інші не могли почути його претензії;

• зберігайте спокій, ухиляйтеся від реакції ворожості або захисту, не сперечайтеся з гостем;

• усвідомлюйте відчуття самоповаги гостя (Демонструйте особистий інтерес до проблеми. Часто називайте гостя на ім'я та по батькові. Приймайте скаргу серйозно. Приділить гостю непідроблену увагу. Концентруйтеся на проблемі без встановлення винного. Не ображайте гостя);

• робіть позначки (записи). Запис ключових фактів, заміток збереже час, якщо хто-небудь ще повинен бути підключений;

• визначте приблизний час для дій готелю;

• спостерігайте за заходами по усуненню проблеми;

• коли гість розлючений, персоналу поодинці ніколи не можна входити в номер для вирішення його проблем, оскільки це може бути небезпечно;

• готельному персоналу ніколи не можна давати обіцянок, які перевищують його повноваження;

• якщо проблема не може бути задоволена, персоналу це слід визнати якомога раніше, пам'ятаючи про те, що честь – краща політика;

• деякі гості – любителі скаржитися за своєю природою. Персонал це повинен розуміти і прагнути знаходити підхід до таких гостей.

Персонал готелю повинен бути підготовленим до роботи зі скаргами. Адже все, що може трапитися, передбачити неможливо. Техніка теж іноді дає відмови, виходить з ладу, для її ремонту або заміни потрібний час, а гостю це, природно, не подобається, тим більше, якщо його перебування в готелі короткочасне. Для накопичення досвіду по роботі зі скаргами в колективі можна проводити тренінги, ролеві ігри, щоб знати, як необхідно поступити в тій або іншій ситуації, щоб вийти з неї з меншими втратами і для готелю, і для незадоволеного гостя.

Всі скарги гостей необхідно відображати в журналах змін, як на поверсі, так і в СПіР. Це дає можливість контролювати роботу зі скаргами і самому керівникові не бути в стороні від їх вирішення. Якщо вимагає того ситуація, керівникові корисно самому поспілкуватися з гостем і вирішити всі його проблеми, налагодити з ним нормальні відносини. В автоматизованих системах управління готелями передбачені електронні журнали скарг споживачів.

Велике враження на гостя справляє дзвінок в номер з питанням про те, чи всі його претензії задоволені, якщо довелося до цього привертати і інші служби або окремих виконавців.

Лекція 11	Забезпечення безпеки в готелі
	План лекції
	1. Роль персоналу в системі безпеки
	2. Контроль за ключами
	3. Електронні замикаючі системи
	4. Охорона грошових коштів і інших цінностей
	5. Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах