•мастерство коммуникации необходимо также для выраже­ ния действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций ком­ муникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

•информативная функция —передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия ре­ шений, так как позволяет предоставлять необходимую информа­ цию для принятия решений, для идентификации и оценки аль­ тернативных решений;

•мотивационная функция побуждает работников к исполне­ нию и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

•контрольная функция —отслеживание поведения работни­ ков различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

•экспрессивная функция способствует эмоциональному вы­ ражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

22.2. Модели коммуникаций

Коммуникации в организациях представля­ ют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различа­ ются модели коммуникаций [84, 97].

1. Коммуникация как действие ориентирована на выполне­ ние ряда операций, обеспечивающих передачу определенной ин­ формации от одного субъекта к другому. Она представлена на рис. 22.2.

В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или коди­ руются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, кото­ рый их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет мес­ та обратной связи, т.е. коммуникация понимается как односто­ роннее действие.

КАНАЛ

СВЯЗИ

Рис. 22.2. Модель коммуникации как действие

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной мо­ дели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточ­ ной. Она показана на рис. 22. 3.

z

Рис. 22.3. Модель коммуникации как взаимодействие

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные свя­ зи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и ис­ пользуются для подтверждения правильности понимания пере­ данной информации.

3. Современная модель коммуникации является более пол­ ной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципи-

альное отличие заключается в отсутствии линейных или цирку­ лярных связей и совпадении источника и получателя информа­ ции. Эта модель представлена на рис. 22.4.

Рис. 22.4. Модель коммуникации как процесс (развернутая модель)

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена ин­ формацией.

•Отправитель —это лицо, которое собирает или отбирает ин­ формацию и передает ее.

•Сообщение —сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

•Канал —средство передачи информации.

•Получатель —лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Иотправитель, и получатель в процессе обмена информаци­ ей взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их зада­ чами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, воспри­ няли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс комму­ никаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каж­ дом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаи­ мопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно в таком случае ком­ муникации являются неэффективными. Для оценки сущности

процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса комму­ никаций.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и эта­ пов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяются следующие этапы.

1. Этап посылки и кодирования значения начинается с иден­ тификации индивида в рамках данного процесса и формулирова­ ния смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуника­ ций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достиже­ нию понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит транс­ формация передаваемого значения в послание или сигнал, вклю­ чая выбор носителей информации или системы знаков. Носите­ ли организуются в определенную форму, в результате формирует­ ся послание, содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложен­ ного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отп­ равитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

2. Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путе­ шествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть тех­ нические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и техничес­ кие устройства и приспособления. После определения формы со­ общения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, ис­ кажений информации с целью повышения эффективности ком­ муникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл.

При непригодности канала связи для физического воспроиз­ ведения определенных символов происходит затруднение пере­ дачи информации или создаются условия для невозможности ее осуществления. Сложно представить себе, как можно передать необходимое представление о проекте нового здания, используя

телефон. Или достаточно трудно добиться восприятия подчинен­ ным серьезности совершенной им профессиональной ошибки, если претензии руководителя высказываются между прочим во время непринужденной личной беседы.

В ряде случаев при обмене информацией желательно не огра­ ничиваться единственным каналом связи, а использовать опре­ деленное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно по­ вышается его результативность. Исследования подтверждают, что одновременное использование средств-устной и письменной коммуникации делает эффективнее коммуникационный про­ цесс по сравнению с применением только письменных сооб­ щений.

3, Этап получения заключается не только в фиксации получе­ ния послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

Один из сотрудников головной фирмы обратился к своей коллеге из регионального представительства с просьбой срочно прислать копию схемы, необходимой для проведения презента­ ции в конце рабочего дня. «Я немедленно пошлю Вам факс». Од­ нако каждая попытка отправить сообщение факсимильной связью сопровождалась отказом техники и выведением сигнала, что послание не проходит. Оказалось, что в центральном офисе в факсимильном аппарате закончилась бумага [21].

Раскодирование включает восприятие, интерпретацию пос­ лания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы по­ лучатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно бы­ ло отправлено. Однако понимание может быть реализовано толь­ ко в сознании получателя. По сути расшифровка —это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет воз­ можности заставить правильно понять его. Точность коммуника-

ции определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличи­ ем в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешатель­ ство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

Расшифровка сообщения по содержанию напоминает процесс сборки деревянного дома. Каждое бревнышко предва­ рительно было помечено в соответствии с его месторасположе­ нием в едином целом и описано в «инструкции» по «сборке». Процесс сборки дома на месте его окончательной установки аналогичен действиям адресата, принимающего сообщение и собирающего из полученных слов целостную идею. Если бревно устанавливается неправильно, то это отрицательно влияет на всю конструкцию.

4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл пов­ торяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуника­ ция с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, поз­ воляет понять, в какой мере было понято и воспринято изначаль­ ное сообщение.

Двусторонние коммуникации и систему обратной связи в них можно сравнить с игрой в теннис. При подаче мяча игрок не име­ ет права думать, что его следующий удар будет таким же, так как это решение зависит от приема подачи соперником. Это и есть обратная связь. Каждый удар должен соответствовать возвраща­ ющемуся мячу, его силе, скорости, вращению, месту, а также положению соперника на корте при избранной общей стратегии игры. Если игрок не сможет согласовывать свои удары с действи­ ями противника, то обнаружит, что игра не столь эффективна, как ожидалось.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуни­ кационного процесса. Обратная связь способствует также подав­ лению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообще­ ния в процессах кодирования и декодирования. В виде помех мо­ гут выступать также организационные неполадки между руково­ дителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высо­ кий уровень шума может привести к полному нарушению инфор­ мационного процесса, а следовательно, к снижению управляе­ мости.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обя­ зательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.

Представьте, что вы подъехали к месту парковки около круп­ ного торгового центра, где проносятся суетливые потоки покупа­ телей. Вы не знаете, как найти нужный вам отдел. Вы обращае­ тесь к стоящему возле вас человеку, но он смотрит на вас и мол­ чит. Вы раздосадованы. Но причина кроется в вас: вы не смогли наладить связь и неудача со взаимодействием может быть вызва­ на помехами (шум машины), физическими барьерами (глухота), использованием не того языка (иностранец), неправильно изб­ ранным тоном, другими отвлекающими факторами, ему не инте­ ресна ваша проблема. Этот пример достаточно простой коммуни­ кации, не принесшей желаемых результатов, демонстрирует, что эффективность (неэффективность) связана со слушанием, с пониманием, с позитивной реакцией.

Главное, чтобы кодовая система была известна новому полу­ чателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдае­ мое изменение поведения), так и косвенная (снижение произво­ дительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.