Матрица сравнений

Критерии из описаний требований, предъявляемых к исполнителям	Кандидаты
	1	2	3	4	5	6	7	и т.д.
А
Б
В
Г

Степень соответствия требованиям (в баллах) проставляется в графах оценки качеств сотрудника.

Правильная оценка сотрудника возможна только тогда, когда будут до­статочно точно сформулированы требования к нему. При этом результат оценки хорошего сотрудника составляет 70-80% идеала.

Причинами возможных искажений оценки считаются использование личного опыта как ее основы; ориентация исключительно на количественное со­отношение положительных и отрицательных черт; подход к прошлому на основе современных стандартов; оценка личных свойств вместо ре­зультатов деятельности.

Профессиональные конфликты

Профессиональное общение и психология профессиональных конфликтов

Каковы основные виды профессионального общения, чем оп­ределяются содержание, формы и способы профессионального общения? Выбранные, спроектированные формы разделения и кооперации совместного труда существенным образом влияют на особенности профессионального взаимодействия и общения его участников.

Примером могут служить варианты профессионального обще­ния врачей-клиницистов разного профиля, выявленные в иссле­довании Б. А.Ясько (2004). Она предлагала группам врачей высо­кого уровня квалификации дать экспертную оценку требуемых профессионально важных качеств (имея в виду деятельность в рам­ках своего профиля) из предлагаемого перечня утверждений, ха­рактеризующих разные стороны профессионального общения. Опрашивались врачи — хирурги стационара, реаниматологи-ане­стезиологи, поликлинические терапевты, педиатры и стоматоло­ги. Из указанного перечня врачей единой командой работают хи­рурги и анестезиологи-реаниматологи, тогда как терапевты, сто­матологи и педиатры оказываются чаще один на один с пациен­том. Хирургам важно обладать сильным, звучным голосом (для того чтобы выполнять функции организатора совместных действий в экстремальных условиях), но его речь (как и речь анестезиоло­га-реаниматолога) может иметь дефекты произношения, ибо хи­рурги общаются во время операции не с пациентом, а с коллега­ми, которые их понимают с полуслова, понимают их жесты и мимику. Самая большая нагрузка на речевое общение падает, как это следует и из анализа профессиональных ситуаций, на педиат­ров. По отношению к другим врачебным профилям уровень их коммуникативной компетентности должен быть максимальным, чтобы понимать, выражать и воздействовать словом на детей и их родителей. Для педиатров оказалось важнее владеть юмором, иро­нией, понимать подтекст речи, чем врачам других медицинских профилей. Указанные различия в требованиях к речи и коммуни­кативным умениям статистически значимы.

Конфликты исследуют представители разных наук: политоло­ги, социологи, психологи; оформилась даже особая научная об­ласть «конфликтология». В психологии труда исследуются профес­сиональные конфликты с точки зрения участия в них субъекта труда (индивидуального и группового). Конфликтом называют от­сутствие согласия между представителями двух и более сторон (ли­цами, группами). Каждая сторона стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения. Таким образом, по внешним признакам выделяют конфликты: межгрупповые, межличностные, конфликт между личностью и группой, кроме того, могут быть конфликты внутриличностные.

Первоначально все конфликты считали явлением негативным, проявлением дезорганизации, но позже стали выделять конфликты, являющиеся результатом развития деятельности субъекта труда, группы, организации. В этом смысле конфликты могут быть нормальным и закономерным проявлением развития, а отсутствие конфликтов может быть признаком застоя. Появление и преодоление конфликтов может стать полезным способом анализа возникшей проблемы с разных сторон, способом нахождения оптимального решения проблемы.

Источниками конфликтов в производственных организациях могут быть разные обстоятельства: организационные неувязки; ограниченность ресурсов (материальных, финансовых, человеческих); необходимость введения новаций; несовпадение целей и задач отдельных работников, подразделений организации; неудовлетворительная коммуникация; межличностные противоречия; поведет отдельных «конфликтогенных» работников и пр. Встречаются также и сложные переплетения причин и форм конфликтов, включая и нерациональное поведение участников (Фокин В., 2000). Таким образом, конфликты отличаются по своим истокам и порождающим их проблемам, и поэтому не стоит рассматривать все конфликты как единое множество, которым можно управлять по универсальным правилам.

Современные исследователи выделяют этапы в развитии конфликта:

1) формирование источников противоречия, конфликта (скрытая фаза);

2) осознание участниками конфликтной ситуации ее причин, своей позиции, вариантов возможного развития конфликта и их последствий;

3) принятие решения участникам: а) о необходимости активных действий или б) об игнорировании создавшейся конфликтной ситуации;

4) активное развитие конфликта при решении действовать активно, который из скрытой латентной формы превращается в очевидное противостояние сторон, разрешение конфликта меняет начальную ситуацию; отсутствие активных действий и дальнейшее накопление прс воречий (Мескон М. и др., 1992).

Важно подчеркнуть, что центральным звеном в генезисе конфликта оказывается отношение субъекта деятельности (личности и участников группы) к потенциально конфликтной ситуации и ее оценка, предвидение последствий (в том числе эмоциональная оценка, которая может быть источником запуска конфликтного поведения).

В тех случаях, когда речь идет о профессиональных конфликтах, отражающих закономерное развитие организации, трудовой деятельности и имеющих объективные источники, выделяют два способа разрешения профессиональных конфликтов: эффективный (функциональный) и неэффективный (дисфункциональный) — эти способы описаны в таблице.

Способы разрешения профессиональных конфликтов (Мескон М. и др., 1992)

Функциональный способ разрешения конфликта	Дисфункциональный способ разрешения конфликта
Проблема решается способом, приемлемым для всех сторон, участники переживают причаст­ность к решению проблемы	Проблема решается с позиции интересов своей группы, усили­вается преданность своей группе, возрастает конкуренция с другими группами организации
Стороны ориентированы на со­трудничество, а не на антагонизм в будущих аналогичных конфликт­ных ситуациях	Сворачиваются взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами
Устраняются трудности в осущест­влении решения: враждебность, чувство несправедливости	Увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. Чаще проявляется неудовлетворенность трудом, растет текучесть кадров, снижается производительность труда
Уменьшается вероятность груп­пового мышления и синдрома «покорности»	Меньшая степень сотрудничества в будущем. Культивируется образ «врага», односторонность в положительных оценках своих решений и отрицательных качествах и целях другой стороны
Улучшается качество процесса принятия решения, люди не боятся высказывать идеи, что способствует всестороннему обсуждению проблемы	Смещение акцента: придается больше значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы

Дискуссионным остается вопрос о том, в какой мере любой конфликт может быть разрешен конструктивно с функциональ­ными последствиями. Всякая ли конфликтная ситуация поддает­ся конструктивному управлению или есть такие конфликты, ко­торые остается лишь пережить как стихийное бедствие и необхо­димо всячески бороться за их предотвращение? Иными слова­ми, есть конфликты и конфликты ... мир этих явлений многооб­разен.

Выбирая способ разрешения конфликтной ситуации, важно понимать породившие их причины. В этой связи выделяют две груп­пы методов разрешения профессиональных конфликтов: 1) организационно-структурные и 2) методы воздействия на межличностные отношения, сознание отдельных участников конфликта.

Организационно-структурные методы используют для оптимизации управления трудовыми процессами, оптимизацию информационных потоков, упорядочение полномочий представители разных служб, введение единоначалия, создание общих целей и пр. Эти методы опираются на выявленные противоречия в совместном труде в рамках организации и совершенствуют формы совместной деятельности работников с учетом этих противоречий, компенсируя выявленные дисбалансы.

Если источником конфликта оказываются главным образом несогласованности в системе ценностей, культурных традиций, симпатий, порождающие межличностные конфликты, разрешение таких конфликтов требует воспитательной и организационной работы, в острых случаях — перестановки кадров в организации.

В психологии труда исследование профессиональных конфликтов интересно в первую очередь как конфликтов внутриличностных, ролевых. Такого рода противоречия могут быть противоречиями профессиональных стереотипов сознания и совести; личностной направленности и особенностей характера, противоречиями на уровне процессов познания; противоречиями и несвязностями человека как субъекта труда (Климов Е.А., 2001).

Производственные конфликты как особого рода сложности могут быть в центре внимания в изучении разнотипных профессий, что особенно важно в проектировании карьеры. Так, американские психологи и социологи выделяют особые характерные виды конфликтов, свойственные представителям трех следующих групп профессий: 1) высокого уровня квалификации, 2) среднего уровня квалификации, 3) представителям неквалифицированных видов труда (Буякас Т.М. и др., 1997).

К профессионалам высокого уровня квалификации относят специалистов, работающих в организациях, имеющих частную практику, управленцев высокого уровня и собственников. Типичными конфликтами для специалистов в рамках организации являются конфликты между ними и администрацией. Специалисты ценят профессиональный опыт и умение решать профессиональные задачи, они стремятся поддерживать контакты с коллегами по специальности, публиковать результаты своих исследований; администрация заинтересована держать в секрете деятельность фирмы. В рамках фирмы специалист используется чаще как консультант, но не как лицо, принимающее решения. Такого рода конфликты полностью неустранимы, но возможны компромиссные пути решения (создают особые структуры во главе со специалистом в рамках организации, выделяют для них особые помещения и т.д.).

Для специалистов высокого уровня квалификации, занимающихся частной практикой (врачей, юристов), типичны конфликты, порожденные их зависимостью от клиентов, в широком плане — это конфликты межличностные (специалист—клиент). Конфлик­ты управленцев высшего уровня (менеджеров в сфере бизнеса и чиновников в государственных структурах) порождены сложны­ми обязанностями, выполняемыми в рамках профессиональной роли, ролевая неопределенность, ролевые ожидания у представи­телей разных общественных структур, противоречия между цен­ностями и убеждениями личности профессионала и ролевыми обя­занностями. Для собственников, выступающих одновременно в роли главного управляющего магазина, типичны конфликты в отношениях с клиентами-покупателями и работниками фирмы.

К профессионалам среднего уровня квалификации относят менед­жеров среднего уровня, инспекторов, мастеров, прорабов в стро­ительстве. Для них типичные ролевые конфликты — это сложные отношения с вышестоящими менеджерами и подчиненными, личностные конфликты. К этой же группе принадлежат служащие офисов, клерки, канцелярские работники, или «белые воротнич­ки». Они являются промежуточным звеном между высшей адми­нистрацией фирмы и рабочими-исполнителями — «синими во­ротничками». Типичные для них конфликты обусловлены сниже­нием их квалификации, тем, что их легко заменить, а также тем, что их профессиональный рост ограничен недостаточным уров­нем образования. Для них характерны обезличивание, потеря са­моуважения и возможностей для самоактуализации. К этой же груп­пе относят продавцов и представителей разнообразных видов тру­да сферы обслуживания. Главные проблемы и связанные с ними конфликты — найти клиента и продать ему услугу. К данной груп­пе профессий относят также «голубых воротничков» — предста­вителей квалифицированного рабочего труда. Эти люди хорошо владеют профессиональными задачами привычного круга, но они беспомощны в ситуации введения новой техники, технологии. По­этому главные конфликты и трудности их профессии связаны со страхом перед нововведениями. Для профессионалов этого рода очень сложно освоить новую профессию, они гордятся своей про­фессией и преданы ей.

К группе неквалифицированных профессий относят виды труда, в которых обучение может быть обеспечено за несколько месяцев (почтальоны, моряки, ткачи, рядовые полицейские, операторы телефонной связи и пр.). Если речь идет о крупных предприятиях, рабочие-исполнители (сборщики на конвейерных линиях, опера­торы станков-автоматов) страдают главным образом от своей по­зиции исполнителя, которому не разрешена инициатива. Для них типичны состояния отчуждения, переживание бессмысленности труда, непонимание роли своей задачи в производственном про­цессе. Таким образом, главные виды их конфликтов — конфликты ролевые и внутриличностные.