6. Жести

Дійовими е також жести, які являють собою вияв людських думок, емоцій. У поєднанні зі словами вони стають надзвичайно промовистими: жести посилюють емоційне звучання сказаного. Щоб оволодіти бодай азами жестияуліовання, потрібне тривале тр«н>вання, розуміння ролі кожного жесту. Частота жестикуляції залежить передусім від культури поведінки людини.

Практичні поради:

1. жести мають бути мимовільними. Застосовуйте жест, від­чуваючи необхідність у ньому;

2. жестикуляція не повинна бути безперервною. Не жестику­люйте руками птхтїятом усієї доповіді;

У) керуйте жестами — жест не повинен відставати від слова;

4) урізноманітнюй ;е жестикуляцію. Не котжетуйтеся одним і тим самим жестом у всіх випадках, коли потрібно надати словам виразності;

5) жести мають відповідати свосму призначенню.

7. Використання голосу Невербальна комунікація супроводжусгься словами з певною інтонацією, тоном. Голос, тон, кнклад, уся сукупність виразових засобів і прийомів повинні свідчити про істнтпсть думки я почут­тя промовця. Темп мовлення також мас практичне значення.

Роїділ VI

Практичні поради:

1. Постійно тренуйте свій голос; найзручніший спосіб для цьо­го — читання вголос; контролюйте правильність вимови.

2. Пристосуйте свій голос до тієї обстановки, ле відбувається с пакування.

3. Не говоріть надто голосно — це справляг враження агре­сивності.

4. Хто говорить надто тихо, справляг враження людини, яка по­гано володіс тим матеріалом, про який говорить, або ж не впевнена в собі.

5. Голос підвищуйте тоді, коли ставите шпигання, виявлясте радість чи здивування.

6. Голос понижуйте тоді, кати хочете когось переконати або відповісти на запитання.

Отже, щоб не виникало непорозумінь під час спілкування, слід узгоджувати несло весні засоби із словесними, адже дослідження свідчать, що нсйсрбальні сигнали справляють вплив утричі біль­ший, ніж слова.

§ 2. Телефонна розмова

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, в й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що ви­никають у ході уігоавлшської діяльності, падають консультації, звертаються із ігроханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна ротмова — один іт різновидів усного мовлення, що характернзусться специфічтгми ошакамн, зумовленими екстра-мовннмн причинами:

• співрозмовники не бачать однії одного Й не можуть скори­статися невербальними особами спілкування, тобто пере­дати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідною внраіу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуально­го коїпакту між співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

Уж Свідкувавші

• наявність технічних перешкод {ятг^аннд- <лоронніх абонен­ті погана чутність).

Отже, якшо ви людина ділова Й ціжсггрямована, передбачлива, якщо вн турбуєтеся про маснітй авторитет, а також престиж своє? фірми і звикли враховувати все до найз*е*ладих дззйниддч то вироб­лення певних принодпів пемдінки у телефонному спілкуванні с просто необхідніш і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування ЛрОіЮнугОТЬ дотриьгуватнея таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте «а:

» насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви ггред-■ ставляєте, а також своє ігрішише, ім'я та по батькові. Зазви­чай перші слова тел ефончої роз мови стгтжйланяься погано, а тому називайте свос ггрізантае та ім'я останнім — прадаймит це буде почуто;

• язацо телефону еге в установу чя незнайомій лхдагаі, слід запитати гірізвигде, ім'я та нобатькові свого сп пі розмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли 6 пого­ворити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи е у вашого співрозмовниха достатньо часу для бесіда;

• попередньо напишіть перелік шггань, котрі необхідно з'ясу-ватнч і триьйРгге цей перелік веред очима упродовж усієї бесіди:

• нездмвчуйтетіожовуперш

хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощай­теся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого спіарозьюекнка;

• уразідосягнення вамивнх домовленостей згодом кадошпть аідтвердження листок або фахсовнм яовщоадеїтаям.

Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку й найвіть організа­цій}, яку вн представляєте;

» у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний теле­фон співрозіїовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутаості проблем того, хто телефонує; .«

« не кладіть несподівано трубку, навіть я вадо розмова є неад на-*; вою, нудною та надто тривалою для вас; а

410

Розлія VI

• «кию ви автс обіцянку, намагайтесь іотрнчятн стояв Й вихо-няііі її якомога швидше. У разі виникнення складних питай* мшроіюнуиіс сшарозмовннков* зустріч ця детального обго­ворення суп проблеми.

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домов­леності, шо їх вн досягай.

Нгшіежно від того, хто телефону*:

• бультс лкбрознчтнвим. у жодніиду разі не викаїуйтс свого ненлонолення чимось;

• сіавіе шініання та уважно вислуховуйте відповіді на них.

• намагайтесь іалншаїисл тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми нсііржмною для вас;

• смміїяпя до вас зросте, якщо вн кілька радів упродовж бесіди назвете иііврозмовника на Ім'я іа но бдіькові,

• особливо наголошуйте на найсуттг віщому. Якщо під час бе­сіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь,

• пам'ятвйте, що по телефону звучання голосу значною мірою сіміворнчться. і"ч\ ваша артикуляція нсОяаяввкЯ Ш типи бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон — спокійним, віггрвгманнм;

• німа гайтеся якомога ширше використовувати лексичні мож­ливості лггературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому заяжли висловлюйгеся стисло й точно, пра­вильно побудованими реченнями. Стежте за зон кіно викладу своїх думок, послідовністю.

• розмовляйте середнім за силою голосом.

Служимо ротова складається і таких етанів:

1) момент налагодження кої пакту;

2. викладення сутності справи (повідомлення мета дзвінка, підхід ло пніяння, обговорення повідомленої інформації).

3. закінчення розмови. Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким вияялсіпіям ввічливості:

Добрий інтчь іранок, вечір)! Доброго дня (рант: вечораї! Якшо тсіефонусте у справі, то гкпрібио назвати не лише пріївигас. ім'я та по батькові, а я посаду, шо ЇЇ ви обіймагте Якшо той, хто телефо­ну. табув назвати себе, співрозмовник має право змгнтатн: Вибач­те, і ями ярозлиттю¹⁷ У відповідь вн не повинні обурюватися чн о драгу класти слухавку — згідно Із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок моапіа не відповідати Й одразу 111 ■ к 11 ■ її етухавку. Якщо до телефону підійшов не І ОЙ. XIX» вам потрібен, ви повинні іклзспроснтм і звернутися і прохвннян пМвввТвіи потрібну вам людину: Добрий день. П^нтришую м турботу, чмнемаелтбшч запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренки/. Дулке прошу, попросіть до телеі^нтл Оаь.'у Ьш-еіпну (пат Ольгу, поні Рочанчук}; Будь ласка, покличте їм» теле-фону.. Зазвичай відповідають так: Л/изрмй день иічі'кайте. будь ласка, хвишночку. я зараї перелУач їй сіухавку: Прошу нічекати; ...Будь ласка, зачекайте; ...На жаіь (ишнУа. ниінічтеї Інан Пет­рович тішшнк. повернеться о І4годині. Можливо, ви хотіли б йпчу щось перічніти. Сйого заступник, маж. шво. ти ічіе би дотшо ялі ним. Коли ло телефону кипіле потрібна вам людина, неодмінно слід іноиу привітатися і назвати себе

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, роз­мовляти грубо, якшо він помилився номером телефону Буде люб'язно і вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. У свою чергу, якшо вн зателефонували не за потрібним вам номером, часте обов'язково перепросити за завдані турботи ІіаьшаЙтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактов­ність — ис насамперед повага до самого себе. Ввічливість мас стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення ів'ятку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характернтуватине нас як доснідчсиу. ділову людину, шо не зловживаг чужим часом і > вагою, вк людину, котра досконало вололіг етикетом телсіронноі бесіди Ще олніпо надзвичайно важливою умовою ведення розмо­ви г логічність та послідовність висловлення лучок. Неприпусти­мо, шоб ваша розмова була хаотичною, адже так мста плинно лівіикя може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не іабувайтс про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте спів розмовникові чожлнвість висловити своє ставлення до пробпечи. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим Якщо ви поваяомтс себе і свого співроімовника. намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань

Ініціатива закінчення розмови належить заівнчай тому, хто те­лефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, шо з гігТ чи іншої причини поспішаг, хоче закінчити роїмову Звершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефону ваш в особистих справах іі службового теле­фону, а в службових справах недоречно тпсфонупатн додому тій особі, котра чаг їх виконати (розв'язати). У раті. якшо вам телефо-нуюті на роботу а особистих справах, вілповідайте, шо вн неод­мінно іаісіефонустс після робот.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша рот­но** — діалог, а ис монолог.