2. Зв'язок із клієнтом

^{Багато організацій намагаються зав'язати діалог зі своїми клієнтами, щоб вони розповіли, що погано й що добре. Для цього вони просять або запрошують безкоштовно телефонувати . Ті, хто відгукуються на такий заклик, не оценимы для майбутнього компанії. Деякі організації настільки зацікавлені в налагодженні діалогу із клієнтами, що проводять телемаркетингові кампанії, у ході яких самі обзванивают клієнтів або одержують від них дзвінки по безкоштовному телефоні.}

^{За даними Дослідницької програми технічної допомоги, тільки один з 24 незадоволених клієнтів бере на себе праця скаржитися.}

^{Замість того, щоб протистояти невідомому ворогові в особі запеклих, розчарованих і незадоволених клієнтів, скарга дозволяє виявити раніше сховану проблему. Вона дає організації можливість знайти ворога усередині (внутрішні проблеми, такі як неудовлетворен. контроль якості або відсутність стимулів у персоналу).}

^{Голова однієї з компаній має звичку прослуховувати запис поступивших по телефоні ;скарг по дорозі додому у своїй машині.}

^{Важливо надати незадоволеним клієнтам можливість повністю висловити свою скаргу й обговорити з ними прийнятну компенсацію з урахуванням наступних факторів:}

^{1. Наскільки серйозна скарга.}

^{2. Ступінь провини постачальника з погляду клієнта.}

^{З. Право вые й моральні відносини між постачальником і споживачем. Нездатність вирішити проблеми, що виникли в результаті покупки, в остаточному підсумку обернеться непоправним збитком для репутації компанії.}

^{Факти, наведені в дослідженнях компанії Coca-Cola, свідчать, що споживачі, які були задоволені розглядом своїх скарг, як правило, ставали більше лояльними в порівнянні з тими, хто не скаржився із самого початку. За даними останніх досліджень можна зробити висновок, що завжди дешевше зберегти наявного клієнта, чим залучити нового, і тому постачальникам треба створити для клієнта всі умови висловлювати претензії до неякісних послуг або продуктів.}

^{Із цією метою багато фірм зараз установили безкоштовні телефони гарячої лінії, по яких клієнти можуть звертатися зі своїми проблемами, перш ніж вони переростуть у голосні конфлікти. В остаточному підсумку фахівці з маркетингу стреемятся налагодити близькі, довірчі відносини із клієнтами, що припускає процес двостороннього спілкування, що найкраще організувати за допомогою живого слова.}

^{Багато компаній, що надають послуги, просять своїх клієнтів заповнити анкету про рівень задоволеності або незадоволеності послугами.}

^{Вирішити проблему не так вуж складно. Набагато складніше її виявити. Скарги, як правило, дуже допомагають у цьому. Ф. Котлер думає, що компаніям "варто створити систему пропозицій і т.п., щоб забезпечити як можна більше сприятливі умови для скарг клієнтів".}

^{Телемаркетинг являє собою низкозатратный метод, що дозволяє підтримувати зв'язку із клієнтами. У деяких клієнтів часом виникають незвичайні питання, які не коштують того, щоб із цього приводу дзвонити, але знати на них відповідь вони хотіли б. Якщо питання залишити без відповіді, він може перетворитися в джерело незадоволеності. Часті телефонні контакти, ініціатором яких виступає компанія, можуть використовуватися у формі послепродажного обслуговування на додаток до особистих візитів торговельних представників. Лінії по обслуговуванню клієнтів також зручні для клієнтів, якщо вони їм відомі. у комп'ютерної компанії "Ай-Си-Эл" є команда телефонних діагностів, які працюють із клієнтами, що повідомляють про відмову системи.}

^{Активно слухаючи клієнтів (і їхньої скарги) компанії можуть заощаджувати гроші, замість того, щоб їх витрачати.}