Речевой и поведенческий этикет государственного служащего в швеции

Служащие государственного сектора в разных странах работают совершенно по-разному. Шведский идеал служащего – так называемый Веберист (последователь учения немецкого социолога Макса Вебера). Под этим подразумевается, что служащий руководствуется правилами, а не личными чувствами. Именно поэтому большинство профессий в Швеции можно отнести к категории служащих: учителя, воспитатели детских садов, полицейские, социальные работники и т. д.

Простой человек, зная, что служащий руководствуется установленными правилами, чувствует своего рода уверенность и защищенность. И не имеет значения, нравится ли кто-либо служащему или нет. Мораль служащего должна являться как бы гарантией того, что отношение ко всем будет одинаковым. Руководят прежде всего правила, а не симпатии или антипатии к пациенту, клиенту, безработному и т. д.

В связи с этим существует четкое законодательство и общественное мнение по поводу взяточничества. Порой сложно провести грань между подарком и взяткой, но большинство шведов интуитивно чувствуют, что есть что. И в этом случае у шведов степень терпимости ниже, чем у служащих во многих других странах, откуда сегодня приезжают в Швецию иностранцы. То, что может быть воспринято как подарок в одной стране, шведским служащим воспринимается как взятка. Для большинства из них в Швеции подарок или взятка от человека, с которым устанавливаются деловые отношения, будут сопровождаться неприятными ощущениями. Это относится даже к банке домашнего варенья или чему-то более дорогому. Большинство шведских служащих, принимая подарок, задумаются над тем, какие услуги ожидаются от него взамен, что тесно связано с требованием «не быть обязанным». В свою очередь, для того, кто думает, что получит какие-то привилегии от служащего с помощью подарков или взяток, бывает непонятным довольно холодное отношение к нему после подношения. Может даже возникнуть такая ситуация, что служащий постарается всеми силами продемонстрировать свою неподкупность и с ним впоследствии станет труднее иметь дело.

Поскольку большинство служащих знают жесткие правила своей работы и дорожат ею, то стараются компенсировать холодноватую, объективную, обезличенную систему требований весьма приветливым и доброжелательным отношением к клиентам. Хотя это и является обычным явлением, однако руководство высоко оценивает служащих, которые приветливо настроены, пожимают руку посетителям, сочувствуют им и т. д. Это создает ощущение надежности шведской системы и данного учреждения, в частности. Но именно это приветливое, внимательное и доброжелательное отношение может ввести в заблуждение иностранца, который способен неправильно истолковать такое поведение и принять его как дружеское отношение лично к себе. Подобное впечатление может еще больше усилиться благодаря неформальному поведению служащих. Они говорят друг другу «ты» и обращаются по имени в большинстве случаев независимо от возраста, пола и положения в обществе. Шведский служащий может иметь такой стиль одежды, который трудно связать иностранцу с образом «бюрократа»: свитер, рубашка без галстука, джинсы, мини-юбки.

Однако неформальное поведение и приветливое отношение не должны быть неверно истолкованными. Служащий есть и остается чиновником, который должен действовать в соответствии с предписанными ему правилами.

Все вышесказанное, естественно, сильно обобщено, однако, некоторые служащие, исходя из представления о сущности своей профессии, не хотят быть обезличенными. Безличное следование правилам может даже идти вразрез с целью работы. Ведь работу, связанную с людьми, трудно выполнять, строго придерживаясь правил, будучи просто чиновником или служащим. Здесь необходимо гибкое балансирование. Такое отношение чаще бывает среди социальных работников, медперсонала и воспитателей детских садов, чем, например, среди работников различных ведомств. Именно среди этих категорий служащих и сталкивается иностранец с отношением, которое очень непросто истолковать. Однако и эти служащие все равно остаются таковыми, особенно когда системе правил «бросается вызов». И иммигрант тогда, к своему немалому удивлению, обнаруживает, что социальный работник, который был сама приветливость и доброжелательность, начинает вдруг ссылаться на правила и положения. Это является первым сигналом к тому, что неформальные отношения перешагнули дозволенную границу. Теперь должны вступить в силу правила. Служащий требует уважительного отношения к своей работе. Это может быть результатом и того, что клиент что-то неправильно истолковал. Думал, что между ними уже сложились дружеские отношения, а не отношения «клиент-служащий». И такое недопонимание возникло по причине неформального поведения чиновника. Подобное недоразумение вряд ли может возникнуть между коренным шведом и шведским служащим, поскольку они одинаково принимают и истолковывают «правила игры».

«Неформальные» отношения между клиентом и служащим могут привести к тому, что последний, находясь, например, на отдыхе, бывает вынужден отвечать на вопросы, касающиеся его работы. «А не скажешь ли ты мне по старой дружбе...», – обращается к служащему его бывший или настоящий клиент, порой забывая, что служащий не станет смешивать приятельские отношения со своей работой. Вопросы по службе уместны на рабочем месте и в рабочее время, но никак не на досуге.

С течением времени в учреждениях Швеции выработались определенные правила общения, которые соблюдаются и строго выполняются. И представителям тех национальностей, у которых таких строгих правил нет, шведы кажутся сдержанными, они не повышают голоса, предельно четко спрашивают и отвечают, от них не добьёшься лишнего слова. Избежать ссоры – идеал поведения служащего. А к тем посетителям, кто кричит, ведет себя агрессивно и назойливо, шведы относятся с недоверием. Нарушитель установленных правил считается тяжелым человеком, с которым трудно иметь дело. Подобные требования предъявляются и к служащим: они действуют от лица законодательства, а на работе нет места для конфликтов и громогласных выяснений отношений. В то же время подвергать вопрос обсуждению, доказывать, аргументировать, расходиться во мнениях – не считается конфликтом. Только тогда, когда собеседник начинает переходить на крик или вести себя неподобающим образом (с точки зрения служащего), с оттенком угрозы, возникает конфликтная ситуация. К такому клиенту, скорее всего, отнесутся с высокой степенью осуждения. Его сочтут неуравновешенным, непредсказуемым человеком, с которым трудно общаться.

В целом спокойные и упорядоченные отношения, отношения без ссор – девиз шведских служащих. Всё сказанное относится не только к общению на официальном уровне. Это касается всех ситуаций, когда необходимо действовать согласно правил. Писанным или неписанным. К писанным правилам относится, например, четкое соблюдение расписания пользования общей прачечной для жильцов коммунального дома, неписанным – терпение и порядок в очередях. Тот, кто решит нарушить очередность, только настроит негативно всех остальных к самому себе, даже если это не всегда покажут ему открыто.

Многие иностранцы, посещавшие когда-либо шведские собрания, удивлялись тому, как шведы всегда пытаются прийти к такому решению, которое не ущемило бы ничьих интересов. Решение, основанное на взаимопонимании, подыскивается во что бы то ни стало. Слово «компромисс» имеет ярко выраженное позитивное значение. Умение и желание идти на компромисс считается признаком человеческой зрелости. Качеством лидера. На компромисс идут по нескольким причинам. Одна из них – стремление избежать конфликта. Другой причиной является демократизм. И последнее обусловлено преобладанием цели над средствами ее достижения. «Цель оправдывает средства» – выражение, во многом объясняющее поведение шведов. Чтобы достичь цели, необходимо идти на компромисс, а не тратить время на конфликты или противодействия.

Понятие «в меру» («Все хорошо в меру») находится в близком родстве с желанием уклониться от конфликта. Другими словами, не перегибать палку ни в ту, ни в другую сторону. Сдержанный характер помогает прийти к золотой середине. Можно быть в меру взволнованным, но не слишком. В отношении директорских манер – слишком взлетать считается неприличным. Высказывать собственное мнение также желательно в меру. Свой умеренный уровень поведения шведы устанавливают сами. Они не хотят ущемлять интересы других, но и не занимаются самоуничижением, не хотят быть авторитарными, но и не слишком уступчивыми, не кричат без нужды, но и не отмалчиваются. Чересчур громогласное, авторитарное и агрессивное поведение создает конфликтные ситуации. Чрезмерная молчаливость, уступчивость и самоунижение рассматривается как слабость.

И еще об одной особенности правил поведения шведского служащего. Многие посетители, обращаясь с какой-либо просьбой к служащему, могут услышать в ответ: «Да ... Это, пожалуй, будет сложно ...». Людям, мало знакомым со шведской языковой культурой, может показаться, что существуют хорошие шансы на то, что просьба будет удовлетворена. Однако это вовсе не так. Ответ служащего – это всего лишь еще один вежливый способ сказать «нет». И любой коренной швед воспримет это как категоричный отказ, поскольку именно такой смысл вложен в ответ служащего. И хотя шведы, в основном, высоко ценят честность и порядочность, но даже им свойственно не всегда говорить правду, тем более ту, которая может расстроить собеседника. Чтобы избежать ссор и бурных дискуссий, можно, например, сказать не всю правду. По-шведски это называется «белая ложь». Речь идет даже не о том, чтобы соврать, а скорее о том, чтобы не высказать своего мнения. Отсутствие комментариев будет воспринято многими как выражение неодобрения. «Я ничего не говорю, потому что мне нечего сказать», – вот обычный комментарий шведов.

Уклончивые способы отказа – стремление избежать конфликтов. Альтернативными способами отказа являются также выражения типа «может быть» и «я попытаюсь». Для шведа такой ответ вовсе не означает, что вопрос обязательно будет решен положительно. В то время как многие выходцы из других стран могут не понять заложенный в таком ответе отрицательный смысл и даже принять его за обещание. Для коренного шведа же – это скорее вежливый способ, если не избежать, то по крайней мере, отсрочить неизбежное «нет».

В шведском языке существует много выражений такого же расплывчатого характера, например, «Как сказать ...». Однако общим для всех этих и многих других выражений является то, что они содержат в себе отказ. Швед продолжит обсуждение вопроса в полной уверенности, что он дал отрицательный ответ. А вот если собеседник этого не понял и воспринял этот ответ как положительный, в дискуссии возникает культурный барьер.

Литература

1. Герлитц Гиллис. Шведы. – Brännkykrgan, 1991. – 91 стр.

Ю. М. Новикова

Украина, Макеевка

А. М. Булыга

Беларусь, Минск