4. Керування програмами якості й турботи про клієнтів

^{Керівництво багатьох організацій розуміє, що їхнє майбутнє залежить від того, наскільки їхні клієнти сьогодні задоволені їхньою роботою. Для того щоб завоювати нових клієнтів, доводиться витрачати набагато більше грошей (у п'ять разів), чим на збереження наявних.}

^{Витрати на якість мають три тридцятилітні: 1 - витрати на досягнення відповідності 2 - витрати внаслідок невідповідності 3 витрати у зв'язку з невикористанням сприятливих можливостей.}

^{Витрати на досягнення відповідності - це витрати на те, щоб домогтися точної відповідності вимогам клієнта. Інакше кажучи, у що обходиться влучення в десятку з першого разу, для того, щоб клієнт одержував у точності те, що він хоче, щораз , а не тільки в більшості випадків.}

^{Коли немає відповідності (або воно досягається не з першого разу), тоді доводиться виправляти помилку або невідповідність. Цяя друга тридцятилітній вимагає витрат, часу й зусиль. Оскільки гроші, витрачені на виправлення проблеми, не можна використовувати для інвестування в ринок, то виходить, що ми упускаємо можливості, інакше кажучи, несемо "витрати внаслідок невикористання сприятливих можливостей". Це і є третяя тридцятилітній. Підраховано, що, витрати внаслідок невідповідності плюс витрати внаслідок невикористання сприятливих можливостей становлять, як правило, 20-25% доходовкомпании.}

^{Після того, як пер у початковий ентузіазм вгасає, наступає черга вирішувати справжнє менеджерське завдання - забезпечувати й навіть підвищувати рівень турботи про клієнтів, задоволеність і втримання клієнтів.}

^{Нерідко компанії втрачають наявне в них конкурентна перевага, коли інші компанії впроваджують у себе власну систему КУК.}

^{Багато хто думають, що управляти роботою із забезпечення турботи про клієнтів важко, оскільки часто виникають ситуації, коли персонал обслуговує клієнтів під час відсутності керівництва. У більших організаціях нерідко виявляється, що концепція турботи про клієнтів із працею поширюється серед всіх її співробітників.}

^{Незважаючи на те, що усе більше даних указує на важливість турботи про клієнта, що відповідають програми мають менш половини (44%) компаній.}

^{Після вивчення залежності між прибутками й тим, який із трьох груп приділяється першорядна увага : клієнтам, співробітникам або акціонерам, було встановлено, що высокоприбыльные компанії служать інтересам всіх трьох груп, а менш прибуткові - тільки однієї або двох з них (наприклад, високий рівень турботи про клієнтів, але низький - задоволеності працівників).}

^{Для успішного розвитку компаній їм необхідно бути більше схильними навчатися, менш иерархичными й більше гнучкими. Це означає, що менеджери по маркетингу повинні бути професіоналами широкого профілю й повністю володіти такими навичками, як керуванні е персоналом, керівництво здійсненням програм, у тому числі програм турботи про клієнтів, і керування якістю.}

8-9. Рекламне звертання. Аналіз рекламного звертання.

1. Стратегія розробки реклами

Після постановки завдань реклами необхідно виробити загальний творчий

підхід до реклами, її творчу з,тратчию

У процесі формування можно виділити три етапи:

1 ~ формування ідеї обігу,

2 ~ оцінка й вибір варіанта обігу,

3 ~ виконання обігу.