24.2. Формы и методы организационных коммуникаций

При выборе вариантов коммуникаций ме­ неджеры должны избегать «чрезмерных перегибов», т.е. предос­ тавления людям такого количества информации, что они не смо­ гут справиться с ее восприятием в полном объеме. Но они долж­ ны быть очень осмотрительны и не скрывать информацию ради своего статуса или власти. Следует также проявлять осторожность и не разглашать информацию, которую необходимо держать для себя или определенного уровня управления в организациях.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся следующие формы передачи инфор­ мации:

•устная;

•письменная;

•электронная.

Устная форма передачи информации. Определив, кому и что необходимо знать, менеджер должен выбрать самые подходящие средства передачи информации. Устная форма коммуникации предлагает большой выбор. Возможности включают организаци­ онную структуру, собрания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе.

Общие принципы успешной устной коммуникации

Среди конкретных требований, предъявляемых к устным коммуникациям, следующие [39]:

1) цели устного общения. Хорошо уясните свою цель—«что я хочу достигнуть?» —информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет вли­ ять в большой степени на содержание и стиль презентации;

2) подготовка:

• соберите материал из многих источников, насколько это возможно, включая ваши собственные знания, знания других людей, книги, документы и т.д.;

• отсейте материал. Оставьте существенные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны;

3) организация. Постройте презентацию посредством отбора основных вопросов с дополнительными данными и расположите их в логической последовательности;

4) наглядные пособия. Подготовьте наглядные пособия. Ис­ пользуйте их для поддержания внимания; чтобы помочь служа­ щим усвоить сложную информацию; чтобы подтвердить свои ар­ гументы. Наглядные средства должны быть хорошо «видимыми». Ничто не раздражает больше, чем наглядные средства, которые нельзя прочитать или которые содержат слишком много инфор­ мации. Они также должны относиться к теме и развивать ее;

5) тренировка. Попросите какого-нибудь друга посмотреть, как вы практикуетесь в проведении презентации, и установите с ним положительную обратную связь. Используйте видеозапись, если это возможно, отметьте любые отвлекающие внимание ма­ нерности и постарайтесь избавиться от них. Обратите внимание на то, как вы выглядите. Тот, кто осуществляет презентацию, по­ тенциально является лучшим наглядным пособием;

6)презентация. Проверьте все заблаговременно. Стремитесь

кясности, краткости и простоте. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощ ­ ряйте обратную связь.

Водной из английских компаний при назначении нового ме­ неджера была достигнута 5%-ная экономия (80 тыс. фунтов стер­ лингов в год) благодаря внедрению системы общения. Персонал стал понимать суть проблемы, чего он хочет добиться, какая про­ блема, по мнению менеджера, должна быть решена, какова роль персонала вдостижении положительных результатов. При этом он знал, насколько успешно продвигается к личным целям [46].

Письменные средства передачи информации. Слово в письмен­ ной форме имеет некоторые преимущества [20]:

• его можно прочитать, когда реципиент захочет; таким обра­ зом, оно представляет собой хорошее и доступное средство для очень занятых людей;

•оно может содержать сложную информацию, так как оно может быть прочитано несколько раз, чтобы помочь восприятию;

•оно поможет более глубокому усвоению темы, потому что оно может передать больше частных подробностей и сложностей;

•его можно передавать тем людям, контакт с которыми в дру­ гом варианте бьшо бы трудно осуществить;

•оно может быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, так что количество информации может быть опреде­ лено в соответствии с потребностями разных участников;

•оно позволяет использовать постоянную запись;

•оно может вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разговор. Это средство хорошо подходит для изложения разум­ ных доводов или аргументов.

Правила успешной письменной коммуникации [23] 1. Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить:

а) цели —знайте точно, какие требуются результаты, и варьи­ руйте стиль, тон, расположение материала;

б) читателю —какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отноше­ нии:

•языковых средств;

•длины и рамок документа;

•тона изложения (сообщение, продажа, подготовка реше­

ния);

•удобств для читающих.

2. Структура и содержание. Обратите особое внимание на ло­ гическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу ин­ формацию, так как недостатки быстро становятся очевидными для внимательного читателя. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должны быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстрациями, диаграммами, статисти­ ческими таблицами и т.д., которые относятся к делу, точны, хоро­ шо сделаны и просты для понимания.

3. Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непонятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете ис­ пользовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей.

4. Изложение. Читающий должен захотеть взять этот доку­ мент и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложе­ но и этот документ выглядит привлекательно.

Методы письменного общения [23] 1. Письма. Они обычно используются для личных сообще­

ний, для подтверждения, например, деловых встреч, повышения по службе, изменения оклада.

2.Докладные записки. Обычно применяются для более об­ щих вопросов, они распространяются между рядом людей, каж­ дый из которых получает свою собственную копию.

3.Доска объявлений. Обычно используется для сообщений и анонса извещения, которые могут влиять на большое количество

людей. Если нужно, чтобы доска для объявлений была полезной, необходимо, чтобы кто-то за нее отвечал. Она должна привлекать внимание и часто меняться.

4. Внутренние журналы и газеты —средство передачи сообще­ ний, представляющее общий интерес, также можно использовать для постоянного информирования одной части организации от­ носительно другой. Чтобы быть эффективными, они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание остава­ лось актуальным.

5. Руководства и справочники. Они используются, чтобы дать ориентиры по корпоративной политике и системам, чтобы стан­ дартные процедуры применялись в определенных видах деятель­ ности по всему предприятию.

6. Ежегодный отчет. Многие организации осознают, что у них есть ответственность перед своими служащими, так же как перед акционерами, заключающаяся в том, чтобы информировать их о ежегодных успехах компании и распределении получаемого до­ хода.

7. Видеокассеты. С их появлением некоторые компании го­ товят ежегодный отчет на пленке, которая затем используется в качестве части процесса инструктирования на всех уровнях орга­ низации. Такое представление информации должно осущес­ твляться на высоком профессиональном уровне, потому что ее неизбежно будут сравнивать с уровнем профессионального теле­ видения.

Среди дополнительных организационных мер, оказывающих неоценимую помощь в организационных коммуникациях, явля­ ются информационные бюллетени начальника, рассылаемые всем служащим, включая руководство. Особенно важна частота и регулярность выхода информационного бюллетеня. Кроме того, недостаточное количество экземпляров или бюллетень, приколотый к доске объявлений, —это сомнительная экономия [94].

Людям необходимо знать, в какой степени они соответствуют данной организации, какой вклад их труд вносит в общее дело. Они хотят знать, как работает компания и какова в этом их роль. Они также интересуются планами компании и тем влиянием, ко­ торое они, вероятно, могут оказать на собственную работу. Если служащие чувствуют себя полноправными участниками, они в

курсе всего того, что происходит, то, по всей вероятности, они бу­ дут нести большую моральную ответственность не только за свою работу, но и за организацию в целом [69].

На практике это означает, что отдельный служащий должен знать следующее:

1) о собственной работе: цели, нормативы и краткосрочные задания; успехи, как они оцениваются; обучение, возможности для совершенствования; положение в последовательности рабо­ чих заданий и взаимосвязь внутри и вне отдела; оплата и условия труда, факторы, влияющие на безопасность труда и здоровье;

2)о собственном отделе: цели, планы и успехи, связи с более крупной организацией, работа начальника и его коллег;

3)о компании в целом: цели компании, ее основная деятель­ ность, успехи, главные люди в компании, структура компании, изменения, особенно те, что влияют на служащих; будущие пла­ ны и их потенциальное воздействие на служащих.

Слишком легко предположить, что коммуникация означает приказание подчиненным что-то сделать. Она также предпола­ гает умение слушать. Менеджеры высшего звена должны по­ нимать, что происходит в низших подразделениях организа­ ции. В противном случае трудно знать, какие успехи достигнуты на пути к целям, и вся система планирования и контроля разру­ шается.

Эффективная вертикальная коммуникация важна и по дру­ гим причинам. Она помогает главным менеджерам оценивать мотивацию и моральные установки людей, находящихся на ни­ зовых ступенях организации, их вероятное реагирование на воз­ можные изменения. Она также важна потому, что знания, идеи, творчество и умения не ограничиваются только одной частью организации. Все таланты необходимо выявлять, поощрять, развивать и использовать так эффективно, как это только воз­ можно.•*

Приоритеты в процессе общения До того как будет решен вопрос о выборе средства информа­

ции, должно быть принято одно важное решение. Не каждому нужно знать все. Слишком много сообщений также неэффектив­ но, как и слишком малое их число. Приоритеты в коммуникации должны быть определены посредством следующих вопросов:

• что должны люди знать —существенную информацию?

•что людям следует знать - информацию, которую они хотят знать?

•что могли бы люди знать - интересное, но относительно не­ важное [46]?

Поскольку информационный процесс охватывает все подраз­ деления и все стороны деятельности организации, то естествен­ но, что ее деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. На всех участках управления необходимо проверять, как работает общение, насколько действенна система коммуникаций.

Эффект недостатка коммуникаций Проводимые исследования эффективности коммуникаций

дали ошеломляющие результаты — совпадение понимаемых проблем рядовыми сотрудниками и руководителями составляет менее 1/3 [41].

Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая — правильно ее воспринимает. В последнее время под эффектом коммуникации понимают изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения [41].

Эффект коммуникации Существуют три основных типа результатов коммуникации

•изменения в знаниях получателя;

•изменения установок получателя, т.е. относительно устой­ чивых представлений индивида;

•изменение поведения получателя, т.е. действия и поступки индивида.

Эти три типа изменений обычно, но не всегда, происходят в описанной последовательности: изменения в знаниях предшест­ вуют изменению установок, в свою очередь установка влияет на изменение поведения.