Тема 7. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.

Затраты на развитие услуг. Эффективность как соотношение полученного эффекта от развития услуг и произведенных затрат. Экономический, социальный, моральный, бюджетный, коммерческий эффект от внедрения мероприятий по улучшению обслуживания населения. Расчет показателей эффективности мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения и внедрение новых видов услуг.

Практическое занятие 1:

Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг и форм обслуживания населения на предприятии сферы сервиса.

Практическое занятие 2:

Расчет затрат на развитие новых видов услуг. Расчет социально-экономической эффективности мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения.

Практическое занятие 3:

Заключительное тестирование по курсу.

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Самостоятельная работа студентов по дисциплине включает:

• самостоятельное изучение теоретических разделов дисциплины по заданию лектора;

• повторение и углубленное изучение лекционного материала;

• изучение учебной и учебно-методической литературы, нормативных актов, на которые опирается теоретический материал;

• решение практических задач и подготовку к практическим занятиям;

• подготовку к экзамену.

ФОРМЫ И ВИДЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

1. Текущий контроль:

• опрос на практических занятиях;

• выполнение контрольных заданий и задач;

• рубежный контроль.

2. Промежуточная аттестация – зачетно-экзаменационная сессия:

• экзамен проводится в устной или письменной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом.

3. Контроль остаточных знаний студентов (тесты).

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

1. Природа услуги, ее специфические особенности как товара, роль услуг в обществе.

2. Классификация услуг по различным признакам.

3. Сфера сервиса, ее экономические границы, классификация по ОКУН

4. Ассортиментная политика в сфере услуг.

5. Значение сферы сервиса в экономике страны.

6. Направления и перспективы развития сферы сервиса.

7. Экономические функции рынка услуг, его особенности, социальное назначение, структура, специфика развития.

8. Виды предпринимательства в коммерческом секторе сферы сервиса.

9. Социальная направленность государственного регулирования рыночной экономики. Методы государственного регулирования развития сферы сервиса.

10. Мультипликативный эффект и его влияние на развитие сферы сервиса.

11. Особенности использования ресурсов в сфере сервиса.

12. Структура процесса оказания услуг.

13. Особенности деятельности предприятий сферы сервиса.

14. Концентрация производства в сфере сервиса.

15. Диверсификация в сфере сервиса.

16. Горизонтальная и вертикальная интеграция в сфере услуг

17. Факторы, определяющие производственную структуру предприятий сферы сервиса.

18. Процесс движения заказов на предприятиях сферы сервиса.

19. Понятие и содержание процесса обслуживания, его основные составляющие.

20. Формы обслуживания потребителей, их взаимосвязь

21. Срок оказания услуги и его структура.

22. Комплексность услуги, набора услуг.

23. Организация комплексного обслуживания.

24. Пути рационализации процесса обслуживания потребительских услуг.

25. Особенности и принципы рационального размещения предприятий сервиса, методы его оптимизации.

26. Понятие режима работы предприятий сервиса.

27. Рациональное размещение и установление рациональных режимов работы подразделений предприятий сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов.

28. Понятие и сущность качества услуг, качества производства (исполнения) услуг и качества обслуживания.

29. Основные показатели качества услуг.

30. Методы определения качества услуг и обслуживания.

31. Понятие и цели сертификации услуг.

32. Закон «О защите прав потребителей».

33. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

34. Содержание договора на выполнение работ (оказание услуг).

35. Уровень обслуживания населения, оценка значимости частных и единичных показателей обслуживания населения.

36. Основные направления улучшения обслуживания населения.

37. Стандарт обслуживания, порядок его разработки.

38. Содержание понятия «конъюнктура рынка услуг».

39. Спрос на услуги, виды спроса. Потребительская ценность, степень удовлетворения ожиданий потребителя.

40. Цели и задачи маркетинговых исследований рынка услуг.

41. Сегментирование рынка услуг.

42. Неравномерность спроса населения на услуги. Меры сглаживания неравномерности поступления заказов на услуги предприятий сферы сервиса.

43. Прогнозирование спроса на услуги.

44. Планирование, организация и эффективность рекламы услуг.

45. Ценообразование в сфере услуг: принципы и методы ценообразования в сфере услуг.

46. Формирование цен на услуги в условиях рынка свободной конкуренции

47. Порядок формирования тарифов на услуги естественных монополий

48. Олигополистическое ценообразование на услуги, ценовая дискриминация и ее регулирование.

49. Сущность понятий «конкурентоспособность услуги», «конкурентоспособность предприятия сервиса», методы их оценки.

50. Пути повышения конкурентоспособности услуг.

51. Формирование системы маркетинга услуг.

52. Затраты на развитие услуг, их классификация

53. Экономический, социальный, моральный, бюджетный, коммерческий эффект от внедрения мероприятий по улучшению обслуживания населения.

54. Расчет показателей эффективности мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения и внедрение новых видов услуг.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативная литература:

1. Гражданский кодекс РФ : в 3 ч. – М. : Омега-Л, 2005.

2. Защита прав потребителя : законодательные акты, правила обслуживания, практические советы, образцы документов для обращения в суд / [сост. В. Н. Иванов]. – М. : Цитадель, 1996.

3. Налоговый кодекс РФ. – М. : Экзамен, 2006.

4. О защите прав потребителей : федер. закон (в текущей ред.).

5. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации : утв. пост. Правительства РФ от 15 авг. 1997 г., № 1025.

Основная:

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – 2-е изд., испр. – М. : Аспект-Пресс, 2006.

2. Левитина, И. Ю. Экономика сферы сервиса. Часть 1 : учеб. пособие / И. Ю. Левитина. - СПб. : СПбГИСЭ, 2001.

3. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев / Под общ. ред. Ж. А. Романовича. – 2-е изд. – М. : Дашков и К, 2006.

4. Черемисина, А. А. Организация обслуживания населения и путешествующих в системе туристического сервиса : учеб. пособие / А. А. Черемисина. – СПб. : СПбГУСЭ, 2006.

Дополнительная:

1. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность : учет, экономический анализ и контроль : учеб. пособие / Е. И. Балалова, О. В. Каурова. – М. : Издательство «Дело и сервис», 2006.

2. Бытовые услуги. – М. : Приор, 2002.

3. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учеб. пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – М. : Дашков и К, 2006.

4. Ерохина Л. И. Предприятие сферы сервиса. Управление прогнозируемыми процессами / Л. И. Ерохина. – М. : ФЛИНТА : МПСИ, 2005.

5. Ерохина, Л. И. Основы организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса : учеб. пособие / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачников. – М. : МГУС, 2001.

6. Семин, О. А. Сервис в торговле. В 3 кн. Кн. 1. Маркетинг и управление качеством торговых услуг : учеб. пособие / О. А. Семин. – 2-е изд., перераб. – М. : Дело и Сервис, 2006.

7. Управление и организация в сфере услуг. – СПб. : Питер, 2002.

8. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик ; под ред. В. В. Кулибановой. – СПб. : Питер, 2002.

Периодические издания:

1. Вопросы экономики : журнал.

2. Экономика и жизнь : журнал.

Составитель: к.э.н., доц. кафедры «Экономика и управление предприятиями сервиса» И.Ю. Левитина.

Рецензент: к.э.н., доц. кафедры «Экономика и управление предприятиями сервиса» Е.В. Ялунер.