106. Запобігання, регулювання та розв’язання конфліктів

Технологія запобігання конфліктам — це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності.

Впливати на передконфліктну ситуацію можна двома шляхами: впливати на власну поведінку та змінити своє ставлення до проблеми;

Напрями профілактики й запобігання конфліктам

Робота й профілактика з попередження конфліктів повинна проводитися керівниками, провідними спеціалістами та членами колективів, психологами й конфліктологами за наступними основними напрямами:

- створення умов, які сприяють профілактиці деструктивних конфліктів, оптимізація організаційно-управлінських рішень (створення сприятливих умов для життєдіяльності працівників, об’єктивна оцінка їхнього трудового внеску, справедливий розподіл матеріальних благ і т. п.);

- управління компетенцією працівників;

- усунення соціально-психологічних і особистісних причин конфліктів.

Управління компетенцією, хоча і є складовою частиною управлінської діяльності, але виділяється в окремий напрям через його особливу важливість. Компетенція особи формується на основі знань, навичок і способів спілкування в колективі. Етапи компетенції включають навчання людини, активне використання знань і їхнє застарівання. Для того, щоб компетенція працівників знаходилася на належному рівні, цими процесами необхідно управляти як на рівні організації (оцінювання наявних ресурсів, їх зіставлення з потребами, прийняття рішень із досягнення необхідного рівня компетенції), так і на рівні окремої особи (підвищення кваліфікації, поліпшення навичок спілкування і т. п.).

Регулювання конфлікту − це засіб упорядкування та контролю за його розвитком. Його сутність виражається в приведенні конфліктної взаємодії у відповідність зі встановленими нормами і правилами відносин між різними соціальними суб’єктами. Фактично соціальна регуляція спрямована на усунення соціальних відхилень − девіації.

Об’єктом регулювання є не соціальні суб’єкти, а їх поведінка (регулюють щось, а не когось).

Предметом регулювання є властивості, параметри об’єкта, що підлягають змінам. Регулювання може бути прямим (спрямоване безпосередньо на об’єкт) та опосередкованим (спрямоване на умови та найближче оточення предмета). Результативність регуляції обумовлюється комплексною взаємодією прямого і опосередкованого регулювання.

Ефективність регулятивних дій обумовлено також низкою інших чинників, зокрема:

- ресурсними можливостями учасників конфлікту;

- ресурсами суб’єкта, що регулює конфліктну взаємодію, якщо він є посередником, а не учасником конфлікту;

- професіоналізмом суб’єктів регулювання; налаштованістю оточення на усунення силових засобів розв’язання конфліктів;

- позитивним сприйняттям регулятивної діяльності учасників конфлікту та посередників; своєчасністю „втручання” у конфлікт; ефективністю методів, засобів та прийомів регуляторної діяльності;

- наявністю об’єктивних умов для регулювання конфлікту.

Умови успішного регулювання конфлікту

1. Визнання конфлікту взагалі і зокрема окремих протиріч, розбіжностей, що лежать у його основі, такими, що мають право на існування. Якщо одна із сторін заявляє, що протилежна не має права на існування або що позиція останньої не має під собою ніякого підґрунтя, ні про яке впорядкування конфліктної взаємодії мови вести не можна.

2. Необхідність виділення таких форм проявлення, які можна побачити. Конфлікт, який не бачать один з учасників конфлікту або оточуючі, не може стати і предметом регулювання, оскільки залишається невизнаним.

3. Необхідний певний рівень організації сторін.

4. При наявності попередніх умов для регулювання конфлікту потрібні певні „правила гри”, відповідно з якими буде протікати конфлікт, який регулюється. Цій умові надають особливого значення в регулюванні конфлікту. „Правила гри”, типові угоди, конституції, статути.

Оскільки регулювання конфлікту може здійснюватися різними шляхами, дослідники виділяють цілу низку підходів до регулювання конфлікту.

Основні підходи до регулювання конфліктів

1. Нормативний підхід пов’язаний з бажанням сторін вийти з конфлікту, використовуючи набір правових і моральних норм. Ефект у данному випадку залежить від того, чи є між сторонами угода відносно цих норм. Якщо з приводу „правил гри” є розбіжності, то від норм відмовляються, оскільки вони не задовольняють одну чи обидві сторони.

2. Примусово-переговорний підхід виходить з розуміння конфлікту як уродженого (або набутого в суспільстві) прагнення людини до домінування. Оскільки всі домінувати не можуть, має місце примус з боку тих, хто домінує, над тими, хто їм підпорядковується. Прихильники даного підходу усвідомлюють, що тривалої стабільності він не забезпечує. З їх точки зору, миру не може бути ніколи − існує лише перемир’я, під час якого досягається не розв’язання, а тимчасове врегулювання проблеми.

3. Ідеалістичний підхід ґрунтується на визнанні того факту, що в момент конфлікту всі сторонни знаходяться в програші і несуть небажані втрати, а після його врегулювання всі будуть у виграші. Задоволення інтересів досягається без явного чи прихованого примусу, що забезпечує „самопідтримку” процесу пошуку рішення проблеми.

4. Індиферентний підхід пов’язаний з ігноруванням конфлікту (типовий для авторитарних режимів), тому зусилля щодо його розв’язання не здійснюються, вимоги учасників конфлікту не знаходять свого вирішення, оскільки жодна зі сторін не має достатньої влади, щоб вплинути на владні структури.

5. Командний підхід проявляється в тому, що окремі учасники конфлікту, котрі мають достатню владу і компетенцію для прийняття рішення, приймають його без урахування аргументів іншої сторони.

6. Силовий підхід застосовується тоді, коли в умовах нерівності сторін більш сильний опонент прагне подавити більш слабкого і нав’язати йому свою волю.

7. Компромісний підхід пов’язаний з чітким усвідомленням і своїх цілей, і цілей протилежної сторони. Він передбачає свідомі взаємні поступки сторін заради досягнення згоди і консенсусу.

8. Інтегративний підхід проявляється в тому, що кожна зі сторін відмовляється від своїх цілей і цінностей та знаходить нові, взаємоприйнятні.

Розв’язання конфлікту

Ще одним рівнем впливу на конфлікт є його розв’язання.

У конфліктології розв’язання конфлікту трактується як процедура, яка дозволяє усунути протиріччя між учасниками конфлікту та відновити нормальну взаємодію між ними.

Умови ефективного розв’язання соціальних конфліктів

 Наявність організаційно-правового механізму розв’язання соціальних конфліктів (наявність правової системи, відповідних правових інститутів, системи контролю виконання законів, судової системи тощо).

 Висока загальна й комунікативна культура учасників конфлікту.

 Дотримання морально-комунікативних норм розв’язання конфліктів: етика субординації; етика аудирування; етика критики; етика реагування на критику; етика згоди.

 Конструктивний дослід вирішення соціальних конфліктів.

 Наявність системи соціальних компенсацій.

 Соціальна активність населення.

 Певний рівень демократизації суспільства.

Принципи ефективного розв’язання конфліктів

 Принципи толерантності (толерантність (від латинського − терпіння – терпиме ставлення до чужих думок, позицій, вірувань).

 Своєчасне розв’язання конфлікту.

 Оперативне розв’язання конфлікту.

 Основні принципи гласності.

 Виключення альтернативи „переможець – той, кого перемогли”.

 Оцінка дій, а не людини.

 Традиція акумуляції негативних емоцій.

 Посередництво третьої сторони.

 „Фрагментація” конфлікту.

 Апеляція до позитивного минулого.

 Використання ефекту „спільного ворога”.

 Провокування на позитивні вчинки.

 Переключення на більш значущі цінності.

 Відвернення.

 Нейтралізація лідерів (метод ролевого знищення, метод соціально-психологічної диференціації, метод соціально-психологічної ізоляції, метод підриву репутації).

Учені вважають, що кожна суспільно-економічна формація віддавала пріоритет різним засобам розв’язання конфлікту. На ранніх етапах розвитку суспільства переважали, крім силових методів, третейський суд, жребій, арбітраж (арбітрами виступали, як правило, імператори, королі тощо). Пізніше на перше місце виходять переговори та посередництво. Проте сьогодні в повсякденному житті люди застосовують при розв’язанні конфліктів весь історичний набір: загрозу посилення фізичної шкоди (і навіть убивство), зговори одних проти інших, обмін і компенсацію, право.