щения является «пластика тела и параязык», с помощью которо­ го люди передают смысл послания посредством жестов и положе­ ния тела. Очень важное значение в рабочих ситуациях имеет вы­ ражение глаз собеседника, улыбка и т.д. Язык тела полезен, но его интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможные ошибки. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного про­ цесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией сложно манипулировать и ее труд­ но скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Антропологам и лингвистам длительное время известны та­ кие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек. Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг от­ дельного человека. Эта сфера является как бы «территорией», или областью, вокруг индивида, которая не может быть нарушена. За­ мечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре [84].

Коммуникация рассматривается как основной метод для дос­ тижения поведенческих изменений, который включает как пси­ хологические процессы, так и язык. Вместе с тем стремительное развитие современных телекоммуникационных технологий ока­ зывает воздействие на процесс человеческого взаимодействия, в том числе на природу межличностных коммуникаций.

23.2. Трудности в осуществлении межличностных коммуникаций

Из всех видов коммуникаций межличност­ ные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации по­ лучателем [26]. При декодировании сообщения возможны по­ мехи, ограничивающие понимание информации и возникаю­ щие либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций чело­ века. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Коммуникационные барьеры

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, по­ рождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, не­ умением слушать собеседника, различия в образовании, поле, ра­ се, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.

Различия «мужских» и «женских» коммуникаций Поразительные различия были выявлены на основе иденти­

фикации образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны делать акцент на властных полномочиях, а женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям. Мужчины стремятся замаскировать неуверенность в отличие от часто сомневающихся женщин. Мужчины отличаются прямоли­ нейностью, тогда как женщины предпочитают обходные манев­ ры. Женщины стремятся задать больше вопросов, проясняющих проблему, а мужчины считают лишние вопросы подтверждением некомпетентности [84].

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Ок­ ружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуни­ каций способны препятствовать или наоборот содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информа­ ции. В невербальной коммуникации используются любые симво­ лы, кроме слов (жесты, движения, позы, выражение лица, взгля­ ды, улыбки, интонации, модуляции голоса, плавность речи, вре­ мя, пространственное расположение и т.д.). Исследования пока-

зали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражения лица, 38% - через интонации и модуляции голосом, и только 7% — через слова [74]. Практически невербальная ин­ формация подавляет вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится. Соответственно значение и влияние невербальной коммуникации огромно.

Обычно начальник отдела в кабинете сидел за столом, а собе­ седник располагался с другой стороны на некотором расстоянии, что создавало психологическую дистанцию между собеседниками и четко указывало на старшинство при взаимодействии. Затем после перестановки в кабинете посетителям предлагалось садить­ ся рядом с начальником за специальным столом для совместного просмотра документов, что создавало равенство сторон и боль­ шую восприимчивость.

Методы управления экологией позволяют преодолеть физи­ ческие барьеры. Отправитель стремится так изменить окружаю­ щую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получа­ телей, поэтому экологические методы позволяют преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций.

Исследование коммуникаций в пространстве называют проксемикой (взаимодействие человека и окружающей физической среды). Установление межличностной дистанции влияет на результат коммуникации. Так, публичное расстояние превышает 3,5 м, социальная дистанция - 1 —3,5 м, личностная дистанция - до 1 м, интимная дистанция —от 15 дм до 50 см [73].

Семантические барьеры означают различные значения, при­ писываемые разными людьми одним и тем же символам. Симво­ лы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения су­ жают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Сложность в передаче сообщений А. Герцен описывает так: «Люди думают, что достаточно доказать истину, как математичес­ кую теорему, чтобы ее приняли; что достаточно самому верить, чтобы другие поверили. Выходит совсем иное: один говорит одно, а другие слушают и понимают другое, оттого что их развития раз­ ные» [45].

Семантика приводит к ограниченной базе используемых в коммуникациях символов. Практически все коммуникации осу­ ществляются посредством символов, декодирование которых и субъективная интерпретация могут привести к эмоциональным барьерам, блокирующим межличностное общение. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуни­ каций между представителями разных культур. Обе стороны должны знать не только буквальные значения слов используемо­ го языка, но и интерпретировать их в контексте использования (интонации, громкость, сопровождающие жесты).

Различие культур В маркетинговой практике «Дженерал Моторе» был случай

полного провала новой модели автомобиля на рынке, единствен­ ной причиной этого провала было отсутствие коммуникационной политики по отношению к культурным различиям. Выпущенная на латиноамериканский рынок новая модель была названа специ­ ально для латиноамериканцев «Чеви Нова». Однако модель не внедрилась на рынке. Последующее исследование рынка показа­ ло, что слово «нова» по-испански означает «она не едет» [45].

23.3. Пути совершенствования межличностных коммуникаций

Отправители сообщений могут увеличивать искажение:

•использованием языковых средств, которые реципиент мо­ жет не понять;

•использованием языковых средств, провоцирующих эмоци­ ональный ответ, который мешает передаче сообщений;

•неуверенностью в том, что они хотят сказать;

•тем, что они плохо выражают свои мысли;

•тем, что они могут оказаться несоответствующими естест­ венным, социальным и эмоциональным обстоятельствам, в кото­ рых осуществляется связь;

•возможными различиями между словами и звучанием, т.е. слова могут говорить одно, а сообщение, возможно, будет пере­ давать другие оттенки смысла из-за стиля, невербальных сигна­ лов, тона голоса и т.д.;

• выбором неподходящего средства, например, сообщение может передаваться письменно, в то время как оно должно было осуществляться лично;

•тем, что специфические интересы и желания получателя не были продуманы, сообщение не было приспособлено к тому, что­ бы помочь получателю понять его;

•чрезмерной затянутостью сообщения, что может вызвать скуку и досаду служащего.

Некоторые способы быть скучным [69] Говорить о скучных вещах.

Говорить длинно.

Использовать длинные слова и фразы, обильно сдобренные техническим жаргоном.

Говорить монотонно.

Говорить от своего имени (я сделал так, я доказал). Избегать юмора.

Пытаться быть важным и напыщенным.

Получатель может создать препятствия в коммуникации при помощи:

•фильтрации информации, которая ему не нравится (он ее не понимает или она его беспокоит);

•искажения сообщения, так как ему не нравится говорящий,

ииз-за ряда различий, таких, например, как классовая принад­ лежность или образование;

•слов и фраз, которые вызывают у слушателя чувства, омра­ чающие восприятие, вызывающие нетерпение, закрывающие путь к коммуникации еще до того, как возникает шанс ее начать;

•усталости, мешающей воспринимать связь и усваивать ин­

формацию.

Некоторые способы привлечь интерес и получить поддержку [69]

Тщательно планировать все, что собираетесь делать. Встать, сказать, замолчать.

Делать вопреки правилам, чтобы не быть скучным. Использовать наглядные пособия. Практиковаться в коммуникациях.

Барьеры в коммуникации можно преодолеть. Процесс ком­ муникации может проходить гладко, если соблюдается ряд прос­ тых правил.

Отправители сообщений:

1. Цель. У участников коммуникации должны быть четкие це­ ли. Чем больше они знают, о чем хотят сообщить, тем легче дру­ гим будет понять это.

2.Подготовка. Они обязательно должны систематически ана­ лизировать проблему или идею, которую необходимо обсудить, потому что чем лучше они будут понимать ее, тем больше вероят­ ность, что они поймут отношение к сообщению других сторон.

3.Оформление. Они должны рассматривать общее оформле­ ние процесса коммуникации. В конце концов, сообщение содер­ жит нечто большее, чем просто слова. Например, могут быть важ­ ными распределение времени и обстоятельства, в которых зак­ лючается соглашение или принимается решение. Следует поду­ мать, необходимо ли передавать сообщение в устной или пись­ менной форме, публично или конфиденциально, за письменным столом или поблизости от стола, потому что различные естест­ венные ситуации несут в себе различные настроения. Нужно по­

думать о существующих обычаях и практике в компании, кото­ рые влияют на ожидания людей.

4.Помощь и советы. Необходимо рассмотреть, с кем следует посоветоваться перед тем, как посылать сообщение, чтобы знать мнения других людей, получить их помощь и поддержку.

5.Тон. Изменение интонации, восприимчивости других, сам процесс выражения мысли, жесты — все это элементы сообще­ ния. При письме имеют значение выбор слов, скорость, фразео­ логия и языковые средства.

6.Предвидение. Необходимо обязательно предвидеть реакцию получателей сообщения: какие помехи для общения существуют, как их устранить, как можно заинтересовать людей посредством определения потенциальных преимуществ или пользы для них.

7.Обратная связь. Установите обратную связь в процессе об­ щения, чтобы помочь выяснению, где этот процесс был успеш­ ным, а где неудачным, чтобы его можно было улучшить в следу­ ющий раз.

8.Личность. Убедитесь, что существующий процесс общения согласуется с долговременными интересами и целями, чтобы можно было построить модель коммуникации.

9.Поведение. Убедитесь, что поведение поддерживает комму­ никацию. Бесполезно ожидать, что люди будут делать одно, а вы сами что-нибудь другое. Также не имеет смысла навязывать жела­ емый образ поведения и вознаграждать за это или игнорировать тех, кто в какой-то степени ведет себя не так, как требуется.

10.Слушание. Оно является крайне важной частью процесса коммуникации. Этому процессу помогает и зрение, так как мы

учимся понимать сигналы, передаваемые языком жестов, — не­ произносимые слова и движения других людей, речь которых мы воспринимаем. Слушание дает возможность менеджерам делить­ ся опытом с теми, с кем они общаются. Оно демонстрирует жела­ ние потратить время и усилия на то, чтобы понять другого чело­ века или других людей. Оно открывает возможность для заим­ ствования идей.

11.Стиль. Передающий должен решить, рассказать ли ему свое сообщение, обсудить, проконсультироваться в зависимости от цели коммуникации, ему следует тщательно обдумать соотно­ шение между целями и стилем.

12.Средства. Отправителю необходимо тщательно обдумать средство передачи информации: должно ли сообщение быть в устной или письменной форме? Ему следует взвесить достоин­ ства и недостатки каждого средства в свете этих целей: может ли одно средство быть использовано для поддержки другого, напри­ мер, могут ли использоваться визуальные средства, чтобы под­ держать устную форму коммуникации.

13.Подготовка. Необходимо использовать каждую благопри­ ятную возможность, чтобы тренировать и улучшать коммуника­ тивные навыки.

Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Ес­ ли отправители соблюдают правила принятой практики, то им нужно уменьшить помехи или шум. Но и получатели должны обязательно предпринять некоторые конструктивные шаги по улучшению межличностных коммуникаций.

Десять заповедей успешной коммуникации [46]:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладывае­ мые в послание.

2.Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3.Проанализируйте все физическое и человеческое окруже­ ние при любой коммуникации.

и ее средой и между уровнями управления и подразделени­ ями [32].

К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирова­ ния, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возник­ новение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как прави­ ло, являются реакцией на воздействие внешней среды. В качест­ ве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регу­ лирования требует письменного оформления документов. Изуче­ ние рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.

Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие орга­ низацию, разделены на три типа:

•благожелательные аудитории, характеризующиеся позитив­ ным интересом к организации;

•искомые аудитории, в которых заинтересована сама органи­ зация при условии их позитивности;

•нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация [88].

Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями.

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры —подразделения­ ми, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с по­ мощью соединяющих их коммуникационных каналов, создавае­ мых в процессе личных контактов, обмена документами, функ­ ционирования электронных средств связи и т.п. По содержанию такое взаимодействие может быть [109]:

•информационным;

•административным;

•техническим.

В рамках информационного взаимодействия субъекты управ­ ленческой деятельности обмениваются сведениями, необходи­ мыми для принятия решений. Эти сведения бывают официаль­

ными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

Таблица 24.1 Сравнение роли организационных коммуникаций [23]

В процессе административного взаимодействия вышестоя­ щие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные рас-

поражения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля. По назначению администра­ тивное взаимодействие бывает координационным и интеграци­ онным. С помощью первого влияние осуществляют межфункци­ ональные органы —комитеты, специальные группы, стратегичес­ кие хозяйствующие центры и т.п., обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство их автономных действий. С помощью второго происходит объединение элементов управ­ ленческой структуры в единое целое и их подчинение руководя­ щему центру организации - совету директоров, правлению, штаб-квартире.

Техническое взаимодействие между субъектами управленчес­ кой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода докумен­ тов и пр.

По характеру взаимодействие в организации может быть пря­ мым или косвенным. Прямое основывается на контактах сторон. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия. Если при кон­ тактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодей­ ствии. Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты вза­ имодействуют опосредованно, т.е. через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисхо­ дящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Не менее важными являются коммуни­ кации и по восходящей линии. Предприятие не может функцио­ нировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудова­ ния, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске про­ дукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса

на низовом уровне требует вмешательства руководителей высше­ го звена. И тогда информация по ступеням управления снизу пе­ редается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участ­ ке, требует решения руководителя организации.

Для координации задач и действий между множеством под­ разделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется дея­ тельность рабочих групп по контролю за издержками, распре­ делению ресурсов, новым методам производства, сбыту про­ дукции. Руководители различных подразделений информиру­ ют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме коорди­ нации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделе­ ниями, что положительно сказывается на работе всей органи­ зации.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляет­ ся взаимодействие субъектов управления, образует его комму­ никационную структуру, которая может быть глобальной, ког­ да охватывает организацию в целом, и локальной, если от­ носится только к одной ее части, например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуни­ каций, имеющих в основном форму вертикальных связей. В то же время структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъ­ ектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пе­ ресекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность иска­ жения обмениваемой информации.